【正文】 (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點(diǎn)嗎 ? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實(shí)用信息庫，人手 一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 (7)名勝古跡。總服務(wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。 (3)新裝修的獲獎房間。 (7)此房間非常適合于您的要求。 第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店電話總機(jī)服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹 、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。例如， Good morning， Hotel。 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。 若是重要的事，應(yīng)做記錄。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。 (3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。 (7)通話的日期和時間。 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。 注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。 應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意 。 第四節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店客房服務(wù)員工 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀 準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾 個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。 房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時報修。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上?？腿嗽诜块g會客，應(yīng)按 “三到 ”服務(wù)要求送上茶水和香巾。 房間的開水每天要換 3～ 4 次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。 按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店 “住房清掃程序 ”進(jìn)行整理。 要認(rèn)真、細(xì)致、及時、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。 四、離店結(jié)束工作禮儀 要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯漏。最后還要問客人還有什么需要幫助做的事情。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。 酒店員工服務(wù)忌語 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 (1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么 “老家伙 ”、 “老東西 ”、 “老廢物 ”、 “老沒用 ”。一些不尊重殘疾人的提法，諸如 “傻子 ”、 “呆子 ”、 “侏儒 ”、 “瞎子 ”、 “聾子 ”、 “麻子 ”、 “瘸子 ”、 “拐子 ”之類，更是不宜使用。 服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。 二、服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例 (1)喂！ (2)老頭兒。 (8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。 (14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！ (15)不知道。 (20)你問我，我問誰。 (24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。 (28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。 說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級庸俗 第三章前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認(rèn)知 培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé) 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé) 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。 ③ 掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 ⑦ 了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí) 慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 ④ 能獨(dú)立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報。 ② 能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ⑤ 具有一定的電腦管理知識。 (1)知識要求 ① 掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。 在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。 說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有 “你不說我還清楚，你越說我越糊涂 ”的感覺。 (26)越忙越添亂，真煩人。 (22)干什么呢，快點(diǎn)。 (18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。 在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還。 利用客 人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時間叫。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù) 也要受到嚴(yán)重影響。 客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。客人外出回來也要 送茶和香巾。 三、住客的服務(wù)工作禮儀 為了使客人住得舒服、愉快，有 “賓至如歸 ”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動、熱情、周到、細(xì)致。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時間。 客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗 簾，開亮房燈，做好夜床。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。 根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對房間進(jìn)行布置整理。 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。 如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機(jī)或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員。 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。 在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。可見，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。 (5)電話留言。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。 如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。 (9)你可以很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 介紹時可采用以下說法： (1)游泳池畔帳篷小舍。 推銷客房時，要建立 在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。 (5)地區(qū)城市地圖。 (1)酒店所屬星級。 努力爭取客人再來酒店下榻。 (2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。 第二章酒店基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第一節(jié) 迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員 工 培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧， 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀 送客禮儀 一、接待禮儀 (1)掌握抵達(dá)時間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。 ② 試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 ② 探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。同時年休假不可以累積。但最終不得超過 15 天。 (4)產(chǎn)假 （根據(jù)實(shí)際情況而定） 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休 3 個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定 工資部分。 (1)法定假期 （根據(jù)實(shí)際情況而定） 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3 天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 觸犯《治安管理?xiàng)l例》及國家任何法律。 在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。 ⑨ 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 ⑤ 私換外幣。 (4)開除或辭退 ① 當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。 向客人索取財物、小費(fèi)等。 ⑦ 管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 ④ 未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。 工作時間喝酒或酒后上班。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 ⑧ 擅自翻動客人物品。 ④ 不服從上級的合法、合理命令。 在非吸煙區(qū)吸煙。 下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。 ⑨ 公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑤ 上班遲到、早退。 (1)口頭警告 ① 進(jìn)出酒店拒絕保安部員工的檢查。 為保護(hù)和搶救國家、酒店、 客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 ③ 工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。