【正文】 ..................................... 21 第一章 管理服務(wù)人員的配備 ..................................... 21 一、管理處人員配備 .......................................................................................... 21 二、管理人員配備方案及崗位要求 ..................................................................... 22 三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 ..................................................................... 22 第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) ..................................... 23 －、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 ................................................................................... 23 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 ................................................................................... 23 三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) .......................................................................................... 25 四、管理人員培訓(xùn)計劃 ....................................................................................... 27 笫三章 管理人員的管理 ......................................... 28 — 、量才錄用，培養(yǎng)提升 ................................................................................... 28 二、默契合作，充分授權(quán) ................................................................................... 28 三、定期考核，績效為本 ................................................................................... 29 四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 ................................................................................... 29 第五部分 財務(wù)管 理及經(jīng)費(fèi)收支測箅 ............................................................................ 29 第一章 財務(wù)管理 ............................................... 29 — 、財務(wù)管理模式 .............................................................................................. 29 二、財務(wù)管理措施 .............................................................................................. 30 三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 .................................................................. 30 四、維修基金的管理和使用 ................................................................................ 30 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算 ............................... 31 －、物業(yè)管理資金的籌措與使用 ......................................................................... 31 二、測算依據(jù)及說明 .......................................................................................... 31 三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算 ......................................................................... 31 四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 ......................................................................... 33 五、增收節(jié)支的措施 .......................................................................................... 34 笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) ................................. 34 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 59 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計劃表 ........................................................... 46 第三章 共用部位的維修養(yǎng)護(hù) ..................................... 50 －、維修養(yǎng)護(hù)范 圍 .............................................................................................. 50 二、共用部位維修養(yǎng)護(hù)計劃表 ............................................................................ 51 笫八部分 會所的經(jīng)營管理 .......................................................................................... 51 第一章 會所的經(jīng)營管理模式 ..................................... 52 第二章 會所經(jīng)營項(xiàng)目的設(shè)置 ..................................... 52 第三章 會所的消費(fèi)模式 ......................................... 53 第九部分 社區(qū)文化建設(shè) .............................................................................................. 53 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松擁?xiàng)目是長城地產(chǎn)集 團(tuán) 2020 年重點(diǎn)開發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。由三座 34 層搭樓組成，地下三層規(guī) 劃停車位 349 個，住宅單位 789 套?！? 為使日后的管理服務(wù)工作更加 貼近長城盛世家園的 實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場及長城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如 下： ? 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等 管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。 ? 盛世家 園作為 2020 年長城地產(chǎn)（集團(tuán)）開發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必 須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主 滿意、開 發(fā)商 滿意 、社會 滿意為終極目 的。完全 借助以往的運(yùn)作模式來為這些中、 青年 家庭服務(wù)，能否 滿足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群 的特點(diǎn)： ? 盛世家園未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè) 管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu) 必將為大廈帶來更清 新的 時代氣息、衍 生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè) 管理 企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和 管理 手段的 現(xiàn)代化 。 ?? 第二節(jié) 第二 章 管理目標(biāo) —— 構(gòu)建“文化社區(qū)” 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：長城 盛世家園應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情 、講理、守法。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的 人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化 管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的 “文化社區(qū)”的 管理目標(biāo) 。二是通過多種宣傳形式 培養(yǎng) 社區(qū) 成員集體主義觀念，進(jìn) 而深入到他們在使用物業(yè)尤 其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn) 行 約束和引導(dǎo)，以降低管 理難度，提升 管理 效果。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 59 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 一、 －、 倡導(dǎo) “全員參與”的管理文化 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工 基礎(chǔ) 上的充分合作，例 如 在保潔 方面 提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理 方面 提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和 社區(qū)文化建 設(shè)。 二、 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服 務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重 要的 規(guī)范”。 建立這種認(rèn)識能使員工 真正 尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù) 熱情 ，自覺嘗試去尋找 滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 三、 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū) 成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合， 社區(qū)文化建設(shè)的最終目 的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種 “和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣 教、健康 家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活 動， 努力把盛世家園創(chuàng)建為“ 精神家園 ”。物業(yè) 管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心 、親近自然的居住需要 。 第三節(jié) 第三章 長城盛世家園管理模式 我們確立長城盛世家園的管理模式是： ● 緊密圍繞“質(zhì)量 、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客 戶需求價值鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動”的服務(wù)文化 在確定管理模式的 基礎(chǔ) 上，針對長城 盛世家園的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè) 管理的基本 思路。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 59 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) ●強(qiáng)調(diào)流程 團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改 進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù) 改進(jìn) 和功能提升 ●致力于 培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全 員的參與 意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四節(jié) 第四 章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合長城 盛世家園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措 施，以保證 管理 模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù) 產(chǎn)品的供給 ： 一、 －、導(dǎo)入 ISO9002 質(zhì)量管理體系 長城 物業(yè) 管理公司于 九七年建立 了 ISO90002 質(zhì)量保證 體系，并順利通過英 國 SGS 公證行的第三方認(rèn)證，通過三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和 穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性， 質(zhì)量 保證體系已成 為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在長城盛世家園物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如 既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程 中不偏離既定的軌道。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考 核 管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)， 且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。我 們將進(jìn)一步結(jié)合長城 盛世家園的管理特點(diǎn) 和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量 ” 和 “成本控制” 之間找到更準(zhǔn) 確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的 服務(wù)產(chǎn)品 。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做 到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)， 各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。 四、 四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 長城盛世家園與市政府開 發(fā)的大型微利房社區(qū) —— 彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。長城 盛世家園與彩田 村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一 些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ) 上充分開展合作，如 管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜 手、優(yōu)勢互補(bǔ)