淺談業(yè)務(wù)流程重組和全面質(zhì)量管理的關(guān)系(編輯修改稿)
2025-05-09 22:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。以前，在質(zhì)量水平方面，企業(yè)通常規(guī)定一個(gè)“可接受的質(zhì)量水平”，這意味著允許一定量缺陷的存在，并使人產(chǎn)生“不完善是可以接受的”的想法。全面質(zhì)量管理不但強(qiáng)調(diào)全員參與，還應(yīng)確立一個(gè)零缺陷(zero defects)的目標(biāo)，每個(gè)人都力求“事先預(yù)防”，努力達(dá)到完美。今天的廢品率是2％，則明天的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)設(shè)在1％。這體現(xiàn)了連續(xù)改進(jìn)、永無(wú)休止的工作方法的內(nèi)涵。 四、業(yè)務(wù)流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系 經(jīng)過(guò)對(duì)這兩種管理思想與方法的分析和對(duì)比，我認(rèn)為它們之間具有以下相同與相異點(diǎn)。 1．相同點(diǎn) BPR與TQM的相同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)研究對(duì)象(分析基礎(chǔ)) 它們都以企業(yè)的業(yè)務(wù)流程(process)為基礎(chǔ)進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的性能和績(jī)效進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)量和評(píng)估，來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題．尋求解決的方案。 (2)時(shí)間投人 它們都需要企業(yè)投人大量的時(shí)間才能收到良好的效果。 (3)著眼點(diǎn) 它們都以市場(chǎng)和用戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，質(zhì)量管理的觀念和任務(wù)沿著產(chǎn)品的流程向兩端拓展，向前移至“市場(chǎng)研究”，向后延伸到“售后服務(wù)”，它們正是朱蘭提出的質(zhì)量、螺旋的最初和最后一個(gè)環(huán)節(jié)，最終都匯聚于市場(chǎng)。這也正是“全面質(zhì)量管理始于市場(chǎng)、又終于市場(chǎng)”的內(nèi)涵。而業(yè)務(wù)流程重組的原則之一，就是滿(mǎn)足顧客的需要而不是企業(yè)的需要。一切為了顧客是為了方便顧客．以高效的工作為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，是業(yè)務(wù)流程重組的初衷。 2．相異點(diǎn) BPR與TQM的區(qū)別表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)引起的變化程度不同 BPR強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程的根本性變化。真正從市場(chǎng)和用戶(hù)的需求出發(fā)，徹底拋棄以往的舊流程，跳出傳統(tǒng)的框架，重新設(shè)計(jì)流程．創(chuàng)造出一種全新的工作方法，而不是對(duì)姐的流程用“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的做法去進(jìn)行局群的改進(jìn)和調(diào)控。這種變化的巨大還表現(xiàn)在，流程重組一旦成功．將為企業(yè)帶來(lái)巨大的效益。例如，IBM信貸公司處理一項(xiàng)貸款業(yè)務(wù)，由于要經(jīng)過(guò)申請(qǐng)、記錄、審查、報(bào)價(jià)、郵寄等一系列繁雜的手續(xù)，要經(jīng)過(guò)很多部門(mén)和工作人員，需要6到10天才能完成。甚至除了當(dāng)事人，誰(shuí)都不知道該業(yè)務(wù)具體辦到了什么程度，根本談不上用戶(hù)滿(mǎn)意。為了提高工作效率，采取了很多措施，但即使采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)來(lái)加快部門(mén)間的傳遞過(guò)程，也只能節(jié)約10％的時(shí)間。后來(lái)+公司決定徹底改變辦事的方式，由交易員在專(zhuān)系統(tǒng)的幫助下負(fù)責(zé)一筆貸款業(yè)務(wù)的全過(guò)程，結(jié)果僅需4小時(shí)就能處理一項(xiàng)貸款的申請(qǐng)業(yè)務(wù)。由于提高了效率、贏得了用戶(hù)，在不增加人員的情況下，業(yè)務(wù)量增加了100倍。 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)連續(xù)改進(jìn)，是在組織的所有領(lǐng)域。不斷實(shí)施大量的、但每次都是很微小的改善。它的基本哲理是：盡管
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