【文章內(nèi)容簡介】 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 5 頁 共 26 頁 的管理： (1) 全過程的管理 ： 全面質(zhì)量管理要求對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進行全面控制。 (2) 全企業(yè)管理 ： 全企業(yè)管理的一個重要特點，是強調(diào)質(zhì)量管理 工作不局限于質(zhì)量管理部門，要求企業(yè)所屬各單位、各部門都要參與質(zhì)量管理工作，共同對產(chǎn)品質(zhì)量負責。 (3) 全員管理 ： 全面質(zhì)量管理要求把質(zhì)量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都 發(fā)自內(nèi)心的 關心產(chǎn)品質(zhì)量。 C 以預防為主的觀點 : 以預防為主，就是對產(chǎn)品 的 質(zhì)量進行事前控制，把 不安因素 消滅在發(fā)生之前，使每一道工序都處于 能力 控制 范圍 。 D 用數(shù)據(jù)說話的觀點 : 科學的質(zhì)量管理，必須 根據(jù) 正確的數(shù)據(jù)資料進行加工、分析和處理找出規(guī)律，再結合專業(yè)技術和實際情況，對存在問題作出正確判斷并采取正確措施。 質(zhì)量控制的四個階段 質(zhì)量控制一般分為四個階段： 第一個階段稱為計劃階段，又叫 P 階段（ Plan），這 一 個階段的主要是通過 對 市場 的一些 調(diào)查、 對 用戶 的 訪問、國家 給定的 計劃指示等， 調(diào)查清楚 用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求， 以及 確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。 第二個階段為執(zhí)行階段，又稱 D 階段（ Do），這 一 個階段 就是 是實施 P 階段所 制定出來 的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標準進行產(chǎn)品 的 設計、試制、 進行不同的 試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓。 第三個階段為檢查階段，又稱 C 階段（ Check）， 這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或 執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況， 看看 是 不是 符合計劃的預期結果。 最后一個階段為處理階段，又稱 A階段（ Action），主要是根據(jù)檢查結果，采取相應的措施?！懊恳画h(huán)都要求品質(zhì)：學習、思考、分析、評估、改進。產(chǎn)品可靠：及時完成、品質(zhì)優(yōu)良劃一。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇于發(fā)言?！? 全面質(zhì)量管理引進的背景 全面質(zhì)量管理是 我國汽車維修 企業(yè)管理科學化 和 現(xiàn)代化的一項重要內(nèi)容。 起始于 20世紀 60年代 的 美國，在 西方國家和亞洲的 日本 慢慢 得到推廣與發(fā)展。 主要是采用了 數(shù)理統(tǒng)計方法進行質(zhì)量控制，使 得 質(zhì)量管理實現(xiàn)定量化， 慢 慢的把 產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗 轉變 為生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類似于日本式的全面質(zhì)量控制。首先，質(zhì)量的涵義是全面的， 其中 不僅包括產(chǎn)品服務質(zhì)量， 還 包括 了 工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量；其次，全面質(zhì)量控制是全過程的 畢業(yè)設計（論文）報告紙 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 6 頁 共 26 頁 質(zhì)量管理， 不但 要管理 產(chǎn)品 生產(chǎn)制造過程， 還要 管理采 產(chǎn)品 購、設計 乃至 儲存、銷售、售后服務的 整個 過程。 質(zhì)量管理 是 從 20 世紀初的質(zhì)量檢驗階段， 慢慢 發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量管理和全面質(zhì)量管理階段，發(fā)展的 總體趨勢是積極的。然而 發(fā)展 現(xiàn)狀卻不盡人意。 20世紀 80年代 到 21世紀初的這段時間里，依托于實際的需求和信息技 術的新理念，企業(yè)管理理論 和 方法的研究 邁入 了一個 比較 繁榮的時期，新方法 不斷涌出 。在這 時期里 ，質(zhì)量管理借鑒 了 其他管理領域的理論和方法，也在 摸索 中不斷尋求突破，出現(xiàn)了 比如 6 σ管理，客戶滿意的質(zhì)量管理，零缺陷質(zhì)量管理，市場驅(qū)動的動態(tài)質(zhì)量管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量管理和基于約束理論的質(zhì)量改進原理等一系列質(zhì)量管理理論和方法上的創(chuàng)新。于此 同時，為了激勵 我國各 企業(yè)的質(zhì)量管理活動，我國還設立了“全國質(zhì)量管理獎”。但遺憾的是，在所有的這些 企業(yè)的 工作中，除了 6 σ管理形成了一定的影響外，似乎再也沒有 其他 質(zhì)量管理 能夠 推動企業(yè)和社會經(jīng)濟發(fā)展。 質(zhì)量管理在經(jīng)歷了 20 世紀 50年代至 80 年代的快速發(fā)展后，進入了一個發(fā)展的 低谷期 。而且，在企業(yè)與消費者之間似乎出現(xiàn)了這樣一種矛盾，在消費者越來越關注質(zhì)量的同時，企業(yè)卻越來越缺乏突破現(xiàn)有質(zhì)量管理理論和方法的熱衷。即使一些企業(yè) 努力的 通過了 ISO9000認證，但是卻很少有企業(yè)按照要求來實施質(zhì)量管理，只是將擁有 ISO9000證書作為 作為了一個營業(yè) 目的，而不是作為推進企業(yè)質(zhì)量提高的 一種手段 手段。自 20世紀 50年代以來 產(chǎn)生了 提高企業(yè)利潤的持續(xù)壓力，使管理的注意力普遍集中在 比如 供應鏈管理等能夠 比較快的 、明顯的提高企業(yè)效率， 實現(xiàn)商業(yè)目標的業(yè)務上。與 這個 相反的是，此時的 許多 質(zhì)量項目 比較困難 和企業(yè)的經(jīng)營效果有機聯(lián)系起來， 比如 更低的成本， 越來越 完善的盈利能力，日益提高的市場份額等，這種 狀況 使 得 企業(yè)在決策時 沒有辦法 獲取和觀察到質(zhì)量改進的經(jīng)濟效果，所以在原 來質(zhì)量管理水平上， 于是 也就可以理解了企業(yè)出現(xiàn)彷徨和缺乏進一步改進的動力 的原因 。 一直到 中國 1978 年在北京內(nèi)燃機總廠和清河毛紡廠等企業(yè)進行全面質(zhì)量管理試點，以后普遍推廣，頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》，初步形成了一套具有中國特色的全面質(zhì)量管理理論和方法體系。 畢業(yè)設計（論文）報告紙 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 7 頁 共 26 頁 3 我國汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 我國汽車維企業(yè)的發(fā)展 汽車維企業(yè)的基本情況 我國汽車維修 業(yè) 一直處于較為原始、落后的狀態(tài)，是公認的臟、苦、累、差行業(yè)。這種落后表現(xiàn)在管理水平、技術水平、人員素質(zhì)、設備裝備等諸多方面，而汽車維修方面的信息資源匱乏、查詢方法落后表現(xiàn)得尤為突出。 2021 年，汽車維修量首次突破 1億輛次， 2021年達到 億輛次， 其中整車修理 113萬多輛次 , 總成修理 388萬多臺次 , 二級維護 2357萬多輛次 , 專項修理 , 維修救援 275萬多輛次。全 國建立汽車綜合性能檢測站 1590多家，年檢完成測量達到 1729萬多輛次。 2021年，中國全部汽車修理企業(yè)實現(xiàn)累計工業(yè)總產(chǎn)值 11,340,523 千元，比 2021年同期增長％；實現(xiàn)累計利潤總額為 568,615千元，比 2021年同期增長 ％；累計虧損企業(yè)虧損總額為 141,347 千元，比 2021年同期降低 ％。近幾年中國的汽車產(chǎn)量在快速增長。 2021 年中國的汽車產(chǎn)量達到 萬輛，升至全球第二位。 截至 2021 年底，中國汽車保有量已達 萬輛。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，我國汽車保 有量將會以更快的速度增長，與之配套的汽車維修市場更是蘊藏著無限商機。同時，由于技術的進步，生產(chǎn)水平和人民生活水平的提高，公路條件的改善，尤其是高速公路的出現(xiàn)和發(fā)展，對汽車在安全、環(huán)保、可靠、快速、舒適和經(jīng)濟等方面提出了更高的要求，促使汽車在品種，結構及性能方面越來越多樣化，為適應這些變化，汽車的維修也必須相應地有一個較大的發(fā)展，以最大限度地滿足社會發(fā)展的需要。中投顧問發(fā)布的《 20212021 年中國汽車維修行業(yè)投資分析及前景預測報告》共十三章。首先對汽車維修相關知識做了簡介，闡述了汽車產(chǎn)業(yè)及其后市場發(fā)展概況 ，緊接著分析了汽車維修行業(yè)發(fā)展狀況，并對國內(nèi)汽車修理行業(yè)的工業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行了細致的分析，社會反應較大。 隨著汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，中國汽車維修 企業(yè) 也得到了快速發(fā)展，但是，在計劃經(jīng)濟時代，因為那個時候 車輛主要集中在運輸企業(yè)中，汽車維修是附屬于 汽車 運輸企業(yè)，獨立的汽車維修企業(yè)非常少； 在我國 改革開放以后，車輛分布 在 本質(zhì) 上 發(fā)生了變化，車輛的 普遍 化和私家車的大量增加 ，使汽車維修 企業(yè)慢慢 走向社會化，并 加速促進了 汽車維修業(yè)從 純粹的維修 型的行業(yè)向服務型行業(yè)的轉變，按照 我國 市場的要求， 逐漸 形成了一個社會化的、資金和技術 密集型的、相對獨立的行業(yè)。 并且我國 現(xiàn)代汽車維修技術的科技含量 已經(jīng) 越來越高 ,從電子產(chǎn)品在汽車上的應用 ,一直 到現(xiàn)代汽車診斷設備的使用、互聯(lián)網(wǎng)在汽車維修資訊上的 大力 應用 ,以及維修管理軟件在汽車 畢業(yè)設計（論文）報告紙 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 8 頁 共 26 頁 維修企業(yè)發(fā)揮的作用等 ,處處體現(xiàn)現(xiàn)代汽車維修的高科技特征。 我國的 汽車維修已不再是 一些 簡單的零件修復 ,能夠 準確無誤地 檢測 出故障所在 ,是現(xiàn)代汽車維修的最高境界。 只有 重視汽修 維修企業(yè)自身素質(zhì)的提高、 結合全面質(zhì)量管理到汽車維修企業(yè) 才能使我國汽車維修業(yè)獲得較快發(fā)展。 汽車維修 企業(yè) 存在的基本問題 目前，中國的汽車維 修行業(yè)已經(jīng)取得了巨大的進步，出現(xiàn)了前所未有的大發(fā)展，企業(yè)的管理水平，服務意識都有了明顯的改善，擴大了服務范圍，改變了服務方式，增加了服務設施， 維修技術裝備水平有了 比較大 的提高，現(xiàn)代的 準確的 汽車檢測診斷技術得到了廣泛的應用。但是， 這些 與汽車 維修 技術的發(fā)展和用戶日益增 多 的需求仍有一定的差距，存在一些問題： A 行業(yè)屬性定位上認識還不到位，服務水平 不高 車輛的 普遍化 和私家 汽 車的 大幅度增加 ，使汽車維修 企業(yè) 走向社會化，并促使汽車維修 企業(yè)從 純粹的維修 型的行業(yè)向服務型行業(yè)的轉變。但是汽車維修 企業(yè)比較多 的 維修 人 員 按傳統(tǒng)的為運輸生產(chǎn)服務向廣大的客戶服務的觀念依舊沒有有轉變到位，為 客戶 服務的觀念 必須 提高，個性化定制式服務、關聯(lián)化的一站式服務機制還是沒有形成， 維修 行業(yè)的信息反饋機制 以及維修 投訴調(diào)查處理機制還不十分完善，為客戶服務的水平還是比較低。 B 市場秩序有待進一步規(guī)范 汽車維修 業(yè) 的 管理部門的市場準入把關不嚴，執(zhí)法監(jiān)督 沒有 到位，致使占道修車，無證修車、不規(guī)范的路邊 維修攤 等現(xiàn)象一直出現(xiàn)，嚴重影響維修企業(yè)的發(fā)展。有些路邊 維修攤 服務不規(guī)范，維修 環(huán)境 比較 臟、 比較 亂、 比較 差，干擾了市場秩序，損害了整個汽車維修行業(yè) 在社會上的形象。 C 維修質(zhì)量得不到保證， 維修 業(yè)的誠信度、信譽較差 由于 我國 汽車維修技術與飛速發(fā)展的汽車自身技術存在 有 較大差距，加上整個維修行業(yè)的技術素質(zhì)、工作人員文化素質(zhì)都有點偏低，造成 了 新技術的推廣和普及 碰到了 困境，影響了傳統(tǒng)的經(jīng)驗維修方式向新的診斷 以及 換件為主的維修方式的轉變， 導致 汽車維修質(zhì)量得不到很好 的 保證；由于有些 汽車維修 企業(yè)使用假冒偽劣汽 的 車配件等問題依然存在，使社會上存在 客戶 修車不放心、 害 怕 被 騙、 害怕被 怕宰的現(xiàn)象， 以至于 汽車維修企業(yè)在社會上的誠信度不高、信譽度較差。 D 亂收費 問題存在 某 些汽車維修企業(yè)還存在 一些問題，例如 汽車配件亂加價、亂收費和不經(jīng) 客戶 許可而擅自增加 維修 項目多收費等問題， 同時還存在 收費不透明和收費 不 事先溝通 的問題 。 E 工作 人員素質(zhì)低， 維修 技術低 隨著 我國 汽車工業(yè)的發(fā)展， 以及 在汽車上的廣泛應用高新技術， 這些 對維修人員的技術水平要求也 慢慢 提高，但是，由于 工作 人員的文化水平 有限 造成了其素質(zhì)和技術水平都較低， 尤其 是 畢業(yè)設計（論文）報告紙 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 9 頁