【文章內(nèi)容簡介】 ⑷接受顧客交代事項時。 ⑸為顧客包裝商品時。 ⑹向顧客遞交商品時。 ⑴向顧客說明服務內(nèi)容時。 ⑵向顧客做商品說明時。 ⑶接受顧客交代事項時。 ⑷為顧客挑選商品時。 ⑸受理顧客抱怨時。 ⑹為所做服務負責時。 ⑺為所賣商品負責時。 ■你知道吸引女性前往美容院消費的十大原因嗎？ ：女性會為了一個小小的夢想，諸如給丈夫一個驚喜、換個漂亮的造型讓自己更有自信等，而到美容院消費。 ：桌、椅、櫥窗、室內(nèi)裝潢等清爽漂亮的店，讓女性即使坐著，也感覺到貼心舒適。 ：女性對時代的潮流相當敏感，只要是流行的東西，她們就無法克制住自己不去消費，如流行的發(fā)型或皮膚保養(yǎng)方法。 ：現(xiàn)今的美容院如果能經(jīng)營成女性學習新知識和交際的聯(lián)誼場所，像一個女性俱樂部，如舉辦講座、美容課程 活動等，可以提高女性顧客對美容店的忠誠度。 B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。：女性之所以會聚集于品位高級美容店，那是因為她們要享受一下“高級”的感覺。不但是外在條件，就連內(nèi)心的感覺，女性有時也會想像上流社會人士一樣，享受在店內(nèi)接受無微不至服務的樂趣。 ；女性害怕孤獨，所以會與其他志同道合的姐妹形成一個小團體，并且一起到她們喜歡的美容院消費，所以美容院必須塑造自己成為適合女性聚集休閑聯(lián)誼的場所。 ：女性會 聚集到重視自己的個性主張，以及了解自己風格品位、生活形態(tài)的美容院消費，所以美容院必須對目標消費群的風格品位、生活形態(tài)有深刻的了解并積極迎合。 ：今年女性對健康的重視不亞于美麗，與健康有關的服務或商品會受到女性的歡迎。 ：女性希望自己的美隨時隨地被注意到，對于女性美的塑造自然是美容業(yè)的特長，但應該注意到依據(jù)每位女性不同的臉型、身材、膚質(zhì)、體態(tài)、氣質(zhì)來塑造其美感。 ：女性希望發(fā)現(xiàn)自己潛在的美感，所以美容服務必須時時以創(chuàng)新為念。 ■女性消費趨勢與行銷策略 一、女 性群體的社會趨勢 了解發(fā)生在女性身上的社會變化對其消費動向的影響。 特 性 行 銷 策 略 ，針對顧客的生日、職業(yè)、愛好等舉辦促銷活動 、自由時間的增加 ，吸引顧客逗留 ，強調(diào)禮儀、自信、成熟與大方 ，要求必須提高員 工的專業(yè)素養(yǎng)和店面的文化氣息 二、女性的消費心理 女性不認為所消費的商品或服務僅代表其實體內(nèi)容，而認為是讓人與物、人與人之間溝通交流的媒體，所以會對“高品位、高感度、高精度、能傳達感性的高形象商品或服務”產(chǎn)生極大興趣。 特 性 說 明 行 銷 策 略 生活情景 依據(jù)時間、地點、情況來決定商品的使用，消費心理會隨著生活情景而變化， 依據(jù)時間、場合、情況、季節(jié)的差異設計商品與服務 心情 依據(jù)心情來購買商品或享受服務 塑造適宜消費的店面氣氛 訓練店員的接待能力 比較意識 消費之前花些時間進行比較 價值與實體的相稱性（是否公道） 店員不可催促其下決心，可多提供有利的信息供其參考 設計商品與服務的附加值，提高誘惑力 成本意識 衡量商品或服務是否物有所值 店員衡量其消費力，給予適當?shù)慕ㄗh 感覺與感性 不購買不符合自己感覺的商品，也不會光顧販賣商品與服務的店 注意女性感覺與感性的變化，對商品、服務和店面重新設計或調(diào)整 生活提案 如果提供一些女性生活提案，帶領女性走向潮流，女性顧客會前往光顧 針對女性生活形態(tài)衍生的需求來設計生活提案式的促銷 2．二種消費選擇要素 特 性 說 明 行 銷 策 略 信用購物 女性往往因信賴其企業(yè)及品牌而選擇其商品與服務 提高企業(yè)品牌知名度，建立企業(yè)信譽 沖動購物 逛街時，突然被某種宣傳、店面設計、櫥窗內(nèi)的陳列品吸引，不假思索的購買 CIS、 POP、櫥窗、店面的設計應具備吸引力 三、女性的潛在需求導向 特 性 說 明 行 銷 策 略 生活品質(zhì)導向 具有附加值、高品質(zhì)、名牌的商品或服務 設計品牌形象良好、高 品質(zhì)、具附加值的商品組合 健康導向 能令女性健康美麗的商品與服務 提供具備美容與健康功能的商品，所有商品內(nèi)容與包裝必須符合環(huán)保原則 強調(diào)符合個人體質(zhì)的美體瘦身服務，不一味崇尚模特身材 時髦流行導向 因消費個性化，需提供少量多樣的商品，稀有罕見商品 提供少量多樣的商品組合滿足特殊要求 商品與服務組合的多樣化 簡便化導向 使用程序簡便不花時間 提供使用程序簡便的商品 DIY 導向 讓顧客參與 開放式陳列，增加顧客與商品的接觸率 提供免費試用 技術要求不高的服務可采用教育輔導方式，并建議顧客購買套裝自己做保養(yǎng) 安全導向 不具危險性、可安心使用 提供商品皆有檢驗合格的保證文件與標志 主動提供消費者大量使用的事例給顧客 休閑交際導向 具備休閑與交際功能 提供舒適的休閑與交際空間，舉辦顧客聯(lián)誼活動 學習導向 女性學習新知識的興趣高于男性 主動提供各種商品、促銷、活動資詢 店員提供專業(yè)咨詢服務 舉辦講座課程 第四部分、美容院商品的陳列與布置 ■在設計裝飾方 面 與經(jīng)營方針，美容院格調(diào)相配合 整個店面的裝潢、布置及展示柜的陳列，除了考慮美觀外，也要考慮彼此的協(xié)調(diào)性，以免給顧客造成不好的印象。 店面的區(qū)域特性 在決定美容院的布置內(nèi)容之前，須要對所在區(qū)域、競爭者的數(shù)目及店鋪的走向及交通狀況作出相應的調(diào)查。 店面的規(guī)模與結構 店面的布置不能妨礙銷售活動的進行，并對店面的缺陷用裝修來彌補。 櫥窗的設計 店面是否有吸引力，會直接影響銷售業(yè)績，而櫥窗的設計更是造成顧客是否進門的重要因素，所以需要特別花點心思才行。除了要表現(xiàn)商品 的特點外，更要發(fā)揮一些創(chuàng)意，這樣就比較能夠產(chǎn)生一些話題，也會有很大的宣傳效果。 通路的設計 66m2 以 下 的 店鋪 ， 其 通 路寬 度 應 該為 1m ， 超 過 此面 積 應為 1.B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。5m?？拷饕唐诽幍模窇摓橹本€，通路以能店面內(nèi)部一覽無遺為理想。 商品的取放 櫥窗的高度，框架、柜臺、吊籠、櫥柜的高度，間隔、深度、透視情況，要符合最易使用的條件。 服務設施 內(nèi)部環(huán)境必須使顧客感到方便與舒適，而服務設備 與設施是否完備，也是很重要的因素。 陳列、裝飾和銷售效果 展示柜的布置，應力求多變，以及對重點產(chǎn)品的強烈暗示，運用季節(jié)、用途、色彩等方面的主題更是常用的方式。另外，除了講究美觀外，應注意條理以求秩序，保持便利以爭取時間效率，重視安全避免意外，也是不可忽視的因素。 當有促銷活動時，展示柜也應當配合作一些修改及包裝，以襯托出整個活動的氣氛。另外，供貨商如果有一些優(yōu)良的展示方法，也應當加以研究考慮，以增加變化性。 ■商品陳列應從它的高度、寬度、明亮度三方面來考量： △陳列的高度 當陳列位置變動時，商品的銷售額也會有所變動。若調(diào)到有利位置時，營業(yè)額往往有很高比例的成長，而有利位置就是一般所謂的“黃金視線位置”，它是指顧客視線 10 度與下20 度之間的位置。以 170cm 的消費者來說，“黃金視線位置”是指地面算起 7B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。5cm 至 120cm 之間，所以“黃金視線位置”須視不同主力消費群而有所差異。 △陳列的寬度 一般而言，消費者通常站離貨架約 B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。50～60cm的地方選購商品，而人們的視野寬度約 120 度左右，其中最清楚的部分為 60 度左右。因此，離貨架 60cm處，最有利的陳列寬度約 30cm 內(nèi)。 △陳列的明亮度 基本上店內(nèi)是越明亮越好，不過，在考慮節(jié)省費用和室內(nèi)溫度的情況下，應讓店內(nèi)保持某種程度的明亮，但展示柜及展示陳列品周圍，須比其它地方明亮，才能吸引顧客的目光。 ■商品陳列的要領 △貨架上下分段： 上段：陳列希望顧客注意的商品，具有感覺性的商品 黃金段：陳列高利潤，有特色 的商品 中段：陳列價格便宜，銷量穩(wěn)定的商品 下段：陳列周轉率高，體積大，重量重的商品 △特殊陳列方法：端架陳列、槽溝陳列、突出陳列 △集中焦點的陳列： 利用照明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線集中的陳列區(qū) △制造氣氛的陳列： 運用專賣場布置來營造節(jié)慶氣氛或季節(jié)的感覺，如情人節(jié)多用一些心形、 LOVE等圖案。 主力產(chǎn)品和輔助產(chǎn)品的搭配放置 以綠葉襯紅花的方式，強化主力商品特殊價值。 商品的陳列規(guī)則 適當運用陳列的形態(tài)，如縱向、橫向、相關性，以及促銷性陳列形態(tài) 。 ■商品陳列的技巧 △利用壁面的陳列 運用壁面并結合商品的特色，以創(chuàng)造出立體的畫面。 △利用柱子的陳列 店面內(nèi)若柱子多，可能導致陳列不良，但若有效運用柱子，將可加強店面特色的塑造，增加店內(nèi)空間運用的效率。 △利用檔頭架的陳列 檔頭架為店內(nèi)較易突顯的陳列位置若能善加利用，不定期變化陳列內(nèi)容，則對顧客會產(chǎn)生期待的樂趣，并廷長在店內(nèi)的時間。 ■開店后的維護及檢查作業(yè) ，以維護連鎖品牌的形象。 作，隨時注意產(chǎn)品陳列是否整齊，有無灰塵殘留等，以維護展示柜的美觀性。 ，以作為下次展示柜陳列方式變更時的參考。 ：根據(jù)季節(jié)及節(jié)日使用不同道具，令美容院更具活力與時尚。 B style=39。color:white。backgroundcolor:00aa0039。 的廣告效果：對 POP 之大小規(guī)格、顏色、表現(xiàn)內(nèi)容的具體性與說明均須注意。 ，商品分類與展示須作到易見、易接觸。 ：要突出重點效果 ，而且在商品的搭配和組合上，能強調(diào)效果的發(fā)揮。 第五部分、促銷活動作業(yè)準則 ■促銷目的 提升營業(yè)額 促進商品周轉 、新服務項目的推廣 商圈耕耘 促進企業(yè)活動 其他 促銷活動在時間上分為長期規(guī)劃性（配合年度行銷 策略）的活動與短期提升業(yè)績的活動，故在制訂促銷計劃之前，應確定明確的目的。 ■現(xiàn)狀分析 分析目前市場競爭環(huán)境與態(tài)勢，以及消費者的消費行為、形態(tài)、趨勢。 ■問題點確立 須以整體性的觀點，客觀地分析問題的發(fā)生是否影響業(yè)績、市場占有率、形象等，以確立促銷目的，并估計問題產(chǎn)生的重要度和影響度。 ■機會與策略 ：在市場競爭環(huán)境與問題的壓力下，如何找出切入點，以達成上述的目的。 ：要詳細研究是否一定要用促銷活動才能達成上述目的，是否有非促銷方法可以使用，也就是擬訂最適當?shù)男袖N策略 與手法。 ■目標設定 設定目標時，必須同時考量市場缺口和衡量指標。 ：期望對市場的經(jīng)營結果目前尚未達到的部分，如業(yè)績、品牌認知、市場占有率等。 ：配合市場缺口的分析，設定促銷活動結束后的評估項目與指標。 ■促銷方案 ：針對哪一群消費者做促銷。 ：須有創(chuàng)意性、話題性，如果能夠找到出口語或標語，則更具廣告效果。 ：指消費者獲得的部分，如贈品、折扣。 ：界定哪些消費者可以參