【正文】 文 1 目錄 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 ................................................... 2 經(jīng)營環(huán)境管理作業(yè)指引 .............................................. 15 營業(yè)員手冊 ......................................... 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 投訴處理 ......................................................... 244 商戶經(jīng)營輔導(dǎo)工作指引 ............................................. 288 導(dǎo)視系統(tǒng)管理作業(yè)指引 ............................................. 295 公告區(qū)域各類 活動(dòng)管理規(guī)定 ......................................... 297 客戶服務(wù)管理制度 ................................................. 302 商業(yè)集團(tuán)企劃工作管理規(guī)定 ......................................... 315 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 2 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開業(yè)前 8個(gè)月 團(tuán)隊(duì)組建 編制由新項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)集團(tuán)要求和管理需要提出方案，編制《營運(yùn)部人員編制及到崗計(jì)劃》，報(bào)集團(tuán)審批； ，營運(yùn)中心配合行政人事部共同進(jìn)行考察和評估； 80%時(shí)，分管副總應(yīng)根據(jù)招商人員的個(gè)人想法和實(shí)際工作狀況，做出招商轉(zhuǎn)營運(yùn)的人員安排，從而為后期的平穩(wěn)轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)。 1. 人員到崗計(jì)劃按照人事相關(guān)制定執(zhí)行； 2. 營運(yùn)中心對商業(yè)公司營運(yùn)主管等重要崗位的人員安排提出建議，原則上從原有人員中抽調(diào)和培養(yǎng)； ，營運(yùn)中心統(tǒng)籌調(diào)配營運(yùn)管理人員，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的快速組建和成長。 /經(jīng)理開業(yè)前 8 個(gè)月到崗，營運(yùn)部人員最晚開業(yè)前 3個(gè)月全部到位（客服人員除外）。 營運(yùn)中心營運(yùn)副總 / 商業(yè)公司分管副總 《營運(yùn)部人員編制及到崗計(jì)劃》 開業(yè)前 4個(gè)月 工程對接 4個(gè)月，營運(yùn)經(jīng)理牽頭與工程部確定每家商鋪的工程技術(shù)條件（面積、 CAD圖紙、水、電、空調(diào)、排煙、煤氣）； 4個(gè)月，集團(tuán)營運(yùn)中心統(tǒng)一下發(fā)《裝修手冊》模板，商業(yè)公司營運(yùn)部配合工程部根據(jù)模板制定《裝修手冊》； 3. 租戶在進(jìn)場前先提交門頭效果圖供商業(yè)公司審核。 。 1．招商部 與租戶合同簽訂以后，將客戶移交給營運(yùn)部，營運(yùn)部專人進(jìn)行跟進(jìn)； 2. 營運(yùn)人員確認(rèn)之前商定的工程技術(shù)條件，并提供《裝修手冊》及 CAD圖紙； 3． 租戶提交完整的設(shè)計(jì)圖紙（ 1套）供工程部初審。 商業(yè)公司營運(yùn)副總 /營運(yùn)經(jīng)理 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 3 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開業(yè)前 4個(gè)月 統(tǒng)一經(jīng)營管理守則 《統(tǒng)一經(jīng)營管理守則》模板，確保各商業(yè)公司后期營運(yùn)管理符合集團(tuán)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； 4個(gè)月完成《統(tǒng)一經(jīng)營管理守則》制定； ，但需得到集團(tuán)的批準(zhǔn)； ； 溝通。 《統(tǒng)一經(jīng)營管理守則》內(nèi)容包括： ； （入場）管理； ； （人員）管理； 、交通、消防管理； 、衛(wèi)生、綠化管理。 商業(yè)公司營運(yùn)副總 /營運(yùn)經(jīng)理 開業(yè)前 4個(gè)月 商戶手冊 《商戶手冊》模板，確保各商業(yè)公司后期營運(yùn)管理符合集團(tuán)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； 4個(gè)月完成《商戶手冊》制定； ，但需得到營運(yùn)中心的批準(zhǔn)； 4.《商戶手冊》作為《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》附件，開業(yè)前提供給租戶并進(jìn)行培訓(xùn)。 《商戶手冊》內(nèi)容包括： 1. XX城 市廣場基本信息； 2. 統(tǒng)一經(jīng)營管理相關(guān)內(nèi)容； 3. 營運(yùn)服務(wù)內(nèi)容； 4. 日常管理獎(jiǎng)罰的依據(jù)； 5. 顧客投訴及各類突發(fā)事件的處理辦法和流程。 商業(yè)公司營運(yùn)副總 /營運(yùn)經(jīng)理 開業(yè)前 4個(gè)月 物 料 準(zhǔn)備：工地用品 4 個(gè)月：準(zhǔn)備工地現(xiàn)場跟進(jìn)的相關(guān)物料； ：安全帽、工作服、膠鞋、 口罩、鞋套、卷尺、對講機(jī)、卡板、應(yīng)急燈等； 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 4 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開業(yè)前 3個(gè)月 合同管理 招商工作結(jié)束后一周內(nèi)，招商人員將《租賃合同》（補(bǔ)充條款），《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》移交給營運(yùn)部專人存檔，并建立臺帳。 同，其他部門查閱需填寫部門經(jīng)理批準(zhǔn)的《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》，本部門人員查閱，需營運(yùn)經(jīng)理同意； ； 《合同臺帳》，做到與財(cái)務(wù)部的臺帳一致，同步更新。 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》 《合同臺帳》 開業(yè)前 3個(gè)月 裝修施工手續(xù)辦理 客服人員牽頭，租戶到財(cái)務(wù)部繳納裝修施工應(yīng)付的款項(xiàng)； 、物管部在收到《裝修申請表》和裝修圖紙的五個(gè)工作日內(nèi)給出《裝修圖紙審核意見書》，由營運(yùn)部交于租戶； 《裝修審批表》； 《裝修施工許可證》，由物管副總簽署，轉(zhuǎn)交行政部加蓋公章； 《裝修施工許可證》，辦理施工人員出入證，同時(shí)填寫《施工人員出入登記表》。 、物業(yè)部對圖紙進(jìn)行審核，提出修改意見，租戶進(jìn)行書面簽收，并按要求整改； 圖紙（ 4 套），營運(yùn)部開具《商戶裝修收費(fèi)單》，租 戶支付相關(guān)的費(fèi)用； 《施工許可證》的同時(shí)需辦理《人員出入證》（施工人員提供身份證）。 商業(yè)公司營運(yùn)人員 《裝修圖紙審核意見書》 《裝修審批表》 《裝修施工許可證》 《施工人員出入登記表》 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 5 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開業(yè)前 3個(gè)月 租戶進(jìn)場 20天，營運(yùn)部和工程部協(xié)同查看商鋪基本情況，對不符合交房條件的，及時(shí)提交工程部聯(lián)系置業(yè)公司進(jìn)行整改； ，租戶，營運(yùn)部，工程部，物管部四方共同進(jìn)行交房驗(yàn)收，記錄不符合項(xiàng)，及時(shí)落實(shí)解決； ，及時(shí)與二裝單位溝通協(xié)調(diào)交叉施工、成品保護(hù)等配合 工作； 4. 及時(shí)記錄裝修跟進(jìn)過程中的各類情況。 1．租戶在指定的進(jìn)場日交房驗(yàn)收，如不符交房標(biāo)準(zhǔn)的，則按現(xiàn)狀交付并盡快予以完善； 2. 營運(yùn)部提前一個(gè)月將《租戶進(jìn)場計(jì)劃》報(bào)工程部和物管部，便于提前安排現(xiàn)場管理和臨水臨電等配套事宜； 3. 原則上，商戶費(fèi)用未付清的，不得辦理進(jìn)場交房手續(xù)。 4. 租戶的付費(fèi)、進(jìn)場、裝修情況每天記錄，登記在《商戶裝修進(jìn)度追蹤表》中。 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 /客服 《租戶進(jìn)場計(jì)劃》 《商戶裝修進(jìn)度追蹤表》 開業(yè)前 3個(gè)月 相關(guān)證照辦理及財(cái)務(wù)工作 2個(gè)月，營運(yùn)部牽頭，工程部 、物業(yè)部配合聯(lián)系當(dāng)?shù)叵?、工商、衛(wèi)生、環(huán)保、稅務(wù)等部門，溝通協(xié)調(diào)證照辦理事宜； ，主動(dòng)協(xié)助租戶進(jìn)行相關(guān)證照的辦理； ； 。 法人營業(yè)執(zhí)照； 2. 有條件的情況下提供一站式服務(wù)； 優(yōu)惠的開戶、收單業(yè)務(wù)、 POS 機(jī)安裝等。 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 開業(yè)前 2個(gè)月 客戶資料 ，除合同外，裝修圖紙可另行保管，每份租戶檔案需編寫《資料目錄》； 、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、代理證書、委托，并抽查租戶檔案的完備情況； 的各類書面文件（包括往來文商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 《 資料目錄》 《品牌資源儲備匯總表》 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 6 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 書等，每年復(fù)查，及時(shí)更新過有效期的證書； ，未經(jīng)分管副總批準(zhǔn)，不得銷毀處理任何資料。 明確客戶檔案存檔原則：分樓層、按商鋪編號順序設(shè)立檔案柜（建立檔案目錄） 件、確認(rèn)書、承諾函、整改單），照片等； 的開拓路應(yīng)妥善保管，并建立臺帳，與《品牌資源儲備匯總表》建立對應(yīng)關(guān)系。 開業(yè)前 2個(gè)月 辦公用品 商戶經(jīng)營用品 營銷活動(dòng)用品 營運(yùn)管理用品 營運(yùn)部根據(jù)時(shí)間結(jié)點(diǎn)準(zhǔn)備相關(guān)物料： 2個(gè)月：營運(yùn)管理用品、辦公用品； 2個(gè)月：準(zhǔn)備商戶經(jīng)營用品、總服務(wù)臺用品、營銷活動(dòng)用品。 、辦公用品：廣播設(shè)施、電腦（服務(wù)臺）、廣播稿、背景音樂、臺卡、包裝用品、醫(yī)療用品、嬰兒車、輪椅、簽到本、飲水機(jī)、紙杯、針線包、座椅等； 、營銷活動(dòng)用品：對講機(jī)、物價(jià)簽、各類表單印制、水牌等。 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 7 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開業(yè)前 2個(gè)月 現(xiàn) 場管控及驗(yàn)收 ，動(dòng)用消火栓，清運(yùn)建筑垃圾，噴淋放水的工作時(shí)，須提前辦理相關(guān)手續(xù)； 《動(dòng)火作業(yè)審批表》等相關(guān)表單； /物管部在施工過程中進(jìn)行巡查監(jiān)督，形成詳細(xì)記錄：《裝修商鋪巡檢表》； ，工程部 /物管部向租戶開具《裝修整改通知書》； ，及時(shí)通知工程驗(yàn)收，并由工程部將隱蔽工程拍照存檔至《商鋪隱蔽工程檔案》工程部 /物管部確定整改問題是否關(guān)畢，相關(guān)物品、證件是否歸還。確定沒有問題后簽署《裝修驗(yàn)收與退款申請表》。 效果。 、物業(yè)部進(jìn)行安全、衛(wèi)生、人員出入等方面的現(xiàn)場管控； ，做好信息反饋，落實(shí)整改項(xiàng)目； ； 、臨電的現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作； ； 識； 8. 二裝流程及職能定位可視情況，由物業(yè)部、營運(yùn)部或物業(yè)營運(yùn)兩部門配合完成。 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 /客服 《動(dòng)火作業(yè)審批表》 《裝修商鋪巡檢表》 《隱蔽工程驗(yàn)收申請表》 《隱蔽工程驗(yàn)收單》 《裝修整改通知書》 《裝修驗(yàn)收與退款申請表》 開業(yè)前 2個(gè)月 總服務(wù)臺 開業(yè) 前 2個(gè)月設(shè)立總服務(wù)臺，人員到位，并確保提前完成如下事項(xiàng)： ； ，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ； ； 。 ，指導(dǎo)商業(yè)公司總服務(wù)臺的建立； ，式樣美觀實(shí)用； ； VI 要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工； 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 8 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 、服務(wù)承諾、收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)監(jiān)督電話等必須公示。 開業(yè)前 2個(gè)月 開業(yè)慶典及熱場活動(dòng)的策劃及配合 /營 運(yùn)部及時(shí)將招商情況與企劃部溝通，反映項(xiàng)目進(jìn)展情況； ，營運(yùn)部提出項(xiàng)目推廣的需求，租戶入駐儀式，開業(yè)前預(yù)熱，開業(yè)慶典等； 效果評估分析； 2個(gè)月，營運(yùn)部提出試營業(yè)和熱場活動(dòng)方案； 2個(gè)月，營運(yùn)部配合企劃部與主力店及步行街商戶進(jìn)行溝通（包括但不限于 —— 店招、廣告、活動(dòng)宣傳、配套等），落實(shí)開業(yè)慶典和熱場的相關(guān)協(xié)調(diào)和配合工作。 況及項(xiàng)目后期營運(yùn)管理的要求，倒排開業(yè)計(jì)劃，完善各類管理方案，牽頭協(xié)調(diào)工程部、物業(yè)部予以 落實(shí)； ，及時(shí)溝通開業(yè)慶典、整合營銷、協(xié)同配合、后期管理方面的事宜； 實(shí)開業(yè)慶典相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容； LOGO 及品牌介紹應(yīng)在商戶合同簽訂后 1周內(nèi)提供給企劃部，商家的開業(yè)促銷活動(dòng)內(nèi)容最遲在開業(yè)前 1個(gè)月提供。 商業(yè)公司分管副總 《活動(dòng)方案》 開業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)指引 文 9 時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工作要點(diǎn) 工作內(nèi)容 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 開業(yè)前 1個(gè)月 入駐的相關(guān)手續(xù)辦理及營業(yè)支持服務(wù) 營運(yùn)部協(xié)助商戶辦理相關(guān)手續(xù)： ； ； ； ； 內(nèi)的保潔有償服務(wù)； 溝通、培訓(xùn)； ，及提供配套服務(wù)； ，商戶未能取得營業(yè)執(zhí)照，暫時(shí)無法開具發(fā)票或 POS單的，營運(yùn)部應(yīng)提供統(tǒng)一的《銷貨憑證》（僅做為售后服務(wù)的憑據(jù)）。 3個(gè)月，收集商戶招聘信息，行政部聯(lián)系職介所或相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助人員招聘工作； 3周，營運(yùn)部了解商戶進(jìn)貨安排，與物管部共同擬定集中進(jìn)貨方案，及時(shí)與租戶溝通落實(shí)； 2周，落實(shí)商鋪內(nèi)的精細(xì)化保潔衛(wèi)生工作，提供我司保潔公司有償服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及 標(biāo)準(zhǔn)，確保精拓荒的質(zhì)量； ，提供報(bào)價(jià)供租戶選擇。 商業(yè)公司營運(yùn)經(jīng)理 /客服 《銷貨憑證》 開業(yè)前 1個(gè)