【文章內(nèi)容簡介】 ⑷接受顧客交代事項(xiàng)時(shí)。 ⑸為顧客包裝商品時(shí)。 ⑹向顧客遞交商品時(shí)。 ⑴向顧客說明服務(wù)內(nèi)容時(shí)。 ⑵向顧客做商品說明時(shí)。 ⑶接受顧客交代事項(xiàng)時(shí)。 ⑷為顧客挑選商品時(shí)。 ⑸受理顧客抱怨時(shí)。 ⑹為所做服務(wù)負(fù)責(zé)時(shí)。 ⑺為所賣商品負(fù)責(zé)時(shí)。 ■你知道吸引女性前往美容院消費(fèi)的十大原因嗎？ ：女性會(huì)為了一個(gè)小小的夢(mèng)想，諸如給丈夫一個(gè)驚喜、換個(gè)漂亮的造型讓自己更有自信等，而到美容院消費(fèi)。 ：桌、椅、櫥窗、室內(nèi)裝潢等清爽漂亮的店，讓女性即使坐著，也感覺到貼心舒適。 ：女性對(duì)時(shí)代的潮流相當(dāng)敏感，只要是流行的東西，她們就無法克制住自己不去消費(fèi)，如流行的發(fā)型或皮膚保養(yǎng)方法。 ：現(xiàn)今的美容院如果能經(jīng)營成女性學(xué)習(xí)新知識(shí)和交際的聯(lián)誼場所，像一個(gè)女性俱樂部，如舉辦講座、美容課程 活動(dòng)等，可以提高女性顧客對(duì)美容店的忠誠度。 B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。：女性之所以會(huì)聚集于品位高級(jí)美容店，那是因?yàn)樗齻円硎芤幌隆案呒?jí)”的感覺。不但是外在條件，就連內(nèi)心的感覺，女性有時(shí)也會(huì)想像上流社會(huì)人士一樣，享受在店內(nèi)接受無微不至服務(wù)的樂趣。 ；女性害怕孤獨(dú)，所以會(huì)與其他志同道合的姐妹形成一個(gè)小團(tuán)體，并且一起到她們喜歡的美容院消費(fèi)，所以美容院必須塑造自己成為適合女性聚集休閑聯(lián)誼的場所。 ：女性會(huì) 聚集到重視自己的個(gè)性主張，以及了解自己風(fēng)格品位、生活形態(tài)的美容院消費(fèi)，所以美容院必須對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群的風(fēng)格品位、生活形態(tài)有深刻的了解并積極迎合。 ：今年女性對(duì)健康的重視不亞于美麗，與健康有關(guān)的服務(wù)或商品會(huì)受到女性的歡迎。 ：女性希望自己的美隨時(shí)隨地被注意到，對(duì)于女性美的塑造自然是美容業(yè)的特長，但應(yīng)該注意到依據(jù)每位女性不同的臉型、身材、膚質(zhì)、體態(tài)、氣質(zhì)來塑造其美感。 ：女性希望發(fā)現(xiàn)自己潛在的美感，所以美容服務(wù)必須時(shí)時(shí)以創(chuàng)新為念。 ■女性消費(fèi)趨勢(shì)與行銷策略 一、女 性群體的社會(huì)趨勢(shì) 了解發(fā)生在女性身上的社會(huì)變化對(duì)其消費(fèi)動(dòng)向的影響。 特 性 行 銷 策 略 ，針對(duì)顧客的生日、職業(yè)、愛好等舉辦促銷活動(dòng) 、自由時(shí)間的增加 ，吸引顧客逗留 ，強(qiáng)調(diào)禮儀、自信、成熟與大方 ，要求必須提高員 工的專業(yè)素養(yǎng)和店面的文化氣息 二、女性的消費(fèi)心理 女性不認(rèn)為所消費(fèi)的商品或服務(wù)僅代表其實(shí)體內(nèi)容，而認(rèn)為是讓人與物、人與人之間溝通交流的媒體，所以會(huì)對(duì)“高品位、高感度、高精度、能傳達(dá)感性的高形象商品或服務(wù)”產(chǎn)生極大興趣。 特 性 說 明 行 銷 策 略 生活情景 依據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、情況來決定商品的使用，消費(fèi)心理會(huì)隨著生活情景而變化， 依據(jù)時(shí)間、場合、情況、季節(jié)的差異設(shè)計(jì)商品與服務(wù) 心情 依據(jù)心情來購買商品或享受服務(wù) 塑造適宜消費(fèi)的店面氣氛 訓(xùn)練店員的接待能力 比較意識(shí) 消費(fèi)之前花些時(shí)間進(jìn)行比較 價(jià)值與實(shí)體的相稱性（是否公道） 店員不可催促其下決心，可多提供有利的信息供其參考 設(shè)計(jì)商品與服務(wù)的附加值，提高誘惑力 成本意識(shí) 衡量商品或服務(wù)是否物有所值 店員衡量其消費(fèi)力，給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh 感覺與感性 不購買不符合自己感覺的商品，也不會(huì)光顧販賣商品與服務(wù)的店 注意女性感覺與感性的變化，對(duì)商品、服務(wù)和店面重新設(shè)計(jì)或調(diào)整 生活提案 如果提供一些女性生活提案，帶領(lǐng)女性走向潮流，女性顧客會(huì)前往光顧 針對(duì)女性生活形態(tài)衍生的需求來設(shè)計(jì)生活提案式的促銷 2．二種消費(fèi)選擇要素 特 性 說 明 行 銷 策 略 信用購物 女性往往因信賴其企業(yè)及品牌而選擇其商品與服務(wù) 提高企業(yè)品牌知名度，建立企業(yè)信譽(yù) 沖動(dòng)購物 逛街時(shí)，突然被某種宣傳、店面設(shè)計(jì)、櫥窗內(nèi)的陳列品吸引，不假思索的購買 CIS、 POP、櫥窗、店面的設(shè)計(jì)應(yīng)具備吸引力 三、女性的潛在需求導(dǎo)向 特 性 說 明 行 銷 策 略 生活品質(zhì)導(dǎo)向 具有附加值、高品質(zhì)、名牌的商品或服務(wù) 設(shè)計(jì)品牌形象良好、高 品質(zhì)、具附加值的商品組合 健康導(dǎo)向 能令女性健康美麗的商品與服務(wù) 提供具備美容與健康功能的商品，所有商品內(nèi)容與包裝必須符合環(huán)保原則 強(qiáng)調(diào)符合個(gè)人體質(zhì)的美體瘦身服務(wù)，不一味崇尚模特身材 時(shí)髦流行導(dǎo)向 因消費(fèi)個(gè)性化，需提供少量多樣的商品，稀有罕見商品 提供少量多樣的商品組合滿足特殊要求 商品與服務(wù)組合的多樣化 簡便化導(dǎo)向 使用程序簡便不花時(shí)間 提供使用程序簡便的商品 DIY 導(dǎo)向 讓顧客參與 開放式陳列，增加顧客與商品的接觸率 提供免費(fèi)試用 技術(shù)要求不高的服務(wù)可采用教育輔導(dǎo)方式，并建議顧客購買套裝自己做保養(yǎng) 安全導(dǎo)向 不具危險(xiǎn)性、可安心使用 提供商品皆有檢驗(yàn)合格的保證文件與標(biāo)志 主動(dòng)提供消費(fèi)者大量使用的事例給顧客 休閑交際導(dǎo)向 具備休閑與交際功能 提供舒適的休閑與交際空間，舉辦顧客聯(lián)誼活動(dòng) 學(xué)習(xí)導(dǎo)向 女性學(xué)習(xí)新知識(shí)的興趣高于男性 主動(dòng)提供各種商品、促銷、活動(dòng)資詢 店員提供專業(yè)咨詢服務(wù) 舉辦講座課程 第四部分、美容院商品的陳列與布置 ■在設(shè)計(jì)裝飾方 面 與經(jīng)營方針，美容院格調(diào)相配合 整個(gè)店面的裝潢、布置及展示柜的陳列，除了考慮美觀外，也要考慮彼此的協(xié)調(diào)性，以免給顧客造成不好的印象。 店面的區(qū)域特性 在決定美容院的布置內(nèi)容之前，須要對(duì)所在區(qū)域、競爭者的數(shù)目及店鋪的走向及交通狀況作出相應(yīng)的調(diào)查。 店面的規(guī)模與結(jié)構(gòu) 店面的布置不能妨礙銷售活動(dòng)的進(jìn)行，并對(duì)店面的缺陷用裝修來彌補(bǔ)。 櫥窗的設(shè)計(jì) 店面是否有吸引力，會(huì)直接影響銷售業(yè)績，而櫥窗的設(shè)計(jì)更是造成顧客是否進(jìn)門的重要因素，所以需要特別花點(diǎn)心思才行。除了要表現(xiàn)商品 的特點(diǎn)外，更要發(fā)揮一些創(chuàng)意，這樣就比較能夠產(chǎn)生一些話題，也會(huì)有很大的宣傳效果。 通路的設(shè)計(jì) 66m2 以 下 的 店鋪 ， 其 通 路寬 度 應(yīng) 該為 1m ， 超 過 此面 積 應(yīng)為 1.B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。5m?？拷饕唐诽幍?，通路應(yīng)該為直線，通路以能店面內(nèi)部一覽無遺為理想。 商品的取放 櫥窗的高度，框架、柜臺(tái)、吊籠、櫥柜的高度，間隔、深度、透視情況，要符合最易使用的條件。 服務(wù)設(shè)施 內(nèi)部環(huán)境必須使顧客感到方便與舒適，而服務(wù)設(shè)備 與設(shè)施是否完備，也是很重要的因素。 陳列、裝飾和銷售效果 展示柜的布置，應(yīng)力求多變，以及對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品的強(qiáng)烈暗示，運(yùn)用季節(jié)、用途、色彩等方面的主題更是常用的方式。另外，除了講究美觀外，應(yīng)注意條理以求秩序，保持便利以爭取時(shí)間效率，重視安全避免意外，也是不可忽視的因素。 當(dāng)有促銷活動(dòng)時(shí)，展示柜也應(yīng)當(dāng)配合作一些修改及包裝，以襯托出整個(gè)活動(dòng)的氣氛。另外，供貨商如果有一些優(yōu)良的展示方法，也應(yīng)當(dāng)加以研究考慮，以增加變化性。 ■商品陳列應(yīng)從它的高度、寬度、明亮度三方面來考量： △陳列的高度 當(dāng)陳列位置變動(dòng)時(shí)，商品的銷售額也會(huì)有所變動(dòng)。若調(diào)到有利位置時(shí)，營業(yè)額往往有很高比例的成長，而有利位置就是一般所謂的“黃金視線位置”，它是指顧客視線 10 度與下20 度之間的位置。以 170cm 的消費(fèi)者來說，“黃金視線位置”是指地面算起 7B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。5cm 至 120cm 之間，所以“黃金視線位置”須視不同主力消費(fèi)群而有所差異。 △陳列的寬度 一般而言，消費(fèi)者通常站離貨架約 B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。50～60cm的地方選購商品，而人們的視野寬度約 120 度左右，其中最清楚的部分為 60 度左右。因此，離貨架 60cm處，最有利的陳列寬度約 30cm 內(nèi)。 △陳列的明亮度 基本上店內(nèi)是越明亮越好，不過，在考慮節(jié)省費(fèi)用和室內(nèi)溫度的情況下，應(yīng)讓店內(nèi)保持某種程度的明亮，但展示柜及展示陳列品周圍，須比其它地方明亮，才能吸引顧客的目光。 ■商品陳列的要領(lǐng) △貨架上下分段： 上段：陳列希望顧客注意的商品，具有感覺性的商品 黃金段：陳列高利潤，有特色 的商品 中段：陳列價(jià)格便宜，銷量穩(wěn)定的商品 下段：陳列周轉(zhuǎn)率高，體積大，重量重的商品 △特殊陳列方法：端架陳列、槽溝陳列、突出陳列 △集中焦點(diǎn)的陳列： 利用照明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中的陳列區(qū) △制造氣氛的陳列： 運(yùn)用專賣場布置來營造節(jié)慶氣氛或季節(jié)的感覺，如情人節(jié)多用一些心形、 LOVE等圖案。 主力產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的搭配放置 以綠葉襯紅花的方式，強(qiáng)化主力商品特殊價(jià)值。 商品的陳列規(guī)則 適當(dāng)運(yùn)用陳列的形態(tài)，如縱向、橫向、相關(guān)性，以及促銷性陳列形態(tài) 。 ■商品陳列的技巧 △利用壁面的陳列 運(yùn)用壁面并結(jié)合商品的特色，以創(chuàng)造出立體的畫面。 △利用柱子的陳列 店面內(nèi)若柱子多，可能導(dǎo)致陳列不良，但若有效運(yùn)用柱子，將可加強(qiáng)店面特色的塑造，增加店內(nèi)空間運(yùn)用的效率。 △利用檔頭架的陳列 檔頭架為店內(nèi)較易突顯的陳列位置若能善加利用，不定期變化陳列內(nèi)容，則對(duì)顧客會(huì)產(chǎn)生期待的樂趣，并廷長在店內(nèi)的時(shí)間。 ■開店后的維護(hù)及檢查作業(yè) ，以維護(hù)連鎖品牌的形象。 作，隨時(shí)注意產(chǎn)品陳列是否整齊，有無灰塵殘留等，以維護(hù)展示柜的美觀性。 ，以作為下次展示柜陳列方式變更時(shí)的參考。 ：根據(jù)季節(jié)及節(jié)日使用不同道具，令美容院更具活力與時(shí)尚。 B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。 的廣告效果：對(duì) POP 之大小規(guī)格、顏色、表現(xiàn)內(nèi)容的具體性與說明均須注意。 ，商品分類與展示須作到易見、易接觸。 ：要突出重點(diǎn)效果 ，而且在商品的搭配和組合上，能強(qiáng)調(diào)效果的發(fā)揮。 第五部分、促銷活動(dòng)作業(yè)準(zhǔn)則 ■促銷目的 提升營業(yè)額 促進(jìn)商品周轉(zhuǎn) 、新服務(wù)項(xiàng)目的推廣 商圈耕耘 促進(jìn)企業(yè)活動(dòng) 其他 促銷活動(dòng)在時(shí)間上分為長期規(guī)劃性（配合年度行銷 策略）的活動(dòng)與短期提升業(yè)績的活動(dòng)，故在制訂促銷計(jì)劃之前，應(yīng)確定明確的目的。 ■現(xiàn)狀分析 分析目前市場競爭環(huán)境與態(tài)勢(shì)，以及消費(fèi)者的消費(fèi)行為、形態(tài)、趨勢(shì)。 ■問題點(diǎn)確立 須以整體性的觀點(diǎn)，客觀地分析問題的發(fā)生是否影響業(yè)績、市場占有率、形象等，以確立促銷目的，并估計(jì)問題產(chǎn)生的重要度和影響度。 ■機(jī)會(huì)與策略 ：在市場競爭環(huán)境與問題的壓力下，如何找出切入點(diǎn)，以達(dá)成上述的目的。 ：要詳細(xì)研究是否一定要用促銷活動(dòng)才能達(dá)成上述目的，是否有非促銷方法可以使用，也就是擬訂最適當(dāng)?shù)男袖N策略 與手法。 ■目標(biāo)設(shè)定 設(shè)定目標(biāo)時(shí)，必須同時(shí)考量市場缺口和衡量指標(biāo)。 ：期望對(duì)市場的經(jīng)營結(jié)果目前尚未達(dá)到的部分，如業(yè)績、品牌認(rèn)知、市場占有率等。 ：配合市場缺口的分析，設(shè)定促銷活動(dòng)結(jié)束后的評(píng)估項(xiàng)目與指標(biāo)。 ■促銷方案 ：針對(duì)哪一群消費(fèi)者做促銷。 ：須有創(chuàng)意性、話題性，如果能夠找到出口語或標(biāo)語，則更具廣告效果。 ：指消費(fèi)者獲得的部分，如贈(zèng)品、折扣。 ：界定哪些消費(fèi)者可以參