【文章內(nèi)容簡介】 理 ......................................... 44 －、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理 ............................................................................ 45 二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營秩序 ......................................... 45 笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 ............................................................................ 45 第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理 ....................................... 45 －、技術(shù)力量配備 .............................................................................................. 45 二、基金使用 ..................................................................................................... 45 三、制度保證 ..................................................................................................... 45 四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的維修檔案 ......................................... 46 第二章 公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) ................................. 46 一、維修養(yǎng)護(hù)范圍 .............................................................................................. 46 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 59 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表 ........................................................... 46 第三章 共用部位的維修養(yǎng)護(hù) ..................................... 50 －、維修養(yǎng)護(hù)范 圍 .............................................................................................. 50 二、共用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 ............................................................................ 51 笫八部分 會所的經(jīng)營管理 .......................................................................................... 51 第一章 會所的經(jīng)營管理模式 ..................................... 52 第二章 會所經(jīng)營項(xiàng)目的設(shè)置 ..................................... 52 第三章 會所的消費(fèi)模式 ......................................... 53 第九部分 社區(qū)文化建設(shè) .............................................................................................. 53 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 59 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 長城盛世家園物業(yè)管理投標(biāo)書 第一章 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 第一節(jié) 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 【建設(shè)中的長城盛世家園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項(xiàng)目是長城地產(chǎn)集 團(tuán) 2020 年重點(diǎn)開發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。一期占地面積 平方米，建筑面積 平方米。由三座 34 層搭樓組成，地下三層規(guī) 劃停車位 349 個，住宅單位 789 套。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用集團(tuán)內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了長城地產(chǎn)集團(tuán)深化國企改革的決心 和促進(jìn) 下屬物業(yè)管理企業(yè)走 向市 場的作用?！? 為使日后的管理服務(wù)工作更加 貼近長城盛世家園的 實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場及長城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如 下： ? 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等 管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應(yīng)付自如 ？ ? 該項(xiàng)目為分期開 發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且 入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快 ，管理壓力較大。 ? 盛世家 園作為 2020 年長城地產(chǎn)（集團(tuán)）開發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必 須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主 滿意、開 發(fā)商 滿意 、社會 滿意為終極目 的。 ? 據(jù) 我們 的研究分析，未 來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。完全 借助以往的運(yùn)作模式來為這些中、 青年 家庭服務(wù)，能否 滿足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群 的特點(diǎn)： ? 盛世家園未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè) 管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu) 必將為大廈帶來更清 新的 時代氣息、衍 生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè) 管理 企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和 管理 手段的 現(xiàn)代化 。 ? 盛世家園業(yè)主基本屬于 中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù) 產(chǎn)品 也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。 ?? 第二節(jié) 第二 章 管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“文化社區(qū)” 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：長城 盛世家園應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情 、講理、守法。 開展物業(yè)管理工作，就必須高度 重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的 人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化 管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的 “文化社區(qū)”的 管理目標(biāo) 。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式 促進(jìn) 物業(yè)管理人與社區(qū) 成員 以及社區(qū) 成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回 歸，并激發(fā)社區(qū) 成員 共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式 培養(yǎng) 社區(qū) 成員集體主義觀念，進(jìn) 而深入到他們在使用物業(yè)尤 其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn) 行 約束和引導(dǎo)，以降低管 理難度，提升 管理 效果。我們的設(shè)想是： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 59 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 一、 －、 倡導(dǎo) “全員參與”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工 基礎(chǔ) 上的充分合作，例 如 在保潔 方面 提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理 方面 提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn) “ 管理開 放，開放 管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和 社區(qū)文化建 設(shè)。此外，我們還將 借鑒行業(yè)內(nèi)的 成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合 管理服務(wù)費(fèi)的收 支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真 正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 二、 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服 務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重 要的 規(guī)范”。 服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者 關(guān)系 的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等 基礎(chǔ) 之上的合法 契約關(guān)系 。 建立這種認(rèn)識能使員工 真正 尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù) 熱情 ，自覺嘗試去尋找 滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時 提出 改進(jìn)意見 ， 服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn) 在平等互動的 基礎(chǔ) 上得以提升。 三、 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū) 成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合， 社區(qū)文化建設(shè)的最終目 的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種 “和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富 的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣 教、健康 家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活 動， 努力把盛世家園創(chuàng)建為“ 精神家園 ”。 四、 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代 信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān) 注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè) 管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心 、親近自然的居住需要 。 在環(huán)境文化 氛圍 營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝 維護(hù)，保持綠化的良 好長勢以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主 開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善 居住區(qū)內(nèi)的園林 小品及自然景觀，營 造厚重的人文 氣息 ，建立人與環(huán)境和諧共融的“ 文化社區(qū) ”。 第三節(jié) 第三章 長城盛世家園管理模式 我們確立長城盛世家園的管理模式是： ● 緊密圍繞“質(zhì)量 、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客 戶需求價值鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動”的服務(wù)文化 在確定管理模式的 基礎(chǔ) 上，針對長城 盛世家園的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè) 管理的基本 思路。 我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成 本管理程序 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 59 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ●強(qiáng)調(diào)流程 團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改 進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù) 改進(jìn) 和功能提升 ●致力于 培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全 員的參與 意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四節(jié) 第四 章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合長城 盛世家園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措 施，以保證 管理 模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù) 產(chǎn)品的供給 ： 一、 －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 長城 物業(yè) 管理公司于 九七年建立 了 ISO90002 質(zhì)量保證 體系，并順利通過英 國 SGS 公證行的第三方認(rèn)證，通過三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和 穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性， 質(zhì)量 保證體系已成 為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn) 化組織于 2020 年 12 月頒布了 2020 版 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢 ，積極 跟進(jìn)，及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于 2020 年三月份成 功獲得 IS09002∶ 2020 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在長城盛世家園物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如 既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程 中不偏離既定的軌道。 二、 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 我公司于 97 年底開 始學(xué)習(xí) 邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼 “ 成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合 物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于 98 年全面推行“質(zhì)量 、 成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考 核 管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)， 且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決 ”的運(yùn)作， 我們 獲得了業(yè)主 滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點(diǎn)的良好成果 。我 們將進(jìn)一步結(jié)合長城 盛世家園的管理特點(diǎn) 和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量 ” 和 “成本控制” 之間找到更準(zhǔn) 確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的 服務(wù)產(chǎn)品 。 三、 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間 的個性差異，對于 服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單 地只制造一種“ 準(zhǔn)則 ”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也 即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做 出相應(yīng)變 化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做 到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)， 各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 四、 四、實(shí)現(xiàn)與大型