【文章內(nèi)容簡介】 道，客戶忠誠度普遍較低。（√） 企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本。（√） 客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識(shí)期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個(gè)階段。（√） 處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等物質(zhì)利益。（√） 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系是盈利性和忠誠度都高的客戶關(guān)系。（√） 1社會(huì)收益是指組織或個(gè)人對親和力、友情 或熟悉感的感知評價(jià)。（√） 1遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點(diǎn)。（√） 1企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√） 1因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（√） 1忠誠的客戶一般可以忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失。（√） 1交叉銷售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量。（√） 1追加銷售是指客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（√） 1客戶資產(chǎn)主要受價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這 3個(gè)因素驅(qū)動(dòng)。（√） 1客戶終身價(jià)值是客戶在 未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)總和。（√） 維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應(yīng)不同客戶的接觸過程。（√） 2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過程。（√） 2大服務(wù)理念是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)理念。（√） 2在 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動(dòng)的方向。（√） 2企業(yè)資源計(jì)劃的重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。（√） 2業(yè)務(wù)流程再造是 CRM戰(zhàn)略實(shí)施中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（√） 2采購、營銷、銷售和客戶服務(wù)是CRM戰(zhàn)略實(shí)施中業(yè)務(wù)流程再造的重中之重。（√） 2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施需要企業(yè)全員的參與。（√） 2根據(jù)客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（√） 2企業(yè)忠誠的客戶是企業(yè)擁有的核心財(cái)富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（√） 行為忠誠是忠誠的高級階段。（√） 3真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復(fù)購買行為的統(tǒng)一。（√） 3擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶屬于虛假忠誠的客戶。（√） 3一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現(xiàn)在競爭強(qiáng)度較低的行 業(yè)中。（√） 3客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠的最重要的因素之一。（√） 3客戶感知價(jià)值是驅(qū)動(dòng)客戶忠誠的關(guān)鍵因素。（√） 3對于那些高價(jià)值的客戶來說，企業(yè)應(yīng)該主要采用人工互動(dòng)的方式。（√） 3客戶互動(dòng)管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√） 3客戶服務(wù)人員參加客戶會(huì)議是建立客戶關(guān)系的最佳場合之一。（√） 3數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當(dāng)前擁有的客戶觀念與企業(yè)應(yīng)該具備的客戶觀念之間的差距。（√） 客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個(gè)信號。（√） 4客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（ √） 4分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識(shí)。（√） 4不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實(shí)現(xiàn) CRM 系統(tǒng)。（√） 4客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識(shí)。（√） 4企業(yè)需要隨著時(shí)間的推移不斷進(jìn)行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識(shí)和規(guī)則。（√） 4客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進(jìn)化而來的、經(jīng)過加工的客戶數(shù)據(jù)。（√） 4知識(shí)發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識(shí)的整個(gè)過程。（√） 4渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（√） 4呼叫中心外包會(huì)降低客戶互動(dòng)的質(zhì)量。（√） 50、客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務(wù)收益和客戶服務(wù)的成本節(jié)約收益。（√） 5關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎(chǔ)上對銷售人員未來行為的誠實(shí)與信任的依賴程度。（√） 錯(cuò)誤 信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（） 客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)經(jīng)營策略，其實(shí)施僅涉及銷售部門。（） 對客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（） 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（） 分析型客戶關(guān)系管理也稱作“前臺(tái)”客戶關(guān)系管理。（） 客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的過程。（） 市場份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（） 在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點(diǎn)和企業(yè)的管理重點(diǎn)是相同的。（） 處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動(dòng)與溝通機(jī)會(huì)。（） 時(shí)尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型。（） 1共生收益是指組織或個(gè)人的信任感、自信心。（） 1程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（） 1企業(yè)核心價(jià)值觀是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。（） 1獲取一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè) 老客戶的成本要低。（） 1因競爭對手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價(jià)尋求型客戶。（） 1企業(yè)的忠誠客戶對價(jià)格更敏感。（） 1企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價(jià)值越高。（） 1客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值。（） 1扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略。（） 客戶分析是實(shí)施 CRM戰(zhàn)略的第一步。（） 2 CRM項(xiàng)目的成敗可以從客戶價(jià)值是否提升、成本是否降低兩個(gè)方面進(jìn)行評估。（） 2供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（） 2企業(yè)不忠誠的客戶相對于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價(jià)收入。（） 2客戶在累積性滿意的消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（） 2情感忠誠是忠誠的第一階段。（） 2滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（） 2客戶滿意是客戶現(xiàn)實(shí)期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果。（） 2人工互動(dòng)相對于機(jī)器互動(dòng)來說，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（） 2客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問題做出承諾。（） 勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（） 3任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（） 3協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。（ 3對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合之后得到的就是客戶知識(shí)。（） 3數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（） 3客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（） 3網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（） 3在現(xiàn)調(diào)研是雇員門戶提供的主要功能之一。（） 3客戶關(guān)系管理 實(shí)施的成本主要包括 IT 和人員培訓(xùn)的成本。（） 3數(shù)據(jù)維護(hù)成本屬于客戶關(guān)系管理實(shí)施成本中的顯性成本。（） 請您刪除一下內(nèi)容， O(∩_∩)O謝謝?。?！ 2021 年中央電大期末復(fù)習(xí)考試小抄大全，電大期末考試必備小抄，電大考試必過小抄 Shanghai’s Suzhou Creek has witnessed much of the city’s history. Zhou Wenting travels this storied body of water and finds its most fascinating spots. Some lucky cities can boast a great body of water, like London with the river Thames and Paris with the river Seine. Shanghai is privileged enough to have two great bodies of water: Huangpu River and Suzhou River became famous when colonists established clusters of grand buildings on its banks on what became known as the bund. Today, the bund overlooks the breathtaking skyline of Lujiazui financial district. Shanghai’s other body of water, however, Suzhou Creek, has been somewhat overshadowed. Suzhou Creek links the inland cities of Jiangsu province with Shanghai. When the British colonists, who arrived in the city after it was opened as a mercial port in 1843 found they could reach Suzhou, Jiangsu province, via the creek, they named it Suzhou Creek. Thank