【文章內(nèi)容簡介】 不理解管理規(guī)章制度時，要曉文以理，動之以情，讓租戶理解并支持管理處的工作。 對租戶投訴，來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，并盡快進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報園區(qū)辦責(zé)任部門和經(jīng)理；不能解 決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定處理辦法。 當租戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向經(jīng)理 匯報，由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃。 在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回 復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。 全體管理人員要認真負責(zé)，做好本職工作，為租戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少租戶的投訴、批評。 （二）禮貌用語 “您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了” 與人交談先說“您好” 要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” 給對方添麻煩時說“對不起” 對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上 XXX 經(jīng)理或 XXX主任 安保部 一 .職責(zé)范圍 安保部是公司配合公安、 消防部門進行治安、消防安全的重要輔助力量。負責(zé)園區(qū)辦所管轄的安保工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，負責(zé)安保員的培訓(xùn)工作，具體職責(zé)有： （一）根據(jù)公安部門、消防部門和上級主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合園區(qū)實際，制定園區(qū)各種防范措施。 （二）根據(jù)園區(qū)的實際情況，合理設(shè)置崗位和配置人員。 （三）負責(zé)與治安部門聯(lián)系，爭取治安部門的支持和指導(dǎo)。 （四）負責(zé)編寫安保隊伍的培訓(xùn)計劃，并組織實施、考核。 （五）負責(zé)園區(qū)安保工作記錄收集、整理、存檔工作，并對服務(wù)質(zhì)量進行考核，對不合格項，提出整改意見。 二崗位職責(zé) （一）安保 主管職責(zé) 負責(zé)部門職責(zé)范圍內(nèi)各項工作的計劃組織、監(jiān)督、落實。 熟悉和了解園區(qū)的有關(guān)建筑布局、消防通道、消防器材設(shè)置等情況。 靈活運用各項突發(fā)事件處理預(yù)案解決實際工作中發(fā)生的相應(yīng)事件。 定期組織安保人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并對安保領(lǐng)班工作進行檢查和考核。 不定期組織和實施有效的消防、安全培訓(xùn)和相關(guān)演習(xí)。 參與重大治安事件和復(fù)雜矛盾的處置協(xié)調(diào)工作。 做好日常巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章行為并記錄在案，匯報上級。 負責(zé)每月第一周內(nèi)會同工程主管對安全系統(tǒng)設(shè)備進行 一次全面檢測。 認真完全上級交辦的其他工作。 （二）安保領(lǐng)班職責(zé) 負責(zé)班組日常工作的安排并對班組成員的各項工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督。 負責(zé)實施對班組成員的各項培訓(xùn)與考核工作。 對未達到工作要求的班組成員，及時指正或處理并向上級匯報。 掌握處理日常事件的原則及方式，及時恰當?shù)噩F(xiàn)場協(xié)調(diào)處理相關(guān)事件，遇重大事件或復(fù)雜矛盾及時向上級匯報。 認真完成班組當天的工作記錄和臺帳登記，并做好各類器械及相關(guān)事宜的交接。 協(xié)助班組成員更好的完成各項工作。 在每日班組 會議上總結(jié)班組當天工作情況。 認真完全上級交辦的其他工作。 （三）安保員職責(zé) 負責(zé)園區(qū)內(nèi)的秩序維護、防盜、防火、車輛及人員引導(dǎo)等工作。 負責(zé)園區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施的完好。 嚴格按各項工作流程與工作標準工作，維護園區(qū)整體形象。 保證轄區(qū)內(nèi)車輛停放有序、路道通暢。 防止園區(qū)內(nèi)重大治安事件、刑事案件、火災(zāi)、交通事故發(fā)生。 認真完成各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 （四）門崗安保員職責(zé) 嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)范，體現(xiàn)園區(qū)形象。 做好進行入園區(qū)人員、車輛的引 導(dǎo)工作。 確保園區(qū)出入口無違停車輛。 做好園區(qū)臨時車輛出入登記，特別關(guān)注車輛進入園區(qū)時的基本車況，并做好記錄。晚 23： 00 以后對進出園區(qū)的人員和車輛進行盤查、登記。 嚴禁未經(jīng)許可的收購、推銷、小販等人員進入園區(qū)。 認真檢查運出園區(qū)的裝修材料、商品和其他物品，并憑《出門條》放行。 嚴禁危險品或違禁品進入園區(qū)。 認真完成上級交辦的其它工作。 （五）巡邏崗安保員職責(zé) 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的治安、消防、車輛引導(dǎo)工作。 按責(zé)任路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題要求 及時記錄并匯報。 及時盤查巡視中遇到的可疑人員。 認真巡視各個公共設(shè)施確保其完好或運作正常。 認真檢查消防設(shè)施，及時排除消防隱患。 熱情接受詢問，及時為求助人排憂解難。 發(fā)現(xiàn)治安、火警等突發(fā)事件應(yīng)及時處理或匯報。 認真完全上級交辦的其他工作。 （六）車輛管理員崗位職責(zé) 負責(zé)維護停車場的治安、交通秩序，保證交通暢順，協(xié)調(diào)和指揮車輛停放在指定的車位。 提醒車主離車前關(guān)好門窗，帶走車上貴重物品，作好巡檢工作，保證車輛安全。 嚴禁停車場內(nèi)車 輛亂停亂放。 嚴禁“三超”車輛及裝有易燃、易爆、危險品的車輛進入停車場。 及時處理或向上級報告停車場內(nèi)出現(xiàn)治安糾紛或交通事故。 認真檢查停車場內(nèi)車輛、消防設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 認真、如實作好值班記錄。 認真完成上級交辦的其它工作。 （七）監(jiān)控中心安保員職責(zé) 負責(zé)運用監(jiān)控設(shè)備對園區(qū)進行巡視，并做好相應(yīng)記錄。 熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行。 如發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即定點錄像，及時向上級匯報。 做好錄像資料的保 存工作，錄像資料保存期限為一個月，有價值的錄像資料必須備份隨時備查。 負責(zé)監(jiān)控室衛(wèi)生，每天交接班時清掃一次，平時注意保持。 嚴禁無關(guān)人員進入監(jiān)控室，確需進入的應(yīng)做好登記。 做好錄像資料的保密工作，不將監(jiān)控設(shè)備挪作它用。任何單位或個人需調(diào)取錄像資料必須經(jīng)園區(qū)辦主任同意。 每天 0:00— 6:00 期間每半小時呼叫各崗位一次。 認真完成上級交辦的其它工作。 （八）義務(wù)消防員職責(zé) 堅持貫徹“以防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針。 認真學(xué)習(xí)消防知識，必須掌握各種 消防器材操作技術(shù)和使用方法。 積極參加園區(qū)組織的相應(yīng)消防培訓(xùn)與消防演習(xí)。 轄區(qū)內(nèi)消防器材、設(shè)備每月檢查一次，并做好檢查記錄，保證消防器材、設(shè)備隨時處于良好狀態(tài)。 園區(qū)發(fā)生火警事故時，園區(qū)內(nèi)或接到通知的員工都必須迅速趕撲現(xiàn)場，積極參與搶險救災(zāi)工作，不得借故逃避。 發(fā)現(xiàn)園區(qū)發(fā)生火警事故時，必須采取應(yīng)急措施，組織人力撲火救災(zāi)，關(guān)閉電閘，疏導(dǎo)指揮群眾撤離危險區(qū)，同時報告有關(guān)部門或撥打火警電話。 作好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，防止不法分子乘亂而入、渾水摸魚。 協(xié)助有關(guān)部門查原因 ，查損失及作好安置等善后工作。 注：園區(qū)所有員工都是義務(wù)消防員，必須履行消防員工作職責(zé)。 三 .工作標準 一、總要求 爭取不因如下原因造成管轄區(qū)內(nèi)重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 （一）不因失職或玩忽職守而引發(fā)治安、消防、交通事故。 （二）不因失職或玩忽職守而造成其他安全事故。 （三）不因失職或玩忽職守而引發(fā)水浸造成損失。 （四）沒有員工因工作造成重大傷亡。 二、具體要求 （一）安保人員均需熟悉安保業(yè)務(wù)。 （二）安保人員實行“三班二運轉(zhuǎn)” 24 小時值班制度，在任何情況下應(yīng)保持各開放門崗至 少有一名隊員當值。 （三）由安保部完成安保員崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及專業(yè)技能培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的考核記錄，保證質(zhì)量。 （四）安保員執(zhí)勤按相關(guān)制度和崗位工作規(guī)程完成。 （五）各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現(xiàn)象。 （六）突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能確保及時到達現(xiàn)場，并通知部門主管及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定程序處理并及時總結(jié)。 （七）消防系統(tǒng)運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。 （八）消防設(shè)施及消防疏散標識的完好率 100%，消防通道暢通。 四 .工作規(guī)程 崗位工作規(guī)程： （一）門崗工作規(guī)程 1．上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。 2．接班后詳細看閱上班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。 3．認真檢查進出轄區(qū)內(nèi)的車輛，對已租用車位的車輛進行放行。對已過租期的車輛要及時通知到管理處辦理續(xù)租手續(xù)。 4．對沒有租用車位的商戶車輛進入轄區(qū)時，開出車輛出入登記卡，寫明進入車牌號碼及進入時間，離開轄區(qū)時，安保員核對車牌號碼、時間，如果超過規(guī)定時間的，按規(guī)定收費。 5．外來車輛進入轄區(qū)時，安保員上前有禮貌詢問找哪家租戶，按規(guī)定登記后才能準許進入轄區(qū) 。車輛管理及收費同第“ 4”點。 6．安保員收費要給發(fā)票，所收款項當天要交到領(lǐng)班，由領(lǐng)班交到出納，并請出納開具收條。 7．對各類推銷人員及其他無關(guān)人員，禮貌勸其離開。 8．對搬離轄區(qū)的物品，要迅速主動地走近，禮貌的請其出示物品放行條，按照放行條上所列內(nèi)容認真核查每一件物品。 （二）各責(zé)任區(qū)安保員工作規(guī)程 1．上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班 制度進行交接班。 2．接班后詳細看閱上一班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。 3．接到租戶投訴或提出服務(wù)要求時， 認真作好記錄并通知園區(qū)辦客服部，晚上通知監(jiān)控中心或值班電工。 4．按規(guī)定時間巡查責(zé)任區(qū)內(nèi)停車場車輛、消防設(shè)施、衛(wèi)生、綠化及公共設(shè)施情況，并作好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時通知領(lǐng)班或主管。 5．對租戶的反映的意見和提出的建議詳細記錄后及時交給園區(qū)辦。 6．督導(dǎo)租戶車輛按指定位置停放，提醒關(guān)好車輛的門窗和鎖好防盜鎖，對已過租期的車輛，要求其到園區(qū)辦辦理續(xù)租手續(xù)。 7．發(fā)生自己處理不了的問題，及時通知領(lǐng)班。 （三）巡邏崗安保員工作規(guī)程 1．上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制 度進行交接班。 2．接班后詳細看閱上一班值班記錄，了解崗位情況，以及未解決問題。 3．按規(guī)定巡邏路線和巡邏次數(shù)對轄區(qū)內(nèi)進行巡邏，巡邏內(nèi)容包括：轄區(qū)內(nèi)治安、公共設(shè)施設(shè)備、設(shè)備房、消防器材、住戶裝修現(xiàn)場、衛(wèi)生情況等。 4．巡邏中思想集中，通過“看、聽、問、聞”，發(fā)現(xiàn)問題及時通知領(lǐng)班或主管，同時要認真詳細作好記錄。 5．巡查樓層二次裝修現(xiàn)場是否有施工許可證，是否按審批范圍施工，對違規(guī)者應(yīng)及時糾正，對不聽勸阻者作清場處理并隨時向領(lǐng)班通報情況。 6．發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)有推銷人員，及時作好教育勸其離開。 7．發(fā)現(xiàn)可疑人員及可疑情況，要進行盤問和檢查，及時報告領(lǐng)班。 （四）監(jiān)控中心安保員工作程序 1．上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進行交接班。 2．接班后詳細看閱上班值班記錄，了解設(shè)備運行情況，以及未解決問題。 3．當班人員要密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點錄像，并通知巡邏崗和安保領(lǐng)班。 4．如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知巡邏崗或領(lǐng)班，迅速趕到現(xiàn)場查明情況，及時處理。 5．與工作無關(guān)人員不得擅自進入監(jiān)控室，經(jīng)園區(qū)辦經(jīng)理同意進入監(jiān)控室人員，要作好登記。 6．白天接到住戶投訴，要作好登記并通知相關(guān)部門，晚上接到投訴，及時通知值班電工或其他安保員處理，并作好記錄。 崗位工作內(nèi)容： （一）門崗安保員工作內(nèi)容 記錄進出車輛； 盤查駛離園區(qū)的貨運車輛，收取出門條； 盤查出入園區(qū)的廢品收購人員； 負責(zé)所轄區(qū)域的公共物品及公司物品安全，具體包括： （ 1）電子屏幕； （ 2）景觀燈； （ 3）廣告牌及展板； （ 4）電腦； （ 5）道閘系統(tǒng)。 引導(dǎo)進入園區(qū)的車輛及行人； 保持入口處紅線范圍內(nèi)無車輛違規(guī)停放 及物品占道現(xiàn)象，保持道路通暢； 保持門崗位衛(wèi)生； 做好崗位物品交接。 （二）巡邏崗安保員工作內(nèi)容及工作時間安排 管理巡邏區(qū)域內(nèi)的車輛（包括車輛停放引導(dǎo)）； 通報門崗駛離園區(qū)的貨運車輛； 勸阻出入園區(qū)的外來廢品收購人員、廣告散發(fā)人員及未經(jīng)園區(qū)辦同意的宣傳、銷售行為； 負責(zé)所轄區(qū)域的公共物品及公司物品安全及完好，具體包括： （ 1）消防設(shè)施； （ 2）景觀燈； （ 3）廣告牌及指示牌； （ 4）窨井蓋； 引導(dǎo)進入園區(qū)的車輛及行人； 保持園區(qū)道路無車輛違?，F(xiàn)象； 做好崗位及物品交接。 五 .部門章程 （一）晨訓(xùn)制度 白班當班安保員須在上崗 25 分鐘前簽到換裝完畢列隊到指定場地。 由當班領(lǐng)班進行崗前講評及交待培訓(xùn)科目、注意事項。