【正文】 (2)能力要求 ① 能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。其主要工作是通過對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃 、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng) 濟(jì)效益。 三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說話的思路，粗魯?shù)?“剝奪 ”他人說話的機(jī)會(huì)。 (21)沒上班呢，等會(huì)兒再說。 (10)有完沒完。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以 “我也不知道 ”， “從未聽說過 ”。 (2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提 “病鬼 ”、 “病號(hào) ”、 “病秧子 ”一類的話語(yǔ)。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。 酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。 對(duì)初次來店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來、去何地、人數(shù)、身 份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。禁止竊聽客人的電話。 五、注意事項(xiàng) 答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。有人稱電話小姐是 “微笑大使 ”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。 (8)記錄人姓名。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。記錄 時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內(nèi) ”接洽 所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。 對(duì)于酒店來說，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ) “漏賬 ”。 (3)服飾要求 在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接 受的服飾顏色的習(xí)慣。 (8)病假 ① 試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。 申請(qǐng)年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。 (3)喪假 （根據(jù)實(shí)際情況而定） 喪假為 3 天，申請(qǐng)條件為申請(qǐng)者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時(shí)，其醫(yī)療費(fèi)自理。 三、員工的基本福利 (1)員工當(dāng)班時(shí)間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 因管理指揮不當(dāng)，造成客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 ④ 偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。 ⑩ 私自經(jīng)商，倒買倒賣。 ③ 未經(jīng)許可擅自使用酒店長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦等。 泄露酒店機(jī)密。 ⑦ 擅自動(dòng)用客人使用的物品或器具。 工作時(shí)服務(wù)效率差，工作粗心。 ⑧ 上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 在其它方面有突出貢獻(xiàn)。 ⑥ 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到客人表?yè)P(yáng)。 (7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。 (2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào) “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客 人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題?？腿速?gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。 四、客人至上的理念 客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。 ② 當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15 分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開維修工作。 (3)餐廳 ① 餐廳服務(wù)員必須在客人進(jìn)入餐廳落坐以后 2 分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點(diǎn)菜。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。 (4)謙讓照顧 酒店 員工在提供服務(wù)的過程中，難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。 ，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和 諧典雅，品位獨(dú)具。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充 分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺、自主地將工作做得井井有條。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會(huì)對(duì)酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ① 酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。 ① 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。 ② 酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺。 ② 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到： (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。 酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對(duì)于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語(yǔ)言來揣度客人細(xì)微的心理。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。 (3)邏輯 邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。 ③ 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。 ④ 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 紅谷組精品藝術(shù) 酒店 運(yùn)營(yíng) 管理方法 第一章酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工 培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識(shí) 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。 (3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。 ⑤ 酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 ④ 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的 “三知 ”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即 “三會(huì) ”。這是 語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 ① 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。 ② 理解式的記憶 當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。 (2)用克制與禮貌 的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的 “鎮(zhèn)靜 劑 ”。 (2)主人翁觀念 ① 要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。酒店員工如果在提供服務(wù)中 態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。 (4)市場(chǎng)觀念 樹立市場(chǎng)觀念要求酒店員工要做到： ① 對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分 ，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。而酒店產(chǎn)品卻不一 樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。 ④ 酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對(duì)客人的酒店員工都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方 —客人為尊，客人就是上帝 。 (2)意志 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成 目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ① 恒心。 ④ 自控。 第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工 培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服 務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 培訓(xùn)要點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的更高要求 客人至上理念 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。 ② 微觀環(huán)境 ，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 ② 從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在 10 分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在 15 分鐘內(nèi)。 ③ 當(dāng)客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會(huì)或進(jìn)行貿(mào)易洽談時(shí)，酒店工程人員應(yīng)在會(huì)議開始一小時(shí)之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會(huì)議廳的音響、燈光正常運(yùn)作。 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。 培訓(xùn)練習(xí) 1 酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次 ——