【文章內容簡介】 不理解管理規(guī)章制度時，要曉文以理，動之以情，讓租戶理解并支持管理處的工作。 對租戶投訴，來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并盡快進行調查、核實，然后將處理結果匯報園區(qū)辦責任部門和經理；不能解 決的，要將問題和意見向有關部門和經理匯報，由經理決定處理辦法。 當租戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向經理 匯報，由經理決定采取或制定整改計劃。 在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任，處理完畢后應將結果回 復業(yè)主和園區(qū)辦經量。 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為租戶提供滿意的服務，盡量減少租戶的投訴、批評。 （二）禮貌用語 “您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了” 與人交談先說“您好” 要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” 給對方添麻煩時說“對不起” 對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上 XXX 經理或 XXX主任 安保部 一 .職責范圍 安保部是公司配合公安、 消防部門進行治安、消防安全的重要輔助力量。負責園區(qū)辦所管轄的安保工作的業(yè)務指導，負責安保員的培訓工作，具體職責有： （一）根據(jù)公安部門、消防部門和上級主管部門的有關規(guī)定和要求，結合園區(qū)實際，制定園區(qū)各種防范措施。 （二）根據(jù)園區(qū)的實際情況，合理設置崗位和配置人員。 （三）負責與治安部門聯(lián)系，爭取治安部門的支持和指導。 （四）負責編寫安保隊伍的培訓計劃，并組織實施、考核。 （五）負責園區(qū)安保工作記錄收集、整理、存檔工作，并對服務質量進行考核，對不合格項，提出整改意見。 二崗位職責 （一）安保 主管職責 負責部門職責范圍內各項工作的計劃組織、監(jiān)督、落實。 熟悉和了解園區(qū)的有關建筑布局、消防通道、消防器材設置等情況。 靈活運用各項突發(fā)事件處理預案解決實際工作中發(fā)生的相應事件。 定期組織安保人員學習培訓，并對安保領班工作進行檢查和考核。 不定期組織和實施有效的消防、安全培訓和相關演習。 參與重大治安事件和復雜矛盾的處置協(xié)調工作。 做好日常巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章行為并記錄在案，匯報上級。 負責每月第一周內會同工程主管對安全系統(tǒng)設備進行 一次全面檢測。 認真完全上級交辦的其他工作。 （二）安保領班職責 負責班組日常工作的安排并對班組成員的各項工作進行指導、監(jiān)督。 負責實施對班組成員的各項培訓與考核工作。 對未達到工作要求的班組成員，及時指正或處理并向上級匯報。 掌握處理日常事件的原則及方式，及時恰當?shù)噩F(xiàn)場協(xié)調處理相關事件，遇重大事件或復雜矛盾及時向上級匯報。 認真完成班組當天的工作記錄和臺帳登記，并做好各類器械及相關事宜的交接。 協(xié)助班組成員更好的完成各項工作。 在每日班組 會議上總結班組當天工作情況。 認真完全上級交辦的其他工作。 （三）安保員職責 負責園區(qū)內的秩序維護、防盜、防火、車輛及人員引導等工作。 負責園區(qū)內各類公共設施的完好。 嚴格按各項工作流程與工作標準工作，維護園區(qū)整體形象。 保證轄區(qū)內車輛停放有序、路道通暢。 防止園區(qū)內重大治安事件、刑事案件、火災、交通事故發(fā)生。 認真完成各級領導交辦的任務。 （四）門崗安保員職責 嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)范，體現(xiàn)園區(qū)形象。 做好進行入園區(qū)人員、車輛的引 導工作。 確保園區(qū)出入口無違停車輛。 做好園區(qū)臨時車輛出入登記，特別關注車輛進入園區(qū)時的基本車況，并做好記錄。晚 23： 00 以后對進出園區(qū)的人員和車輛進行盤查、登記。 嚴禁未經許可的收購、推銷、小販等人員進入園區(qū)。 認真檢查運出園區(qū)的裝修材料、商品和其他物品，并憑《出門條》放行。 嚴禁危險品或違禁品進入園區(qū)。 認真完成上級交辦的其它工作。 （五）巡邏崗安保員職責 負責轄區(qū)內公共區(qū)域的治安、消防、車輛引導工作。 按責任路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題要求 及時記錄并匯報。 及時盤查巡視中遇到的可疑人員。 認真巡視各個公共設施確保其完好或運作正常。 認真檢查消防設施，及時排除消防隱患。 熱情接受詢問，及時為求助人排憂解難。 發(fā)現(xiàn)治安、火警等突發(fā)事件應及時處理或匯報。 認真完全上級交辦的其他工作。 （六）車輛管理員崗位職責 負責維護停車場的治安、交通秩序，保證交通暢順，協(xié)調和指揮車輛停放在指定的車位。 提醒車主離車前關好門窗，帶走車上貴重物品，作好巡檢工作，保證車輛安全。 嚴禁停車場內車 輛亂停亂放。 嚴禁“三超”車輛及裝有易燃、易爆、危險品的車輛進入停車場。 及時處理或向上級報告停車場內出現(xiàn)治安糾紛或交通事故。 認真檢查停車場內車輛、消防設施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 認真、如實作好值班記錄。 認真完成上級交辦的其它工作。 （七）監(jiān)控中心安保員職責 負責運用監(jiān)控設備對園區(qū)進行巡視，并做好相應記錄。 熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行。 如發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即定點錄像，及時向上級匯報。 做好錄像資料的保 存工作，錄像資料保存期限為一個月，有價值的錄像資料必須備份隨時備查。 負責監(jiān)控室衛(wèi)生，每天交接班時清掃一次，平時注意保持。 嚴禁無關人員進入監(jiān)控室，確需進入的應做好登記。 做好錄像資料的保密工作，不將監(jiān)控設備挪作它用。任何單位或個人需調取錄像資料必須經園區(qū)辦主任同意。 每天 0:00— 6:00 期間每半小時呼叫各崗位一次。 認真完成上級交辦的其它工作。 （八）義務消防員職責 堅持貫徹“以防為主，防消結合”的消防工作方針。 認真學習消防知識，必須掌握各種 消防器材操作技術和使用方法。 積極參加園區(qū)組織的相應消防培訓與消防演習。 轄區(qū)內消防器材、設備每月檢查一次，并做好檢查記錄，保證消防器材、設備隨時處于良好狀態(tài)。 園區(qū)發(fā)生火警事故時，園區(qū)內或接到通知的員工都必須迅速趕撲現(xiàn)場，積極參與搶險救災工作，不得借故逃避。 發(fā)現(xiàn)園區(qū)發(fā)生火警事故時，必須采取應急措施，組織人力撲火救災，關閉電閘，疏導指揮群眾撤離危險區(qū)，同時報告有關部門或撥打火警電話。 作好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，防止不法分子乘亂而入、渾水摸魚。 協(xié)助有關部門查原因 ，查損失及作好安置等善后工作。 注：園區(qū)所有員工都是義務消防員，必須履行消防員工作職責。 三 .工作標準 一、總要求 爭取不因如下原因造成管轄區(qū)內重大安全責任事故發(fā)生。 （一）不因失職或玩忽職守而引發(fā)治安、消防、交通事故。 （二）不因失職或玩忽職守而造成其他安全事故。 （三）不因失職或玩忽職守而引發(fā)水浸造成損失。 （四）沒有員工因工作造成重大傷亡。 二、具體要求 （一）安保人員均需熟悉安保業(yè)務。 （二）安保人員實行“三班二運轉” 24 小時值班制度，在任何情況下應保持各開放門崗至 少有一名隊員當值。 （三）由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業(yè)技能培訓，并提供相應的考核記錄，保證質量。 （四）安保員執(zhí)勤按相關制度和崗位工作規(guī)程完成。 （五）各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。 （六）突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能確保及時到達現(xiàn)場，并通知部門主管及公司相關領導，按規(guī)定程序處理并及時總結。 （七）消防系統(tǒng)運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。 （八）消防設施及消防疏散標識的完好率 100%，消防通道暢通。 四 .工作規(guī)程 崗位工作規(guī)程： （一）門崗工作規(guī)程 1．上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。 2．接班后詳細看閱上班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。 3．認真檢查進出轄區(qū)內的車輛，對已租用車位的車輛進行放行。對已過租期的車輛要及時通知到管理處辦理續(xù)租手續(xù)。 4．對沒有租用車位的商戶車輛進入轄區(qū)時，開出車輛出入登記卡，寫明進入車牌號碼及進入時間，離開轄區(qū)時，安保員核對車牌號碼、時間，如果超過規(guī)定時間的，按規(guī)定收費。 5．外來車輛進入轄區(qū)時，安保員上前有禮貌詢問找哪家租戶，按規(guī)定登記后才能準許進入轄區(qū) 。車輛管理及收費同第“ 4”點。 6．安保員收費要給發(fā)票，所收款項當天要交到領班，由領班交到出納，并請出納開具收條。 7．對各類推銷人員及其他無關人員，禮貌勸其離開。 8．對搬離轄區(qū)的物品，要迅速主動地走近，禮貌的請其出示物品放行條，按照放行條上所列內容認真核查每一件物品。 （二）各責任區(qū)安保員工作規(guī)程 1．上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班 制度進行交接班。 2．接班后詳細看閱上一班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。 3．接到租戶投訴或提出服務要求時， 認真作好記錄并通知園區(qū)辦客服部，晚上通知監(jiān)控中心或值班電工。 4．按規(guī)定時間巡查責任區(qū)內停車場車輛、消防設施、衛(wèi)生、綠化及公共設施情況，并作好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時通知領班或主管。 5．對租戶的反映的意見和提出的建議詳細記錄后及時交給園區(qū)辦。 6．督導租戶車輛按指定位置停放，提醒關好車輛的門窗和鎖好防盜鎖，對已過租期的車輛，要求其到園區(qū)辦辦理續(xù)租手續(xù)。 7．發(fā)生自己處理不了的問題，及時通知領班。 （三）巡邏崗安保員工作規(guī)程 1．上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制 度進行交接班。 2．接班后詳細看閱上一班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。 3．按規(guī)定巡邏路線和巡邏次數(shù)對轄區(qū)內進行巡邏，巡邏內容包括：轄區(qū)內治安、公共設施設備、設備房、消防器材、住戶裝修現(xiàn)場、衛(wèi)生情況等。 4．巡邏中思想集中，通過“看、聽、問、聞”，發(fā)現(xiàn)問題及時通知領班或主管，同時要認真詳細作好記錄。 5．巡查樓層二次裝修現(xiàn)場是否有施工許可證，是否按審批范圍施工，對違規(guī)者應及時糾正，對不聽勸阻者作清場處理并隨時向領班通報情況。 6．發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內有推銷人員，及時作好教育勸其離開。 7．發(fā)現(xiàn)可疑人員及可疑情況，要進行盤問和檢查，及時報告領班。 （四）監(jiān)控中心安保員工作程序 1．上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。 2．接班后詳細看閱上班值班記錄，了解設備運行情況，以及未解決問題。 3．當班人員要密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像，并通知巡邏崗和安保領班。 4．如發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知巡邏崗或領班，迅速趕到現(xiàn)場查明情況，及時處理。 5．與工作無關人員不得擅自進入監(jiān)控室，經園區(qū)辦經理同意進入監(jiān)控室人員，要作好登記。 6．白天接到住戶投訴，要作好登記并通知相關部門，晚上接到投訴，及時通知值班電工或其他安保員處理，并作好記錄。 崗位工作內容： （一）門崗安保員工作內容 記錄進出車輛； 盤查駛離園區(qū)的貨運車輛，收取出門條； 盤查出入園區(qū)的廢品收購人員； 負責所轄區(qū)域的公共物品及公司物品安全，具體包括： （ 1）電子屏幕； （ 2）景觀燈； （ 3）廣告牌及展板； （ 4）電腦； （ 5）道閘系統(tǒng)。 引導進入園區(qū)的車輛及行人； 保持入口處紅線范圍內無車輛違規(guī)停放 及物品占道現(xiàn)象，保持道路通暢； 保持門崗位衛(wèi)生； 做好崗位物品交接。 （二）巡邏崗安保員工作內容及工作時間安排 管理巡邏區(qū)域內的車輛（包括車輛停放引導）； 通報門崗駛離園區(qū)的貨運車輛； 勸阻出入園區(qū)的外來廢品收購人員、廣告散發(fā)人員及未經園區(qū)辦同意的宣傳、銷售行為； 負責所轄區(qū)域的公共物品及公司物品安全及完好，具體包括： （ 1）消防設施； （ 2）景觀燈； （ 3）廣告牌及指示牌； （ 4）窨井蓋； 引導進入園區(qū)的車輛及行人； 保持園區(qū)道路無車輛違停現(xiàn)象； 做好崗位及物品交接。 五 .部門章程 （一）晨訓制度 白班當班安保員須在上崗 25 分鐘前簽到換裝完畢列隊到指定場地。 由當班領班進行崗前講評及交待培訓科目、注意事項。