【文章內容簡介】 門經理 工作流程與標準 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應提前電話預約： （ 1）自我介紹自己所服務的飯店。 （ 2）陳述打電話的目的。 （ 3）引起潛在客戶的興趣。 （ 4）要求安排一次會面。 實地拜訪： （ 1）按約定時間抵達目的地。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務） （ 4）推銷自己，并介紹飯店基本情況。 （ 5）了解客戶的消費能力及需求。 （ 6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹飯店優(yōu)勢。 （ 7）詢問客戶的合作誠意。 注意事項： （ 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關飯店的情況能不能給我些時間介紹。 （ 2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室 主任？） （ 3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。 （ 4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上飯店的宣傳資料及報價表。 （ 5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié) 要抓住推銷機會。 當春乃發(fā)生 在感情熱乎的時候才有生意?！半S風潛入夜” 順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲” 不知不覺中把銷售完 成的境界。 工作事項： 重點賓客 /公關接待等級劃分的操作程序 適用部門： 公關銷售部 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 重點賓客 /公關客人的范圍 （ 1）來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。 （ 2）上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。 （ 3）與飯店有合作關系或能為飯店帶來效益及良好聲譽客人。 （ 4）曾為飯店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術家。 （ 5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車站等有關單位。 （ 6）為飯店帶來客源的重點旅行社及客戶等。 （ 7）飯店邀請的客人。 接待分工及 程序 （ 1）各部門的重點賓客 /公關客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫《重點賓客 /公關接待申報單》，報總經理批準。 （ 2）將簽批后的《重點賓客 /公關接待申報單》送至接待部門。 （ 3）如屬于重點賓客，公關銷售部根據《重點賓客接待通知單》，負責派人接待。 （ 4）如屬本部門共公關客人，由營銷總監(jiān)指定人員接待。 接待規(guī)格和費用標準 （ 1） VV、 VA、 VB、 VC 級重點賓客接待標準如下（見附表）： （ 2）公關銷售部人員可在大堂吧招待臨時公關客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點，接待后簽單，營銷總監(jiān)簽字確認。 （ 3）部門接 待的公關客人，一般不宴請。 公關開支的原則和結算 （ 1）公關費開支，以厲行節(jié)約講究實效為原則。 （ 2）接待公關客人必須按先填寫《重點賓客 /公關接待申報單》，經報批后按程序辦理。 （ 3）所有餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務的部門開出收費單據并轉財務部進行內部結算，結算價格另定。 重點賓客 /公關接待等級劃分的操作標準 （ 1） 所有公關活動必須堅持先上報、后審批、再執(zhí)行的原則。 (2)各項活動由公關銷售部經理負責跟蹤、檢查、落實。 (3)全體人員在整個接待活動中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護飯店的 整體形象。 (4)有活動由公關銷售部經理負責建檔工作。 第三節(jié) 重點賓客 /公關接待服務操作程序及服務工作標準 工作事項： 重點賓客 /公關接待服務操作程序 適用部門： 公關銷售部 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 接受預訂 （ 1）由公關銷售部經理將《重點賓客 /公關接待申報單》報送總經理審批。 （ 2）營銷經理根據前廳部下發(fā)的《重點賓客接待通知單》，根據接待規(guī)格安排部門人員接待。 （ 3）公關客人由營銷總監(jiān)根據接待規(guī)格安排部門人員接待。 客人到達前的準備工作 （ 1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的 安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。 （ 2）與管家部緊密配合，按照接待標準提前布置好房間，公關銷售部經理于客人提前三小時協(xié)助檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。 （ 3）與餐飲公司緊密配合，公關銷售部經理于客人提前兩小時，按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。 （ 4）由公關銷售部經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次 /航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。 客人到達時的服務 （ 1）按照接待等級，相關接待人員提前 10 分鐘到達大堂門口，等候客人到達。 （ 2） 人事培訓部保安人員負責維持好門口秩序，引導車輛的停放。 （ 3）客人到達時按照等級要求鮮花，介紹主要領導。 （ 4）相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。 （ 5）前廳部負責登記、行李運送等工作。 客人住店期間服務 （ 1）客人在店期間，由公關銷售部經理負責在店協(xié)調、及時解決各類問題。 （ 2）負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。 （ 3）如有必要，安排照相事宜。 客人離店服務 （ 1）落實客人準確的離店時間，通知前廳部等相關部門。 （ 2）至總臺了解客人帳務情況。 （ 3）通知相關送行人提前 10 分鐘至大堂等候。 （ 4）提前落實送客車輛并通知前廳部。 （ 5）前廳部禮賓班組負責運送客人行李。 （ 6）與客人握手告別，直至目送客人離去。 客人離店后工作 （ 1）公關銷售部經理做好資料、圖片的存檔工作。 （ 2）適時與客人聯(lián)絡，增進彼此友誼。 （ 3）對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。 重點賓客 /公關接待服務工作標準 （ 1） 所有信息發(fā)布必須準確、及時。 （ 2） 對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼。 （ 3） 整個接待過程確保和每個人大招呼不少于 3 次。 （ 4） 按照要求提前做好各項準備工作。 （ 5） 新聞稿必須經領導審核后，才可發(fā)稿。 第四節(jié) 與各部門溝通協(xié)調的操作程序 工作事項： 公關銷售部與前廳部 適用部門： 公關銷售部 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 公關銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認的團隊訂房、已確認的會議、已確認的長包房，應及時填寫相關表單交前廳部客房預訂。 公關銷售部應將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內容及時填寫相關表單交前廳部客房預訂，由前廳部客房預訂負責通知其他相關部門。 預訂單上有關旅游團隊、散客餐飲標準信息的，公關銷售部應根據規(guī)定及時通知前廳 預訂組。 公關銷售部應將所有海內外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳部客房預訂。 關于旅游團隊延長住房的房價，公關銷售部應與前廳部協(xié)商，并由公關銷售部將協(xié)商后的價格通知團隊領隊。 公關銷售部應將海外訂房中心及網絡的銷售價格、產品組合、訂房情況和流量報告及進程報告通知前廳部。 公關銷售部應及時向前廳部反饋賓客意見，并與前廳部共同安排好來飯店參觀者的有關工作。 工作事項： 公關銷售部與餐飲部 適用部門： 公關銷售部 溝通關系： 部門 經理 工作流程與標準 公關銷售部接到海內外客戶有關餐飲預訂內容的電話、傳真時，應填寫有關通知單送交餐飲部。 公關銷售部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的，經報營銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經營活動，公關銷售部應事先向餐飲部送達任務通知單，并就任務落實進行協(xié)調、擬寫備忘錄。 將接到的訂餐、酒會、宴會及其他有關任務及時通知餐飲部。 公關銷售部負責協(xié)助餐飲公司進行營業(yè)場所內所需的廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。 工作 事項： 公關銷售部與財務部 適用部門： 公關銷售部 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 公關銷售部制定各項促銷價格需及時通知財務部。 公關銷售部與相關單位簽定的應收帳協(xié)議需符合財務部的有關規(guī)定，應收帳協(xié)議文本應交財務部留存。 公關銷售部每月收到財務部開具的各類長包房及應收款帳單時，應積極配合做好催款工作。 工作事項： 公關銷售部與總經理辦公室 適用部門： 公關銷售部 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 公關銷售部將搜集的賓客意見和重大投訴及時以書面形式報告總經理閱示，遵照指示妥善處理， 并將處理結果反饋給賓客。 公關銷售部須于每年的 10 月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預算上報總經理室。 工作事項： 公關銷售部與工程部 適用部門： 公關銷售部 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 公關銷售部接到重要團隊或重大接待任務需臨時增加設備、設施時，應至少提前三天將有關計劃和要求預先通知工程部。 公關銷售部接到租用長包房、租賃或承包飯店經營場所等業(yè)務時，應至少提前三天將租用方需用的電器設備的情況及時通知工程部，由工程部負責對租用區(qū)域內的電器容量進行測定審核后方可使用 。若承租方提出需對租用場所進行必要的裝修改造時，公關銷售部應與工程部共同研究提出實施方案，報總經理批準后由工程部落實實施。 工作事項： 公關銷售部與人事培訓部 適用部門： 公關銷售部 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 根據本部門工作需要和人事培訓部安排，做好員工崗位調整工作和崗位培訓工作。 根據工作需要向人事培訓部提出用工申請，參與員工面試并做好新進員工培訓。 公關銷售部除做好自身各項業(yè)務培訓外，應積極配合人事培訓部做好本員工崗位資源培訓，提高員工的業(yè)務能力和素質。 公關銷售部應配合人 事培訓部做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費用的審核。 公關銷售部應做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有效證件的查驗和安全協(xié)議書的簽訂工作。 由公關銷售部組織的大型活動應事先將活動方案報人事培訓部，請其協(xié)助維持治安秩序和現場安全檢查。 第五節(jié) 公關部操作程序 工作事項： 名片制作 適用部門： 公關銷售部 — 美工 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 申請部門填寫《申請訂貨單》，由申請部門經理、財務部部理、公關銷售部經理簽字后交公關部； 《 申請訂貨單》要字跡工整，貨品名稱、規(guī)格、數量、時間及申請理由要準確（后附需作名片的文字內容或樣品）； 公關部將供貨商提供的價格認真填寫于《申請訂貨單》上，留第二聯(lián)于公關部存檔。 名片英文翻譯部分需由公關部請專業(yè)翻譯人員翻譯、校對； 名片十盒起印，需做人員在剩一盒時馬上申購，特殊情況按加急處理，先安排制作，但必須盡快補辦《申請訂貨單》； 供貨商出小樣，申請部門負責人核對、簽字后方可制作； 在簽字后的制作過程中不得隨便反復要求修改，以免影響制作的進度；如導致不能按時完成，其后果由修改方負責。 供貨商在小樣簽字后的 3 日內制作完成名片交公關部收貨； 凡制作過的名片公關部均要留樣品存檔。 工作事項： 海報 制作 適用部門： 公關銷售部 — 美工 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 申請部門填寫《申請訂貨單》，由申請部門經理、財務部經理、公關銷售部經理簽字后交公關部； 《申請訂貨單》要字跡工整，貨品名稱、規(guī)格、數量、及申請理由要準確； 《申請訂貨單》后附《公關部工作申請單》，要求字跡工整，資料說明全面，規(guī)格、數量、時間、地點要準確，必須由申請部門、申請人、申請部門經理、公關銷售部經理 簽字，如申請部門將此單內容添錯，應及時作廢此單重寫，如因此單造成公關部工作延誤，由該申請部門負責； 公關部將供貨商提供的價格認真填寫于《申請訂貨單》上，留第二聯(lián)于公關部存檔。 公關部根據申請部門提供的內容寫出文字稿； 英文翻譯部分需由公關部請專業(yè)翻譯人員翻譯、校對； 如需拍攝圖片，由公關部拍攝或根據其海報重要性請專業(yè)攝影師拍攝； 供貨商出小樣，由申請部門負責人核對、在小樣上簽字后方可制作； 特殊情況按加急處理，和公關部溝通后先安排制作，但必須盡快補辦《申請訂貨單》交給公關部； 在簽字后的制作過程中不得隨便反復要求修改，以免影響制作的進度；如導致不能按時完成，其責任由申請部門負責。 1供貨商在小樣簽字后的 3 日內制作完成海報交公關部收貨； 1公關部留小樣存檔。 工作事項： 彩色印刷品、宣傳冊、門票、禮盒等印刷品制作 適用部門： 公關銷售部 — 美工 溝通關系： 部門經理 工作流程與標準 申請部門填寫《申請訂貨單》，如印刷品低于 500 元