【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備的有效推薦。 模擬情景：客戶在自助服務(wù)區(qū)徘徊， 行為規(guī)范 ：熱情問(wèn)候客戶，幫助客戶正確使用自助機(jī)具。 銷售話術(shù) ：“您好，需要幫助嗎？” “使用自動(dòng) ??機(jī)，您不需排隊(duì)等候，我行的自助銀行是 24 小時(shí)服務(wù)的，很方便，需要我為您演示一下嗎？” 營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū) 銷售職責(zé)： 引起客戶注意，初步探詢客戶需求，進(jìn)行銷售推薦。 銷售目標(biāo)： 中高端客戶的有效識(shí)別及引導(dǎo)，產(chǎn)品和客戶的銷售推薦。 模擬情景：客戶在信息發(fā)布區(qū)，正專注于某一產(chǎn)品的介紹。 行為規(guī)范 ：熱情問(wèn)候客戶，進(jìn)行自我介紹， 銷售話術(shù) ：“打擾一下 ,我是這里的大堂經(jīng)理 ,請(qǐng)問(wèn)您是否對(duì)產(chǎn)品感興趣？ 產(chǎn)品他的收益還不錯(cuò) ,這是他過(guò)往的業(yè)績(jī) ,你可以先了解一下 (遞上已做好的產(chǎn)品 業(yè)績(jī)宣傳冊(cè) )如果您方便 ,我陪您去找我們的個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理詳細(xì)了解一下 ,好嗎 ?” 后續(xù)行為規(guī)范： 如 果客戶有時(shí)間，引導(dǎo)客戶前往開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，并向個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理做簡(jiǎn)要介紹，進(jìn)行熱情移交； 如果客戶沒(méi)有時(shí)間去見(jiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理， 大堂經(jīng)理應(yīng)遞交名片 ,并索要其聯(lián)系方式 ,征得客戶同意進(jìn)行后續(xù)電話營(yíng)銷 ,大堂經(jīng)理應(yīng)填寫“潛在客戶跟蹤表”， 以便后期進(jìn)行電話營(yíng)銷 .電話營(yíng)銷成功后 ,客戶前來(lái)我行辦理產(chǎn)品購(gòu)買時(shí) ,大堂經(jīng)理應(yīng)熱情接待 ,并將該客戶移交至個(gè)人客戶經(jīng)理 . 銷售話術(shù) ：“真遺憾，今天您沒(méi)有空，那么您方便留下您的聯(lián)絡(luò)方式，以便我們下次聯(lián)系您嗎？這是我的名片，您有任何需要，都可以聯(lián)絡(luò)我！” （送別客戶后，填寫“潛在客戶跟蹤表。 ） 客戶休息等候區(qū)： 銷售職責(zé)： 引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)分流，初步探詢客戶需求，進(jìn)行銷售推薦。 （含自助設(shè)備的使用） 銷售目標(biāo)：中高端客戶的有效識(shí)別，有效的銷售推薦。 模擬情景 1：許多客戶在等候區(qū)。 行為規(guī)范 ：熱情問(wèn)候客戶，緩解客戶的焦慮情緒。 銷售話術(shù) ： 情況 A： “您好！歡迎光臨 ⅩⅩ 銀行！請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)？” “您久等了！我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)！您大約還需等侯 ??分鐘！” “您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫憑條！請(qǐng)您 跟我一起到填 單臺(tái) 先行填寫，如果您有需要 幫助，請(qǐng)隨時(shí)找我，好嗎？” 情況 B： “現(xiàn)在等候的人較多 ,我陪您到自助設(shè)備區(qū)去辦理，好嗎？ “如果您愿意使用自助存取款機(jī) ,您就不用排隊(duì)等候了！” 情況 C： 對(duì)于在等候區(qū)正在閱讀 ?產(chǎn)品宣傳材料的客戶 銷售話術(shù)：“我看您一直在看資料，您是否想詳細(xì)了解這個(gè)產(chǎn)品？” “如果您現(xiàn)在有時(shí)間，安派我們的個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理向您詳細(xì)介紹一下，好嗎？” 情況 D: 對(duì)于有焦躁心情等待的客戶 銷售話術(shù) : “對(duì)不起，讓您久等了”“這是我們中行近段時(shí)間熱銷的產(chǎn)品 手冊(cè) ，您可以了解一下”“ 我們馬上增設(shè)柜臺(tái)，請(qǐng)您耐心等待 ??分鐘！” 情況 E： 對(duì)于在等候區(qū)有 1/2客戶持存折來(lái)辦理存取款業(yè)務(wù)，而柜臺(tái)正在辦理的全部為復(fù)雜業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理應(yīng)迅速分解一個(gè)柜臺(tái)為快速通道， 將存取款業(yè)務(wù)分解到快速通道業(yè)務(wù)柜臺(tái)辦理，其它柜臺(tái)正常叫號(hào)辦理 銷售話術(shù) : “先生（女士）您好！您是辦理存（?。┛顦I(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)跟我到這邊柜臺(tái)辦理。” 模擬情景 2： VIP客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù) 行為規(guī)范 ： 熱情招呼客戶，快速通知理財(cái)室經(jīng)理準(zhǔn)備會(huì)見(jiàn)客戶。 引導(dǎo) VIP客戶前往理財(cái)室。 銷售話術(shù)： “請(qǐng)您跟我去理財(cái)室辦理業(yè)務(wù) ，好嗎？” “ ??先生 /女士，現(xiàn)在理財(cái)室客戶較多，我?guī)湍才旁陂_(kāi)放式服務(wù)柜臺(tái)優(yōu)先辦理，您介意嗎？” “ ??先生 /女士，現(xiàn)在 ?經(jīng)理不在，我?guī)湍才牌渌膫€(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理，您看行嗎？” 模擬情景 3：客戶手持轉(zhuǎn)帳單在等候區(qū)等待 行為規(guī)范：面帶微笑，熱情招呼客戶。 情況 A：客戶辦理轉(zhuǎn)帳至房地產(chǎn)公司購(gòu)買房屋、到他行辦理房屋貸款提前還貸。 此種客戶無(wú)法挽留，但因此種客戶有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可帶到個(gè)人客戶經(jīng)理處辦理轉(zhuǎn)帳，以便個(gè)人客戶經(jīng)理為其營(yíng)銷我行其他產(chǎn)品。 銷售話術(shù) :“ 先生 /女士，您好！您是辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)嗎？您可以到我們個(gè)人客戶經(jīng)理那邊辦理，無(wú)需您等待 .” 情況 B：客戶表明到他行購(gòu)買理財(cái)保險(xiǎn)產(chǎn)品，可像其簡(jiǎn)單推薦我行類似理財(cái)產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶到理財(cái)經(jīng)理室具體了解產(chǎn)品。 銷售話術(shù) :“先生 /女士，您好！您是將此筆資金轉(zhuǎn)到 ??行 .我可以幫您審核單據(jù)嗎？以免出現(xiàn)問(wèn)題給您帶來(lái)不便。 ?? 您這是去購(gòu)買他的理財(cái)產(chǎn)品，我們也有類似的理財(cái)產(chǎn)品，您可以看下我們的產(chǎn)品介紹，我們也有專職理財(cái)經(jīng)理，要不您到我們理財(cái) 室具體了解、對(duì)比一下。 ” 與客戶進(jìn)行禮貌送別： 服務(wù)話術(shù)：“ 請(qǐng)收好您的存折（單）和隨身 物品（客戶沒(méi)有收好物品時(shí)）； ” “ 感謝您光臨 ⅩⅩ 銀行 ；” “ 很榮幸為你服務(wù)，歡迎再次光臨，有任何問(wèn)題請(qǐng)跟我聯(lián)系。 ” 三、營(yíng)業(yè)終了 （一） 整理日結(jié) 記錄大堂經(jīng)理日志。 與理財(cái)經(jīng)理確認(rèn)當(dāng)天推薦的中高端客戶 ,熟悉理財(cái)經(jīng)理當(dāng)天發(fā)展新 VIP客戶 (通過(guò)身份證復(fù)印件 ),以便后期 VIP客戶到達(dá)大廳能及時(shí)接待以及分流 . 對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)設(shè)施、宣傳告示牌、營(yíng)業(yè)器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進(jìn)行整理；對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行衛(wèi)生保潔，清理廢棄物。 （二）安全保衛(wèi) 協(xié)助員工安全運(yùn)送庫(kù)包。 對(duì)電器設(shè)備、安保設(shè)施、消防 設(shè)施、防盜門窗等進(jìn)行檢查。 第二章 大堂經(jīng)理每周工作 一、積極參與網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)提高 網(wǎng)點(diǎn)每周確定一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后舉行例會(huì)學(xué)習(xí)。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持召開(kāi)本網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)，內(nèi)容包括但不限于：傳達(dá)上級(jí)行會(huì)議精神，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)規(guī)章制度或操作規(guī)定，本網(wǎng)點(diǎn)一周指標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控上存在的問(wèn)題分析及整改要求等。 員工仔細(xì)傾聽(tīng)網(wǎng)點(diǎn)主任回顧上周的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及銷售情況，結(jié)合上周工作日志和客戶意見(jiàn)簿的內(nèi)容，總結(jié)服務(wù)和銷售技巧方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞭策自己提高。提出需要解決的問(wèn)題、對(duì)某一事件處理的看法、發(fā)展業(yè)務(wù)的建議，從而促進(jìn)網(wǎng) 點(diǎn)整體工作的發(fā)展。 二、員工自我管理制度 自我管理是每個(gè)人對(duì)自己生命運(yùn)動(dòng)和實(shí)踐的一種自我調(diào)節(jié)。自我管理核心思想就是自我認(rèn)知、自我組織、自我激勵(lì)、自我監(jiān)督、自我調(diào)控、自我評(píng)價(jià)、自我意識(shí)、自我鍛煉、自我反省，使個(gè)體通過(guò)科學(xué)的有目的，逐步走向自我完善和完美，從而達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)、自我成就和自我超越的 一個(gè)過(guò)程。自我管理的方法： 自身定位管理。正確處理自己與職業(yè)市場(chǎng)、與企業(yè)、與上司、與同事和下屬的關(guān)系； 目標(biāo)管理，目標(biāo)決定成功，要將自己的職業(yè)目標(biāo)與人生目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。 時(shí)間管理。表現(xiàn)在能否科學(xué)地分析時(shí)間、 利用時(shí)間、管理時(shí)間、節(jié)約時(shí)間，進(jìn)而在有限的時(shí)間里，創(chuàng)造自身職業(yè)價(jià)值的最大化。 溝通管理，善于傾聽(tīng)并積極反饋，才能提高工作效率和效果。情商管理。認(rèn)識(shí)自己、控制情緒、自我激勵(lì)的同時(shí)，了解別人、悅納別