廣州燃氣客戶服務相關管理規(guī)范(編輯修改稿)
2025-10-18 14:32 本頁面
【文章內容簡介】 時核清，不得亂收、錯收費。 8．對不接受違章處理的客戶，要向其講清道理，耐心解釋，得理讓人，不得與客戶發(fā)生爭吵。 9．規(guī)范、準確地回答客戶咨詢內容，對非個人責任范疇難以解答的問題，應及時向上級主管報告，不得以任何理由不作解答或拒答。 （二）因正在接聽客戶來電，不能及時與前來辦理業(yè)務的客戶提供服務時，要向客戶作稍候示意。 四、檢查與考核 （一）責任部門要定期或不定期地對服務窗口進行檢 查和考核。 （二）對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應及時做好善后工作。 （三）對違反本標準的人員按照燃氣集團制度管理考核細則考核，由此造成的客戶損失由責任人承擔。 （四）因違反本標準而造成客戶投訴的，投訴責任將納入年度責任指標考核范圍。 五、附則 本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃氣集團有限公司施工、維修服務規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務人員的行為規(guī)范，不斷提升服務質量，以滿足客戶需求，更好地為客戶服務，特制定本規(guī)范。 一、范圍 本標準規(guī)定了燃氣集團施工、維修人員的儀表、用語、行為 等服務規(guī)范；本標準適用于上門為客戶提供服務的施工、維修人員，包括本燃氣集團屬下各營業(yè)部和燃氣集團委托的施工單位的施工、維修人員。 二、職責 （一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。 （二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。 （三）燃氣銷售中心屬下各營業(yè)部負責對本部門的施工、維修人員進行管理，對委托的施工單位的施工、維修人員進行監(jiān)管。 （四）燃氣銷售中心負責指導、監(jiān)督、考核各營業(yè)部的客戶服務工作。 三、標準 （一）儀表、用語、行為規(guī) 范 1．上門服務的全過程必須使用文明用語，稱謂準確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務忌語。 2．敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應控制在三下以內，每次不得超過 3 秒。 3．對客戶開門配合應致謝并主動出示工號牌，報明身份來意。 4．作業(yè)過程中若需客戶提供幫助時應使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。 5．需要收款時唱收唱付，當面點清，并開具收款憑據(jù)。 6．作業(yè)結束后要清理干凈現(xiàn)場，并主動向客戶征詢意見，并簽名認可。離開時要向客戶道別。 （二）著裝及相關配置規(guī)范 上門作業(yè)時，必須按燃氣集團規(guī)定的標準著裝、佩帶工號卡、攜帶工具袋、工具布墊、鞋套及棉紗。不得使用不符合燃氣集團規(guī)范的服裝、工具袋、工具布墊及鞋套。 （三）工具袋及配置用品的使用規(guī)范 1．工具袋應根據(jù)當日工作需要配齊工具、零配件、工具布墊、鞋套及棉紗。攜帶時應單肩挎，不應隨意拎在手上或搭在肩上，保持干凈整潔。 2．如遇到下雨天，在進入客戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進客戶住宅。 3．入戶時必須穿著鞋套（除客戶家正值裝修期間外），使用完畢時應將鞋套底的水漬 擦干凈，放回工具袋，不得在戶外使用。 4．作業(yè)前將工具布墊平鋪于適當位置，將工具及材料整齊排列于布墊上，使用時輕拿輕放，更換工具時要放回原處。作業(yè)完畢后疊好布墊與工具一并放回工具袋，保持干凈整潔。 四、檢查與考核 （一）責任部門應對違反本標準規(guī)定的人員進行教育，造成客戶投訴的應及時做好補救工作。 （二）對違反本標準的人員按照燃氣集團管理考核細則考核，由此造成的客戶損失由責任人承擔。 （三）因違反本標準而造成的客戶投訴，如被投訴者屬于營業(yè)部委托的施工單位人員的，投訴責任將納入所在營業(yè)部年度責任指標考 核范圍。 五、附則 本規(guī)范從發(fā)文之日起執(zhí)行。 廣州燃氣集團有限公司送氣服務規(guī)范 為統(tǒng)一上門服務人員的行為規(guī)范，不斷提升服務質量，以滿足客戶需求，更好地為客戶服務，特制定本規(guī)范。 一、范圍 本標準規(guī)定了燃氣集團送氣工上門服務的儀表、用語、行為等服務規(guī)范；本標準適用于上門為客戶提供送氣服務的送氣工。 二、職責 （一）嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。 （二）服務的原則：嚴格執(zhí)行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。 （三）送氣工上門服務內容包括送 氣和更換有問題的液化氣鋼瓶。 （四）液化氣分公司負責對本單位送氣工進行管理。 （五）液化氣分公司負責指導、監(jiān)督、考核本分公司的客戶服務工作。 三、標準 （一）儀表、用語、行為規(guī)范 1．上門服務的全過程必須使用文明用語，稱謂準確，態(tài)度和藹，說話和氣，禁用服務忌語。 2．敲門輕重適度，有節(jié)奏，每次控制在三下以內，
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