【文章內(nèi)容簡介】 4）按 PDCA 管理循環(huán)辦事。全面質(zhì)量管理要求要 有一套科學的程序來處理問題，即 PDCA 循環(huán)法，通過不斷循環(huán)來開展工作，不斷提高質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的四個要求如圖 所示： 圖 Four demands of TQM 全面質(zhì)量管理的意義 全面質(zhì)量管理的興起，為企業(yè)提高生產(chǎn)效率，降低企業(yè)經(jīng)營成本，減少缺陷提供了可能，也從真正意義上實現(xiàn)了一種全企業(yè)范圍內(nèi)，所有成員間的共同改善。 （ 1）全面質(zhì)量管理實現(xiàn)了質(zhì)量成本的有效節(jié)約 盡 管 TQM 的建立需要投入不少資金，但實施 TQM 而給企業(yè)帶來的益處是巨大的。它有助于減少返工現(xiàn)象，降低次品的誕生率減少原材料的無效浪費，提高組織運作水平。 （ 2）全面質(zhì)量管理激勵了組織的全體成員，并在組織內(nèi)創(chuàng)造出一種良好的團隊意識 TQM 要求人人關心，重視質(zhì)量，認真負責自己所從事的工作，這極大的增強了組織內(nèi)部所有成員實現(xiàn)自我價值的自豪感與使命感，有助于促進全體成員朝著共同的目標不斷前進。 （ 3）全面質(zhì)量管理有助于在組織內(nèi)部樹立一種以顧客為中心的質(zhì)量觀 以顧客需求為中心是 TQM的核心要求，也是其精髓所在。認清這樣 的組織理念，有助于組織中采購、制造、營銷，以及售后服務等各部門對質(zhì)量問題的深入認識和積極貫徹，而且有助于提高組織的競爭力、組織的運作功效。 （ 4）全面質(zhì)量管理是組織取之不盡的利潤源泉 眾所周知，盈利性 =可銷性 +可生產(chǎn)性 +生產(chǎn)率。而全面質(zhì)量管理直接影響著獲得盈利的這三個要素。 TQM 以顧客需求為核心決定了產(chǎn)品的可銷性；對設計質(zhì)量的高度重視決定了產(chǎn)品的可生產(chǎn)性；其所追求的零缺陷更是保證了生產(chǎn)率。所以 TQM 對于企業(yè)盈利的三個要素具有極大的推動作用，因而為企業(yè)創(chuàng)造出源源不斷的利潤。 全面質(zhì)量管理要求 一切為用戶服務 以預防為主 一切以數(shù)據(jù)為依據(jù) 按 PDCA循環(huán)辦事 8 全面質(zhì)量管理的方法 質(zhì)量 管理必須科學化、現(xiàn)代化，表現(xiàn)為質(zhì)量管理工作中更加自覺的利用先進的科學技術和管理方法。建立嚴厲的質(zhì)量管理體系的同時，還應采取一套科學的質(zhì)量管理的基本方法，及以 PDCA 循環(huán)為總框架，廣泛運用六西格瑪法及建立在數(shù)理統(tǒng)計等數(shù)學原理基礎上的科學管理方法，如排列圖法、因果分析圖法、相關圖法、分層法、調(diào)查表法、直方圖和控制圖等。質(zhì)量管理方法除了上述常用的方法外，近今年在全面質(zhì)量管理中，運用系統(tǒng)科學的理論和技術，在解決質(zhì)量管理問題中，產(chǎn)生了新的質(zhì)量管理方法，如關聯(lián)圖法、近似圖解法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、過程決 策程序突法和箭頭圖法等七種新的質(zhì)量管理方法。上述研究質(zhì)量管理的方法并不是唯一的，物流企業(yè)應根據(jù)實際情況合理采用適合本企業(yè)的方法并積極研究新的方法?？偠灾?，質(zhì)量管理方法應以顧客需求為核心，不斷達到顧客滿意為基本標準 [2]。 2 物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析 我國物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析 隨著世界經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展，物流企業(yè)作為新興的行業(yè)，近幾年在我國得到迅速發(fā)展。但是，由于我國的物流業(yè)起步晚，基礎差，發(fā)展還不成熟，許多管理理念與方法還處在摸索研究 階段，物流整體發(fā)展水平不高，不可避免的導致了物流質(zhì)量的下降。絕大數(shù)物流企業(yè)組織規(guī)模小，自動化、信息化程度還很低，工作質(zhì)量不高，在一定程度上影響了物流服務的準確性與及時性；許多物流企業(yè)內(nèi)部體制不完善，各部門之間分工存在交叉，致使物流行業(yè)管理中部門分割、重復建設的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)，難以提供統(tǒng)一的高質(zhì)量的服務；目前大多數(shù)物流企業(yè)只追求數(shù)量和效益，只關注眼前利益，缺乏長遠規(guī)劃，忽視服務質(zhì)量，用單一的服務方式和手段提供單項服務，而且收費標準比較隨意，這都嚴重影響我國物流服務質(zhì)量的提高。 此外，我國物流企業(yè)缺乏嚴格的服務規(guī) 范和標準的物流質(zhì)量指標和技術標準，物流設施與設備的非標準化程度也比較高，這不僅導致了物流系統(tǒng)作業(yè)環(huán)節(jié)增加，物流速度降低，物流事故增加，物流成本上升和服務質(zhì)量降低，同時也影響了物流活動的質(zhì)量、效率和效益的提高以及國際物流活動的通暢。 總而言之，無論是從服務水平還是技術水平上，我國物流水平與世界發(fā)達國家之間存在很大的差距。我國物流企業(yè)存在的問題主要包括以下幾個方面： （ 1）較差的物流質(zhì)量管理理念。物流這一新興行業(yè)引入我國的時間比較短，國內(nèi)對物流的研究還處在初始階段。大多數(shù)物流企業(yè)還是采用較原始的質(zhì)量管理思想，落 后于國外先進的質(zhì)量管理思想。值得慶幸的，經(jīng)過近數(shù)十年的努力，我國物流企業(yè)逐漸建立起了比較完善的質(zhì)量管理體系，對質(zhì)量管理的認識邁出了一大步。 （ 2）不當?shù)馁|(zhì)量管理方法。企業(yè)質(zhì)量管理工作的重要內(nèi)容是運用科學合理的質(zhì)量管理方法進行管理，然而國內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)還是運用原始的質(zhì)量管理方法，缺乏定量化和科學化方法的運用，明顯落后于先進的質(zhì)量管理方法早已嫻熟運用的發(fā)達國家。質(zhì)量管理方法的落后無法使企業(yè)進行科學的分析與判斷，嚴重影響了企業(yè)的服務質(zhì)量。 （ 3）落后的信息技術。實踐表明信息技術對物流活動的高效運轉(zhuǎn)起著舉足輕重的作用，沒有物流的信息化，任何先進的設備對物流的影響都是徒勞的。國外大多數(shù)物流企業(yè)都已應用了條碼技術，無線數(shù)據(jù)終端，電子訂貨系統(tǒng)以及各種導航索引技術，而這些技術在我國并未廣泛普及，物流信息網(wǎng)絡也不是很完善，物流信息閉塞，這導致物流信息技術很難應用于物流管理中。此外，從物流整體來看，我國物流的自動化水平低下，作業(yè)效率不高。 （ 4）物流運作成本高。美、日、英等發(fā)達國家的物流運作成本只占 GDP 的 10%左右，而中國的物流費用占 GDP的比重高達 16%。我國企業(yè)的物流費用平均占商品價格的 40%，而美國平均只占 10%— 20%，最高可達 32%，英國平均為 %，最高為 25%。與世界發(fā) 10 達國家相比，我國的物流在成本費用方面存在很大的差距 [3]。如圖 所示： 美、英、中物流費用占商品價格的比重中國, 4 0 %英國, 2 5 %美國, 3 2 %中國英國美國 圖 各國物流費用占商品價格的比重 The proportion of logistics cost accounting for the modity prices of America,Britain,China （ 5）質(zhì)量管理人才匱乏。要想物流企業(yè)在全行業(yè)內(nèi)蓬勃發(fā)展，需要有一支高素質(zhì)、東質(zhì)量管理的專業(yè)人員充當中堅力量。然而現(xiàn)狀是， 由于缺乏對質(zhì)量管理的重視，國內(nèi)許多物流企業(yè)對質(zhì)量管理人才的重視還沒有提升到一定高度。如果沒有高質(zhì)量高素質(zhì)的管理人才，企業(yè)的質(zhì)量就不能得到有效的改善，加劇企業(yè)質(zhì)量的惡化。 （ 6）國家政策體系不健全。目前我國沒有同意明確的稅收項目和稅收標準，重復納稅現(xiàn)象比較嚴重。過高和不合理的稅負嚴重制約著物流企業(yè)的發(fā)展和質(zhì)量水平的提高。 山東省物流企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 近幾年來，我省大力發(fā)展物流業(yè)，取得了較為顯著的成就。可是，在發(fā)展的背后仍然存在著一些問題： （ 1）物流運營成本較高隨著人力、土地、燃料等與物流相關的因素的價 格的提高，要提高企業(yè)的服務水平，就需要高的投入，致使企業(yè)的盈利空間減小。又有些企業(yè)經(jīng)營管理不善，增加了企業(yè)的運營成本。 （ 2）物流企業(yè)管理體制不完善，內(nèi)部條狀分割嚴重，阻礙了資源的合理配置；物流集約化程度低，社會化水平不高，組織比較分散。 （ 3）信息技術和網(wǎng)絡技術水平低，在物流企業(yè)的普及率不高，降低了服務的及時性與準確性。 （ 4）物流管理人才匱乏，物流基礎設施薄弱。物流職員中高學歷者的比例遠遠低于發(fā)達國家，在物流教育與培養(yǎng)方面也落后于其他省份。此外，有希望物流設備已經(jīng)老舊、破損，已嚴重影響到作業(yè)效率。 由此 可見，我國物流企業(yè)提高質(zhì)量水平迫在眉睫，物流企業(yè)的發(fā)展任重而道遠。 全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)實施的必要性 （ 1）宏觀層面 ①行業(yè)發(fā)展的要求 近幾年中國物流與采購聯(lián)合會全面、系統(tǒng)地分析了物流企業(yè)的綜合能力，這對于改善物流服務質(zhì)量、規(guī)范物流市場、提高物流服務質(zhì)量、推動物流企業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用，受到各級政府物流主管部門和物流企業(yè)的歡迎。在此次評估試點工作中，也總結(jié)了評估需要改進的方方面面。 隨著《物流企業(yè)分類與評估》指標在全國范圍內(nèi)深入的推行，勢必會引發(fā)一輪質(zhì)量管理在物流企業(yè)中的應用的熱潮，因此我們有必 要并且十分迫切的需要對物流質(zhì)量的發(fā)展進行深入的研究。 ②外部環(huán)境的壓力 現(xiàn)代信息技術、自動化技術的出現(xiàn)使人們的生活發(fā)生了天翻地覆的變化，它不僅在生產(chǎn)制造的技術領域發(fā)揮著重要作用，也逐漸滲透到企業(yè)管理的理念與方法中。面對著全球經(jīng)濟一體化的趨勢，人們正運用先進的技術改進著企業(yè)的經(jīng)營系統(tǒng)，在現(xiàn)代先進技術環(huán)境下，對質(zhì)量管理便提出了更高的要求。 隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，區(qū)域經(jīng)濟的協(xié)調(diào)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，以及經(jīng)濟全球化的不斷加強，中國經(jīng)濟將更多地融入世界經(jīng)濟，中國的企業(yè)物流企業(yè)將會更加充分的參與國際競爭，但隨著中 國物流業(yè)的對外開放，也會使國外一些物流企業(yè)紛紛進駐中國，搶占中國物流市場，物流企業(yè)將面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，也會使自身存在的問題暴露的更加突出。面對新的國際分工和全球競爭，我國的物流企業(yè)迫切的需要改進其整體物流質(zhì)量落后的局面，加強質(zhì)量體系建設，提高質(zhì)量管理水平，加速物流企業(yè)的社會化、信息化、產(chǎn)業(yè)化和現(xiàn)代化進程。 （ 2）微觀層面 ①物流企業(yè)自身發(fā)展的要求 我國的物流企業(yè)，企業(yè)性質(zhì)構(gòu)成復雜：國有、集體、民營、股份公司、上市公司以及外資企業(yè)種類繁多、規(guī)模不一。對于規(guī)模較小的企業(yè)，質(zhì)量管理水平有其先天不足。然而許多 國有企業(yè)，甚至股份公司、上市公司，也存在著嚴重的質(zhì)量管理制度不完善的問題。又由于歷史的原因，我國企業(yè)的現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的普及還不足。加之目前我國已經(jīng)加入了世界貿(mào)易組織，來自國外發(fā)達企業(yè)的競爭更加激烈，因此，我們迫切需要引入世界先進的質(zhì)量管理方法，為我國物流企業(yè)的發(fā)展起到其應有的作用。 ②全面質(zhì)量管理為企業(yè)造就了忠實的客戶 12 若企業(yè)管理高效，信譽好，就會贏得客戶的信任，為企業(yè)贏得長期效益奠定了基礎。全面質(zhì)量管理就是強調(diào)以顧客為核心，解決顧客提出的各種問題，認真處理好好客戶的投訴，這是早就重視客戶群的有效途徑。 ③全面質(zhì)量管理還為企業(yè)培養(yǎng)了活性化的員工 全面質(zhì)量管理強調(diào)全員參與，員工是發(fā)展的基礎，要使顧客滿意必須先讓員工滿意，而員工的活性化更有利于企業(yè)提供出讓客戶滿意的服務。 3 物流企業(yè)全面質(zhì)量管理方法的運用 循環(huán)的含義 PDCA 循環(huán)是美國質(zhì)量管理專家戴明提出的，所以有時也稱其為“戴明循環(huán)”。 PDCA循環(huán)是由四個英文單詞的第一個字母組成： P(Plan)：計劃； D(Do)：執(zhí)行； C(Check)：檢查； A(Action)：處理。 的特點 （ 1）大環(huán)帶小環(huán)，互相促進。指 PDCA 循環(huán)的每一階段又包含小的 PDCA 循環(huán)，形成大換套小環(huán)的綜合循環(huán)體系。如圖 所示，上一級 PDCA 循環(huán)是下一級 PDCA 循環(huán)的依據(jù)，而下一級 PDCA 循環(huán)是上一級 PDCA 循環(huán)的保證。通過大小 PDCA 循環(huán)的不斷運轉(zhuǎn)，將企業(yè)的各個部門，各項工作的各個環(huán)節(jié)組織成一個統(tǒng)一的整體，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標。 圖 PDCA大環(huán)套小環(huán) PDCA Large ring cover a little ring （ 2）階梯式上升。 PDCA 循環(huán)不是在原地踏步，而是在每一次循環(huán)結(jié)束后，就前進一步，上升到一個新的高度，又開始下一次的 PDCA 循環(huán)，螺旋式的上升。如圖 所示： A P C D A P C D A P C D A P C D 14 圖 PDCA Upward spiral （ 3）循序性。即按照 PDCA 的順序進行 [4]。 的四個階段和八個步驟及應用的方法 PDCA 循環(huán)分為計劃、實施、檢查、處理四個階段，又細分為八個步驟，表 是對其的詳細說明。 表 Four phases, eight steps and methods of PDCA 階段 步驟 應用的質(zhì)量管理方法 P (計劃 ) 1 分析現(xiàn)狀，找出質(zhì)量問題 排列圖法，直方圖法，控制圖法，水平對比法 2 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因 因果分析圖法，關聯(lián)圖法，散布圖法 3 找出影響質(zhì)量問題的主要因素 排列圖法，散布圖法，關聯(lián)圖法 4 制定措施計劃 目標管理法，關聯(lián)圖法，系統(tǒng)圖法 D(實施 ) 5 執(zhí)行措施 計劃 依據(jù)計劃按既定的措施執(zhí)行 C(檢查） 6 檢查措施執(zhí)行結(jié)果 排列圖法，控制圖法，系統(tǒng)圖法 A（處理） 7 鞏固提高 標準化，制度化， KJ 法 8 提出未解決的問題 轉(zhuǎn)入下一個 PDCA 循環(huán)執(zhí)行 排列圖法及其在物流企業(yè)中的應用 A P C D DDD DD A P C D D 提高 更高水平 穩(wěn)定