【正文】 ⅩⅩ 銀行 ⅩⅩ 分行 網(wǎng)點個金標準化管理 手冊 員工日常工作指引篇 （ 大堂經(jīng)理 ） ⅩⅩ 分行個人金融部 第一篇 崗位描述 一、崗位定義 大堂 經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點各功能服務區(qū)相互協(xié)作的樞紐 ,在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式， 為客戶提供金融服務、 是網(wǎng)點發(fā)掘 VIP客戶、疏導和分流客戶， 咨詢指引和營銷宣傳的 具體執(zhí)行人 ,是銀行和網(wǎng)點的形象代表 ,是實行差異化服務的必備崗位。 二、任職基本條件 成為 ⅩⅩ 銀行的大堂經(jīng)理必須具備以下條件： 愛行敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德，較強的工作責任心，工作努力踏實、認真細致 、有較好的個人修養(yǎng)。 擁有良好、健康的外在形象，口齒清晰，有良好的語言組織、表達能力，較為標準的普通話，體現(xiàn)出中行積極向上、規(guī)范良好的企業(yè)文化。 要有三年以上在一線（網(wǎng)點）業(yè)務工作經(jīng)歷 ,從事過零售崗位工作不得少于兩年，在年度星級柜員評定中達到三星級（含三星級）以上，熟悉會計崗位基本業(yè)務規(guī)定。 熟悉個人金融業(yè)務操作流程、管理規(guī)定和產(chǎn)品知識；同時掌握公司、結(jié)算等業(yè)務的基礎知識和個人理財基本知識。 具有親和力，善于與人融洽相處，具有較好的人際關系，服務意識強，具備較好的公關技能和溝通能力，善于與客 戶交流；具有處理突發(fā)性問題應變能力及正確處理客戶投訴的能力。 須通過省分行組織大堂經(jīng)理任職資質(zhì)考試，取得大堂經(jīng)理上崗資格，良好的英語交流能力。 具備一定的文字功底，能夠熟練運用辦公自動軟件處理日常工作。 三、崗位職責 在日常工作中，大堂經(jīng)理主要負責識別、引導和分流 客戶 ，采用網(wǎng)點的不同渠道指導客戶辦理相關業(yè)務； 主動適時地向客戶推薦我行各類產(chǎn)品和服務； 維持網(wǎng)點正常的工作次序，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶的咨詢和投訴； 利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重 點客戶服務信息，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系； 能識別高、低端客戶，為客戶提供差異化服務 ； 熱情、誠懇、耐心、準確為客戶解答業(yè)務知識； 網(wǎng)點負責人按照內(nèi)控及經(jīng)營要求分配的其他工作。 第二篇 日常工作行為指引 第一章 大堂經(jīng)理每日工作 一、班前準備工作 (一 ) 文優(yōu)服務 檢查網(wǎng)點各類自助設備是否得運營情況并進行試機，補充取號機里的打印紙、填單臺憑條、各類宣傳折頁、檢查并整理客戶使用的柜臺書寫筆、老花鏡和填寫范例、客戶等候區(qū)飲水、水杯、書報架有無損壞或缺失，并進行補充。 整理并補充大 堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料（大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)應放置投訴日志、客戶信息采集表及名片、熱銷產(chǎn)品折頁等）。 完成網(wǎng)點指定給大堂經(jīng)理負責的衛(wèi)生保潔區(qū)的清潔工作 檢查并整理各類營銷設備的情況，包括多媒體顯示屏、告示牌、墻體宣傳海報、落地海報架 自助服務區(qū)感應門開合應正常； 95566客戶服務監(jiān)督電話線路應通暢； 整理大堂經(jīng)理工作臺要求物品擺放要簡潔，正中放置大堂經(jīng)理標識牌，右側(cè)放置客戶上網(wǎng)用的電腦終端，開機測試電腦是否正常運行，其他物品應放置在臺面下方的抽屜或柜子里，保證大堂經(jīng)理工作臺整潔，客戶視線內(nèi)無雜物亂 放 如檢查設備發(fā)生故障及時通知相關部門檢修并跟蹤聯(lián)系，同時將維修情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 儀容儀表的自我檢查：檢查自己是否按照 ⅩⅩ 銀行員工守則的要求，按規(guī)定統(tǒng)一穿著成套的制式服裝，配戴工號牌，統(tǒng)一著裝，女員工是否將頭發(fā)束起，著職業(yè)淡妝。男員工是否按規(guī)定保持面容整潔，無胡須、無亂發(fā)。 檢查星級柜員牌是否擺放至正確的柜臺。 （二）安全保衛(wèi) 檢查門、窗、保險柜、電腦有無異常； 檢查護衛(wèi)及護攔是否牢固，拉關（卷）閘門開啟是否上閂落鎖固定； 檢查報器、電話是否良好； 檢查防衛(wèi)器材 有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當； 檢查昨日的安全情況是否詳細記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理； 檢查頭寸箱的鎖或封條有無啟動（節(jié)假日值班）。 二、營業(yè)中 （一）文優(yōu)服務 定時整理營業(yè)廳內(nèi)的書報架，補充飲用水； 定時整理和補充營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務宣傳折頁，清除柜臺及地面雜物； 檢查并整理網(wǎng)點營銷信息發(fā)布區(qū)。 每日營業(yè)期間大堂經(jīng)理的工作區(qū)域主要包括咨詢服務區(qū)、自助服務區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、客戶等候區(qū)，每日營業(yè)期間工作主要包括： 對客戶進行識別、分流，引導不同需求的客戶到相應的服務區(qū)域 ； 根據(jù)各區(qū)域業(yè)務繁忙程度，及時合理調(diào)配服務窗口，啟動應急大堂預案； 做好網(wǎng)點廳堂管理，維持營業(yè)廳的客戶秩序，維護各類營業(yè)器具和設備； 幫助指導客戶填寫協(xié)議、憑證，向客戶推薦并指導使用個人網(wǎng)銀及自助設備； 觀察各類營銷電子設備和自助設備的運營情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門取得聯(lián)系，如在規(guī)定時間內(nèi)維護部門未到達現(xiàn)場，向上級 管理部門 反映 ，并在大堂經(jīng)理日志記錄備案； 在與客戶交談時，及時將客戶的需求以及合理化建議使用移動柜員夾記錄，以示對客戶提出的要求的重示性。 完成網(wǎng)點負責人指定的其他職責 ； 具體工作要求如下： 當客戶來到網(wǎng)點時 （ 1）、向客戶致意 ：與客戶保持目光接觸、面帶微笑，親切問候； （ 2）、引導客戶到等候區(qū)：為客戶準備填單所需資料，并指導客戶填寫，填寫后告知客戶等候的位置； （ 3）、引導客戶去正確的柜臺：提醒客戶到某某窗口辦理業(yè)務，或帶領客戶至開放式柜臺處，并告知柜員客戶需求； （ 4）、當大量客戶在等候區(qū)時：查看等候區(qū)，問候等候區(qū)的客戶，首選問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶，然后再問候閱讀宣傳資料的客戶，對閱讀宣傳資料的客戶進行開放式提問，適時推薦 ； 分流持卡客戶（辦理小額交易）到自助區(qū)辦理； （ 5）、當客戶需要安排優(yōu)先服務時：仔細耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，判斷是非確需優(yōu)先服務，確?？蛻糍Y料都準備齊全，快速安排需要優(yōu)先服務的客戶到柜臺辦理業(yè)務。 當業(yè)務可以在自助服務功能區(qū)完成時： （ 1）、引導客戶使用自助設備：熱情問候，仔細傾聽，確定合適的自助設備，用鼓勵性話語指引客戶去自助服務區(qū)； （ 2）、客戶愿意并會使用自助設備：引導或陪同客戶到自助設備 (用手勢向客戶明確自助服務區(qū)位置 )； （ 3）、客戶愿意但是不會使用自助設備：陪同客戶到自助設備，按 操作步驟指導客戶進行操作，客戶輸密碼時，應轉(zhuǎn)向回避； （ 4）、如果客戶不接受使用自助設備，大堂經(jīng)理應安排客戶到柜臺辦理，待客戶辦理完畢，大堂經(jīng)理向客戶微笑的同時，雙手為客戶遞送自助機具的使用指南，建議其下次使用。 當發(fā)生客戶投訴事件時： （ 1）、發(fā)現(xiàn)問題：熱情問候客戶，仔細傾聽，顯示同情心，在投訴記錄表上記錄投訴，說明對這件事的重視，并把自己的名片送給客戶，你值得信任； （ 2）、解