【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一次愉快的旅游經(jīng)歷，那么景區(qū)本身的吸引力以及導(dǎo)游人員的服務(wù)水平在很大程度上決定了此次出游成功與否。 （ 6） 購(gòu)物 通過(guò)對(duì)收集信息的處理，可以看出游客對(duì)購(gòu)物價(jià)格的評(píng)價(jià)滿意度得分為負(fù)數(shù)，認(rèn)為 購(gòu)物總體評(píng)價(jià)還是不錯(cuò)的，大多數(shù)游客認(rèn)為這里的清明一條街不錯(cuò)，茶葉很好，小紀(jì)念品有意義，陽(yáng)城燒肝值得回味。另外一些游客則對(duì)此持有相反意見認(rèn)為價(jià)格高服務(wù)較差等。與同類型旅游景區(qū)比較而言，皇城相府景區(qū)歷史人文氛圍濃郁，應(yīng)該多結(jié)合該特征豐富購(gòu)物的多樣性，同時(shí)在價(jià)格上不能欺詐游客，質(zhì)量必須有保證，只有這樣旅游才是完整的才能留下深刻的印象，自然總體滿意度結(jié)果較好。 （ 7） 娛樂 網(wǎng)友關(guān)于娛樂的評(píng)價(jià)較少，只占 %。這可能因?yàn)橛慰痛蠖嗤ㄟ^(guò)攜程網(wǎng)訂購(gòu)票，只是較多關(guān)注景點(diǎn)狀況，對(duì)于娛樂項(xiàng)目較少參與，但是關(guān)于采摘項(xiàng)目的評(píng)價(jià)為負(fù) 面的評(píng)論。游客出游的目的可能是多方面的，但多數(shù)而言都希望有更多游客 8 自己自己參與的娛樂項(xiàng)目，而該景區(qū)在這方面還存在娛樂項(xiàng)目不夠多樣，娛樂設(shè)施、娛樂服務(wù)等不健全的問題，必須意識(shí)到這點(diǎn)才能留住游客才能讓此次出行變得更有意義。 （ 8）其他 網(wǎng)友在評(píng)論中還涉及到皇城相府的歷史文化氛圍，人文意蘊(yùn)，教育意義，票務(wù)服務(wù)，門票價(jià)格，建筑保存，天氣，景區(qū)管理，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，景區(qū)服務(wù)，節(jié)目表演等方面。較多的游客對(duì)皇城相府的歷史文化表示積極正面的評(píng)價(jià)并且大加贊賞，皇城相府作為歷史名人陳廷敬的故居，這里保留了獨(dú)具特色的明清時(shí)期 的建筑特色，書香氣息濃郁，景區(qū)每天上午的開門儀式表演更是成為游玩一絕，許多游客慕名而來(lái)，感受那種恢弘大氣。一些游客對(duì)門票價(jià)格提出微詞認(rèn)為門票過(guò)高或者不合理，此外基于攜程服務(wù)的周到大多數(shù)游客認(rèn)為訂票取票都非常便利實(shí)惠。 皇城相府游客滿意度計(jì)算結(jié)果分析 根據(jù)上述公式（ 1）、（ 2）、（ 3）、（ 4）、（ 5）分別計(jì)算各個(gè)評(píng)價(jià)類別得分、評(píng)價(jià)主題得分、一級(jí)權(quán)重、二級(jí)權(quán)重、類別滿意度、總體滿意度。如下表： 表 皇城相府游客滿意度計(jì)算結(jié)果 評(píng)價(jià)總體 評(píng)價(jià)類別 評(píng)價(jià)主題 主題得分 類別得分 一級(jí)權(quán)重 二 級(jí)權(quán)重 類別滿意度 總體滿意度 總體 總體評(píng)價(jià) 總體評(píng)價(jià) 1 餐飲 餐飲總體評(píng)價(jià) 當(dāng)?shù)靥厣惋? 0 餐飲服務(wù) 餐飲價(jià)格 0 住宿 住宿總體評(píng)價(jià) 9 住宿環(huán)境 住宿服務(wù) 住宿價(jià)格 交通 交通總體評(píng)價(jià) 停車場(chǎng)設(shè)置 游人擁擠度 游玩 景點(diǎn)規(guī)模 景點(diǎn)評(píng)價(jià) 景點(diǎn)建筑 線路安排 導(dǎo)游講解服務(wù) 導(dǎo)游價(jià)格 購(gòu)物 購(gòu)物總體評(píng)價(jià) 購(gòu)物價(jià)格 1 娛樂 娛樂總體評(píng)價(jià) 1 40 其他 歷史文化氛圍 票務(wù)服務(wù) 門票價(jià)格 景區(qū)服務(wù) 天氣 景區(qū)環(huán)境 基礎(chǔ)設(shè)施 管理水平 民風(fēng) 節(jié)目表演 10 從上表 ， 8大評(píng)價(jià)類別的得分中，“其他 ” 得分 最高一方面因?yàn)樗脑u(píng)價(jià)主題最多有 10項(xiàng)，另一方面除“門票價(jià)格 ” 這一評(píng)價(jià)主題的得分為負(fù)值，其他 9項(xiàng)均為正數(shù)。從表中可以看出游客對(duì)于該景區(qū)的“民風(fēng)”、“歷史文化氛圍”、“節(jié)目表演”這三項(xiàng)的評(píng)價(jià)傾向良好。對(duì)于“住宿”這一類別的得分居于第二高，并且住宿總體評(píng)價(jià)的得分較高，其他 3項(xiàng)“住宿環(huán)境”、“住宿服務(wù)”、“住宿價(jià)格”的得分相等。“購(gòu)物 ” 這一評(píng)價(jià)類別的得分最低且為負(fù)值，游客對(duì)于“購(gòu)物價(jià)格”的評(píng)價(jià)最差，“娛樂”評(píng)價(jià)類別的得分也為負(fù)值，雖然評(píng)論數(shù)目不多，但都反映了該景區(qū)在娛樂方面做得不盡如人意，缺少游客的參與性，項(xiàng) 目偏少。就“ 游覽 ”這個(gè)類別來(lái)說(shuō)，總體得分居于第三整體不錯(cuò)，其中對(duì)于導(dǎo)游價(jià)格這個(gè)評(píng)價(jià)主題得分為負(fù)值，其他主題中“景點(diǎn)建筑”的評(píng)價(jià)較高，其他幾項(xiàng)的得分相差不大。在“飲食”這一大類中，“餐飲價(jià)格”、“當(dāng)?shù)靥厣惋嫛睕]有取得游客的認(rèn)同。關(guān)于“交通”方面，游人擁擠成為游客的一致意見，這在一定程度上可以說(shuō)明出游這里的游人集中度同時(shí)說(shuō)明景區(qū)需要在這個(gè)方面做好疏散工作?？傮w評(píng)價(jià)、飲食、住宿、交通、游玩、購(gòu)物、娛樂、其他這 8大類別的滿意度得分分別為： 、 、 、 、 、 、 .滿意度等級(jí)除“總體評(píng)價(jià)”為“滿意”，其他 7類都是“一般”。該景區(qū)總體滿意度得分為 ，滿意度等級(jí)為“一般”。 皇城相府游客滿意度評(píng)價(jià) 主題得分 權(quán)重四分圖分析 將研究結(jié)果中所有評(píng)價(jià)主題一級(jí)權(quán)重和的得繪制成四分圖，如圖 ： 11 圖 評(píng)價(jià)主題得分 權(quán)重四分圖 在圖 中，位于第一象限的評(píng)價(jià)主題有天氣、景區(qū) 環(huán)境 、基礎(chǔ)設(shè)施、住宿價(jià)格、景區(qū)規(guī)模、民風(fēng)、 住宿價(jià)格 等。這些評(píng)價(jià)主題滿意的情況較好，權(quán)重較第二 、第三象限低。就目前而言需要盡快完善皇城相府的住宿方面的問題， 滿足 非本地游客的住宿需求，滿足非一日游游客的住宿要求，在經(jīng)濟(jì)可行的情況下，在景區(qū)內(nèi)外合理建設(shè)不同類型酒店，為游客提供相關(guān)服務(wù)。 位于第二象限的評(píng)價(jià)主題有 10 個(gè)，包括總體評(píng)價(jià)、景點(diǎn)總體評(píng)價(jià)、歷史文化氛圍、節(jié)目表演、 票務(wù)服務(wù)、交通總體評(píng)價(jià)、導(dǎo)游講解服務(wù)、景區(qū)服務(wù)、景區(qū)建筑 、住宿服務(wù) 。從圖中可以明顯的觀察出總體評(píng)價(jià)的得分最高，在所有評(píng)價(jià)主題中權(quán)重也最大，因此皇城相府在保持良好第一印象方面要再接再厲繼續(xù)保持這種良好態(tài)勢(shì)。景點(diǎn)總體評(píng)價(jià)的滿意度也較高 。 在旅游六要素中，“游”實(shí)質(zhì)是所第一象限 第二象限 第三象限 第四象限 12 有旅游出行的直接目的，游客到景區(qū)游玩從而獲得旅游體驗(yàn)對(duì)一個(gè)景區(qū)做出評(píng)價(jià)。由于皇城相府作為歷史名人故居地，它本身的旅游形象定位就說(shuō)明它的歷史文化氛圍一定較其他類型景區(qū)而言非常突出，這里的明清時(shí)期建筑風(fēng)格，濃郁的書香氣息，盛大的節(jié)目表演，都是贏得的旅游口 碑的關(guān)鍵。這些評(píng)價(jià) 主題 方面滿意度較高，但權(quán)重不大，說(shuō)明皇城相府在這些方面游客滿意度超過(guò)期望，目前不必投入過(guò)多的人力物力財(cái)力支出。 位于第三象限的評(píng)價(jià)主題指標(biāo)的滿意度較第一象限低，說(shuō)明皇城相府在這個(gè)方面做得不盡如人意，尤其需要指出的是在筆者收集的關(guān)于皇城相府門票價(jià)格這個(gè)評(píng)價(jià)主題的評(píng)論結(jié)果中，多數(shù)網(wǎng)友指出這里的門票太高，比一些同類型的景區(qū)都高，認(rèn)為這里的門票價(jià)格規(guī)定需要調(diào)整以適應(yīng)更多想要出游這里的游客的經(jīng)濟(jì)能力，同時(shí)尤其要強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)景區(qū)要獲得的不僅僅是眼前的經(jīng)濟(jì)利益，通過(guò)過(guò)高的門票收入來(lái)維持一個(gè) 5A級(jí) 景區(qū)的運(yùn)營(yíng)，實(shí)質(zhì)上可以得出這個(gè)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)模式存在問題，只有通過(guò)一整套的旅游營(yíng)銷策略，將旅游六要素整體結(jié)合起來(lái)，將游客的需求充分考慮盡力滿足才能真正的獲得整體利益，既滿足經(jīng)濟(jì)方面的需要同時(shí)不超過(guò)景區(qū)的適宜承載力，獲得可持續(xù)發(fā)展。 位于第四象限評(píng)價(jià)主題有餐飲總體評(píng)價(jià)、 當(dāng)?shù)靥厣惋?、娛 樂總 體評(píng)價(jià)、購(gòu)物價(jià)格、導(dǎo)游價(jià)格、購(gòu)物總體評(píng)價(jià)、停車場(chǎng)設(shè)置、游人擁擠度。這些評(píng)價(jià)主題的的權(quán)重相對(duì)