【文章內(nèi)容簡介】 期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個項目，做好“五金城”的各項服務工作。③協(xié)調(diào)關系我們將通過努力，協(xié)調(diào)和改善“五金城”的內(nèi)外關系，使項目的管理服務符合社會要求，塑造良好形象。主要內(nèi)容有：督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與業(yè)戶保持良好關系。協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間關系，創(chuàng)造融洽的工作環(huán)境。引導員工及時排解糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。④服務意識我們強調(diào)“客戶至上，服務第一”的服務意識，從點滴細微處入手。⑤量化管理與標準化動作量化管理及標準化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。（2）員工培訓方案持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。項目大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。我公司高度重視員工培訓工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。①培訓體系 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司13234561培訓體系圖②體系描述：貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果；在項目管理骨干中，安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作；通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為項目整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓深度和特色問題；加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。③培訓原則 因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。④培訓目標品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。⑤培訓內(nèi)容觀念培訓(針對全體人員)：服務觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。管理培訓(針對各級骨干)：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。培訓需求分析 培訓計劃崗位應用 培訓考核組織實施培訓績效評估 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司14崗位技術培訓（針對操作層)：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎?；A培訓(針對新入職員工)：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。（3）培訓方式（4）培訓效果通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果，培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。（5）人員行為規(guī)范①著裝上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩帶工作牌；鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦凈后離開；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；員工不允許戴有色眼鏡。②須發(fā)培訓方式內(nèi)部崗位培訓外送專業(yè)培訓在職自學培訓入職強化培訓，技能培訓，參觀考察，專題研討，實操演練等。短期研修，專職進修，參觀學習鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充電。 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司15女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；男員工發(fā)長不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應保持整潔；所有員工不允許剃光頭。（6）個人衛(wèi)生與儀容保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；保持眼、耳清潔。女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司16第二章 服務指南為維護本建筑區(qū)劃內(nèi)全體業(yè)戶在物業(yè)管理中的合法權益，促進管理、維護、養(yǎng)護建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)共有部分和維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等活動能正常持續(xù)進行，建設管理有序、服務規(guī)范完善、秩序良好、環(huán)境優(yōu)美、文明和諧的物業(yè)管理區(qū)域，為各位業(yè)戶提供一個良好的經(jīng)營環(huán)境，根據(jù)有關法律法規(guī)，公序良俗，特制訂本規(guī)定。（1）服務時間①物業(yè)服務時間：24 小時客戶服務②本市場營業(yè)時間：早 6:30—晚 19:30（2）房屋建筑共享部位的維修、養(yǎng)護和管理。（3）公共設施和設備的維修養(yǎng)護、運行和管理。（4）附屬建筑物、構建物的維修、養(yǎng)護和管理。（5）公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護和管理。（6）提供安全防范服務和車輛秩序管理，定期進行消防檢查。（7）公共環(huán)境衛(wèi)生保潔及垃圾處理。（8）管理物業(yè)相關的圖紙、業(yè)戶檔案及竣工資料。（9）對違反物業(yè)管理制度、規(guī)約的行為進行制止。（1）首先請您先到運營公司辦理手續(xù)，領取運營公司簽發(fā)的單據(jù)。（2）購房者：憑單據(jù)，攜帶購房合同原件及復印件、身份證原件及復印件等權屬證明到物業(yè)管理單位辦理手續(xù)，填寫《業(yè)主信息登記表》 ，并簽署《臨時管理規(guī)約》 、 《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《消防、治安、安全責任書》 。租房者：憑單據(jù)，攜帶租房合同原件及復印件，身份證原件及復印件等權屬證明到物業(yè)管理單位辦理手續(xù)，填寫《租戶信息登記表》 ，并簽署《臨時管理規(guī)約》 、 《消防、治安、安全責任書》 。（3）領取房屋鑰匙，填寫《物品領取簽收表》 。（4）填寫《房屋驗收表》 ，并對屋內(nèi)相關設施設備進行查驗，如有問題及時將問題填在表 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司17內(nèi)交給物業(yè)驗房陪同人員，物業(yè)管理單位將與開發(fā)單位約定時間維修處理。（5）各商戶在開業(yè)前必須到工商管理部門辦理《工商營業(yè)執(zhí)照》 ，到稅務管理部門辦理《稅務登記證》 ，以及政府部門規(guī)定的其它有關證照，并按規(guī)定繳納相關費用后方可經(jīng)營。不得無證經(jīng)營，如有違反，因此造成的損失或被有關部門查封由各商戶自行承擔。（6）五金城實行綜合管理，統(tǒng)一調(diào)配，各商戶必須遵守五金城制定的《五金城臨時管理規(guī)約》以及其它的各項規(guī)定。（7）各商戶只限于營業(yè)執(zhí)照核準范圍之內(nèi)經(jīng)營，不能隨意變更經(jīng)營項目及使用性質(zhì)。如商戶需要變更營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍，須向工商等行政主管部門辦理手續(xù)，費用自理。如不及時辦理，在經(jīng)營過程中發(fā)生的一切糾紛及法律責任由商戶自行承擔。任何商戶不得利用五金城進行非法活動，如發(fā)生上述違法行為，全體商戶承諾：物業(yè)管理單位有權采取封閉該經(jīng)營場所等手段禁止該商戶繼續(xù)經(jīng)營，全部損失由該商戶承擔。（8）各商鋪未經(jīng)物業(yè)管理單位允許，不得擅自改動、拆除鋪位或房屋內(nèi)的建筑結構和裝修設施設備。如商鋪確有需要進行二次裝修的，須按規(guī)定向物業(yè)管理單位辦理相關手續(xù)后方可進行。（9）所有商鋪入駐五金城后，須憑商戶身份證到物業(yè)管理單位辦理統(tǒng)一格式的《出門條》 ，五金城內(nèi)重大物品需搬出五金城時，須持有《出門條》方可放行。（10）各商戶鄰里間必須和睦相處，如有爭執(zhí)，應協(xié)商解決。如解決不了，可請物業(yè)管理單位出面調(diào)解，切勿高聲吵鬧和打罵。故意無理取鬧者，報警處理。屢教不改者，物業(yè)管理單位有權立即采取封閉該商戶經(jīng)營場所等手段禁止該商戶繼續(xù)經(jīng)營，全部損失由該商戶承擔。（11）商戶自有車輛、客戶臨時拜訪車輛、臨時卸貨車輛等在進入五金城后應服從物業(yè)管理單位公共秩序維護人員的統(tǒng)一管理，請勿在五金城大門口停放，影響五金城的正常營業(yè)。（12）每位商戶須自己到保險公司對自有人員的人身、財產(chǎn)投保，或委托物業(yè)管理單位代辦，費用自理。否則，如因火災、地震等災害造成的損失，責任自負。 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司18 入駐流程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　運營公司通知業(yè)戶入伙運營公司辦理手續(xù)，簽發(fā)單據(jù)無問題交房/有問題整改物業(yè)人員陪同業(yè)戶驗房物業(yè)客服審核業(yè)戶資料料業(yè)戶領取房屋鑰匙簽訂相關規(guī)定及協(xié)議 業(yè)戶填寫有關入住表格 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司19 裝修管理流程向物業(yè)公司領取裝修申請表是否改動結構項目備案（提供資料） 到房地產(chǎn)管理部門進行審核（提供資料）辦理進場手續(xù)（簽訂協(xié)議，交裝修押金）物業(yè)陪同裝修人員施工前驗房施工進場（物業(yè)公司進行日常管理）提供施工必備條件（如消防設備）否 是是否按平面設計圖裝修物業(yè)公司向房地產(chǎn)相關部門匯報設計圖進行施工進行日常管理）房地產(chǎn)相關部門進行處理設計圖進行施工進行日常管理）否 是驗收公共部位合格后退押金 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司20 報修管理流程 投訴流程因物業(yè)問題發(fā)生的投訴流程如下：業(yè)戶至客服中心填寫投訴登記表客服中心確認投訴是否成立，確定責任部門客服中心與業(yè)戶協(xié)商出具處理意見客服中心驗收并回訪投訴完畢、資料存檔如非物業(yè)問題及時答復業(yè)戶責任部門按照意見處理投訴業(yè)戶報修客服中心對報修進行登記客服中心填寫《服務工作單》工程部接單回訪維修/處理業(yè)戶簽字、驗收收 費 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司21 訪客接待程序及規(guī)范①接待員著裝整潔，精神面貌良好。 ②客戶來訪，接待員需先行問好，再詢問客戶來電、來訪事由。 ③應專心傾聽客戶反映的情況，特別是業(yè)戶的投訴事宜。④記錄業(yè)戶來訪事由，仔細填寫《來電/來訪登記表》 。⑤不能出現(xiàn)因盲目答復而導致業(yè)戶的服務投訴。 ⑥接到服務投訴必須首先代表物業(yè)管理公司向業(yè)戶致歉。 ⑦表明立場時，應公平合理，不應偏袒或阿諛。 ⑧對超權限的投訴，需耐心解釋，不得與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)。第一章 總則第一條 為了保護商場整體環(huán)境，維護全體業(yè)戶的利益，保證業(yè)戶的生活居住質(zhì)量，保持物業(yè)外立面的統(tǒng)一、美觀，延長物業(yè)使用年限，根據(jù)建設部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，結合本商場的實際情況，制定本辦法。第二條 本辦法中所稱住宅室內(nèi)裝修，是指房屋竣工驗收合格后，業(yè)戶或者使用人對住宅室內(nèi)進行裝飾裝修的施工活動。第三條 本辦法所稱業(yè)戶，是指商場物業(yè)的產(chǎn)權人、承租人和使用人。第四條 本辦法所稱的裝修公司，是指受業(yè)戶委托對室內(nèi)進行裝飾裝修活動的具有相應資質(zhì)的企業(yè)。第五條 本辦法所稱的裝飾裝修管理，是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)戶（使用人）和其聘請的裝修公司在室內(nèi)進行裝飾裝修的活動，實行跟蹤檢查、指導監(jiān)督、管理服務的全過程。第六條 當?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門，為房屋裝飾裝修管理活動的行政主管部門。第七條 物業(yè)管理公司，為協(xié)助當?shù)卣康禺a(chǎn)行政主管部門，對房屋裝飾裝修管理活動，實施具體管理、監(jiān)督、服務的法人企業(yè)，物業(yè)管理單位為其派出單位。第八條 凡在本商場從事裝飾裝修活動的單位和個人均應遵守本辦法。第二章 裝修申請程序第九條 凡不涉及結構改動的簡單房屋裝修，業(yè)戶可直接到物業(yè)管理單位申請并登記備案。 臨沂***地產(chǎn)運營管理有限公司22第十條 凡涉及結構改動的房屋