【文章內(nèi)容簡介】 門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約： （ 1）自我介紹自己所服務(wù)的飯店。 （ 2）陳述打電話的目的。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 （ 4）要求安排一次會(huì)面。 實(shí)地拜訪： （ 1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） （ 4）推銷自己，并介紹飯店基本情況。 （ 5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。 （ 6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹飯店優(yōu)勢。 （ 7）詢問客戶的合作誠意。 注意事項(xiàng)： （ 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)飯店的情況能不能給我些時(shí)間介紹。 （ 2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室 主任？） （ 3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。 （ 4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上飯店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。 （ 5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié) 要抓住推銷機(jī)會(huì)。 當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜” 順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售。“潤物細(xì)無聲” 不知不覺中把銷售完 成的境界。 工作事項(xiàng)： 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待等級劃分的操作程序 適用部門： 公關(guān)銷售部 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)客人的范圍 （ 1）來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。 （ 2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。 （ 3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。 （ 4）曾為飯店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。 （ 5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關(guān)單位。 （ 6）為飯店帶來客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。 （ 7）飯店邀請的客人。 接待分工及 程序 （ 1）各部門的重點(diǎn)賓客 /公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫《重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 2）將簽批后的《重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門。 （ 3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。 （ 4）如屬本部門共公關(guān)客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。 接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) （ 1） VV、 VA、 VB、 VC 級重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見附表）： （ 2）公關(guān)銷售部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。 （ 3）部門接 待的公關(guān)客人，一般不宴請。 公關(guān)開支的原則和結(jié)算 （ 1）公關(guān)費(fèi)開支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。 （ 2）接待公關(guān)客人必須按先填寫《重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。 （ 3）所有餐飲、客房、用車等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門開出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待等級劃分的操作標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。 (2)各項(xiàng)活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。 (3)全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的 整體形象。 (4)有活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。 第三節(jié) 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待服務(wù)操作程序及服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 工作事項(xiàng)： 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待服務(wù)操作程序 適用部門： 公關(guān)銷售部 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 接受預(yù)訂 （ 1）由公關(guān)銷售部經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。 （ 2）營銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。 （ 3）公關(guān)客人由營銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門人員接待。 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的 安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。 （ 2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。 （ 3）與餐飲公司緊密配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。 （ 4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車次 /航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù) （ 1）按照接待等級，相關(guān)接待人員提前 10 分鐘到達(dá)大堂門口，等候客人到達(dá)。 （ 2） 人事培訓(xùn)部保安人員負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放。 （ 3）客人到達(dá)時(shí)按照等級要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。 （ 4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。 （ 5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。 客人住店期間服務(wù) （ 1）客人在店期間，由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問題。 （ 2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。 （ 3）如有必要，安排照相事宜。 客人離店服務(wù) （ 1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門。 （ 2）至總臺了解客人帳務(wù)情況。 （ 3）通知相關(guān)送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 （ 4）提前落實(shí)送客車輛并通知前廳部。 （ 5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。 （ 6）與客人握手告別，直至目送客人離去。 客人離店后工作 （ 1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。 （ 2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。 （ 3）對有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫新聞稿送新聞單位。 重點(diǎn)賓客 /公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。 （ 2） 對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼。 （ 3） 整個(gè)接待過程確保和每個(gè)人大招呼不少于 3 次。 （ 4） 按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 （ 5） 新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。 第四節(jié) 與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序 工作事項(xiàng)： 公關(guān)銷售部與前廳部 適用部門： 公關(guān)銷售部 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 公關(guān)銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會(huì)議、已確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。 公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。 預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳 預(yù)訂組。 公關(guān)銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。 關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公關(guān)銷售部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。 公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。 公關(guān)銷售部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關(guān)工作。 工作事項(xiàng)： 公關(guān)銷售部與餐飲部 適用部門： 公關(guān)銷售部 溝通關(guān)系： 部門 經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部。 公關(guān)銷售部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 涉及在餐飲場所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營活動(dòng)，公關(guān)銷售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 將接到的訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營業(yè)場所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。 工作 事項(xiàng)： 公關(guān)銷售部與財(cái)務(wù)部 適用部門： 公關(guān)銷售部 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 公關(guān)銷售部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。 公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。 公關(guān)銷售部每月收到財(cái)務(wù)部開具的各類長包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。 工作事項(xiàng)： 公關(guān)銷售部與總經(jīng)理辦公室 適用部門： 公關(guān)銷售部 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 公關(guān)銷售部將搜集的賓客意見和重大投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理， 并將處理結(jié)果反饋給賓客。 公關(guān)銷售部須于每年的 10 月份將次年的市場計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。 工作事項(xiàng)： 公關(guān)銷售部與工程部 適用部門： 公關(guān)銷售部 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 公關(guān)銷售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。 公關(guān)銷售部接到租用長包房、租賃或承包飯店經(jīng)營場所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測定審核后方可使用 。若承租方提出需對租用場所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。 工作事項(xiàng)： 公關(guān)銷售部與人事培訓(xùn)部 適用部門： 公關(guān)銷售部 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)本部門工作需要和人事培訓(xùn)部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 根據(jù)工作需要向人事培訓(xùn)部提出用工申請，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 公關(guān)銷售部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事培訓(xùn)部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 公關(guān)銷售部應(yīng)配合人 事培訓(xùn)部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎(jiǎng)金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 公關(guān)銷售部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。 由公關(guān)銷售部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人事培訓(xùn)部，請其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場安全檢查。 第五節(jié) 公關(guān)部操作程序 工作事項(xiàng)： 名片制作 適用部門： 公關(guān)銷售部 — 美工 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 申請部門填寫《申請訂貨單》，由申請部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部部理、公關(guān)銷售部經(jīng)理簽字后交公關(guān)部； 《 申請訂貨單》要字跡工整，貨品名稱、規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間及申請理由要準(zhǔn)確（后附需作名片的文字內(nèi)容或樣品）； 公關(guān)部將供貨商提供的價(jià)格認(rèn)真填寫于《申請訂貨單》上，留第二聯(lián)于公關(guān)部存檔。 名片英文翻譯部分需由公關(guān)部請專業(yè)翻譯人員翻譯、校對； 名片十盒起印，需做人員在剩一盒時(shí)馬上申購，特殊情況按加急處理，先安排制作，但必須盡快補(bǔ)辦《申請訂貨單》； 供貨商出小樣，申請部門負(fù)責(zé)人核對、簽字后方可制作； 在簽字后的制作過程中不得隨便反復(fù)要求修改，以免影響制作的進(jìn)度；如導(dǎo)致不能按時(shí)完成，其后果由修改方負(fù)責(zé)。 供貨商在小樣簽字后的 3 日內(nèi)制作完成名片交公關(guān)部收貨； 凡制作過的名片公關(guān)部均要留樣品存檔。 工作事項(xiàng)： 海報(bào) 制作 適用部門： 公關(guān)銷售部 — 美工 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 申請部門填寫《申請訂貨單》，由申請部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、公關(guān)銷售部經(jīng)理簽字后交公關(guān)部； 《申請訂貨單》要字跡工整，貨品名稱、規(guī)格、數(shù)量、及申請理由要準(zhǔn)確； 《申請訂貨單》后附《公關(guān)部工作申請單》，要求字跡工整，資料說明全面，規(guī)格、數(shù)量、時(shí)間、地點(diǎn)要準(zhǔn)確，必須由申請部門、申請人、申請部門經(jīng)理、公關(guān)銷售部經(jīng)理 簽字，如申請部門將此單內(nèi)容添錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)作廢此單重寫，如因此單造成公關(guān)部工作延誤，由該申請部門負(fù)責(zé)； 公關(guān)部將供貨商提供的價(jià)格認(rèn)真填寫于《申請訂貨單》上，留第二聯(lián)于公關(guān)部存檔。 公關(guān)部根據(jù)申請部門提供的內(nèi)容寫出文字稿； 英文翻譯部分需由公關(guān)部請專業(yè)翻譯人員翻譯、校對； 如需拍攝圖片，由公關(guān)部拍攝或根據(jù)其海報(bào)重要性請專業(yè)攝影師拍攝； 供貨商出小樣，由申請部門負(fù)責(zé)人核對、在小樣上簽字后方可制作； 特殊情況按加急處理，和公關(guān)部溝通后先安排制作，但必須盡快補(bǔ)辦《申請訂貨單》交給公關(guān)部； 在簽字后的制作過程中不得隨便反復(fù)要求修改，以免影響制作的進(jìn)度；如導(dǎo)致不能按時(shí)完成，其責(zé)任由申請部門負(fù)責(zé)。 1供貨商在小樣簽字后的 3 日內(nèi)制作完成海報(bào)交公關(guān)部收貨； 1公關(guān)部留小樣存檔。 工作事項(xiàng)： 彩色印刷品、宣傳冊、門票、禮盒等印刷品制作 適用部門： 公關(guān)銷售部 — 美工 溝通關(guān)系： 部門經(jīng)理 工作流程與標(biāo)準(zhǔn) 申請部門填寫《申請訂貨單》，如印刷品低于 500 元