【正文】 文 1 目錄 開業(yè)準備作業(yè)指引 ................................................... 2 經營環(huán)境管理作業(yè)指引 .............................................. 15 營業(yè)員手冊 ......................................... 錯誤 !未定義書簽。 投訴處理 ......................................................... 244 商戶經營輔導工作指引 ............................................. 288 導視系統管理作業(yè)指引 ............................................. 295 公告區(qū)域各類 活動管理規(guī)定 ......................................... 297 客戶服務管理制度 ................................................. 302 商業(yè)集團企劃工作管理規(guī)定 ......................................... 315 開業(yè)準備作業(yè)指引 文 2 開業(yè)準備作業(yè)指引 時間節(jié)點 工作要點 工作內容 管理控制 責任人 工作記錄 開業(yè)前 8個月 團隊組建 編制由新項目負責人根據集團要求和管理需要提出方案，編制《營運部人員編制及到崗計劃》，報集團審批； ，營運中心配合行政人事部共同進行考察和評估； 80%時，分管副總應根據招商人員的個人想法和實際工作狀況，做出招商轉營運的人員安排，從而為后期的平穩(wěn)轉型打好基礎。 1. 人員到崗計劃按照人事相關制定執(zhí)行； 2. 營運中心對商業(yè)公司營運主管等重要崗位的人員安排提出建議，原則上從原有人員中抽調和培養(yǎng)； ，營運中心統籌調配營運管理人員，實現團隊的快速組建和成長。 /經理開業(yè)前 8 個月到崗，營運部人員最晚開業(yè)前 3個月全部到位（客服人員除外）。 營運中心營運副總 / 商業(yè)公司分管副總 《營運部人員編制及到崗計劃》 開業(yè)前 4個月 工程對接 4個月，營運經理牽頭與工程部確定每家商鋪的工程技術條件（面積、 CAD圖紙、水、電、空調、排煙、煤氣）； 4個月，集團營運中心統一下發(fā)《裝修手冊》模板，商業(yè)公司營運部配合工程部根據模板制定《裝修手冊》； 3. 租戶在進場前先提交門頭效果圖供商業(yè)公司審核。 。 1．招商部 與租戶合同簽訂以后，將客戶移交給營運部，營運部專人進行跟進； 2. 營運人員確認之前商定的工程技術條件，并提供《裝修手冊》及 CAD圖紙； 3． 租戶提交完整的設計圖紙（ 1套）供工程部初審。 商業(yè)公司營運副總 /營運經理 開業(yè)準備作業(yè)指引 文 3 時間節(jié)點 工作要點 工作內容 管理控制 責任人 工作記錄 開業(yè)前 4個月 統一經營管理守則 《統一經營管理守則》模板，確保各商業(yè)公司后期營運管理符合集團的統一標準； 4個月完成《統一經營管理守則》制定； ，但需得到集團的批準； ； 溝通。 《統一經營管理守則》內容包括： ； （入場）管理； ； （人員）管理； 、交通、消防管理； 、衛(wèi)生、綠化管理。 商業(yè)公司營運副總 /營運經理 開業(yè)前 4個月 商戶手冊 《商戶手冊》模板，確保各商業(yè)公司后期營運管理符合集團的統一標準； 4個月完成《商戶手冊》制定； ，但需得到營運中心的批準； 4.《商戶手冊》作為《物業(yè)管理服務協議》附件，開業(yè)前提供給租戶并進行培訓。 《商戶手冊》內容包括： 1. XX城 市廣場基本信息； 2. 統一經營管理相關內容； 3. 營運服務內容； 4. 日常管理獎罰的依據； 5. 顧客投訴及各類突發(fā)事件的處理辦法和流程。 商業(yè)公司營運副總 /營運經理 開業(yè)前 4個月 物 料 準備：工地用品 4 個月：準備工地現場跟進的相關物料； ：安全帽、工作服、膠鞋、 口罩、鞋套、卷尺、對講機、卡板、應急燈等； 商業(yè)公司營運經理 開業(yè)準備作業(yè)指引 文 4 時間節(jié)點 工作要點 工作內容 管理控制 責任人 工作記錄 開業(yè)前 3個月 合同管理 招商工作結束后一周內，招商人員將《租賃合同》（補充條款），《物業(yè)管理服務協議》移交給營運部專人存檔，并建立臺帳。 同，其他部門查閱需填寫部門經理批準的《內部聯絡單》，本部門人員查閱，需營運經理同意； ； 《合同臺帳》，做到與財務部的臺帳一致，同步更新。 商業(yè)公司營運經理 《內部聯絡單》 《合同臺帳》 開業(yè)前 3個月 裝修施工手續(xù)辦理 客服人員牽頭，租戶到財務部繳納裝修施工應付的款項； 、物管部在收到《裝修申請表》和裝修圖紙的五個工作日內給出《裝修圖紙審核意見書》，由營運部交于租戶； 《裝修審批表》； 《裝修施工許可證》，由物管副總簽署，轉交行政部加蓋公章； 《裝修施工許可證》，辦理施工人員出入證，同時填寫《施工人員出入登記表》。 、物業(yè)部對圖紙進行審核，提出修改意見，租戶進行書面簽收，并按要求整改； 圖紙（ 4 套），營運部開具《商戶裝修收費單》，租 戶支付相關的費用； 《施工許可證》的同時需辦理《人員出入證》（施工人員提供身份證）。 商業(yè)公司營運人員 《裝修圖紙審核意見書》 《裝修審批表》 《裝修施工許可證》 《施工人員出入登記表》 開業(yè)準備作業(yè)指引 文 5 時間節(jié)點 工作要點 工作內容 管理控制 責任人 工作記錄 開業(yè)前 3個月 租戶進場 20天，營運部和工程部協同查看商鋪基本情況，對不符合交房條件的，及時提交工程部聯系置業(yè)公司進行整改； ，租戶，營運部，工程部，物管部四方共同進行交房驗收，記錄不符合項，及時落實解決； ，及時與二裝單位溝通協調交叉施工、成品保護等配合 工作； 4. 及時記錄裝修跟進過程中的各類情況。 1．租戶在指定的進場日交房驗收，如不符交房標準的，則按現狀交付并盡快予以完善； 2. 營運部提前一個月將《租戶進場計劃》報工程部和物管部，便于提前安排現場管理和臨水臨電等配套事宜； 3. 原則上，商戶費用未付清的，不得辦理進場交房手續(xù)。 4. 租戶的付費、進場、裝修情況每天記錄，登記在《商戶裝修進度追蹤表》中。 商業(yè)公司營運經理 /客服 《租戶進場計劃》 《商戶裝修進度追蹤表》 開業(yè)前 3個月 相關證照辦理及財務工作 2個月，營運部牽頭，工程部 、物業(yè)部配合聯系當地消防、工商、衛(wèi)生、環(huán)保、稅務等部門，溝通協調證照辦理事宜； ，主動協助租戶進行相關證照的辦理； ； 。 法人營業(yè)執(zhí)照； 2. 有條件的情況下提供一站式服務； 優(yōu)惠的開戶、收單業(yè)務、 POS 機安裝等。 商業(yè)公司營運經理 開業(yè)前 2個月 客戶資料 ，除合同外，裝修圖紙可另行保管，每份租戶檔案需編寫《資料目錄》； 、組織機構代碼證、稅務登記證、商標注冊證、代理證書、委托，并抽查租戶檔案的完備情況； 的各類書面文件（包括往來文商業(yè)公司營運經理 《 資料目錄》 《品牌資源儲備匯總表》 開業(yè)準備作業(yè)指引 文 6 時間節(jié)點 工作要點 工作內容 管理控制 責任人 工作記錄 書等，每年復查，及時更新過有效期的證書； ，未經分管副總批準，不得銷毀處理任何資料。 明確客戶檔案存檔原則：分樓層、按商鋪編號順序設立檔案柜（建立檔案目錄） 件、確認書、承諾函、整改單），照片等； 的開拓路應妥善保管，并建立臺帳，與《品牌資源儲備匯總表》建立對應關系。 開業(yè)前 2個月 辦公用品 商戶經營用品 營銷活動用品 營運管理用品 營運部根據時間結點準備相關物料： 2個月：營運管理用品、辦公用品； 2個月：準備商戶經營用品、總服務臺用品、營銷活動用品。 、辦公用品：廣播設施、電腦（服務臺）、廣播稿、背景音樂、臺卡、包裝用品、醫(yī)療用品、嬰兒車、輪椅、簽到本、飲水機、紙杯、針線包、座椅等； 、營銷活動用品：對講機、物價簽、各類表單印制、水牌等。 商業(yè)公司營運經理 開業(yè)準備作業(yè)指引 文 7 時間節(jié)點 工作要點 工作內容 管理控制 責任人 工作記錄 開業(yè)前 2個月 現 場管控及驗收 ，動用消火栓，清運建筑垃圾，噴淋放水的工作時，須提前辦理相關手續(xù)； 《動火作業(yè)審批表》等相關表單； /物管部在施工過程中進行巡查監(jiān)督，形成詳細記錄：《裝修商鋪巡檢表》； ，工程部 /物管部向租戶開具《裝修整改通知書》； ，及時通知工程驗收，并由工程部將隱蔽工程拍照存檔至《商鋪隱蔽工程檔案》工程部 /物管部確定整改問題是否關畢，相關物品、證件是否歸還。確定沒有問題后簽署《裝修驗收與退款申請表》。 效果。 、物業(yè)部進行安全、衛(wèi)生、人員出入等方面的現場管控； ，做好信息反饋，落實整改項目； ； 、臨電的現場協調工作； ； 識； 8. 二裝流程及職能定位可視情況，由物業(yè)部、營運部或物業(yè)營運兩部門配合完成。 商業(yè)公司營運經理 /客服 《動火作業(yè)審批表》 《裝修商鋪巡檢表》 《隱蔽工程驗收申請表》 《隱蔽工程驗收單》 《裝修整改通知書》 《裝修驗收與退款申請表》 開業(yè)前 2個月 總服務臺 開業(yè) 前 2個月設立總服務臺，人員到位，并確保提前完成如下事項： ； ，服務標準； ； ； 。 ，指導商業(yè)公司總服務臺的建立； ，式樣美觀實用； ； VI 要求進行設計施工； 商業(yè)公司營運經理 開業(yè)準備作業(yè)指引 文 8 時間節(jié)點 工作要點 工作內容 管理控制 責任人 工作記錄 、服務承諾、收費項目、服務監(jiān)督電話等必須公示。 開業(yè)前 2個月 開業(yè)慶典及熱場活動的策劃及配合 /營 運部及時將招商情況與企劃部溝通，反映項目進展情況； ，營運部提出項目推廣的需求，租戶入駐儀式，開業(yè)前預熱，開業(yè)慶典等； 效果評估分析； 2個月，營運部提出試營業(yè)和熱場活動方案； 2個月，營運部配合企劃部與主力店及步行街商戶進行溝通（包括但不限于 —— 店招、廣告、活動宣傳、配套等），落實開業(yè)慶典和熱場的相關協調和配合工作。 況及項目后期營運管理的要求，倒排開業(yè)計劃，完善各類管理方案，牽頭協調工程部、物業(yè)部予以 落實； ，及時溝通開業(yè)慶典、整合營銷、協同配合、后期管理方面的事宜； 實開業(yè)慶典相關活動內容； LOGO 及品牌介紹應在商戶合同簽訂后 1周內提供給企劃部，商家的開業(yè)促銷活動內容最遲在開業(yè)前 1個月提供。 商業(yè)公司分管副總 《活動方案》 開業(yè)準備作業(yè)指引 文 9 時間節(jié)點 工作要點 工作內容 管理控制 責任人 工作記錄 開業(yè)前 1個月 入駐的相關手續(xù)辦理及營業(yè)支持服務 營運部協助商戶辦理相關手續(xù)： ； ； ； ； 內的保潔有償服務； 溝通、培訓； ，及提供配套服務； ，商戶未能取得營業(yè)執(zhí)照，暫時無法開具發(fā)票或 POS單的，營運部應提供統一的《銷貨憑證》（僅做為售后服務的憑據）。 3個月，收集商戶招聘信息，行政部聯系職介所或相關服務機構協助人員招聘工作； 3周，營運部了解商戶進貨安排，與物管部共同擬定集中進貨方案，及時與租戶溝通落實； 2周，落實商鋪內的精細化保潔衛(wèi)生工作，提供我司保潔公司有償服務服務內容及 標準，確保精拓荒的質量； ，提供報價供租戶選擇。 商業(yè)公司營運經理 /客服 《銷貨憑證》 開業(yè)前 1個