【文章內(nèi)容簡介】 壓力 。工作壓力是指在工作中產(chǎn)生的壓力。它的起源可能有多種情況。如 工作環(huán)境 （包括工作場所物理 環(huán)境和 組織環(huán)境 等），分配的工作任務(wù)多寡、難易程度，工作所要求完成時限長短，員工人際關(guān)系影響、工作新崗位的變更等，這些都可能是引發(fā)員工工作壓力的誘因。工作壓力理應(yīng)成為企業(yè)人力資源管理者所關(guān)注的重點。 （ 2) 家庭壓力和社會壓力。每一個員工都有自己的個人家庭生活，家庭生活是否美滿和諧對員工具有很大影響。這些家庭壓力可能來自父母、配 偶、子女及親屬等。 （ 3）其他方面。 還有一些壓力來自 其他 方面。包括社會 宏觀環(huán)境 （如 經(jīng)濟環(huán)境 、行業(yè)情況、就業(yè)市場等）和員工身邊 微觀環(huán)境 的影響。如 IT 業(yè)職場要求掌握的專業(yè)技術(shù)日新月異，職場競爭壓力大，專業(yè)人員淘汰率高，此時就對 IT從業(yè)人員造成很大社會壓力。員工所處 社會階層 的地位高低、收入狀況同樣對 其構(gòu)成社會壓力。如當(dāng)員工自身收入狀況與其他社會階層相比，或者與其他同行業(yè)從業(yè)人員相比較低時，對他也可會產(chǎn)生壓力。 盡管這些家庭壓力和社會壓力與工作無關(guān)，但作為企業(yè)管理者同樣應(yīng)予以關(guān)注，盡量使之減少員工的干擾，只有這樣才能使員工全心投入到工作中去。 工作壓力的疏導(dǎo) 在對上述壓力具體進行管理時，應(yīng)對每位不同個性員工和壓力來源做具體而全面的分析。調(diào)控能力和適應(yīng)壓力強的員工，其心理承受能力強，他們能會很好處理和緩解壓力。對心理調(diào)適能力弱的員工遇到壓力時，可能不能及時調(diào)控壓力，這時企業(yè)管理者需要更多地加以 幫助關(guān)心這樣的員工。 進行壓力管理可以分為宣泄、咨詢、引導(dǎo)三種方式。 宣泄作為一種對壓力的釋放方式，效果應(yīng)該不錯。宣泄可采取各種辦法，例 空中乘務(wù)員的工作壓力管理 6 如，可以在沒人的地方大叫，或劇烈運動、唱歌等。有研究表明體育運動、家務(wù)勞動等對減輕壓力是非常有益的。 咨詢就是向?qū)I(yè)心理人員或親朋好友傾訴自己心中的郁悶緊張情緒。向自己的好友或父母傾訴幾乎是每個人都有過的經(jīng)歷。其實，不論被傾訴對象能否為自己排憂解難，傾訴本身就是一種很好的調(diào)整壓力的方法。這里效果較好的當(dāng)屬和專業(yè)人員進行 溝通 的心理咨詢了。心理咨詢是專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T通過語言、文字等媒介物與員工進行 信息溝通 ，以調(diào)整員工心理或情緒的過程。通過心理咨詢可以幫助員工在對待壓力的看法、感覺、情緒等方面有所變化，解決其出現(xiàn)的心理問題，從而調(diào)整心態(tài)，能夠正確面對和處理 壓力，保持身心健康，提高工作效率和生活質(zhì)量。 引導(dǎo)是管理者或他人幫助員工改變其心態(tài)和行為方式，使員工能正確對待壓力。諸如重新確定發(fā)展目標(biāo)、培養(yǎng)員工多種業(yè)余興趣愛好等都是很好的引導(dǎo)方法。員工確立正確適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，通過自身努力可以達到此目標(biāo)，相關(guān)壓力自然也就消失了。而員工如果有豐富多彩的興趣愛好活動，當(dāng)其遇到壓力時可以很容易轉(zhuǎn)移注意力，投入到興趣愛好中，從中陶冶情操、保護身心健康，心態(tài)亦會平和，壓力自然也就減輕直至消失。 三 空中乘務(wù)員壓力 現(xiàn)狀分析 空中乘務(wù)員工作壓力的原因 80 年代以 后，組織壓力管理得到了進一步的發(fā)展，有了更為系統(tǒng)和科學(xué)的方法。對于員工壓力的關(guān)注已經(jīng)體現(xiàn)出現(xiàn)代管 理學(xué) 的觀點，即在關(guān)心組織效率的同時，更要關(guān)心組織內(nèi)員工的壓力與滿意度，從而實現(xiàn)組織工作效率與和諧的均衡，達到真正意義上的 “效率提高 ”。 空中乘務(wù)員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、服務(wù)性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng) 一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有強烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的 空中乘務(wù)員的工作壓力管理 7 文華修養(yǎng)和社會知識，思維敏捷，反應(yīng)靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。 由此看來， 空中乘務(wù)員又是同其它工作區(qū)別較大的一種職業(yè)，由于職業(yè)的特殊性其工作壓力導(dǎo)致有其個性的一面。所以我們應(yīng)該圍繞空乘職業(yè)的特點，有針對性地剖析與空乘工作相關(guān)的壓力產(chǎn)生原因。 (一 )空中乘務(wù)員長期從事高空作業(yè)，工作場所限 定在飛機艙這個狹小的空間內(nèi)，整個飛行過程中、飛行噪音以及不斷顛簸，就會對人的心理和生理上的不適。不僅如此，空中乘務(wù)員要在這樣極其不舒適的環(huán)境下完成周到熱情的服務(wù)工作，難以避免地受到各種不確定性的傷害。 (二 )空乘工作時間不確定。經(jīng)常發(fā)生變化，往往是根據(jù)航班安排決定其工作時間，雖然在一般情況下空乘有其固定的服務(wù)航線，但是具體的工作時間是沒有辦法預(yù)期的。如果飛國際航班，還要面臨時差和環(huán)境問題，有些空乘難以適應(yīng)時差的變化，導(dǎo)致生理上的各種消極反應(yīng)，進而產(chǎn)生心理上的暴躁等情緒反應(yīng)是經(jīng)常的事情。 (三 )航空運輸在眾多 運輸方式中雖然是安全系數(shù)最高的運輸方式。但是一旦遇上了突發(fā)事件，生還率就很小。對于安全問題整日憂心忡忡的空中乘務(wù)員來說，這無疑又是一個挑戰(zhàn)，心理承受的壓力就不可避免。 (四 )空中乘務(wù)員的心理問題 ?？粘巳藛T一般都擁有令人羨慕的相貌、身材。還有很多賦予他們的優(yōu)良品質(zhì)，使她們中的個別人容易產(chǎn)生驕傲自滿非同一般的心理。另一方面，她們不可避免的要面對客艙中形形色色的客人，繁瑣勞累的工作還要不時的承受一些來自旅客的刁難 挑剔；這些問題都是的他們面臨著一個重要的角色定位問題。究竟客艙服務(wù)工作是怎樣的角色定位，空乘人員又扮 演怎樣的角色呢；空乘人員是服務(wù)于旅客的，其工作宗旨是全心全意為旅客服務(wù)，追求顧客滿意最大化，為此空乘在客艙中的角色定位就是要很好的扮演顧客所需要的各種角色，角色的多樣化、服務(wù)的繁瑣、同想象中的禮遇發(fā)生了矛盾，是空乘人員的角色模糊心理上出現(xiàn)的激蕩、不平和氣憤。因此，不準(zhǔn)確的角色定位不可避免的成為了空乘工作壓力的原因。 (五 )空乘職業(yè)生涯是短暫的。事實表明，如今的空中乘務(wù)員之間的競爭也越來越激烈。職業(yè)生命的短暫性，職業(yè)上的競爭和不穩(wěn)定很顯然地造成了空城壓力的過度。 空中乘務(wù)員工作壓力的影響 職業(yè)倦怠不但會 直接影響 空乘人員 身心健康，也會影響他們的工作熱情和工作能力，甚至還會厭棄工作，最終會對自己、家庭及單位都產(chǎn)生許多消極影響，危害極大。具體有以下幾個方面： 空中乘務(wù)員的工作壓力管理 8 第一， 空中乘務(wù)員 的職業(yè)倦怠會使其產(chǎn)生情感和家庭問題；也會導(dǎo)致失眠、酗酒、 藥 物依賴 ，嚴重的會影響到自身的人生觀價值觀 。心理枯竭還會使他們斗志消沉，不再追求工作上的成就和進步，影響自身的職業(yè)發(fā)展。 第二 ，空中乘務(wù)員 出現(xiàn)職 業(yè)倦怠后，易對領(lǐng)導(dǎo)和同事的行為作消極解釋，易產(chǎn)生出不必要的人際關(guān)系矛盾，甚至與同事的關(guān)系惡化；為 社會 提供的服務(wù)質(zhì)量會明顯降低。 第 三，空中乘務(wù)員 職業(yè)倦怠將會導(dǎo)致 空中乘務(wù)員 隊伍的高流失率，嚴重影響空中乘務(wù)員 隊伍的穩(wěn)定和整個社會的發(fā)展。如果壓力過大，個體容易對自己能力產(chǎn)生懷疑，易出錯，不想與人溝通，導(dǎo)致工作業(yè)績的下降，反過來，就易形成更大的壓力，最后導(dǎo)致惡性循環(huán)。 四 空中乘務(wù)員的壓力管理 對策 通過如上所述，并不是所有的壓力都是壞的，從本質(zhì)上說，壓力無好壞之分，關(guān)鍵在于把握壓力水平的度。從這個意義上來說，壓力過小或過大對個人和組織來說都是不利的，因此，我們對壓力管理應(yīng)該在分析現(xiàn)有壓力水平的基礎(chǔ)上，對于過小的壓力要適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)，對于過大的壓力予以降低；但是空中乘務(wù)員目前壓力水平是一種過高、過于強烈的狀況。所以對空乘的壓力管理主要闡述減小壓力的策略，需要從空乘個人和企業(yè)兩個層面上討論。 個人 應(yīng)對 。采取任何形式的行動減輕壓力都是大有益處的。為了 擊中問題的要害，每當(dāng)自己煩躁不安時，把情況記錄下來，然后觀察是否有規(guī)律。當(dāng)多次觀察自己對人和 環(huán)境 的反應(yīng)時，當(dāng)事人有可能發(fā)現(xiàn)問題所在。當(dāng)人們遇到威脅時，不外有下列兩種反應(yīng)：攻擊或逃走。身為職業(yè)倦怠的受害者，要減少壓力，首先要找出焦慮來源，并采取必要步驟，以重新掌握職業(yè)生涯的主動權(quán)。 。很少有人了解激勵與工作表現(xiàn)互為因果。最好選一個小目標(biāo)，因為這樣成功的機會比 較大。目標(biāo)應(yīng)明確、可量化，并能在一定期間內(nèi)完成。目標(biāo)的達成可使其重拾信心，再朝另一個小目標(biāo)前進。這時就會發(fā)現(xiàn)工作愈來愈有興致。并使自己對未來充滿希望。另外，制定適當(dāng)?shù)钠谕?，把自己的注意力從令人厭煩的事情上轉(zhuǎn)移到具體的工作上來。 空中乘務(wù)員的工作壓力管理 9 。沒有合理的計劃安排，個體常常處于一種雜亂無章的狀態(tài)當(dāng)中，面對壓力，既沒有行動，又無法回避，壓力就會持續(xù)地作用于自己。所以，把自己的工作內(nèi)容全部列成清單，然后把這些工作按 “比較重要 ”、 “重要 ”、“較不重要 ”分級?？纯从心男?“較不重要 ”的工作可以刪除不做，或授權(quán)給更 適合的人來做。再將 “比較重要 ”及 “重要 ”的工作分出優(yōu)先順序。接下來就可挑一個喜歡的工作來做，而將后者視為完成第一項工作的獎勵。妥善安排時間可以減輕壓力，先做計劃，不要過度操勞，留出休息時間。解決了一個問題后，再逐項解決其他的問題。在每一個時間段里每次只面對或解決一個難題。這樣面對壓力的煩躁心態(tài)就慢慢被工作思維所替代。 。討論困擾自己的問題是解決問題之道。一旦自己知道煩惱所在，可與朋友或者當(dāng)事人共同商討解決。學(xué)會用別人思維來啟發(fā)自己的思維，用別人的經(jīng)驗來豐富自己經(jīng)驗。承認自己無法獨立解決問題 也許令人難堪。但一開始就與人討論關(guān)于自己處境的一些問題，往往會獲得建設(shè)性的解決方法。 。應(yīng)付方式是指成功地對付環(huán)境挑戰(zhàn)或處理問題的能力和策