【正文】 (2)能力要求 ① 能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。其主要工作是通過對前廳經營的計劃 、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經 濟效益。 三、服務員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地 “剝奪 ”他人說話的機會。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (10)有完沒完。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以 “我也不知道 ”， “從未聽說過 ”。 (2)跟病人交談時，盡量不要提 “病鬼 ”、 “病號 ”、 “病秧子 ”一類的話語。如果有的事情在本部門不能完成，應與有關部門聯系，共同協(xié)作，做好離店的準備工作。 酒店首先應對客人的生命財產負責，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁棙O其重要的職責。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。 對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介紹客人飲食特點及收費標準和辦法等。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現水質混濁，須放水，直到水清為止。 為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數、身 份、國籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規(guī)格、收費標準和辦法等情況，以便制定接待計劃，安排接待服務工作。禁止竊聽客人的電話。 五、注意事項 答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。有人稱電話小姐是 “微笑大使 ”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。 (8)記錄人姓名。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。記錄 時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。 下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準確。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內 ”接洽 所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。 掌握有關店內設施及當地情況的業(yè)務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷酒店服務。 對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點： (1)準備好結賬 及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補 “漏賬 ”。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接 受的服飾顏色的習慣。 (8)病假 ① 試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 申請年休假必須提前 15 天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。 (3)喪假 （根據實際情況而定） 喪假為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (7)員工外診，如病情經醫(yī)務室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。 因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。 ④ 偷竊財物，未構成犯罪的。 ⑩ 私自經商，倒買倒賣。 ③ 未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。 泄露酒店機密。 ⑦ 擅自動用客人使用的物品或器具。 工作時服務效率差，工作粗心。 ⑧ 上崗前或下班后無故在酒店內逗留。 在其它方面有突出貢獻。 ⑥ 為客人提供優(yōu)質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。 (7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。 (2)客人永遠是對的 在酒店服務中強調 “客人永遠是對的 ”，強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發(fā)生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先站在客 人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題?？腿速徺I酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。 四、客人至上的理念 客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。 ② 當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15 分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。 (3)餐廳 ① 餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后 2 分鐘之內迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。酒店除了設置基本的服務項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務。 (4)謙讓照顧 酒店 員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。 ，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和 諧典雅，品位獨具。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質量一致性。擁有良好的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。所謂內化，強調的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充 分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。客人之間彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ① 酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務的質量。 ① 酒店產品質量構成的特殊性 工業(yè)產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所無法替代的。 ② 酒店是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。 ② 酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才會蒸蒸日上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到： (1)迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。 酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。 ③ 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定。 ④ 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。 紅谷組精品藝術 酒店 運營 管理方法 第一章酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優(yōu)質服務 培訓要點 員工服務知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。 (3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。 ⑤ 酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。 ④ 本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的 “三知 ”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即 “三會 ”。這是 語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 (3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。 (1)深刻的記憶能力可以產生的作用 ① 使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。 ② 理解式的記憶 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。 (2)用克制與禮貌 的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的 “鎮(zhèn)靜 劑 ”。 (2)主人翁觀念 ① 要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。酒店員工如果在提供服務中 態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。 (4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到： ① 對市場需求進行細分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要酒店對市場進行細分 ，對不同需要的客人提供相應的服務。而酒店產品卻不一 樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛(wèi)的質量，以及酒店員工服務水平的質量。 ④ 酒店要處理好長期效益與短期效益的關系 在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方 —客人為尊，客人就是上帝 。 (2)意志 意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成 目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現在以下幾個方面： ① 恒心。 ④ 自控。 第二節(jié) 員工優(yōu)質服務意識培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 員工優(yōu)質服 務意識培訓 員工優(yōu)質服務意識培訓 培訓要點 優(yōu)質服務的構成 優(yōu)質服務對酒店的更高要求 客人至上理念 一、優(yōu)質服務的含義 “優(yōu)質服務 ”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內容和服務滿足。 (3)優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優(yōu)質服務的酒店不但強調一次服務中的優(yōu)質，而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。 ② 微觀環(huán)境 ，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。這些有針對性的服務項目，有的本身就是一種優(yōu)質服務，同時，它們也為酒店的優(yōu)質服務奠定了良好的基礎。 ② 從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10 分鐘之內，中餐、晚餐則須限制在 15 分鐘內。 ③ 當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。 （ 1）選擇與被選擇關系 現代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。而這種服務是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。 培訓練習 1 酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次 ——