【文章內(nèi)容簡介】 小組按管 ?理處巡檢制度進行日常 ?的考核檢查，公司創(chuàng)優(yōu) ?指導(dǎo)小組做好東方明珠 ?城社區(qū)創(chuàng)優(yōu)的指導(dǎo)、監(jiān) ?督工作。 ?建立“服務(wù)明星”評比 ?制度，明確獎懲措施， ?引導(dǎo)員工共同做好優(yōu)秀 ?社區(qū)的創(chuàng)建工作。 第 ?三部分管理機構(gòu)設(shè)置和 ?管理人員 的配備、管 ?理及物資的配備 ? 一、管理機構(gòu)模式 ?東方明珠城住宅城社區(qū) ?的物業(yè)綜合管理工作， ?由天祥物業(yè)有限公司下 ?屬的東方明珠城管理處 ?負責(zé)，管理處下設(shè)綜服?科、安?？?、維修部、 ?環(huán)境科。 組織結(jié)構(gòu)圖 ? 二、管理人員 ?的配備 管理處定編 9?4 人，其中主任、副主 ?任各 1 名，各部門負責(zé) ?人 4 人，由物業(yè)公司聘 ?任，授權(quán)到東方明珠城 ?住宅社區(qū)實施綜合管理 ?。 接待員： ?2 人，接待業(yè)主的來訪 ?和投訴并及時處理。 ?文員： 1 人， ?負責(zé)社區(qū)房屋及業(yè)主的 ?有關(guān)資料的存檔工作和 ?信息收集工作。 財務(wù) ?： 1人，負責(zé) ?社區(qū)的經(jīng)濟核算和各種 ?費用的收繳工作。 衛(wèi) ?生清潔工： 2?1 人，負責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生 ?清潔工作，每天清掃公 ?共場所、綠化帶及人行 ?道、樓梯道等公共部位 ?。 綠化管理養(yǎng)護工： ? 2 人，負責(zé)社 ?區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木 ?的養(yǎng)護培植工作，并對 ?業(yè)主的垂直綠化（陽臺 ?擺花）和庭院綠化進行 ?指導(dǎo)。 治安員： ? 54 人，負責(zé)住宅 ?區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范 ?、車輛管理工作，配合 ?派出所、車管、消防等 ?部門維護正常治安秩序 ?，負責(zé)管理社區(qū)的停車 ?場以及出入社區(qū)的各種 ?車輛，維護社區(qū)的交通 ?秩序； 維修工： ? 7 人，負責(zé)社區(qū)的 ?房屋及設(shè)施設(shè)備的維修 ?、養(yǎng)護。 三、 ?管理人員的錄用與考核 ?、培訓(xùn)計劃 ? （一）、管理人員的 ?錄用要求 分類崗位職 ?責(zé)條件備注 管理處主 ?任全面負責(zé)社區(qū)物 業(yè)管 ?理工作大專以上文化， ?三年以上物業(yè)實際管理 ?經(jīng)驗公司選派 綜服科 ?科 長負責(zé)財務(wù)、接待 ?業(yè)主來訪以及社區(qū)各項 ?服務(wù)事業(yè)的經(jīng)營、管理 ?大專以上文化，具有管 ?理經(jīng)營能力，兩年物業(yè)?管理綜合服務(wù)工作經(jīng)驗 ?公司選派 保安科科 ?長全面負責(zé)社區(qū)安全管 ?理和車輛管理中 專以 ?上文化，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，三 ?年以上保安管理經(jīng)驗公 ?司選派 維修科科 長 ?全面負責(zé)社區(qū)各項設(shè)施 ?、設(shè)備的運行、保養(yǎng)、 ?維修中專以上文化，持 ?有技術(shù)等級證書，三年 ?以上設(shè)備管理經(jīng)驗公司?選派 清衛(wèi)科科 長全 ?面負責(zé)社區(qū)的清潔、綠 ?化工作中專以上文化， ?兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 ?公司選派 ?（二）、員工服務(wù)準則 ? 熱愛本職 ?工作，努力學(xué)習(xí)管理技 ? 能，不斷提高管理水 ?平，樹立“業(yè)主至上， ?服務(wù)第一”的宗旨，做 ?好本職工作。 ?上班時間穿戴整齊 ?，按規(guī)定著裝，佩帶工 ?作牌，保持精力充沛，?不做與工作無關(guān)的事情 ?，不做不雅觀的舉動。 ? 主動向來 ?訪業(yè)主問好，待人彬彬 ?有禮，舉止文雅，接待 ?態(tài)度認真、懇切、答復(fù) ?問題明確，不含糊其詞 ?，并做好記錄。一般問 ?題當天解決，來信一周 ?內(nèi)答復(fù)，涉及疑難問題 ?定期答復(fù)。 4?、對業(yè)主的無禮行為， ?應(yīng)盡量容忍，耐心說服 ?，不以惡相待，不容許 ?與業(yè)主發(fā)生打罵行為。 ? 竭誠為業(yè) ?主服務(wù)，對業(yè)主提出的 ?問題或困難，盡快給予 ?合理解決，對涉及政策 ?方面性的問題，暫不能 ?回答或解決的事，給予 ?耐心解釋，并做好記錄 ?，上報處理；涉及多方 ?面的問題，會同有關(guān)部 ?門研究解決。 ?執(zhí)行房屋修繕原則 ?，不準日益增減項目、 ?數(shù)量，必須按計劃進行 ?，保證按時施工，完工 ?后有業(yè)主驗收簽名；愛 ?護居民財產(chǎn)，嚴格增收 ?紀律，不請吃、不請喝 ?、不怠工、不誤工、不 ?刁難業(yè)主。 7?、維護 業(yè)主的合法權(quán)益 ?，深入了解情況，積極 ?為業(yè)主排憂解難，不準 ?借機利用權(quán)利或職務(wù)謀 ?取利益。 ?（三）、工作人員的考 ?核 部門負 ?責(zé)人的考核內(nèi)容： ? ①對公司、管理處 ?制度政策的落實情況： ? 對公司、管理 ?處會議執(zhí)行情況應(yīng)及時 ?向所屬員工傳達，管理 ?處制定專人隨時抽查， ?了解各部門員工對有關(guān) ?會議的熟知情況； ? ②會議培訓(xùn)學(xué)習(xí)情 ?況： 無特殊事 ?由，應(yīng)出席公司組織的 ?每次會議、學(xué)習(xí)，并認 ?真學(xué)習(xí)討論會議內(nèi)容， ?會后有心得體會； ? ③年終互評情況： ? 部門負責(zé)人之 ?間年終進行互相評分， ?從工作態(tài)度，專業(yè)水平 ?、執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)能力 ?、工作量、五個方面得 ?出各個主管的評分。 ? 考核的內(nèi)容 ? ①日常考勤： ? 每月統(tǒng)計一次 ?，統(tǒng)計每人每月的上班 ?時間，加班天數(shù)，早退 ?、遲到、事（?。┘佟??曠工等； ②儀 ?態(tài)儀表： 制服 ?穿著，胸卡佩帶、儀容 ?等； ②勞動紀 ?律： （具體參 ?照各崗位規(guī)章制度）； ? ③工作（學(xué)習(xí) ?）筆記： 員工 ?必須按照各崗位的規(guī)定 ?，認真如實填寫工作登 ?記本，每次培訓(xùn)認真做 ?好筆記，管理處隨時檢 ?查，并作為員工年終考 ?核的重要依據(jù)之一； ? ④員工考評表： ? 管理處員工每 ?月必須填寫一份《員工 ?考評表》，對當月工作 ?進行小結(jié)，并提出工作 ?建議及存在問題，自評 ?后由各部門負責(zé)人進行 ?評分，并及時匯總到管 ?理處，此表作為年終員 ?工考評的重要依據(jù)之一 ?。 （四） ?、員工的培訓(xùn) “萬事 ?以人為本”，要提高物 ?業(yè)的管理水平，必須要 ?有一大批專業(yè)人才通力 ?協(xié)作。從東方明珠城社 ?區(qū)的建設(shè)發(fā)展來看，高 ?智能、高科技在物業(yè)管 ?理的運用越來越多，以 ?及面臨著城市建筑、 ?工程施 工、園林綠化、 ?工程法律、公共關(guān)系以 ?及物業(yè)經(jīng)營等各類專業(yè) ?知識的挑戰(zhàn)，對員工的 ?素質(zhì)提出了更高的要求 ?。為培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員 ?工隊伍，為公司的長遠 ?發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)， ?公司倡導(dǎo)“終身學(xué)習(xí)制 ?”，鼓勵員工多途徑、 ?多途徑參加更高學(xué)歷和 ?技術(shù)等級職稱的培訓(xùn)。 ? 員工培訓(xùn) ?的內(nèi)容 ①思想 ?道德建設(shè)： 不 ?斷加強物資文明和精神 ?文明建設(shè)，努力培養(yǎng)不 ?斷進取、具有堅韌不拔 ?的創(chuàng)業(yè)精神和良好思想 ?風(fēng)貌的員工隊伍。 ? ②職業(yè)道德建設(shè)： ? 培養(yǎng)員工較高 ?的職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立 ?良好的公司形象、員工 ?形象、服務(wù)形象、管理 ?形象。 ③文化 ?技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)： ? 根據(jù)每個管理、服務(wù) ?崗位、不同職責(zé)和要求 ?制定出標準，學(xué)習(xí)相關(guān) ?社會科學(xué)知識和自然科 ?學(xué)技術(shù)知識。 ?員工培訓(xùn)的類型 ?管理人員： 側(cè) ?重于服務(wù)意識、組織管 ?理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、經(jīng)濟知 ?識、企業(yè)經(jīng)營； 普通 ?員工： 側(cè)重于 ?服務(wù)、服從意識，工作 ?技能和職業(yè)道德等； ?新員工（試用期內(nèi)）： ? 公司將組織集 ?中進行為期一個月的培 ?訓(xùn)，包括軍事訓(xùn)練和理 ?論學(xué)習(xí)。軍事訓(xùn)練側(cè)重 ?于隊列、拳術(shù)訓(xùn)練，培 ?養(yǎng)良好的形象；理論學(xué) ?習(xí)側(cè)重于《公司概況》 ?、《公司宗旨》、《管 ?理模式》、《管理理念 ?》、《員工手冊》、《 ?規(guī)章制度》、《專業(yè)知 ?識》、《崗位職責(zé)》、 ?《操作規(guī)程》等。 ? 員工培訓(xùn)的形 ?式 公司主要采取自培 ?與外培相結(jié)合的方式。 ? 培訓(xùn)的考 ?核評估 培訓(xùn)前考核： ? 了解員工的現(xiàn) ?狀，確定員工培訓(xùn)的需 ?求方向； 培訓(xùn)中考核 ?： 邊培訓(xùn)、邊 ?考察，了解員工培訓(xùn)要 ?求和標準執(zhí)行情況； ?培訓(xùn)后考核： ?分為實操和書面考評兩 ?種，反饋培訓(xùn)成效，把 ?考評的結(jié)果作為考核員 ?工綜合 培訓(xùn)成績的主要 ?依據(jù)，考核合格者方可 ?上崗。 東 ?方明珠城管理處按照工 ?作進度，培訓(xùn)計劃如下 ?： 培訓(xùn)內(nèi)容 ?時間培訓(xùn)人培訓(xùn)對象培 ?訓(xùn)地點 軍訓(xùn)全體員工 ? 公司概況全體員工 ?東方明珠城概況及管理 ?規(guī)章全體員工 員工手 ?冊、行為規(guī)范全體員工 ? 智能化知