【文章內(nèi)容簡介】 幕視頻內(nèi)容的制作，工程部負(fù)責(zé)對大屏幕的日常維護(hù)。 通道管理 主要出入口內(nèi)外 8 米范圍內(nèi)不得設(shè)置多種經(jīng)營點(diǎn)位；所有通道保持暢通，設(shè)置多種經(jīng)營點(diǎn)位后，主通 道至少留出 4 米的寬度，輔通道至少留出 米的寬度。消防通道的門應(yīng)保持常關(guān)不鎖。 休息椅、衛(wèi)生間、母嬰室、吸煙區(qū)、 ATM 機(jī)等 對休息椅、吸煙區(qū)、 ATM 機(jī)等服務(wù)配套設(shè)施，納入日常保潔維護(hù)和巡檢范圍內(nèi)，保證此類服務(wù)設(shè)施、設(shè)備無缺損，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門維修。特別對休息椅及吸煙區(qū)等要及時做好衛(wèi)生消毒及環(huán)境除味工作。 公共區(qū)域的保潔和消殺管理 管理公司負(fù)責(zé)包括地面、墻面、屋面、鋪面、櫥窗、衛(wèi)生間、通道、停車場、垃圾桶、各類設(shè)備等其它與顧客直接接觸的設(shè)施設(shè)備的清潔，以及定期開展公 共區(qū)域的消殺工作。商鋪內(nèi)部保潔和消殺工作由商戶自行負(fù)責(zé)。 各廣場營運(yùn)部必須確保開店前所有內(nèi)場設(shè)施設(shè)備（包括商戶內(nèi)部設(shè)施設(shè)備）的清潔已經(jīng)按照清潔標(biāo)準(zhǔn)完成。 營業(yè)中必須確保設(shè)施的干凈、整潔、衛(wèi)生。 營運(yùn)部通過日常巡場，確保內(nèi)外場環(huán)境的整潔。在日常巡場過程中及時發(fā)現(xiàn)影響環(huán)境的因素，要求物管部、工程部限時解決。 營運(yùn)部必須要求商戶制定商品、貨架、工作間的清潔計劃，按照一定的時間（原則上持有性物業(yè)的廣場每天至少一次，混合型物業(yè)的廣場不得少于 23 次 /周） 節(jié)點(diǎn)進(jìn)行檢查。檢查的標(biāo)準(zhǔn)：用手指摸撫商品或貨架，手指沒有灰層或污漬積留。 安全管理 人員安全 1）確保所有安全提示信息的完整。 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 19 2）確保所有服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的正常安全運(yùn)行。 3）在日常巡檢中，發(fā)現(xiàn)有可能危及場內(nèi)人員和財產(chǎn)安全的隱患，及時協(xié)助物管部、工程部門予以解決。 4）全程監(jiān)控內(nèi)外場促銷活動，包括前期的安全審核，過程的安全跟蹤、后期的交接督察。節(jié)假日、重大活動必須提前做好安全預(yù)案，營運(yùn)管理人員各負(fù)其責(zé)，各行其職，尤其是涉及到影響安全的客流動線的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，要做到專人專崗。 5）根據(jù)日常 的營運(yùn)狀況，利用、調(diào)整和控制人流動線，通過客流動線的調(diào)整，確保營運(yùn)期間人員的安全。 資產(chǎn)和商品安全 1）確保商戶日常營運(yùn)用電、用水、用氣的安全，在商戶手冊中明確規(guī)定商戶營業(yè)員日常行為與操作流程。 2）嚴(yán)格開、閉店管理流程，嚴(yán)格出入或管理規(guī)定、協(xié)助物管部、工程部做好夜間作業(yè)與施工安全。 3）招商部在招商租賃合約簽訂時，必須要求商戶出具并審核對在本 XX 城市廣場安全經(jīng)營有效力的公眾責(zé)任險和財產(chǎn)保險復(fù)印件。 4）提醒和配合商戶做好商品安全管理，發(fā)現(xiàn)商品方面的安全隱患，協(xié)助安防部和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)制定相應(yīng)的行 動方案。 安全宣傳與培訓(xùn) 1）營運(yùn)部在招商過程中必須提前做好安全宣傳，與進(jìn)場商戶就安全、消防問題進(jìn)行深入交流與對接。 2）所有進(jìn)場的營業(yè)人員必須進(jìn)行崗前安全、消防培訓(xùn)，并予以嚴(yán)格考核，考核合格后方可上崗。 3）營運(yùn)部必須配合物管部、工程部做好每期消防演練。 4）商業(yè)公司定期（原則上每季度一次）統(tǒng)一組織所有營運(yùn)人員和營業(yè)員參加商業(yè)公司舉辦的消防、安全培訓(xùn)，并嚴(yán)格考核。 5 相關(guān)流程 /作業(yè)指引 無 6 參考模板 無 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 20 7 目的 統(tǒng)一廣場營運(yùn)期間的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)。 8 術(shù)語 無 9 適用范圍 適用于的公司開 業(yè)項目營運(yùn)期間的開閉店、晨會、巡場、營業(yè)員、貨品、物價簽、總服務(wù)臺、空鋪和圍擋、商戶資質(zhì)等管理工作。 10 關(guān)鍵活動描述 開、閉店管理 商業(yè)公司營運(yùn)部必須制定開、閉店管理規(guī)定，內(nèi)容包括：員工進(jìn)場、開業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理程序及要求； 持有型商業(yè)公司營運(yùn)部必須要求步行街商戶做到統(tǒng)一開、閉店；混合型商業(yè)公司營運(yùn)部應(yīng)盡量做到統(tǒng)一開、閉店。 遇重大節(jié)日或其它原因需變更營業(yè)時間時必須提前上報商業(yè)集團(tuán)批準(zhǔn)后實施； 商業(yè)集團(tuán)營運(yùn)中心營運(yùn)部負(fù)責(zé)對商業(yè) 公司開、閉店管理情況進(jìn)行抽查，并將檢查情況列入對商業(yè)公司的年度目標(biāo)考核。 晨會管理 商業(yè)公司營運(yùn)部應(yīng)制定商戶晨會的管理規(guī)定； 持有型商業(yè)公司營運(yùn)部與每日開店前負(fù)責(zé)組織所有營業(yè)員召開晨會；混合型物業(yè)的商業(yè)公司營運(yùn)部可視具體情況，安排標(biāo)桿品牌和重點(diǎn)商戶召開晨會。 晨會的常規(guī)內(nèi)容： 1）檢查營業(yè)人員儀容儀表； 2）練習(xí)服務(wù)用語； 3）對存在的問題及違紀(jì)現(xiàn)象提出整改要求； 4）對營業(yè)員進(jìn)行各類專項的培訓(xùn)。 晨會的臨時內(nèi)容： 1）提示、督促各專賣店根據(jù)季節(jié) 的變化及時補(bǔ)充應(yīng)季商品，更換商品陳列和環(huán)境布置； 2）通報公司相關(guān)管理規(guī)定、近期工作安排、要求及相關(guān)信息。 晨會要求 : 1）營運(yùn)部對參會人員出勤、會議內(nèi)容進(jìn)行記錄，存檔； 2）營運(yùn)部負(fù)責(zé)每月將晨會會議涉及的重要事項及營業(yè)員考勤情況通報 給 商戶負(fù)責(zé)人。 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 21 巡場管理 巡場機(jī)制 : 1）在商業(yè)集團(tuán)《營運(yùn)巡檢工作規(guī)范》基礎(chǔ)上，各公司制定《巡檢工作規(guī)范》； 2）除公司每周例行巡場外，由營運(yùn)副總帶隊、營運(yùn)部當(dāng)班人員每周必須集體巡場一次，巡場范圍需覆蓋屋面、步行街、主力店、外廣場、地下停 車場。每次巡場需形成巡場記錄； 3）營運(yùn)部每日除開閉店巡場外，營業(yè)期間巡場不得少于 4 次。每日巡場需形成巡場記錄表。 巡場記錄 1）營運(yùn)部建立周巡場、日巡場記錄冊； 2）巡場記錄必須包含存在問題、整改時間、跟進(jìn)復(fù)核等事項，記錄模板可在總部模板基礎(chǔ)上進(jìn)行完善； 3）周巡場記錄要求營運(yùn)副總每周進(jìn)行審核跟進(jìn)；日巡場記錄要求營運(yùn)經(jīng)理每日進(jìn)行審核跟進(jìn)； 4）巡場記錄要妥善保管，存檔備查。商業(yè)公司營運(yùn)部必須制定日常巡視管理制度，明確巡場線路及巡視要求。 問題跟進(jìn)整改 1）巡場中發(fā)現(xiàn)的問題，均有 跟進(jìn)解決的措施和時間要求； 2）較復(fù)雜的需跨部門解決的問題，需由營運(yùn)部形成書面文件跟進(jìn)解決。 廣播管理 商業(yè)公司營運(yùn)部必須制定廣播管理規(guī)定及工作流程； 指定專人播音，廣播音量適中，播音內(nèi)容包括：開店廣播語、天氣預(yù)報、品牌推介、信息發(fā)布、整點(diǎn)報時、安全提示、閉店廣播語等； 每周對背景音樂進(jìn)行更新調(diào)整，背景音樂與時令及現(xiàn)場氛圍協(xié)調(diào)一致； 嚴(yán)格控制審批商鋪裝配音響申請，檢查控制商鋪音響音量。 物價簽管理 遵守當(dāng)?shù)匚飪r部門的法律、 法規(guī)； 經(jīng)營者出售商品，應(yīng)做到明碼標(biāo)價、貨簽對位； 持有型物業(yè)的廣場嚴(yán)禁涂改，價簽破舊、價格發(fā)生變動須及時更換；混合型物業(yè)的廣場可配合當(dāng)?shù)匚飪r部門進(jìn)行專項檢查及整改。 營業(yè)員必須按照物價簽標(biāo)示的價格出售商品，如商品降價或打折銷售的，應(yīng)使用降價簽。 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 22 總服務(wù)臺管理 各 XX 城市廣場必須設(shè)立總服務(wù)臺，配備服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝； 總服務(wù)臺標(biāo)識顯著； 形象設(shè)計新穎、美觀； 三包制度、服務(wù)項目、服務(wù)承諾等必須公示。 服務(wù)內(nèi)容大致應(yīng)包含以下內(nèi)容： 1） 為消費(fèi)者提供的服務(wù)： 尋人廣播、失物招領(lǐng)、導(dǎo)購咨詢、投訴處理、母嬰休息室、簡單包扎救護(hù)、輪椅借用、禮品包裝、消費(fèi)者意見箱、接待咨詢和留言、接受建議和意見等服務(wù)項目。 2）為商戶提供的服務(wù)： 無償服務(wù)：幫助租戶檢查商鋪內(nèi)事故原因、提供簡單的施工工具，如：梯子、螺刀等；廣播服務(wù)、尋人及失物招領(lǐng)、投訴處理、接待咨詢和留言，接受建議和意見、辦理貨品出門單、服務(wù)申請單（延時運(yùn)貨、盤點(diǎn)等）、代訂各類報刊、雜志、代收郵件、包裹、報紙收發(fā)。 有償服務(wù)：商務(wù)中心（傳真、復(fù)印、電子 郵件）、租戶內(nèi)維修所需的配件、商鋪內(nèi)清潔、商鋪 內(nèi)消殺、商鋪內(nèi)綠化租擺、車輛清洗、服裝清洗、提供飲用水、油煙管道清洗等。 營業(yè)員管理 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 自持型商業(yè)公司在《營業(yè)員手冊》中需對商戶營業(yè)員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范做出明確細(xì)致的規(guī)定。 1）工裝：著工裝、帶工牌、工裝整潔、店鋪著裝統(tǒng)一、不穿奇裝異服； 2）妝容、發(fā)式：不佩戴夸張首飾；女營業(yè)員須淡妝上崗、束發(fā)、不染燙奇異發(fā)式；男營業(yè)員不留長發(fā)、每日剃須； 3）個人衛(wèi)生：勤剪指甲、勤洗澡、勤洗換工服。 服務(wù)行為規(guī)范 營 業(yè)期間站坐姿規(guī)范；不串崗、空崗、不扎堆聊天、大聲喧嘩；不吃零食、喝飲料、用餐；不接打手機(jī)電話聊天；不做怠慢、欺騙消費(fèi)者行為；不做與工作無關(guān)之事。 錄用條件 各公司營運(yùn)部需對商戶營業(yè)員的錄用條件做出明確的規(guī)定和要求，包括儀容儀表、行為舉止、基本商業(yè)知識、健康狀況等，并經(jīng)過營運(yùn)部培訓(xùn)后方能上崗。 培訓(xùn)規(guī)范 1）營運(yùn)部每半年要組織一次全體營業(yè)員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容須包括但不限于廣場狀況、管理要求、獎懲規(guī)定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范等，每次培訓(xùn)時間不得低于 2小時； 2）新入職營業(yè)員一周內(nèi)進(jìn)行入職培訓(xùn)，培 訓(xùn)時間不得低于 3小時；培訓(xùn)結(jié)束后，合格者方可上崗。 3）每次培訓(xùn)，需形成完整記錄和檔案。必須包含培訓(xùn)簽到表和效果評估。 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 23 貨品管理 商戶銷售的商品或提供的服務(wù)，必須符合租賃合同約定的品牌、經(jīng)營范圍等。 商戶銷售的商品或提供的服務(wù)，必須符合國家法律法規(guī)要求和 XX 廣場統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)定。 經(jīng)營者出售的商品，必須使用法定計量單位，計量器具須檢驗合格并在檢驗期內(nèi)。 所售商品或其包裝上應(yīng)按國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局頒布的產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注的規(guī)定，真實、有效、完整地 標(biāo)注產(chǎn)品標(biāo)識，生產(chǎn)日期、有效期和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明。 商鋪內(nèi)貨品擺放整齊、重點(diǎn)突出、陳列美觀，不得出現(xiàn)空柜和雜亂堆放等現(xiàn)象。 空鋪和圍擋管理 空鋪形象管理 1）必須設(shè)立圍擋。 2）圍擋符合廣場定位要求，立面平整，色彩清新、淡雅、時尚。 圍檔管理 1）商戶裝修平面設(shè)計符合定位需求、畫面無縫拼接、裝修材料符合消防規(guī)定，費(fèi)用有商戶自己承擔(dān)。 2）公共區(qū)域裝修圍擋規(guī)范、滿足經(jīng)營需求，費(fèi)用商管自行承擔(dān)或與新商戶協(xié)商承擔(dān)。 3）施工時間應(yīng)盡量避開營業(yè)時間，如有特殊 需要在營業(yè)時間施工的，必須經(jīng)過項目總經(jīng)理批準(zhǔn)。 商戶資質(zhì) 資質(zhì) 1）所需資質(zhì)復(fù)印件名錄：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、品牌授權(quán)使用文件等；食品、醫(yī)藥、保健等行業(yè)所需資質(zhì)等； 2）所有資質(zhì)一戶一檔； 3）每年對租戶資質(zhì)進(jìn)行一次整理核查； 4）商戶應(yīng)亮證經(jīng)營。 年檢 按工商管理規(guī)定督促商戶進(jìn)行年檢，年檢后更新檔案。 11 相關(guān)流程 /作業(yè)指引 無 參考模板（下頁） 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 24 致： 送達(dá)方式：■簽收 □傳真 □其他 檔號： XXXX 城市廣場 入駐通知書 尊敬的商戶： 感謝您選擇進(jìn)駐 XXXX城市廣場！ 我公司決 年 月 日起接受各商戶入場手續(xù)的辦理，請貴商戶于 前來辦理相關(guān)進(jìn)場裝修及開業(yè)手續(xù)。 辦理相關(guān)手續(xù)時需作如下準(zhǔn)備： 提供《 XXXX 城市廣場商鋪?zhàn)赓U合同》及履約保證金單據(jù)原件和復(fù)印件、簽約商戶本人身份證原件和復(fù)印件或營業(yè)執(zhí)照的原件和復(fù)印件；如 委托他人辦理的，還須提供商戶 的委托書 原件和復(fù)印件，以及受托人 身份證原件和復(fù)印件 。 繳納下列相關(guān)費(fèi)用： 1) 預(yù)交 三 個月租金 ： 元（ XX元 / m178。/月） 2) 預(yù)交 三 個月綜合管理費(fèi) ： 元（ XX 元 / m178。/月） 3) 經(jīng)營保證金 ： 元 4）工本費(fèi) ： 元 共計費(fèi)用： 元 業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)： XX市 XX區(qū) XX 路 XX 號（ XXXX 商業(yè)物業(yè)管理有限公司） 聯(lián)系部門： 聯(lián)系電話： XXXXXXXX 望廣大商戶積極籌備入場裝修，我公司將竭誠為您服務(wù)！ 順頌 商祺！ XXXX商業(yè)物業(yè)管理有限公司 年 月 日 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 文 25 XXXX 商戶進(jìn)場須知（標(biāo)準(zhǔn)模板） 序號 項目 內(nèi)容 1 入駐交納費(fèi)用 綜合 管理費(fèi) ： XX 元 /㎡ /月 進(jìn)場時 可要求商戶 預(yù)交三個月的 綜合 管理費(fèi) 經(jīng)營保證金： 10005000元 (根據(jù)面積和經(jīng)營業(yè)態(tài)收取 ) 工 本 費(fèi)： 20 元 （含《商戶手冊》 、《裝修手冊》、 《 統(tǒng)一經(jīng)營 管理 守則 》等資料）