【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn) ； 7) 已蓋章客戶合同、物業(yè)管理資 料及其他相關(guān)資料由簽約管理員交由客戶，需讓客戶在合同領(lǐng)取登記本上進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)收到此合同原件 ； 8) 剩余的合同以及物業(yè)管理資料代理公司簽約管理員裝入資料袋，并在當(dāng)日 17 點(diǎn)前交發(fā)展商前場(chǎng)管理經(jīng)理處。 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 日常銷售（簽約）基本流程： 注：簽約文本 ? 商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議：一次性付款一式三份，商業(yè)按揭一式五份，公積金或組合按揭一式七份。 ? 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝飾裝修管理規(guī)定、業(yè)主臨時(shí)公約：各一式三份 ? 若為 別墅 ，需簽定 《 花園使用協(xié)議 》 一式二份 日常管理 基本 流程： 五．現(xiàn)場(chǎng)管理守則 1． 考勤管理 1） 工作時(shí)間 A. 銷售人員工作時(shí)間為： 9： 00— 18:00，上班前十五分鐘到場(chǎng)做各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 ,下班時(shí)間以顧客全部離開銷售中心為原則；冬季、展銷會(huì)、節(jié)假日等特殊情況的上下班時(shí)間另行通知； B. 代理公司銷售現(xiàn)場(chǎng)主管與代理公司銷售現(xiàn)場(chǎng)代理主管的休息日需交錯(cuò)執(zhí)行，確保日常事務(wù)的順利進(jìn)行。 2） 考勤制度 A. 嚴(yán)格執(zhí)行班表安排（每周班表排好后，提交一份至開發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處備案）， 月底將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)考勤記錄進(jìn)行核對(duì)； B. 如因特殊情況需要調(diào)休或補(bǔ)休，須征得代理公司當(dāng)值主管以上同意 并簽字 ，并提前當(dāng)日 17： 00 前，代理公司主管將次日簽約客戶的名單報(bào)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理并由發(fā)展商財(cái)務(wù)人員預(yù)約按揭辦理銀行 簽約前銷售人員填寫簽約付款明細(xì)表，交代理公司主管、發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、財(cái)務(wù)及客戶、銀行簽字確認(rèn) 銷售人員網(wǎng)簽合同，合同打印后交客戶簽名確認(rèn)，并交代理公司主管和合同管理人員審核 簽約有誤，需填寫合同變更申請(qǐng)表，交房管局修改，并處以銷售人員 200元 /套的罰款 。 簽約有誤 交發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核并蓋銷售合同 專用章 一審?fù)ㄟ^ 二審有誤碼 二審?fù)ㄟ^ 交代理公司合同管理人員，允許客戶當(dāng)場(chǎng)帶走一份，其余合同卷宗在當(dāng)日 17： 00 前交發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理存檔及備案 上午 8點(diǎn) 45分當(dāng)日早班所有銷售人員到場(chǎng)填寫考勤記錄表， 9： 00 開始站位迎客，最先到達(dá)銷售中心的代理公司獲第一站位 。 總值代理公司與上日總值代理公司移交總值本、總銷控以及其他需要移交的物品，并對(duì)銷售中心、樣板房等進(jìn)行檢查，填寫檢查記錄表。 總值代理公司負(fù)責(zé)當(dāng)日的考勤記錄工作，負(fù)責(zé)當(dāng)日的銷控記錄。檢查資料架并按要求放入資料，檢查倉庫的情況。 總值代理公司在中午12 點(diǎn)前將各項(xiàng)記錄表以電子版的形式交與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管。在每天離場(chǎng)前與發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管核對(duì)銷控。 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 一天提出申請(qǐng)；每月限定為一次，無法調(diào)休 者做事假（或病假）處理，超過兩次做一日未到場(chǎng)（曠工）處理； C. 必須按時(shí)到崗，不得遲到早退，遲到或早退 15 分鐘以上做當(dāng)日未到場(chǎng)（曠工）處理；因特殊情況不能到達(dá)銷售中心的，應(yīng)于上班前通知所屬公司現(xiàn)場(chǎng)主管，如未能與所屬主管取得聯(lián)系 取得同意簽字 ，則需向上一級(jí)人員提出申請(qǐng)，直至有上級(jí)人員批準(zhǔn)后方可延遲到崗； D. 工作時(shí)間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關(guān)的事情；若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理同意，否則視情節(jié)輕重以事假或當(dāng)日未到場(chǎng)（曠工）處理；所有培訓(xùn)必須準(zhǔn)時(shí)參加，請(qǐng)假做事假處理 ，無故缺席做當(dāng)日未到場(chǎng)（曠工）處理； E. 銷售中心召開會(huì)議，全體人員必須提前 5分鐘到達(dá)； F. 未經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理及上一級(jí)人員同意，不得擅自更改考勤表。 2． 銷售人員行為規(guī)范 1） 儀容、儀表要求 A. 所有銷售人員在售樓現(xiàn)場(chǎng)必須穿著統(tǒng)一制工作裝 、 黑色皮鞋 、上崗證明及 工作卡； B. 所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要干凈 。 扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮； C. 女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不 得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度；不能穿黑色或白色襪子； D. 上班前不得吃異味食物，保持口氣清新； E. 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物； F. 必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象； G. 不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體； H. 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 2） 售樓人員的工作態(tài)度 A. 基本原則 a) 服從上司：切實(shí)服 從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 或終止工作； b) 嚴(yán)于職守：銷售人員必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意； c) 正直誠實(shí)：必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為； d) 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。 B. 售樓人員的服務(wù)態(tài)度 a) 友善 ， 以微笑來迎接客人、與同事和睦相處； b) 禮貌 ， 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語； c) 熱情 ， 工作中應(yīng)主動(dòng)為客戶著想； d) 耐心 ， 對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽 ，并耐心的介紹、解釋。 C. 售樓人員的舉止 a) 站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 b) 坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3到 2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。 c) 交談：與 人交談時(shí)，必須保持衣著整潔；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 D. 行為規(guī)范 a) 對(duì)待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有 禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人； b) 在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢(shì)端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭(zhēng)辯； 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) 講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理； c) 對(duì)待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時(shí)向銷售經(jīng)理請(qǐng)示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的樓盤信息； d) 如遇到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請(qǐng)，如因銷 售人員的原因造成的影響，由銷售人員負(fù)責(zé)； e) 銷售人員必須在每天上班時(shí)核對(duì)“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時(shí)要先核實(shí)單位； f) 銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會(huì)所、停車場(chǎng)、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢；或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹； g) 不得在工作場(chǎng)所化妝、照鏡，做不雅觀的動(dòng)作； h) 工作時(shí)間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人 談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭(zhēng)客事件，不得在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報(bào)告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進(jìn)行處理； i) 銷售人員應(yīng)時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采； j) 銷售人員必須服從代理公司現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時(shí)完成；銷售人員對(duì)經(jīng)理所安排的工作有任何異議，對(duì)同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭(zhēng)論； k) 每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時(shí)要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開； l) 售樓部?jī)?nèi)行走應(yīng)注意姿勢(shì)自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時(shí)，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊(duì)，阻塞通道； m) 電話應(yīng)先問好，隨后報(bào)出樓盤名稱（如：您好 !XX 花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會(huì)解答的問題，應(yīng)找熟悉的同事解答； n) 上班時(shí)間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，經(jīng)同意后時(shí)間不得超過 3分鐘； o) 銷售人員在工作時(shí)間應(yīng)確保手機(jī)開機(jī)并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機(jī)； p) 不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話； 保利南京項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理手冊(cè) q) 早餐就餐時(shí)間為 9： 00之前，午餐時(shí)間為中午 11： 30至 13： 00，就餐地點(diǎn)為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。午餐時(shí)間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在 30分鐘內(nèi)，展銷會(huì)或節(jié)假日等客流多的特殊時(shí)期，盡量控制在 15分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時(shí)整理好儀容才可上崗； r) 嚴(yán)禁在工作臺(tái)前翻閱報(bào)紙，雜志，工作臺(tái)上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報(bào)紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場(chǎng)所整潔； s) 每天下班前各崗位必須整理好工作資料。 t) 每次會(huì)后或接待完客戶后須及時(shí)將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料； u) 每半月輪流由各組負(fù)責(zé)整理前臺(tái)和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔； v) 應(yīng)積極主動(dòng)承擔(dān)各類公益事務(wù)，并服從相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管的安排和指示； w) 銷售前臺(tái)的衛(wèi)生由全體銷售人員負(fù)責(zé)，保持臺(tái)面的整潔。 違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管確認(rèn)，視情況給予罰款 50100元。 3．聯(lián)合代理相關(guān)制度 1） 接電 A. 各代理公司分別負(fù)責(zé)一組電話，隔日輪換 ； B. 做好電話文本登記，作為來訪客戶歸屬查詢依據(jù)； C. 每日及時(shí)錄入明源系統(tǒng) 2） 詢客與接待 A. 有客戶走進(jìn)售樓部，站在第一位的銷售員首先要有禮貌地詢問客戶“您好，請(qǐng)問 是第一次來訪嗎？ ”如客戶表示未聯(lián)系過，則由站第一位的銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。如客戶表示曾經(jīng)聯(lián)系過則繼續(xù)詢問客戶：“請(qǐng)問是與哪位銷售人員聯(lián)系的？”如客戶能清楚講出此前聯(lián)系過的銷售人員姓名，則由該銷售人員跟進(jìn) 。 如客戶不能清楚講出此前是哪位銷售人員聯(lián)系過，即視為新客戶處理，由站在第一位的銷售人員跟進(jìn) ； B. 在 A銷售人員接待到訪新客后，如該客戶并未坐下在洽談桌進(jìn)行洽談或未離開售樓部進(jìn)行參觀時(shí)，此時(shí)該客戶與之前曾跟進(jìn)或 曾相識(shí)的 B銷售人員相認(rèn)， B銷售人員則可無條件取回該客戶的權(quán)屬，而 A銷售人員應(yīng)無條件讓出該客戶， A銷售人員可站回頭位重新輪