【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 料下載 ) 第 22 頁(yè)，共 70 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 備 作 業(yè) 核對(duì)營(yíng)業(yè)款 核 對(duì)營(yíng)收現(xiàn)金并在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上簽字確認(rèn) 店 長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)款入帳 將現(xiàn)金于 PM4： 00 存入指定銀行，余款存入保險(xiǎn)柜中 指派人員 停止?fàn)I業(yè) 關(guān)閉門(mén)店做好打烊準(zhǔn)備 店 長(zhǎng) 打烊 打 烊 作 業(yè) 商品歸庫(kù) 將陳列架上所有商品歸庫(kù) 銷(xiāo)售店員 打烊后 15 分鐘內(nèi) 銷(xiāo)售票據(jù)整理 銷(xiāo)售小票核對(duì)使用數(shù)量后記錄并交存收銀 銷(xiāo)售店員 清點(diǎn)庫(kù)存 仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售及當(dāng)日庫(kù)存 庫(kù)管員 庫(kù)務(wù)單據(jù)整理 整理銷(xiāo)售小票及內(nèi)部調(diào)撥單并裝訂存檔 庫(kù)管員 庫(kù)存報(bào)表制作 核對(duì)日庫(kù)存結(jié)存并制作當(dāng)日實(shí)際〈日庫(kù)存表〉 庫(kù) 管員 填寫(xiě)日志 填寫(xiě)〈店長(zhǎng)日志〉準(zhǔn)確記錄本日營(yíng)業(yè)狀況 店 長(zhǎng) 問(wèn)題反饋 填寫(xiě)〈門(mén)店日志〉準(zhǔn)確記錄本日門(mén)店人員出勤狀況、銷(xiāo) 售狀況、門(mén)店存在問(wèn)題及改進(jìn)建議 店 長(zhǎng) 關(guān)閉辦公用具 關(guān)閉電腦、關(guān)閉收銀機(jī) 收銀員 關(guān)閉營(yíng)業(yè)用具 關(guān)閉空調(diào)、關(guān)閉音樂(lè)、關(guān)閉電燈等 銷(xiāo)售店員 關(guān)閉電源 除了安全顧慮而留下的照明外其它電源全部關(guān)閉 店 長(zhǎng) 關(guān)門(mén)前安全檢查 檢查電源開(kāi)關(guān)是否全部關(guān)閉，門(mén)店周?chē)欠裼锌梢扇宋? 店 長(zhǎng) 關(guān)門(mén)離去 確定店門(mén)鎖好后（或交接至守夜人員處）方可離開(kāi) 店 長(zhǎng) 拾叁、服務(wù)管理 一、服裝儀容檢核表 男 性 員 工 是 否 女 性 員 工 是 否 ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、清潔﹖ □ □ 、清潔﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、衛(wèi)生﹖ □ □ 、衛(wèi)生﹖ □ □ (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 23 頁(yè)，共 70 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 、干凈﹖ □ □ 、干凈﹖ □ □ 否干凈﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ □ □ 二、對(duì)話(huà)技巧 1.「歡迎光臨」：任何時(shí)間客人一入店即打招呼 2.「先生、女士、小姐、小弟 弟、小妹妹」：對(duì)客人的稱(chēng)呼。 3.「早上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話(huà)用語(yǔ)，上午１２點(diǎn)以前對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 4.「中午好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話(huà)用語(yǔ)，中午 11 點(diǎn)至下午 2 點(diǎn)對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 5.「晚上好」：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話(huà)用語(yǔ)，下午 5 點(diǎn)半以后對(duì)來(lái)店客人的寒喧。 6.「您好，Ｘ女士；您好，先生」：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時(shí)的招呼方式 7.「對(duì)不起，先生或小姐，請(qǐng)往這里參觀。」欲帶領(lǐng)顧客到其它展示柜參觀的對(duì)話(huà)用語(yǔ)。 8.「這東西已賣(mài)完了，請(qǐng)看看好嗎」：顧客要的商品本店確實(shí)已賣(mài)完（缺貨）時(shí)，推薦相同價(jià)格 、類(lèi)似的其它商品以替代。 9.「本店現(xiàn)正舉辦活動(dòng)，您只要 ......」：舉辦各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向顧客告知。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 24 頁(yè)，共 70 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 10.「我?guī)湍Y(jié)帳，總共元，收您元，找您元。謝謝您，這是您的收據(jù)（保證書(shū)）」。────營(yíng)業(yè)員從收到錢(qián)到找錢(qián)，拿收據(jù)（保證書(shū)）給顧客的連續(xù)話(huà)術(shù)。 11.「對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒」：對(duì)尚未被服務(wù)的顧客安撫話(huà)術(shù)。 12.「非常抱歉，馬上來(lái)」、「對(duì)不起，讓您久等了」：對(duì)已入店有一段時(shí)間，顧客已在詢(xún)問(wèn)時(shí)的對(duì)話(huà)術(shù)。 13.「這是我們的，請(qǐng)您慢慢看」：一般給顧客看目錄時(shí)的對(duì)話(huà)術(shù)。 14.「謝謝您」：將錢(qián)交給顧客的同時(shí)或顧客對(duì)你有任何協(xié)助時(shí)的用語(yǔ)。 15.「歡迎再度光臨」：對(duì)每位出門(mén)的顧客表示感謝。 16.「非常抱歉，本店己打烊了??，對(duì)不起，歡迎再度光臨」：對(duì)打烊后才進(jìn)門(mén)的顧客對(duì)話(huà)用語(yǔ)。 三、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)禮節(jié) 。 。 ，再婉言解釋說(shuō)明原因。 ，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)改進(jìn)。 。 (班長(zhǎng) )，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以 利對(duì)顧客的公告招領(lǐng)。 ，講話(huà)口氣應(yīng)保持溫和、親切。 ，應(yīng)細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 、對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇的回答顧客的詢(xún)問(wèn)。 ，同時(shí)亦表示關(guān)心顧客，讓他覺(jué)得你與他有同樣的看法。 四、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)禁忌（凡本公司員工） 吃 零食 。 。 。 。 。 。 、嚼口香糖。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 25 頁(yè)，共 70 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 , 不隨意離開(kāi)工作崗位。 。 ，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話(huà)亦應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)。 。 。 、打架、辱罵。 。 。 ，損害公司信譽(yù)的言行。 。 、同事、上司和公司。 。 不耐煩或趕客人的舉動(dòng)。 五、門(mén)店賣(mài)場(chǎng)執(zhí)行細(xì)則 ： ，并確實(shí)打卡。 ，最好著公司規(guī)定制服，女性員工著淡妝，確實(shí)填、閱 《交接簿》 。 ，因此要換穿制服后才打卡登記上班。打卡登記下班后，再換回便服。 、同事及廠商交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。 ，禁止著便服在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)走動(dòng)。 動(dòng)。 ，在做商品推廣及促銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。 、保持門(mén)店清潔，并隨時(shí)清理門(mén)店四周環(huán)境。 ，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布條?等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門(mén)、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的規(guī)定。 。 ，保持亮麗。 ，使用后要清洗，并區(qū)分使用場(chǎng)所及用途。 ，并知道放置的位置。 。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 26 頁(yè)，共 70 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 ：「您好，愛(ài)施德店！」 ：「請(qǐng)問(wèn)您有什幺事情﹖」 ：「對(duì)不起，我請(qǐng)來(lái)聽(tīng)，請(qǐng)您稍等一下?！? ：「好，是的」再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無(wú)誤 ：「謝謝您」或「對(duì)不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對(duì)方為公司主管時(shí)，也是如此。 ，應(yīng)微笑說(shuō)聲：「沒(méi)關(guān)系，我來(lái)就可以了」并立刻將其整理干凈 （缺貨）：應(yīng)立即介紹相類(lèi)似的商品代替，若顧客 不愿購(gòu)買(mǎi)，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無(wú)法滿(mǎn)足您的需要，我們一定改進(jìn)」 ，至少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切及被重視。 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時(shí)通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語(yǔ)意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 ，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出希望他們趕快離開(kāi)的表情、態(tài)度。 六、音樂(lè)播放管理 音樂(lè) 的 播 放 ，由 正職 人 員負(fù) 責(zé) ，音 樂(lè)帶 由 公司 制 作。 七、 顧客投訴處理 (一 )投訴處理應(yīng)有 的 觀念 的 。 訴 是顧 客 的期 待（許 ），也 是企 業(yè) 求新 求 變的 原 動(dòng)力 。 ， 有批 評(píng) 才有 進(jìn) 步。 人 。 可 促進(jìn) 客 情。 ，處理 投 訴， 可 提高 企 業(yè)競(jìng) 爭(zhēng) 力。 ：〝請(qǐng)！〞 、 〝對(duì) 不 起！ 〞 、〝 謝 謝！ 〞 。 。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 27 頁(yè)，共 70 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 (二 )投訴處理流程 (三 )投訴處理程序 《顧客投訴 處 理說(shuō) 明 單》 、客 服 中心 (三 )投訴處理說(shuō)明 ， 營(yíng) 業(yè)人 員 應(yīng)立 即 接受 。 為 口頭 牢 騷，則以 〝 請(qǐng) !〞、〝對(duì) 不 起 !〞、〝謝 謝 !〞的方式傾聽(tīng)、表現(xiàn)真誠(chéng)。 顧客 無(wú) 法 接 受 口頭 處 理 ， 則 應(yīng) 填寫(xiě) 《 顧 客 投 訴處 理 說(shuō)明單 》 ，處 理人 員 以低 姿 態(tài)、多 問(wèn)少 講 的方 式 承認(rèn) 他 的觀點(diǎn)，肯定對(duì)方。 上向 無(wú) 法 解 決 ，則 通 知 主 管 會(huì) 同處 理 ， 承 認(rèn) 事實(shí) ， 坦白抱歉，以達(dá) 迅速 處 理的 目 的。 《顧客投訴處 理 說(shuō)明 單 》 轉(zhuǎn) 呈 零售 部 （市 場(chǎng) 部）。 接受投訴 會(huì)同相關(guān)人員處理 直接處理 店員接受投訴 填寫(xiě)《顧客投訴處理說(shuō)明單》 店長(zhǎng)進(jìn)行投訴處理 記錄處理結(jié)果 《顧客投訴處理說(shuō)明 書(shū)》呈報(bào)相關(guān)部門(mén) 處理結(jié)果反饋 禮貌的進(jìn)行道歉 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 28 頁(yè)，共 70 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 拾肆、整潔管理 一、營(yíng)業(yè)整潔工作安排明細(xì)表 序號(hào) 設(shè)備名稱(chēng) 清潔時(shí)間 執(zhí)行人員 整潔工具及標(biāo)準(zhǔn) 1 銷(xiāo)售柜臺(tái) 每 天 銷(xiāo) 售 店 員 用抹布依序清理，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處。 2 宣傳資料架 每 天 干凈抹布清理資料架，宣傳單頁(yè)保持平整。 3 飲 水 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔無(wú)灰塵，貯水槽內(nèi)無(wú)贓水保持有新鮮飲用水 4 綠色植物 每 天 無(wú)枯 葉、無(wú)雜草、植物葉片用抹布清潔，手摸無(wú)灰塵，每日澆水 5 客戶(hù)坐椅 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)污跡、無(wú)破損、手感無(wú)灰塵。 6 玻 璃 窗 每 天 干凈抹布、玻璃清潔劑清潔，保持明亮、無(wú)指痕 7 燈 箱 每 天 抹布清潔，手感光滑無(wú)污跡、無(wú)灰塵。 8 辦 公 桌 每 天 收 銀 店 員 干凈抹布清潔、臺(tái)面整潔無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 9 驗(yàn) 鈔 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)灰塵、保持可正常使用 10 電 腦 每 天 電腦膏清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使 用 11 收 銀 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)灰塵保持可正常使用 12 電 話(huà) 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 13 傳 真 機(jī) 每 天 干凈抹布清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 14 地 面 每 天 全體 店員 拖把、地板清潔劑清潔，無(wú)積水、無(wú)雜物無(wú)污跡。 15 垃 圾 桶 每 天 整潔隨時(shí)保持干凈 16 壁 飾 品 每周三、五 銷(xiāo)售 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒(méi)有灰塵和污跡。 17 保 險(xiǎn) 柜 每周三、五 收銀 干凈抹布清潔，手 感無(wú)灰塵、保持可正常使用 18 電 視 機(jī) 每周三、五 全 體 店 員 干凈抹布清潔，手感無(wú)灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 19 功 放 機(jī) 每周三、五 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 20 影 碟 機(jī) 每周三、五 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 21 音 箱 每周三、五 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 22 POP 及掛飾 每周三、五 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒(méi)有灰塵和污跡。整齊并保持隨時(shí)更新 23 展 示 柜 每周二、四 銷(xiāo)售 店員 用抹布依序清理，手摸沒(méi)有灰塵。 24 滅 火 器 每周二、四 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 25 應(yīng) 急 燈 每周二、四 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 26 模 型 架 每周二、四 全體 店員 用抹布依序清潔，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處。 27 手機(jī)模型 每周二、四 抹布依序清潔，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處，保持模型完好 28 空調(diào)外殼 每周二、四 干凈抹布清潔，無(wú)手感灰塵、無(wú)污跡、保持可正常使用 29 天 花 板 每周二、四 干凈、無(wú)灰塵、無(wú)雜物 30 形 象 墻 每 周 一 全 體 店 員 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒(méi)有灰塵和污跡。 31 照明燈具 每 周 一 干凈抹布清潔，手感沒(méi)有灰塵和污跡，保持可正常使用。 32 空調(diào)過(guò)濾網(wǎng) 每 周 一 拆洗濾網(wǎng)，抹布清潔，至干凈手摸無(wú)灰塵 33 展示柜內(nèi) 每 周 一 用抹布依序清理，手摸沒(méi)有灰塵，完畢后將商品放回原處。 34 墻 壁 每 周 一 搬開(kāi)展示柜，干凈抹布清潔、無(wú)灰塵、無(wú)印痕 35 衛(wèi)生死角 每 周 一 抹布清潔地角磚、設(shè)備及家具擋住的墻壁及 地面等無(wú)灰塵、無(wú)雜物。 36 周 清 潔 每 周 一 所有清潔項(xiàng)目全部清潔并檢查，要求達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 (海量營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)資料下載 ) 第 29 頁(yè)，共 70 頁(yè) 門(mén)店作業(yè)管理 37 門(mén)店招牌 每 半 年 外請(qǐng)人員 外請(qǐng)清潔公司進(jìn)行清潔。