【文章內(nèi)容簡介】 □ □ ﹖ □ □ 、衛(wèi)生﹖ □ □ 、衛(wèi)生﹖ □ □ 、干凈﹖ □ □ 、干凈﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ 、整齊﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ ﹖ □ □ □ □ 二、對話技巧 1.「歡迎光臨」：任何時間客人一入店即打招呼 2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小 妹妹」：對客人的稱呼。 3.「早上好」：營業(yè)員的對話用語，上午１２點以前對來店客人的寒喧。 4.「中午好」：營業(yè)員的對話用語，中午 11 點至下午 2 點對來店客人的寒喧。 5.「晚上好」：營業(yè)員的對話用語，下午 5 點半以后對來店客人的寒喧。 6.「您好，Ｘ女士；您好，先生」：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時的招呼方式 7.「對不起，先生或小姐，請往這里參觀?！褂麕ьI(lǐng)顧客到其它展示柜參觀的對話用語。 8.「這東西已賣完了，請看看好嗎」：顧客要的商品本店確實已賣完（缺貨）時，推薦相同價格、類似 的其它商品以替代。 9.「 本店現(xiàn) 正舉辦 活動，您只 要 ......」：舉辦 各項活 動時 ，主 動 向 顧 客 告知。 第 22 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 10.「我?guī)湍Y(jié)帳，總共元，收您元，找您元。謝謝您，這是您的收據(jù)（保證書）」。────營業(yè)員從收到錢到找錢，拿收據(jù)（保證書）給顧客的連續(xù)話術(shù)。 11.「對不起，請您稍等一會兒」：對尚未被服務(wù)的顧客安撫話術(shù)。 12.「非常抱歉，馬上來」、「對不起，讓您久等了」：對已入店有一段時間，顧客已在詢問時的對話術(shù)。 13.「這是我們的，請您慢慢看」：一般給顧客看目錄時的對話術(shù)。 14.「謝謝您」：將錢交給顧客的同時或顧客對你有任何協(xié)助時的用語。 15.「歡迎再度光臨」：對每位出門的顧客表示感謝。 16.「非常抱歉，本店己打烊了??，對不起，歡迎再度光臨」：對打烊后才進門的顧客對話用語。 三、門店賣場禮節(jié) 。 。 ，再婉言解釋說明原因。 ，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽改進。 。 (班長 )，并說明撿到的時間、地點，以利對顧 客的公告招領(lǐng)。 ，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。 ，應(yīng)細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 、對公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。 ，同時亦表示關(guān)心顧客，讓他覺得你與他有同樣的看法。 四、門店賣場禁忌（凡本公司員工） 得在營業(yè)場所吃零食。 。 。 。 。 在營業(yè)場所看書報雜志。 、嚼口香糖。 第 23 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 , 不隨意離開工作崗位。 。 ，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。 。 。 、打架、辱罵。 。 。 ，損害公司信譽的言行。 。 、同事、上司和公司。 。 或趕客人的舉動。 五、門店賣場執(zhí)行細則 ： ，并確實打卡。 ，最好著公司規(guī)定制服，女性員工著淡妝，確實填、閱 《交接簿》 。 ，因此要換穿制服后才打卡登記上班。打卡登記下班后，再換回便服。 、同事及廠商交談時，應(yīng)注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。 ，禁止著便服在營業(yè)場所內(nèi)走動。 。 ，在做商品推廣及促銷時，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。 、保持門店清潔，并隨時清理門店四周環(huán)境。 ，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布條?等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的規(guī)定。 全衛(wèi)生事項 。 ，保持亮麗。 ，使用后要清洗，并區(qū)分使用場所及用途。 ，并知道放置的位置。 。 第 24 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 話接聽禮儀 聽時：「您好，愛施德店！」 ：「請問您有什幺事情﹖」 ：「對不起，我請來聽，請您稍等一下。」 ：「好，是的」再將事情復(fù)誦一次，以確認無誤 ：「謝謝您」或「對不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對方為公司主管時，也是如此。 它注意事項 ，應(yīng)微笑說聲：「沒關(guān)系，我來就可以了」并立刻將其整理干凈 （缺貨）：應(yīng)立即介紹相類似的商品代替，若顧客不愿購買 ，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無法滿足您的需要，我們一定改進」 ，至少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切及被重視。 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 ，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度。 六、音樂播放管理 音 樂 的播放，由正 職人員負責(zé)，音樂帶由公司制作。 七、 顧客投訴處理 (一 )投訴處理應(yīng)有的觀念 訴是不可避免的。 訴是顧客的期待（許），也是企業(yè)求新求變的原動力。 顧客才有投訴，有批評才有進步。 貨人才是識貨人。 善的處理投訴可促進客情。 對投訴，處理投訴，可提高企業(yè)競爭力。 說：〝請！〞、〝對不起！〞、〝謝謝！〞。 。 第 25 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 (二 )投訴處理流程 (三 )投訴處理程序 受投訴 接處理 《顧客投訴處理說明單》 同相關(guān)人員 場說明 呈零售部、客服中心 (三 )投訴處理說明 客如有投訴，營業(yè)人員應(yīng)立即接受。 ，則以〝請 !〞、〝對不起 !〞、〝謝謝 !〞的方式傾聽、表 現(xiàn) 真誠。 ，則應(yīng)填寫 《顧客投訴處理說明單》 ，處理人 員 以低姿態(tài)、多問少講的方式承認他的觀點，肯定對方。 ，則通知主管會同處理，承認事實，坦白抱歉，以達迅 速 處理的目 的。 《顧客投訴處理說明單》 轉(zhuǎn)呈零售部（市場部）。 接受投訴 會同相關(guān)人員處理 直接處理 店員接受投訴 填寫《顧客投訴處理說明單》 店長進行投訴處理 記錄處理結(jié)果 《顧客投訴處理說明書》呈報相關(guān)部門 處理結(jié)果反饋 禮貌的進行道歉 第 26 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 拾 肆 、整潔管理 一、營業(yè)整潔工作安排明細表 序號 設(shè)備名稱 清潔時間 執(zhí)行人員 整潔工具及標準 1 銷售柜臺 每 天 銷 售 店 員 用抹布依序清理，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。 2 宣傳資料架 每 天 干凈抹布清理資料架，宣傳單頁保持平整。 3 飲 水 機 每 天 干凈抹布清潔無灰塵，貯水槽內(nèi)無贓水保持有新鮮飲用水 4 綠色植物 每 天 無枯葉、無雜草、植 物葉片用抹布清潔，手摸無灰塵，每日澆水 5 客戶坐椅 每 天 干凈抹布清潔，無污跡、無破損、手感無灰塵。 6 玻 璃 窗 每 天 干凈抹布、玻璃清潔劑清潔，保持明亮、無指痕 7 燈 箱 每 天 抹布清潔，手感光滑無污跡、無灰塵。 8 辦 公 桌 每 天 收 銀 店 員 干凈抹布清潔、臺面整潔無灰塵、無污跡。 9 驗 鈔 機 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵、保持可正常使用 10 電 腦 每 天 電腦膏清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用 11 收 銀 機 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵保持可正常使用 12 電 話 機 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用 13 傳 真 機 每 天 干凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用 14 地 面 每 天 全體 店員 拖把、地板清潔劑清潔，無積水、無雜物無污跡。 15 垃 圾 桶 每 天 整潔隨時保持干凈 16 壁 飾 品 每周三、五 銷售 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。 17 保 險 柜 每周三、五 收銀 干凈抹布清潔，手感無灰塵、保持 可正常使用 18 電 視 機 每周三、五 全 體 店 員 干凈抹布清潔，手感無灰塵、無污跡、保持可正常使用 19 功 放 機 每周三、五 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 20 影 碟 機 每周三、五 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 21 音 箱 每周三、五 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 22 POP及掛飾 每周三、五 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。整齊并保持隨時更新 23 展 示 柜 每周二、四 銷售 店員 用抹布依 序清理，手摸沒有灰塵。 24 滅 火 器 每周二、四 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 25 應(yīng) 急 燈 每周二、四 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 26 模 型 架 每周二、四 全體 店員 用抹布依序清潔，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。 27 手機模型 每周二、四 抹布依序清潔，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處，保持模型 完好 28 空調(diào)外殼 每周二、四 干凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用 29 天 花 板 每周二、四 干凈、無灰 塵、無雜物 30 形 象 墻 每 周 一 全 干凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。 第 27 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 31 照明燈具 每 周 一 體 店 員 干凈抹布清潔，手感沒有灰塵和污跡，保持可正常使用。 32 空調(diào)過濾網(wǎng) 每 周 一 拆洗濾網(wǎng)，抹布清潔，至干凈手摸無灰塵 33 展示柜內(nèi) 每 周 一 用抹布依序清理，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。 34 墻 壁 每 周 一 搬開展示柜，干凈抹布清潔、無灰塵、無印痕 35 衛(wèi)生死角 每 周 一 抹布清潔地角磚、設(shè)備及家具擋住的墻壁及地面等無灰塵、 無雜物。 36 周 清 潔 每 周 一 所有清潔項目全部清潔并檢查，要求達到清潔衛(wèi)生標準。 37 門店招牌 每 半 年 外請人員 外請清潔公司進行清潔。 一、營業(yè)整潔工作管理 椅的整潔 、雜物，并將桌面擦拭干凈。 日至少１次，將桌面、椅面徹底清理。 墻的家具椅背須擦拭，并注意死角處。 窗的整潔 璃門、窗，每天必須擦拭干凈。 用玻璃清潔劑及干布擦拭，并在弄臟時，隨時再擦干凈。 店賣場地板的清潔 天必須將地板清理干凈 。 把及拖把不可隨意放置于門店賣場，應(yīng)收置于指定地方。 ，要注意門口處。若弄臟時，要隨時清理拖地，但注意不要 將 地板弄的太濕，容易令人滑倒。 銀臺的整潔維護 ，并將臺上的物品放置整齊。 ，以便使用，其它物品（例：多余的促銷品、海報等）亦可放置于該處，但以顧客看不見為原則。 口、走道的清理 口附近應(yīng)經(jīng)常打掃干凈。 道上有廢棄的包裝物或垃圾時，要隨時清理。 列架的整理 列架必須每天清理，并隨時注意保持干凈。 ，清理時應(yīng)依序整理，清理完畢后須將商品放回 原 處，不得任意調(diào)動位置。 列商品的清潔 日打烊前注意賣場的陳列商品是否有歸還原位。 烊前桌面的煙灰缸皆清洗。 第 28 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 日營 業(yè)中 須隨時 注意陳 列商 品是否 有短缺 ，需 提醒店 長盡快 補貨。 日營業(yè)中須隨時注意商品是否完整無損。 第 29 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 公室的整理清潔 日須清理１～２次，辦公用品、文具隨時保持整齊。 日使用的收據(jù)本、表報須準備好。 公桌應(yīng)隨時保持清潔，每日關(guān)店時應(yīng)清理干凈。 （例：傳真機、電話．．．等 ）每日應(yīng)擦拭一次，以維 護 其清潔。 ，并隨時保持干凈，尤其是死角地帶須特別注意。 息室（倉庫）的清潔 息室要每天清理，并注意是否有易燃物。 ，要整齊排列，不可任意堆置，影響進出。 物須折迭整齊，擺放在規(guī)定的場所。 品放置處應(yīng)設(shè)立臺帳圖，以方便尋找。 圾桶的清理 圾需每天清理，若裝滿時，需打包好，先行放置指定處。 項的垃圾先移至指定處，不可隨意置于門店賣場中。 項設(shè)備的整潔 ：電話機、傳真機、音響 、收款機??等，須每天清理干凈。 。 它如