【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作成績(jī)比例再次分配給每一位員工。再分配時(shí)店長(zhǎng)不參加分配。（二）、優(yōu)秀員工：按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評(píng)比，被評(píng)為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金1000元。（優(yōu)秀員工設(shè)客房部一名，前廳部一名，行政一名）（三）、嘉獎(jiǎng)、晉升：酒店對(duì)改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。（四）紀(jì)律處分的種類紀(jì)律處分為警告。罰款、停薪、辭退或開除。紀(jì)律處分由部門主管發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送店長(zhǎng)負(fù)責(zé)歸檔。失職行為分為甲類和乙類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據(jù)此扣發(fā)工資凡發(fā)生甲類失職時(shí)，第一次警告，第二次扣除一天基本工資。凡發(fā)生乙類失職時(shí)，每次扣除兩天基本工資，情節(jié)特別嚴(yán)重者將會(huì)被辭退。（五）甲類處分上班遲到、下班早退儀表不整潔：A、留長(zhǎng)發(fā)；B、手臟；C、站立姿勢(shì)不正；D、手插口袋；E、衣袖、褲腳卷起；F、不符合儀表儀容規(guī)定；擅離工作崗位或到其他本門閑蕩；1 損壞工作服火把工作服穿出酒店外；1 不遵守打電話的規(guī)定；1 違反員工餐廳規(guī)定；1 工作時(shí)聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（休息或工作需要除外） 上班做私事、看書報(bào)和雜志；2 不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入賓館；2 將酒店文具用于私人之事；2 在公共場(chǎng)合大聲喧嘩活在客人可以看到和聽到的地方做不雅的習(xí)慣動(dòng)作；2 在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人事情；(六）乙類失職3 上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡；3 對(duì)客人和同事不禮貌；3 因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)；3 隱瞞事故；3 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；3 拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示； 上班時(shí)打瞌睡；4 違反安全規(guī)定；4 涂改工卡；4 在酒店內(nèi)喝酒；4 進(jìn)入客房（工作例外）；4 對(duì)客人說辱罵性和無(wú)禮的話4 未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間；4 超過工作范圍與客人過分親密；4 在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；4 不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺；50、 在酒店內(nèi)亂丟東西；5 不遵守消防規(guī)定；5 損壞公物；5 工作表現(xiàn)差或工作效能差；5 不服從主管或上司的合理合法命令；5 擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙；5 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)；5 在酒店內(nèi)危害任何人員、毆打他人或互相打架；5 向顧客所要小費(fèi)或其他報(bào)酬，做不道德的交易；5 泄露酒店機(jī)密情況，欺辱他人；60、 偷竊酒店、客人或其他人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料；6 違犯店規(guī)，造成重大影響或損失；6 在酒店內(nèi)賭博或者觀看賭博；6 故意損壞消防設(shè)備；6 觸犯貨架任何刑事罪案；6 遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙；6 曠工； m)
天，洗衣房按指定時(shí)間將臟布草全部收回送往洗衣房n) 客房樓層于指定時(shí)間停止布草送洗o) 盤點(diǎn)前將所有布草整齊的擺放在工作架上以便盤點(diǎn)p) 捆扎布草，浴巾、毛巾和地巾每10條1扎，方巾每50條1扎，床單每20條1扎q) 洗衣房須于盤點(diǎn)當(dāng)天或次日將清潔好的各類客房布草送回布草房盤點(diǎn)r) 客房布草盤點(diǎn)工作必須定期進(jìn)行，以掌握各類客客房布草的實(shí)際流動(dòng)數(shù)量，及時(shí)按指定數(shù)量補(bǔ)充布草7. 盤點(diǎn)工作各樓層對(duì)各類布草進(jìn)行盤點(diǎn)，樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫樓層布草盤點(diǎn)記錄，布草管理員負(fù)責(zé)檢查布草房的布草盤點(diǎn)記錄布草房進(jìn)行布草盤點(diǎn)，領(lǐng)班負(fù)責(zé)填寫布草盤點(diǎn)記錄，布草管理員負(fù)責(zé)檢查布草房的布草盤點(diǎn)工作8. 盤點(diǎn)結(jié)束后工作g) 核實(shí)樓層布草和布草房盤點(diǎn)的結(jié)果后與財(cái)務(wù)部核對(duì)統(tǒng)計(jì)方法；布草房布草存量+各樓層布草的總存量+破損布草數(shù)量（上期布草盤點(diǎn)數(shù)目+上期布草盤點(diǎn)后的進(jìn)貨數(shù)量）=正負(fù)差額h) 如盤點(diǎn)數(shù)正負(fù)距離太大，布草房應(yīng)組織重新盤點(diǎn)布草i) 布草及制服領(lǐng)班檢查和核實(shí)破損的布草，在記錄表上記錄并辦理報(bào)廢手續(xù) 客房布草的管理 為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：對(duì)布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。 每天將臟布草放在統(tǒng)一位置，由主班和機(jī)班交于洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。每天機(jī)動(dòng)班一架車，主班一架車。各自按要求、數(shù)量擺好自己車上的布草，機(jī)動(dòng)班如布草不夠可寫借條借主班的。用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。每天做好交接布草工作并登記，機(jī)班每天用臟布草數(shù)和主班換干凈布草，保證有有數(shù)可登記。每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求主管參加，對(duì)盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理五、布草間管理制度（一）布草間管理制度 干凈的布草應(yīng)分類擺放整齊。 布草配入標(biāo)準(zhǔn)：A 潔白無(wú)發(fā)黑、無(wú)染色、無(wú)褪色；B 柔軟無(wú)發(fā)硬、無(wú)殘留異味；C 無(wú)起毛、無(wú)脫邊、無(wú)破損。（二）布草清點(diǎn)流程布草交接管理： A 改變布草領(lǐng)用制度的第一天，庫(kù)管服務(wù)員逐一對(duì)布草車上的布草進(jìn)行清點(diǎn)并登記；對(duì)所有空房?jī)?nèi)的布草配置數(shù)量確認(rèn)均符合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備；由庫(kù)管填寫第一次領(lǐng)用單（數(shù)量為布草本上的數(shù)量），且服務(wù)員簽字確認(rèn)。由主管寫所有客房?jī)?nèi)布草配置數(shù)量明細(xì)單（包括標(biāo)準(zhǔn)、大床、圓床、棋牌室、特價(jià)房、套房）并寫明日期，由所有服務(wù)員和主管、店長(zhǎng)、庫(kù)管簽字確認(rèn)。 B 從第二天開始每天，服務(wù)員從庫(kù)房領(lǐng)布草與庫(kù)管合適數(shù)量后簽字確認(rèn)；當(dāng)天換下來的臟布草清點(diǎn)數(shù)量并與客房清潔報(bào)告中換上的新布草數(shù)量核對(duì)必須吻合。把臟布草放入各自布草間內(nèi)，下班時(shí)清點(diǎn)臟布草加上車上干凈布草和布草架上的布草應(yīng)該等于前一天剩余干凈布草加上當(dāng)天領(lǐng)用布草的數(shù)量。 C 燭光每天早上要把前一天每位服務(wù)員換下的臟布草數(shù)量（清潔報(bào)告中布草數(shù)量）統(tǒng)計(jì)出來并簽字注明日期交給庫(kù)管，庫(kù)管清點(diǎn)臟布草后與此核對(duì)看是否相符，如相符，由庫(kù)管簽字確認(rèn)且注明日期后歸檔留存；如不符，當(dāng)時(shí)找服務(wù)員、主管共同查找相差在哪，如確認(rèn)是丟失，應(yīng)在此單上注明丟失品種和數(shù)量，三人共同簽字確認(rèn)后歸檔留存；庫(kù)管在丟失布草本上做好記錄，以便月底盤點(diǎn)時(shí)再次核對(duì)；經(jīng)月底盤點(diǎn)確認(rèn)是丟失，由該服務(wù)員賠償。1 布草送洗流程管理A 洗滌公司收取臟布草時(shí)，庫(kù)管要看好洗滌的收取員當(dāng)面數(shù)清，在提前寫好的布草出庫(kù)單上雙方簽字確認(rèn)后給對(duì)方一聯(lián)，存根聯(lián)留存。B 布草有嚴(yán)重污跡的打個(gè)結(jié)做好標(biāo)記并單獨(dú)存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。1 布草收回管理A 洗滌公司送回干凈布草后，由庫(kù)管和洗滌公司人員共同清點(diǎn)數(shù)量。B 庫(kù)管對(duì)洗滌質(zhì)量每次進(jìn)行驗(yàn)收；如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題要及時(shí)退洗或賠償，并做好記錄，驗(yàn)收完畢，雙方共同在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。以驗(yàn)收單注明的類別及數(shù)目作為依據(jù)。驗(yàn)收單一式兩份，各自留存一份。C 干凈布草入庫(kù)時(shí)按規(guī)定疊好，每十塊或自定義數(shù)量擺放整齊，以便領(lǐng)用。D 洗滌公司丟失或人為損壞布草時(shí)照價(jià)賠償。1 布草報(bào)損流程A 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人或者洗滌公司破壞布草時(shí)要及時(shí)通知主管。主管視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償。如服務(wù)員知情不報(bào)或疏忽大意未報(bào)，客人或洗滌公司應(yīng)時(shí)間過久不能賠償時(shí)有服務(wù)員賠償。B 布草破損、發(fā)黑嚴(yán)重的經(jīng)縫補(bǔ)后仍無(wú)法使用的，申請(qǐng)報(bào)廢。C 布草報(bào)廢須填寫報(bào)損單，將報(bào)廢原因記錄清楚，每月月底盤點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一交總經(jīng)理處理。D 已經(jīng)報(bào)廢的布草與可用布草分開存放，可用作抹布或廢布。1 關(guān)于報(bào)廢布草使用和處理規(guī)范A 所有報(bào)廢布草必須用紅色油筆在布草正中間工整的注明“報(bào)廢品”三個(gè)字以示區(qū)分。B 部分報(bào)廢品經(jīng)裁剪處理后可用作抹布，但需要清晰注明“抹布”字樣；凡是注明“報(bào)廢”字樣的布草，可以在下雨或下雪天鋪在地毯上面吸水，遮蓋家私等其他用途；凡是未經(jīng)裁剪處理的廢布草一律不能做抹布使用，此項(xiàng)會(huì)納入檢查項(xiàng)目，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)從重處分。1 布草間的管理A 布草間嚴(yán)禁放置其他與工作無(wú)關(guān)的物品。B 布草間由各自服務(wù)員和庫(kù)管專人負(fù)責(zé)，閑雜人員不得入內(nèi)。C 布草間確保做到人走燈滅及時(shí)鎖門，堅(jiān)決杜絕安全隱患。六 電氣設(shè)施安全操作規(guī)程1 當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：（5） 通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。（6） 通知客人，表示歉意。1 酒店一切電氣設(shè)施（電腦、前臺(tái)服務(wù)器、電視、空調(diào)、熱水壺等）要有專人管理， 其 他人不準(zhǔn)擅自操作，否則一切事故責(zé)任自負(fù)，并追究有關(guān)人員責(zé)任。1 電氣設(shè)施的安裝、維修等必須由電工操作，所有電氣設(shè)施必須有接地等保護(hù)措施， 嚴(yán)禁私自接線、使用。1 使用人員要嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說明規(guī)定要求操作，否則出現(xiàn)一切后果責(zé)任自負(fù)。1 各種電氣設(shè)施要嚴(yán)格按規(guī)定電壓、功率等標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行，嚴(yán)禁載附和使用，防止跑電、漏電等情況發(fā)生，定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找電工處理。 電氣設(shè)施環(huán)境要保持干燥，不得潮濕，嚴(yán)禁用濕手開啟使用電氣設(shè)施。2 樓層配電室門經(jīng)常要鎖好，不用設(shè)備要關(guān)掉開關(guān)；雷天設(shè)施要注意短路。七 安全管理制度2 員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。員工不得攜帶行李、包裹離酒店。2 酒店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施。每一位員工都必須了解并熟悉正確使用滅火器和消防設(shè)備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。2 火災(zāi)預(yù)防：*遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。*嚴(yán)禁把煙蒂或其他燃燒留在樓梯內(nèi)、房間、過道或紙簍里。*酒店內(nèi)任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其他易燃物品，以杜絕易燃源。*不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)點(diǎn)燈附近放置易燃爆物品。*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內(nèi)。*任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。*如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、遮斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告維修部門，以便及時(shí)修復(fù)。八、會(huì)員卡、小商品提成，客房清潔衛(wèi)生提成辦法：會(huì)員卡每銷售一張?zhí)岢?元，誰(shuí)銷誰(shuí)提；小商品按每月總銷售額的10%提成，由前臺(tái)三人和服務(wù)員四人平均分配；客房清潔衛(wèi)生基數(shù)為每班每人10間臟房，如當(dāng)天分配不足10間臟房，但加續(xù)住房超過10間時(shí)，；如當(dāng)天分配臟房超過10間時(shí)。九、客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度1 不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者； 服裝穿戴不整齊或不干凈者；2 不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言向客人服務(wù)者；2 碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）2 不讓客人先上、下電梯者；2 不按標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言與客人自報(bào)身份者；2 與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；2 不回答客人問候和詢問者；2 對(duì)客人詢問酒店房?jī)r(jià)、房型、會(huì)員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯(cuò)者；不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績(jī)效工資分配時(shí)，每一次記過處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%，三個(gè)月累計(jì)次數(shù)達(dá)到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。十、前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度； 不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著； 服裝穿著不整齊或不干凈者； 前臺(tái)電話鈴響超過三次未接聽者； 對(duì)客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者； 不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問好（問候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好）； 對(duì)酒店房型、房?jī)r(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者； 對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯(cuò)者； 不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。 不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者；1對(duì)小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫(kù)管而帶來?yè)p失者；1前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對(duì)一核對(duì)，收取現(xiàn)金必須面對(duì)客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù)；1未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償；14；1對(duì)未經(jīng)主管或店長(zhǎng)允許不上傳入住客人身份證者；1不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷售會(huì)員卡者；1對(duì)夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；1下雨天不向客人主動(dòng)說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；1當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對(duì)下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫明者；對(duì)客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；對(duì)以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績(jī)效工資分配時(shí)，每一次記過處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%；三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。十一、前臺(tái)衛(wèi)生管理制度前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域?yàn)橐粚哟筇煤碗娞菀约伴T外停車場(chǎng)；電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛(wèi)生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見第四條，平時(shí)由接待負(fù)責(zé)。停車場(chǎng)每日早上6：30之前 將大堂門口能清掃的場(chǎng)地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤(rùn)。大廳地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)詳見第四條，清潔時(shí)間為每日早上6：30之前一次，平時(shí)視衛(wèi)生情況由前臺(tái)接待自己掌握，塵推布要經(jīng)常洗滌、經(jīng)常噴油；大廳吧臺(tái)、上網(wǎng)臺(tái)、家具、物品、展架、冷藏柜內(nèi)外、電器、電腦設(shè)備等衛(wèi)生清潔次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)見第四條。第一次清潔時(shí)間為每日早上6：30分之前，平時(shí)視衛(wèi)生情況自己掌握，由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)。大廳衛(wèi)生間清潔、消毒次