【文章內(nèi)容簡介】 3上班時(shí)間在店內(nèi)吃、喝、坐、蹲、干其它私事，看書報(bào)等3未依規(guī)定時(shí)間開關(guān)廣告燈箱，（注根據(jù)天氣變化定）：3三、清掃——12分屋頂、墻是否有蜘蛛網(wǎng)：3收銀臺、物料倉庫、物料柜要?dú)w類整齊：3店面整體（冰柜、外購柜）擺放太空太亂：3不能在公共設(shè)施內(nèi)堆放個(gè)人物品如微波爐內(nèi)、蛋糕展示柜內(nèi)：3四、清潔——23分門前三米內(nèi)實(shí)行三包：3廣告燈箱，門面裝飾是否完整、干凈、無灰塵3固定設(shè)備與玻璃門是否干凈、無灰塵：3地板及衛(wèi)生死角要干凈、無垃圾：4貨架（托盤、背后鐵架）太臟：3衛(wèi)生間是否干凈、洗水池太臟、清潔用品要?dú)w位：4滅蠅燈未開或很臟未清除：3五、素養(yǎng)——32分門店目標(biāo)意識，（總目標(biāo)、月目標(biāo)、日目標(biāo)）：3分店是否按時(shí)檢查并統(tǒng)計(jì)“分店蛋糕展示柜溫度統(tǒng)計(jì)表）：2公司發(fā)布的通知及規(guī)定是否落實(shí)執(zhí)行：3接待顧客是否親切、熱情、主動(dòng)招呼及收銀是否做到唱收唱付：3上班時(shí)間營業(yè)員精神狀態(tài)與門店氣氛是否良好：2制服、頭巾、工牌、黑鞋、黑西褲按規(guī)定穿著（嚴(yán)禁穿牛仔褲）：3服裝保持整潔，不污穢、不褶皺，化淡裝：3對店內(nèi)產(chǎn)品知識與叫貨是否完全掌握：3檢查現(xiàn)金與回收禮券是否有短缺現(xiàn)象（抽屜與收銀系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)是否一致）46回收禮券，優(yōu)惠券等各種禮券是否及時(shí)剪角與蓋兌換章：3進(jìn)銷存報(bào)表及庫存準(zhǔn)確性：3合計(jì)100注：A級95以上；B級9095；C級8980；D級80以下。 （每小項(xiàng)稽核內(nèi)容未做好，對應(yīng)分?jǐn)?shù)全扣；5大類單類過半數(shù)未做好，單類總分全扣）店面巡視記錄表店名： 年月： 店長：次數(shù)巡視人日期到店時(shí)間離店時(shí)間時(shí)長店內(nèi)異?，F(xiàn)象上回巡視5S稽核扣分部分是否已經(jīng)改正分班人員簽名123456789101112131415161718注：店長每月2號寄回營運(yùn)營管收（五)、門店衛(wèi)生管理A、門店個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)員工個(gè)人健康標(biāo)準(zhǔn)11定期檢視健康證是否過期，并及時(shí)進(jìn)行體檢辦理；12患有季節(jié)性流感嚴(yán)重有傳染性的應(yīng)主動(dòng)提出休息，痊愈后再回崗；13整理貨品或打掃衛(wèi)生前后記得勤洗手；14養(yǎng)成良好的飲食習(xí)慣，避免大小餐引起的身體不適而影響到正常上班。門店員工儀容儀表衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)21勤洗頭，避免有頭屑，佩戴頭巾時(shí)避免頭發(fā)過于外漏，劉海不得過眉；22眉毛粗濃的勤修眉，稀少的修后應(yīng)描眉；23臉部有青春豆的不得在上班時(shí)間擠壓；24上班前照鏡子查看五官是否清潔干凈，尤其是鼻孔，洗臉時(shí)常擦拭耳朵，避免因冬天干燥而長皮屑；25指甲常修剪，不得上班時(shí)間修剪；26制服要勤換洗，避免皺褶，做到里外扣都要扣上、褲子太長應(yīng)修剪；27襪子應(yīng)穿肉色的透明襪，每天換洗，避免上班時(shí)間在收銀臺內(nèi)脫鞋而引起店面有異味；28統(tǒng)一穿黑色帶跟皮鞋，保持皮鞋的清潔亮度；29有體味的員工應(yīng)主動(dòng)自購去除體味的用品；210飯后養(yǎng)成漱口的習(xí)慣，以免與顧客交流時(shí)有異味。211整體的儀容淡妝流程：洗臉→爽膚水→潤膚→隔離霜→粉底液→描眉→畫眼影→口紅或唇彩→腮紅B、賣場清潔衛(wèi)生管理 、收銀臺、收銀機(jī)、禮品柜、外購柜、和其它陳列等各類表面清潔工作裝飾物、面包夾、營業(yè)區(qū)地板、門面玻璃、門前地板、面包架、中導(dǎo)柜、燈具類（軌道燈）、冷點(diǎn)柜、蛋糕展示柜、熱柜、形象墻、電話機(jī)、傳真機(jī)、滅蚊燈、排氣扇、空調(diào)、微波爐、抹布、拖把、垃圾斗、垃圾桶等各類小設(shè)備廣告燈箱、小招牌、每周、階段性的對門店進(jìn)行清潔打掃。3. 打掃時(shí)每個(gè)角落都要徹底打掃。4. 部分階段性打掃的器具（燈、冰箱）等以值日排班的方式進(jìn)行操作。5. 維持門店干凈、整潔的環(huán)境衛(wèi)生都是我們門市人員應(yīng)做的職責(zé)。  各項(xiàng)用具及清潔辦法類別時(shí)間工作內(nèi)容要求清潔標(biāo)準(zhǔn)使用清潔劑和工具日常清潔工作早班托盤、收銀臺、收銀機(jī)、冷點(diǎn)柜、禮品柜、外購柜、和其它陳列等各類表面清潔工作清潔干凈、無灰塵、不油膩、無面包屑、無死角污垢洗潔精、抹布早班外購品、禮盒類、裝飾物無灰塵、不褪色干抹布、濕抹布晚班打烊前托盤、面包夾清潔、不油膩專用的食品消毒劑或洗潔精每一天營業(yè)區(qū)地板、門面玻璃、門前地板清潔干凈、無灰塵、不油膩、無面包屑、無死角污垢洗潔精、抹布、掃把、報(bào)紙、拖把每一天洗手池清潔干凈、無污垢、無渣物洗潔精、抹布、掃把、報(bào)紙、拖把每一天洗手間清潔干凈、無污垢、無異味洗側(cè)劑、刷子每一天滅蚊燈清潔干凈、無灰塵、無被擊死的蚊子干、濕抹布擦（切記要斷電清潔）每一天抹布、拖把、垃圾斗、垃圾桶等各種清潔用具必須隨時(shí)保持清潔干凈、無異味、抹布不能使用太黑，需立即更換洗衣粉、洗潔精等周清潔要求：整體清潔，包含看不到的邊角落、內(nèi)部、外部、和背面（重點(diǎn)在整體及設(shè)備維護(hù)上）周一面包架、中導(dǎo)柜清潔干凈、無灰塵、不油膩、無面包屑周二精品柜、禮品柜、禮品外購柜等柜子清潔干凈、無灰塵、不油膩、無面包屑周三門柱、門面、燈具類（軌道燈）清潔干凈、無灰塵周四冷點(diǎn)柜、蛋糕展示柜、熱柜周五墻體、形象墻、地板周六電話機(jī)、傳真機(jī)、微波爐等各類小設(shè)備周日各類報(bào)表、單據(jù)、文件等歸類整理整齊月清潔項(xiàng)目5日廣告燈箱、小招牌10日燈具類、排氣扇、空調(diào)注意：任何時(shí)候的清潔，必須保持被清潔的物品完好無損，要注意不能有刮痕、擦痕留下的痕跡。四、服務(wù)觀念1 、儀容儀表規(guī)范 每一個(gè)門店都是公司的窗口，都直接代表著公司的品牌形象；因此每一個(gè)門店的每一位服務(wù)人員的儀容儀表，對公司而言都是極為重要的。為確保門店的每一位服務(wù)人員的形象統(tǒng)一化，特設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)如下：a、女性店員要化淡妝，涂有色口紅、眼影。 b、工作服要勤換洗，熨燙整潔；保持整齊、干凈，工牌標(biāo)準(zhǔn)佩戴。c、不許穿涼鞋，要穿與制服搭配的鞋。d、頭發(fā)要盤起，不許超過肩。e、飯后要及時(shí)補(bǔ)妝，不許留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。f、不準(zhǔn)戴首飾，不用濃烈香水。g、要面帶微笑，站立服務(wù)；工作崗位上不許佩帶手機(jī)、小靈通等通訊工具。h、上班時(shí)間要保持口氣清新，飯后要漱口，男生在工作期間不許抽煙。言行舉止規(guī)范a、服務(wù)時(shí)使用普通話；聲音要親切、自然、柔和，語調(diào)自然，音量適中；b、保持微笑，服務(wù)顧客時(shí)不能流露出厭煩、冷漠的表情；c、與顧客交流時(shí)仔細(xì)聆聽、目光接觸；如果知道顧客姓名，則稱呼對方姓氏；d、不能講粗話，語氣委婉，多使用禮貌用語；不能說“我不知道”，若確實(shí)無法回答顧客提問時(shí)，可告知“不好意思，我?guī)湍鷨栆幌?，請稍等? 等。 e、為顧客指示方向或物品時(shí)，用全手掌（非手指）做“請”的手勢；f、與顧客相遇時(shí)不能從前面穿行，應(yīng)靠邊行走或繞行，請人讓路時(shí)要講“對不起”；不在顧客面前抱怨、訴苦；g、若無法同時(shí)服務(wù)幾位顧客時(shí)，要講“對不起，請稍等”，能接待時(shí)，向其道歉：“不好意思，讓您久等了”；h、若中途離開，要講“請稍等”，不能一言不發(fā)的開始其它工作；i、有顧客在店鋪內(nèi)時(shí)，禁止喧嘩嬉鬧、閑聊私人話題。門店服務(wù)規(guī)范用語 如下：規(guī)范用語適用情況“早上好，歡迎光臨***”任何時(shí)間顧客入店即打招呼“謝謝”客人買單時(shí)“對不起，請問”店員詢問顧客要求與需求時(shí)“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”對張望，購買猶豫的顧客“對不起，馬上來”對顧客需求無法立即響應(yīng)時(shí)；或服務(wù)中必須暫時(shí)離開處理他事時(shí)“對不起，讓您久等了”不能立刻滿足顧客需求時(shí)“這種產(chǎn)品暫時(shí)沒有，您看其它**好嗎？”客人想要的產(chǎn)品沒有了，推薦口味類似的產(chǎn)品“非常抱歉，給您添麻煩了”在向顧客道歉時(shí)“對不起，只有會員才有打折，建議您可以辦卡享受會員折扣”對提出打折要求的顧客“本店正在舉行**活動(dòng)，歡迎您的光臨”有促銷活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向客人告知“謝謝您！”“歡迎下次光臨”對未購買的顧客也使用鼓勵(lì)性話語五、產(chǎn)品叫貨、進(jìn)貨、驗(yàn)收、庫存、退貨（回收）產(chǎn)品進(jìn)貨流程標(biāo)準(zhǔn)目的： 根據(jù)公司的相關(guān)流程，配合生產(chǎn)部門的生產(chǎn)操作，制定各門店對叫貨的一些規(guī)范，促使各門店保持貨量的充足，以便業(yè)績?nèi)找婢阍?。職?zé)： 叫貨是直接影響到門店的業(yè)績之一，各店一定要認(rèn)真對待叫貨事宜，注意一些特殊的因素，配合相關(guān)接單部門按時(shí)完成叫貨事宜，盡量做到叫貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。詮釋：早班：分店于當(dāng)天晚上叫貨，第二天下午到貨。（如1號晚上叫貨，2號下午到貨）晚班：分店于當(dāng)天晚上叫貨，第三天早上到貨。（如1號晚上叫貨，3號早上到貨）隔天：分店于當(dāng)天晚上叫貨，第三天早上到貨。（如1號晚上叫貨，3號早上到貨）程序： 每天晚上九點(diǎn)前需完成所有叫貨事宜，前店后場分店后場的原物料叫貨需于每天晚上八點(diǎn)前完成。（分店擺設(shè)蛋糕于每天晚上十一點(diǎn)前完成） 分店一律按公司規(guī)定用POS機(jī)下單，如遇特殊情況（如：停電，POS機(jī)故障）需報(bào)備接單課，知會片區(qū)課長，再定如何操作來按時(shí)完成叫貨事宜。 特殊訂單、大訂單需和相關(guān)接單課確認(rèn)是否收到叫貨單，避免造成漏單；同時(shí)需追蹤交貨情況，直至收回貨款為止。 餅干類于星期一、星期三、星期五叫貨，星期二、星期四、星期六到貨；外購類于星期日、星期二、星期四叫貨，星期一、星期三、星期五到貨；物料類于星期二、星期四叫貨，星期三，星期五到貨。 分店叫貨時(shí)間系統(tǒng)會自動(dòng)默認(rèn)，分店無需選擇時(shí)間。A、為避免各店叫貨嚴(yán)重多貨、少貨現(xiàn)象，各店需關(guān)注的一些特殊狀況有以下幾點(diǎn)： 留意每天的天氣狀況，根據(jù)天氣的變化來適當(dāng)叫貨（晴天、陰天、雨天）。 留意學(xué)校（秋游）、周邊同行業(yè)（開業(yè)、促銷）、社區(qū)的一些活動(dòng)，積極主動(dòng)去了解得知一些信息來適當(dāng)叫貨。 留意一年中的各大節(jié)慶日（春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、冬至等），有特殊在商場的門店要依據(jù)自己本店的狀況來適當(dāng)加減貨量。 注意一年四季氣溫的變化（常溫、超冷、超熱）適當(dāng)加減貨量。 依據(jù)各店自己一周的銷售規(guī)律來適當(dāng)加減貨量（根據(jù)月銷量、上周的數(shù)據(jù)及一些活動(dòng)目標(biāo)來綜合考慮）。 根據(jù)公司規(guī)定的產(chǎn)品回收率來衡量叫貨（加盟店旺季的收率控制在7%，淡季控制在8%，直營店的回收率一律控制在5%）。 注意階段禮券到期的月份（6月、中秋、12月）；禮券兌換產(chǎn)品會明顯上升，各店的貨量需適量增加。 根據(jù)各店當(dāng)天的銷售業(yè)績并結(jié)合當(dāng)前的庫存來適當(dāng)加減貨量。B、參考以下方式來適當(dāng)叫貨： 按比例1：5的量來叫貨（每種叫貨量不能少于五個(gè)） 依據(jù)各店的業(yè)績狀況和其它的一些特殊因素來加減三分之一的貨量； 每天自制品的實(shí)收現(xiàn)金+禮券回收金額活動(dòng)贈(zèng)品金額回收產(chǎn)品總額=一天的產(chǎn)品叫貨額。 根據(jù)分店較暢銷的產(chǎn)品及滯銷的產(chǎn)品來衡量叫貨比例。產(chǎn)品叫貨與進(jìn)貨作業(yè)2在規(guī)定的時(shí)間每天20：30點(diǎn)前在系統(tǒng)做配送申請（早班、晚班、隔天班、餅干班）2選擇本店所需的商品數(shù)量2審核并上傳數(shù)據(jù)2接單課引單匯總送至生產(chǎn)部門生產(chǎn)2由發(fā)貨組統(tǒng)一發(fā)貨2每日貨到門店需點(diǎn)筐數(shù)和產(chǎn)品數(shù)量做審核及貨品調(diào)整自制進(jìn)貨流程圖: 產(chǎn)品到門店