【文章內容簡介】 幕視頻內容的制作，工程部負責對大屏幕的日常維護。 通道管理 主要出入口內外 8 米范圍內不得設置多種經營點位；所有通道保持暢通，設置多種經營點位后，主通 道至少留出 4 米的寬度，輔通道至少留出 米的寬度。消防通道的門應保持常關不鎖。 休息椅、衛(wèi)生間、母嬰室、吸煙區(qū)、 ATM 機等 對休息椅、吸煙區(qū)、 ATM 機等服務配套設施，納入日常保潔維護和巡檢范圍內，保證此類服務設施、設備無缺損，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關部門維修。特別對休息椅及吸煙區(qū)等要及時做好衛(wèi)生消毒及環(huán)境除味工作。 公共區(qū)域的保潔和消殺管理 管理公司負責包括地面、墻面、屋面、鋪面、櫥窗、衛(wèi)生間、通道、停車場、垃圾桶、各類設備等其它與顧客直接接觸的設施設備的清潔，以及定期開展公 共區(qū)域的消殺工作。商鋪內部保潔和消殺工作由商戶自行負責。 各廣場營運部必須確保開店前所有內場設施設備（包括商戶內部設施設備）的清潔已經按照清潔標準完成。 營業(yè)中必須確保設施的干凈、整潔、衛(wèi)生。 營運部通過日常巡場，確保內外場環(huán)境的整潔。在日常巡場過程中及時發(fā)現(xiàn)影響環(huán)境的因素，要求物管部、工程部限時解決。 營運部必須要求商戶制定商品、貨架、工作間的清潔計劃，按照一定的時間（原則上持有性物業(yè)的廣場每天至少一次，混合型物業(yè)的廣場不得少于 23 次 /周） 節(jié)點進行檢查。檢查的標準：用手指摸撫商品或貨架，手指沒有灰層或污漬積留。 安全管理 人員安全 1）確保所有安全提示信息的完整。 經營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 19 2）確保所有服務設施、設備的正常安全運行。 3）在日常巡檢中，發(fā)現(xiàn)有可能危及場內人員和財產安全的隱患，及時協(xié)助物管部、工程部門予以解決。 4）全程監(jiān)控內外場促銷活動，包括前期的安全審核，過程的安全跟蹤、后期的交接督察。節(jié)假日、重大活動必須提前做好安全預案，營運管理人員各負其責，各行其職，尤其是涉及到影響安全的客流動線的關鍵節(jié)點，要做到專人專崗。 5）根據(jù)日常 的營運狀況，利用、調整和控制人流動線，通過客流動線的調整，確保營運期間人員的安全。 資產和商品安全 1）確保商戶日常營運用電、用水、用氣的安全，在商戶手冊中明確規(guī)定商戶營業(yè)員日常行為與操作流程。 2）嚴格開、閉店管理流程，嚴格出入或管理規(guī)定、協(xié)助物管部、工程部做好夜間作業(yè)與施工安全。 3）招商部在招商租賃合約簽訂時，必須要求商戶出具并審核對在本 XX 城市廣場安全經營有效力的公眾責任險和財產保險復印件。 4）提醒和配合商戶做好商品安全管理，發(fā)現(xiàn)商品方面的安全隱患，協(xié)助安防部和當?shù)毓矙C關制定相應的行 動方案。 安全宣傳與培訓 1）營運部在招商過程中必須提前做好安全宣傳，與進場商戶就安全、消防問題進行深入交流與對接。 2）所有進場的營業(yè)人員必須進行崗前安全、消防培訓，并予以嚴格考核，考核合格后方可上崗。 3）營運部必須配合物管部、工程部做好每期消防演練。 4）商業(yè)公司定期（原則上每季度一次）統(tǒng)一組織所有營運人員和營業(yè)員參加商業(yè)公司舉辦的消防、安全培訓，并嚴格考核。 5 相關流程 /作業(yè)指引 無 6 參考模板 無 經營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 20 7 目的 統(tǒng)一廣場營運期間的經營管理標準。 8 術語 無 9 適用范圍 適用于的公司開 業(yè)項目營運期間的開閉店、晨會、巡場、營業(yè)員、貨品、物價簽、總服務臺、空鋪和圍擋、商戶資質等管理工作。 10 關鍵活動描述 開、閉店管理 商業(yè)公司營運部必須制定開、閉店管理規(guī)定，內容包括：員工進場、開業(yè)前準備、迎賓、閉店前準備、送賓、閉店管理程序及要求； 持有型商業(yè)公司營運部必須要求步行街商戶做到統(tǒng)一開、閉店；混合型商業(yè)公司營運部應盡量做到統(tǒng)一開、閉店。 遇重大節(jié)日或其它原因需變更營業(yè)時間時必須提前上報商業(yè)集團批準后實施； 商業(yè)集團營運中心營運部負責對商業(yè) 公司開、閉店管理情況進行抽查，并將檢查情況列入對商業(yè)公司的年度目標考核。 晨會管理 商業(yè)公司營運部應制定商戶晨會的管理規(guī)定； 持有型商業(yè)公司營運部與每日開店前負責組織所有營業(yè)員召開晨會；混合型物業(yè)的商業(yè)公司營運部可視具體情況，安排標桿品牌和重點商戶召開晨會。 晨會的常規(guī)內容： 1）檢查營業(yè)人員儀容儀表； 2）練習服務用語； 3）對存在的問題及違紀現(xiàn)象提出整改要求； 4）對營業(yè)員進行各類專項的培訓。 晨會的臨時內容： 1）提示、督促各專賣店根據(jù)季節(jié) 的變化及時補充應季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置； 2）通報公司相關管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關信息。 晨會要求 : 1）營運部對參會人員出勤、會議內容進行記錄，存檔； 2）營運部負責每月將晨會會議涉及的重要事項及營業(yè)員考勤情況通報 給 商戶負責人。 經營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 21 巡場管理 巡場機制 : 1）在商業(yè)集團《營運巡檢工作規(guī)范》基礎上，各公司制定《巡檢工作規(guī)范》； 2）除公司每周例行巡場外，由營運副總帶隊、營運部當班人員每周必須集體巡場一次，巡場范圍需覆蓋屋面、步行街、主力店、外廣場、地下停 車場。每次巡場需形成巡場記錄； 3）營運部每日除開閉店巡場外，營業(yè)期間巡場不得少于 4 次。每日巡場需形成巡場記錄表。 巡場記錄 1）營運部建立周巡場、日巡場記錄冊； 2）巡場記錄必須包含存在問題、整改時間、跟進復核等事項，記錄模板可在總部模板基礎上進行完善； 3）周巡場記錄要求營運副總每周進行審核跟進；日巡場記錄要求營運經理每日進行審核跟進； 4）巡場記錄要妥善保管，存檔備查。商業(yè)公司營運部必須制定日常巡視管理制度，明確巡場線路及巡視要求。 問題跟進整改 1）巡場中發(fā)現(xiàn)的問題，均有 跟進解決的措施和時間要求； 2）較復雜的需跨部門解決的問題，需由營運部形成書面文件跟進解決。 廣播管理 商業(yè)公司營運部必須制定廣播管理規(guī)定及工作流程； 指定專人播音，廣播音量適中，播音內容包括：開店廣播語、天氣預報、品牌推介、信息發(fā)布、整點報時、安全提示、閉店廣播語等； 每周對背景音樂進行更新調整，背景音樂與時令及現(xiàn)場氛圍協(xié)調一致； 嚴格控制審批商鋪裝配音響申請，檢查控制商鋪音響音量。 物價簽管理 遵守當?shù)匚飪r部門的法律、 法規(guī)； 經營者出售商品，應做到明碼標價、貨簽對位； 持有型物業(yè)的廣場嚴禁涂改，價簽破舊、價格發(fā)生變動須及時更換；混合型物業(yè)的廣場可配合當?shù)匚飪r部門進行專項檢查及整改。 營業(yè)員必須按照物價簽標示的價格出售商品，如商品降價或打折銷售的，應使用降價簽。 經營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 22 總服務臺管理 各 XX 城市廣場必須設立總服務臺，配備服務人員，統(tǒng)一著裝； 總服務臺標識顯著； 形象設計新穎、美觀； 三包制度、服務項目、服務承諾等必須公示。 服務內容大致應包含以下內容： 1） 為消費者提供的服務： 尋人廣播、失物招領、導購咨詢、投訴處理、母嬰休息室、簡單包扎救護、輪椅借用、禮品包裝、消費者意見箱、接待咨詢和留言、接受建議和意見等服務項目。 2）為商戶提供的服務： 無償服務：幫助租戶檢查商鋪內事故原因、提供簡單的施工工具，如：梯子、螺刀等；廣播服務、尋人及失物招領、投訴處理、接待咨詢和留言，接受建議和意見、辦理貨品出門單、服務申請單（延時運貨、盤點等）、代訂各類報刊、雜志、代收郵件、包裹、報紙收發(fā)。 有償服務：商務中心（傳真、復印、電子 郵件）、租戶內維修所需的配件、商鋪內清潔、商鋪 內消殺、商鋪內綠化租擺、車輛清洗、服裝清洗、提供飲用水、油煙管道清洗等。 營業(yè)員管理 儀容儀表標準 自持型商業(yè)公司在《營業(yè)員手冊》中需對商戶營業(yè)員的儀容儀表標準、服務行為規(guī)范做出明確細致的規(guī)定。 1）工裝：著工裝、帶工牌、工裝整潔、店鋪著裝統(tǒng)一、不穿奇裝異服； 2）妝容、發(fā)式：不佩戴夸張首飾；女營業(yè)員須淡妝上崗、束發(fā)、不染燙奇異發(fā)式；男營業(yè)員不留長發(fā)、每日剃須； 3）個人衛(wèi)生：勤剪指甲、勤洗澡、勤洗換工服。 服務行為規(guī)范 營 業(yè)期間站坐姿規(guī)范；不串崗、空崗、不扎堆聊天、大聲喧嘩；不吃零食、喝飲料、用餐；不接打手機電話聊天；不做怠慢、欺騙消費者行為；不做與工作無關之事。 錄用條件 各公司營運部需對商戶營業(yè)員的錄用條件做出明確的規(guī)定和要求，包括儀容儀表、行為舉止、基本商業(yè)知識、健康狀況等，并經過營運部培訓后方能上崗。 培訓規(guī)范 1）營運部每半年要組織一次全體營業(yè)員培訓，培訓內容須包括但不限于廣場狀況、管理要求、獎懲規(guī)定、服務標準和行為規(guī)范等，每次培訓時間不得低于 2小時； 2）新入職營業(yè)員一周內進行入職培訓，培 訓時間不得低于 3小時；培訓結束后，合格者方可上崗。 3）每次培訓，需形成完整記錄和檔案。必須包含培訓簽到表和效果評估。 經營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 23 貨品管理 商戶銷售的商品或提供的服務，必須符合租賃合同約定的品牌、經營范圍等。 商戶銷售的商品或提供的服務，必須符合國家法律法規(guī)要求和 XX 廣場統(tǒng)一經營管理規(guī)定。 經營者出售的商品，必須使用法定計量單位，計量器具須檢驗合格并在檢驗期內。 所售商品或其包裝上應按國家質量技術監(jiān)督局頒布的產品標識標注的規(guī)定，真實、有效、完整地 標注產品標識，生產日期、有效期和產品質量檢驗合格證明。 商鋪內貨品擺放整齊、重點突出、陳列美觀，不得出現(xiàn)空柜和雜亂堆放等現(xiàn)象。 空鋪和圍擋管理 空鋪形象管理 1）必須設立圍擋。 2）圍擋符合廣場定位要求，立面平整，色彩清新、淡雅、時尚。 圍檔管理 1）商戶裝修平面設計符合定位需求、畫面無縫拼接、裝修材料符合消防規(guī)定，費用有商戶自己承擔。 2）公共區(qū)域裝修圍擋規(guī)范、滿足經營需求，費用商管自行承擔或與新商戶協(xié)商承擔。 3）施工時間應盡量避開營業(yè)時間，如有特殊 需要在營業(yè)時間施工的，必須經過項目總經理批準。 商戶資質 資質 1）所需資質復印件名錄：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、商標注冊證、品牌授權使用文件等；食品、醫(yī)藥、保健等行業(yè)所需資質等； 2）所有資質一戶一檔； 3）每年對租戶資質進行一次整理核查； 4）商戶應亮證經營。 年檢 按工商管理規(guī)定督促商戶進行年檢，年檢后更新檔案。 11 相關流程 /作業(yè)指引 無 參考模板（下頁） 經營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 24 致： 送達方式：■簽收 □傳真 □其他 檔號： XXXX 城市廣場 入駐通知書 尊敬的商戶： 感謝您選擇進駐 XXXX城市廣場！ 我公司決 年 月 日起接受各商戶入場手續(xù)的辦理，請貴商戶于 前來辦理相關進場裝修及開業(yè)手續(xù)。 辦理相關手續(xù)時需作如下準備： 提供《 XXXX 城市廣場商鋪租賃合同》及履約保證金單據(jù)原件和復印件、簽約商戶本人身份證原件和復印件或營業(yè)執(zhí)照的原件和復印件；如 委托他人辦理的，還須提供商戶 的委托書 原件和復印件，以及受托人 身份證原件和復印件 。 繳納下列相關費用： 1) 預交 三 個月租金 ： 元（ XX元 / m178。/月） 2) 預交 三 個月綜合管理費 ： 元（ XX 元 / m178。/月） 3) 經營保證金 ： 元 4）工本費 ： 元 共計費用： 元 業(yè)務辦理地點： XX市 XX區(qū) XX 路 XX 號（ XXXX 商業(yè)物業(yè)管理有限公司） 聯(lián)系部門： 聯(lián)系電話： XXXXXXXX 望廣大商戶積極籌備入場裝修，我公司將竭誠為您服務！ 順頌 商祺！ XXXX商業(yè)物業(yè)管理有限公司 年 月 日 經營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 25 XXXX 商戶進場須知（標準模板） 序號 項目 內容 1 入駐交納費用 綜合 管理費 ： XX 元 /㎡ /月 進場時 可要求商戶 預交三個月的 綜合 管理費 經營保證金： 10005000元 (根據(jù)面積和經營業(yè)態(tài)收取 ) 工 本 費： 20 元 （含《商戶手冊》 、《裝修手冊》、 《 統(tǒng)一經營 管理 守則 》等資料）