【文章內(nèi)容簡介】 作，同績效考核和招聘部門打交道，請問在他的日常溝通管理中，應(yīng)當(dāng)采取怎樣的思考方式：（ ） 見參考答案 31 第四講 有效溝通建議二 培養(yǎng)有效傾聽技能 溝通的目的就是要達(dá)成一致性與降低 差異性。因此，在溝通的過程中，管理者就一定要弄清楚對方的真實(shí)意思，將對方的想法和自己的想法比較，看看差異在哪里，然后再進(jìn)行溝通的決策。這就需要管理者有好的傾聽技能。 傾聽技能包括三個(gè)層次，分別是： ? 第一層次是指單純的聽，做一個(gè)聽眾。 ? 第二層次是包括傾聽在內(nèi)的一個(gè)綜合感覺，就是調(diào)動(dòng)全身的器官去感受，不能單靠耳朵去聽，這又包含兩層意思： ① 聽明白大概的意思。 ② 獲得綜合的感官性的感受。 ? 第三個(gè)層次就是一定要用體驗(yàn)的方式去聽，用心去體驗(yàn)對方的真實(shí)想法和做法，從而才能真正弄 明白對方的意思，這是最關(guān)鍵的傾聽技能。所謂體驗(yàn)就是用自己的內(nèi)心感受到對方的意思。言為心聲，一般人說出來的話能夠代表他的心理反應(yīng)，但是在很多情況下，由于人是處在一定的社會(huì)規(guī)范里，所以往往說出來的話，就會(huì)是內(nèi)在心聲再加上社會(huì)規(guī)范的制約后，綜合產(chǎn)生的，并不真實(shí)代表他的心理活動(dòng)和想法，這就必須要靠傾聽者用心去體驗(yàn)。 【案例】 在現(xiàn)實(shí)的生活中，由于環(huán)境的差異常常會(huì)造成習(xí)慣用語上的差異。中國人的話和西方人的話相比就含糊的多，同樣的問題，回答卻是大相徑庭。比方說，在外國的環(huán)境里，你夸獎(jiǎng)一個(gè)人時(shí)他會(huì)回答“謝謝”；在中國 人的環(huán)境里面，當(dāng)你夸獎(jiǎng)一個(gè)人時(shí)，他會(huì)回答說“哪里哪里”。如果在中國的環(huán)境里，你夸獎(jiǎng)一個(gè)中國人的時(shí)候，他如果連續(xù)回答幾個(gè)“謝謝”，你可能就會(huì)認(rèn)為這個(gè)人太狂妄了，這就是思維方式的不同造成的。 其實(shí)，在外國人說“謝謝”的過程中，他們確實(shí)是真心接受的；而中國人說“哪里哪里”是一種謙虛的表現(xiàn)，其實(shí)心里是很滋潤的，此時(shí)他的所言并非是心聲。在與中國員工交往時(shí)，常常會(huì)有這種情況，這就需要管理者去體驗(yàn)，透過現(xiàn)象認(rèn)識本質(zhì)，體驗(yàn)對方真實(shí)的心意。如果不能夠體會(huì)對方的真實(shí)想法，那你做出來的行為反應(yīng)就會(huì)有差錯(cuò)，溝通的效能就有問題。 但 是對于管理者而言，經(jīng)常不能夠做到分層次的去傾聽，很難達(dá)到用心去體驗(yàn)。這是因?yàn)?，在溝通的過程中，可能隨時(shí)有事情干擾，這種干擾可能你并沒有意識到，而且有些就是管理者自身的錯(cuò)誤。比如：用自己所看到的去代替所聽到的內(nèi)容，犯了這樣的錯(cuò)誤就很難達(dá)到正確傾聽了。 有效傾聽的技能包含很多方面，不同的技能應(yīng)用在不同的環(huán)境和不同的溝通對象，如圖 4－ 1 所示，具體包含以下幾個(gè)方面： 圖 4－ 1 有效傾聽技能圖 ? 理解對方想說什么，要想清楚對方真實(shí)的想法，就應(yīng)當(dāng)透過語言深究其內(nèi)在的深意。 ① 弄清楚對 方說話的本意。 ② 要思考對方講述內(nèi)容的內(nèi)在意義，因?yàn)橹袊说乃季S習(xí)慣不像西方人那樣直來直去，應(yīng)當(dāng)深入了解對方所述內(nèi)容的深意。 ? 站在對方的立場去傾聽。這就要求管理者站在對方的立場考慮問題，進(jìn)入談話的情境中去進(jìn)行，就是當(dāng)對方在說這個(gè)話的時(shí)候，要考慮他所處的情境和立場。所謂情境，不完全是所在的地點(diǎn)，還有溝通的氛圍，以及談話者的職務(wù)背景等。當(dāng)管理者站在這個(gè)角度去傾聽時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在不同的地方對方說出來的話的含義是不太一樣的。只有站在對方的立場去傾聽，才能弄清楚對方的深意。 ? 最好是聽完后再發(fā)表意見。中國人 都喜歡由表及里，由淺入深地表述自己的想法，此時(shí)就要求管理者在傾聽的時(shí)候，不能在對方剛開始說話時(shí)就發(fā)表自己的意見，其實(shí)，這時(shí)對方的表述重點(diǎn)還沒有談到。否則的話，對方的意思你可能只是一知半解，你所發(fā)表的意見也就可能以偏概全，容易左右下屬后面的談話思路，本來一個(gè)很好的建議可能就被扼殺了。所以說，作為管理者，要忌諱犯這樣的錯(cuò)誤，更多的時(shí)候應(yīng)當(dāng)是多聽少說，當(dāng)對方表達(dá)完自己的見解后，再表明你的意見。 ? 使用目光接觸。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)人們表達(dá)自己的意見時(shí)，是綜合各種體態(tài)語言來表達(dá)的，而人們在接受信息時(shí)，語言信息可能只占到 12％ ~20％，大量的信息都包含在講話者的體態(tài)、動(dòng)作和表情里，而體態(tài)里面最重要的就是眼睛，管理者應(yīng)當(dāng)嫻熟使用目光接觸來體會(huì)對方講話的意思。溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，不完全是單向的語言表達(dá)，要想充分理解對方語言的深意還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)同對方的眼神交流。 在眼神交流的過程中，管理者應(yīng)當(dāng)注意，一般情況下，眼神應(yīng)當(dāng)聚焦在對方的大小三角區(qū)域。所謂大三角區(qū)域是指由額頭和雙肩構(gòu)成的三角區(qū)域，而小三角區(qū)域是指由兩眉和下巴組成的倒三角區(qū)域。在用眼神交流過程中，如果超出這一區(qū)域，就會(huì)使對方分心，如果眼神太偏上，對方就會(huì)覺得頭上是否有什 么東西；而如果超過兩肩以外的區(qū)域，對方可能又會(huì)覺得后面有人；太向下會(huì)讓對方覺得自己的領(lǐng)帶是否沒打好等等。所以，眼神的交流一般不要超出大三角區(qū)域，一般應(yīng)當(dāng)集中在小三角區(qū)域。但是，也不能老是盯著看，而應(yīng)當(dāng)用眼神相碰即可，接觸時(shí)間一般為 到 秒為佳。根據(jù)美國的心理學(xué)家研究表明，如果兩個(gè)人的眼神相碰超過二十秒，將可能會(huì)迸發(fā)火花，異性之間就是愛情的火花，而同性之間，特別是男性之間將會(huì)是憤怒的火花。當(dāng)然異性之間，如果是陌生人的話，可能不到二十秒女方就會(huì)迸發(fā)出憤怒的火花。 ? 在傾聽的過程中，除了眼神的交流外，還 應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭默許，這表示你能讀懂對方的真實(shí)意思，在同他消除差異，形成一致性，這會(huì)給對方很大的鼓勵(lì)。 ? 同樣，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬橐材芙o對方傳遞積極的信號，利于順暢溝通。 ? 當(dāng)然，不要在對方談話的過程中不斷做動(dòng)作，你的任何舉手投足的動(dòng)作都會(huì)使對方分心。并且給對方的情緒以相應(yīng)的配合，如果對方很悲痛，你就應(yīng)當(dāng)是莊重的表情；如果對方很熱烈、高興的時(shí)候，你也應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出喜悅的表情，這樣才能有利于降低雙方的差異性。 ? 最后，在溝通的過程中，還應(yīng)當(dāng)通過提問、復(fù)述或者做筆記等方式來增加記憶量。 ① 對于不清楚的地方應(yīng) 當(dāng)提問，提問有兩種方式，一個(gè)是開放式提問，便于更多地了解信息；另一種是封閉式提問，讓對方選擇性地回答問題，便于明確內(nèi)容。具體方式的選擇取決于你想獲得怎樣的信息。 ② 復(fù)述是一個(gè)好習(xí)慣，特別是當(dāng)你向上級匯報(bào)工作的時(shí)候，對于一些核心內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡要?dú)w納，向?qū)Ψ綇?fù)述，這樣可以最大限度地避免信息的遺漏和失真。 ③ 做筆記的習(xí)慣有助于管理者延長記憶時(shí)間和擴(kuò)大記憶量，特別是對于重要會(huì)議的內(nèi)容，做好筆記可以在任何時(shí)候幫助你回憶當(dāng)時(shí)的會(huì)議內(nèi)容。 其實(shí)，這幾種方式歸納起來就是眼到、嘴到、耳到、手到、心到，通過這種綜合性的方式可以 獲得更多的信息，也才能更好地從中甄別出真實(shí)和有用的信息，更好地把握對方的真實(shí)意思和需求。 第五講 有效溝通建議三和建議四 雙向互應(yīng)交流溝通 雙向互應(yīng)的交流溝通模式主要指的是溝通過程中的語言模式，管理者工作當(dāng)中的語言，從語言模式上來說包含了三種模式和五種類型，分別是： ? P(Parent)模式，又稱父母模式，就是用父母式的交談?wù)Z言進(jìn)行溝通，對應(yīng)兩種溝通類型： ① 第一種類型是指家長式作風(fēng)的權(quán)威式的語言，語言都是控制命令的口吻，這種稱為家長式溝通類型。 ② 第二種類型是長輩對孩子的 教誨和關(guān)懷式的語言，稱為關(guān)懷教誨式溝通類型。 ? A(Adult)模式，又稱成人模式，就是在對話的過程中都是理性的、邏輯的和禮貌性的語言，這種語言體現(xiàn)的是平等和更具邏輯性。對應(yīng)于此模式，就是邏輯化的溝通類型。 ? C(Child)模式，又稱兒童模式，就是用兒童式的交流語言進(jìn)行溝通。對應(yīng)于此模式，有兩種溝通類型： ① 由于小孩的特性就是弱小，所以語言中表現(xiàn)的更多是需要關(guān)懷和寵愛的語氣，表現(xiàn)的比較天真可愛，這就是需要關(guān)懷的類型。 ② 小孩的另一特性就是比較任性和易于沖動(dòng)，語言中表現(xiàn)的更多是情緒化的情感，這就是任 性、沖動(dòng)的溝通類型。 對應(yīng)于語言的三種模式和五種類型，在溝通的過程中，管理者就應(yīng)當(dāng)注意各種語言溝通類型的匹配，這樣才能保證溝通的順利進(jìn)行。如果語言模式不匹配，則會(huì)出現(xiàn)話不投機(jī)半句多的情況，導(dǎo)致話題中斷。如下圖所示，分別表明了不同溝通模式下對應(yīng)的語言類型。 ? 互應(yīng)性溝通模式 該模式的溝通過程如圖 4－ 2 所示。 圖 4－ 2 互應(yīng)性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 2 的左邊，是一個(gè)用 A 模式語言進(jìn)行溝通的過程，對應(yīng)的語言模式也相對理性、禮貌和有邏輯性，雙方的對話都是 A 對 A 模式，模式匹配， 雙方的心情都不錯(cuò)，則溝通可以順利進(jìn)入下一輪。在圖的右邊，是 PC 模式的溝通類型。在下屬和主管之間的溝通中，下屬是以 C 模式和主管溝通，而主管也對應(yīng)以 P 模式，即下屬是一種需要關(guān)懷的口氣，而主管對應(yīng)以關(guān)懷和教誨的方式，這種 PC 溝通的模式體現(xiàn)的是一種長幼關(guān)系，也是一種能使溝通進(jìn)入下一輪的模式。 這種互應(yīng)性的溝通模式是一種平行溝通模式，適應(yīng)于上下級關(guān)系或者長幼輩關(guān)系的溝通過程，有利于溝通的順利進(jìn)行。 ? 交叉性溝通模式 在溝通的過程中，常常出現(xiàn)的問題就是交叉式的語言模式過多，這種交叉模式的溝通過程如圖 4－ 3 所示。 圖 4－ 3 交叉性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 3 中，左邊的溝通模式圖反映的是，下屬以 A 模式和上司溝通，詢問主管這個(gè)月是否有他的獎(jiǎng)金，如果主管以 A 模式的語言應(yīng)答，例如： “ 我到財(cái)務(wù)部看過了，這個(gè)月有你的獎(jiǎng)金，沒問題，好好干。 ” 那么就是一個(gè)模式匹配的回答，但是主管卻以 P 模式直接訓(xùn)了回來： “ 這個(gè)月任務(wù)都沒完成，還談什么獎(jiǎng)金。 ” 此時(shí)，溝通就會(huì)中斷，下屬要么和主管爭吵起來，要么就會(huì)在私下里嘀咕，心里既不痛快也不服氣，這種矛盾主要源于主管的語言模式不對。中間的溝通模式圖反映了主管采取 A 模式和下屬溝通，要求下屬加班， 作為下屬無論能否加班，如果以 A 模式的語言加以應(yīng)對，也會(huì)是一個(gè)愉快的溝通，例如： “ 行，沒問題。 ” 或者 “ 經(jīng)理，今天不行，剛好和朋友約好吃飯，人家在等著，要不您找小李看看他有空沒，如果不行，我們再說，好不好？ ” ，而下屬卻采用了 C模式加以應(yīng)對，帶著明顯的沖動(dòng)和情緒化的語氣， “ 我還有事呢，你也太奇怪了，為啥每次加班都找我。 ” 雙方的心里都不痛快了，溝通自然中斷，而且下屬在主管的心里也留下了不好的印象。右邊的溝通模式圖反映的是同事之間的溝通問題，在合作過程中，由于出了問題，于是雙方開始埋怨，教訓(xùn)對方，甲說： “ 這事你怎么這 么不負(fù)責(zé)任，你得重新做！ ” 乙就回應(yīng)道： “ 你少來指手畫腳！你把你自己的事管好就是了！ ” 這種情況下，溝通必然中斷，除非在溝通之初，雙方就能同時(shí)采用 A 模式進(jìn)行溝通。 【自檢 41】 不定項(xiàng)選擇題 如果生產(chǎn)部經(jīng)理要求老王帶領(lǐng)班組成員晚上加班，他與老王的溝通內(nèi)容如下。 經(jīng)理：老王，今天有批關(guān)鍵配件要在晚上十點(diǎn)前交貨，估計(jì)要加班，你先和班組的同志通知一下吧！大家辛苦一下。 老王：沒問題，這個(gè)月效益好，大家多干活都是有勁兒的。 請問，經(jīng)理與老王的溝通屬于哪種溝通模式：（ ） 模式 模式 模式 模式 見參考答案 41 ? 修正語言模式 在我們的日常工作和生活中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多溝通往往就像圖 43 中所講的那樣，沒有辦法進(jìn)行下去，下屬聽不進(jìn)去，上司也不痛快。其實(shí)，主要的問題就在于雙方在溝通過程中所采用的語言模式出了問題，使用了不恰當(dāng)?shù)念愋?，可能?dāng)事人都沒有意識到，這就需要在日常的工作生活中有意識地來修正自己的語言模式，通過溝通來 不斷調(diào)試自己的語言風(fēng)格。 ? 綜合運(yùn)用語言模式 在日常的工作中，作為管理者，既需要去鼓勵(lì)和關(guān)懷下屬以德服人，同樣還要能夠選擇適當(dāng)合理的方式去教訓(xùn)下屬以威服人，這就需要在溝通的過程中學(xué)會(huì)綜合運(yùn)用各種語言模式。在管理實(shí)踐中，更多的時(shí)候應(yīng)當(dāng)是以互應(yīng)式的語言模式為主，交叉式的語言為輔，千萬不能以交叉式的語言模式為主。因?yàn)椋?dāng)主管教訓(xùn)下屬時(shí)，即使道理是正確的，假如下屬天天處在這種教訓(xùn)的環(huán)境中，那么他的心里肯定不痛快，心情是十分壓抑的。 其實(shí)，在溝通的過程中，人們首先不會(huì)理會(huì)你溝通的內(nèi)容，而是看你的溝通方式是否合理，只 有接受了你的溝通方式和態(tài)度，他才會(huì)接受你講述的內(nèi)容；如果溝通方式不被接受，那么，即使內(nèi)容再有道理，再有說服力，也不會(huì)引起他的興趣。如果管理者一味采取教訓(xùn)批評的方式對待下屬，教訓(xùn)完后，你的心里可能舒服些了，但是下屬可能并沒有接受你的說辭，因?yàn)槟愕倪@種方式讓他無法接受，即使你的道理都是對的，他可能根本就沒有理會(huì)你說的話。這樣的話，就不會(huì)有任何的溝通績效。 【案例】 一位美國的心理學(xué)家，選了一對兩歲大的孿生兄弟進(jìn)行半年教育模式的試驗(yàn)。在試驗(yàn)中，對一個(gè)小孩主要以鼓勵(lì)為主，只要作對任何事或者干了任何能力范圍內(nèi)的事 都進(jìn)行表揚(yáng)，即使做了錯(cuò)事，也是以委婉的批評方式來鼓勵(lì)他；對另一個(gè)小孩，以批評為主，很少鼓勵(lì)，只是批評的內(nèi)容絕對是對的。雖然兩歲的小孩不太懂這些道理，但是，他多少能體會(huì)到大人的情緒。半年的試驗(yàn)下來，這位心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)小孩在人面前的表現(xiàn)方式大不一樣，那個(gè)以鼓勵(lì)為主，以批評為輔的小孩明顯有信心；而另一個(gè)小孩，見了人都耷拉下腦袋，一點(diǎn)信心都沒有?？梢?，雖然批評和鼓勵(lì)從內(nèi)容上都是對的，但是如果采用不同的方式，就會(huì)產(chǎn)生不同的效果。 在實(shí)際管理工作中，如果管理者使下屬一直處于高壓的情況下，那么，你和你的下屬工作就特別 累。但是也不能只是鼓勵(lì)，如果