【文章內(nèi)容簡介】 退 15分鐘以上做當(dāng)日未到場（曠工）處理；因特殊情 況不能到達(dá)銷售中心的，應(yīng)于上班前通知所屬公司現(xiàn)場主管， 報開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理 批準(zhǔn)后方可延 遲到崗 ； 工作時間不得擅離崗位，禁止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關(guān)的事情；若需外出應(yīng)說明地 點、事由和所需時間，并經(jīng)所屬代理公司 當(dāng)值主管報開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理 同意，否則視情節(jié)輕重以 事假或當(dāng)日未到場（曠工）處理；所有培訓(xùn)必須準(zhǔn)時參加，請假做事假處理，無故缺席做當(dāng)日 未到場（曠工）處理 ； 銷售中心召開會議，全體人員必須提前 5分鐘到達(dá)。 二、 現(xiàn)場管理守則 一）、 銷售人員行為規(guī)范 儀容、儀表要求 （ 1） 所 有銷售人員在售樓現(xiàn)場必須穿著統(tǒng)一制工作裝，黑色皮鞋，工作卡佩戴在規(guī)定的位置； （ 2） 所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶，衣領(lǐng)袖口要干凈；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶，不可將袖口疊起，衣袋中不要有過多物品；衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線；皮鞋要保持干凈、光亮； （ 3） 女員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；女員工不得涂有色指甲油，不 房地產(chǎn)智庫 得佩帶 除手表、戒指之外的飾物；忌用過多的香水或使用刺激性氣味強的香水；穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿反皮或涼鞋等，皮鞋應(yīng)保持光亮適度；不能穿黑色或白色襪子； （ 4） 上班前不得吃異味食物，保持口氣清新； （ 5） 要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物； （ 6） 必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象； （ 7） 不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體； （ 8） 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。 售樓人員的工作態(tài)度 基本原則 （ 1） 服 從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作； （ 2） 嚴(yán)于職守：銷售人員必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意； （ 3） 正直誠實：必須如實向上級匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為； （ 4） 勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。 售樓人員的服務(wù)態(tài)度 （ 1） 友善 以微笑來迎接客人、與同事和睦相處； （ 2） 禮貌 任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語； （ 3） 熱情 工作中應(yīng)主動為客戶著想； （ 4） 耐心 對客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，并耐心的介紹、解釋。 售樓人員的舉止 （ 1） 站姿：軀干站直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 （ 2） 坐姿：輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲；接待客人時，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之間，不得靠依椅背；落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏 ；工作時不得照鏡子，涂口紅等；不得將任何物件夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物。 房地產(chǎn)智庫 （ 3） 交談：與人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐 或女士”；任何時候招呼他人均不能用“喂”。 行為規(guī)范 （ 1） 對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人； （ 2） 在與客人談話時應(yīng)注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯；講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對待，及時上報銷售經(jīng)理； （ 3） 對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客；如果遇到特別重要的問題或困難，及時向銷售經(jīng)理請示解決，切記不可向客戶傳達(dá)不正確的樓盤信息； （ 4） 如遇 到客戶有特別要求，不得隨便承諾，例如：改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請，如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負(fù)責(zé)； （ 5） 銷售人員必須在每天上班時核對“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時要先核實單位； （ 6） 銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢； 或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹； （ 7） 不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作； （ 8） 工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進(jìn)行處理； （ 9） 銷售人員應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采； （ 10） 銷售人員必須服從代理公司現(xiàn)場經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時完成；銷售人員對經(jīng)理 所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭論； （ 11） 每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊 房地產(chǎn)智庫 天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開； （ 12） 售樓部內(nèi)行走應(yīng)注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙 他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊，阻塞通道； （ 13） 電話應(yīng)先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好 !XX 花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會 解答的問題，應(yīng)找熟悉的同事解答； （ 14） 上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時間不得超過 3 分鐘； （ 15） 銷售人員在工作時間應(yīng)確保手機開機并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機； （ 16） 不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話； （ 17） 早餐就餐時間為 9： 00 之前，午餐時間為中午 11： 30 至 13： 00，就餐地點為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。午餐時間應(yīng)分批安排并做好登記，平日一般在30 分鐘內(nèi)，展銷會或節(jié)假日等客流多的特殊時期，盡量控制在 15 分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時整 理好儀容才可上崗； （ 18） 嚴(yán)禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品 如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，保持工作場所整潔； （ 19） 每天下班前各崗位必須整理好工作資料。 （ 20） 每次會后或接待完客戶后須及時將桌椅復(fù)位、收拾好水杯和工作資料； （ 21） 每半月輪流由各組負(fù)責(zé)整理前臺和更衣室衛(wèi)生，并監(jiān)督其他組的組員做好保潔； （ 22） 應(yīng)積極主動承擔(dān)各類公益事務(wù)，并服從相關(guān)負(fù)責(zé)人及主管的安排 和指示； （ 23） 銷售前臺的衛(wèi)生由全體銷售人員負(fù)責(zé)，保持臺面的整潔。 三、 現(xiàn)場 秩序 一）、 接待順序： 每天上午 9： 00 前開始排位， 由當(dāng)日總值代理公司站第一位，總值代理公司必須安排好站位人員在 9： 00 前到崗，如 總值代理公司銷售人員未在 9： 00 入位，則由另一方代 理公司 銷售人員站第一位，并 由第一位代理公司接聽一號線 電話，第二日的總值輪換不作改變，另一方代理公司不得 以任何再由 要求第二日更換總值代理。 雙方公司各自安排自己隊伍的補位工作。如一方無足夠人員接待時，對 方可以安排補缺，等再余有空位時，人少一方再進(jìn)行補充。 房地產(chǎn)智庫 二）、 詢客與接待 詢問客戶來 訪次數(shù)：客戶進(jìn)入售樓部，站在第一位的銷售人員首先要有禮貌地詢問客戶“先生 /小姐是否第一次到訪”或“先生 /小姐是否收到短訊過來”，對每位客戶只允許詢問二次問題，任何人不得再以任何借口糾纏客戶。然后視情況采用不同的接待方式： 1）、 如客戶是第一次來，則由站第一位的銷售人員接待； 2）、 如遇舊客戶回訪，應(yīng)立即詢問客戶以前是哪位銷售人員接待的。待客戶確認(rèn)銷售人員姓名后，應(yīng)將該 客戶轉(zhuǎn)介給之前接待的銷售人員跟進(jìn)。如該銷售人員不在現(xiàn)場，則由其所屬公司的銷售主管處理。 3）、 如舊客戶回訪而又忘記了之前接待的 銷售人員的姓名，在場的銷售人員也認(rèn)不出該客戶，則由站第一 位的銷售人員接待。如有銷售人員認(rèn)出該客戶是其所屬公司的同事接待過，需經(jīng)當(dāng)場顧客確認(rèn)后，則 由原銷售人員公司的同事跟進(jìn)。 4）、 當(dāng)接待參觀團客戶時站第一位的同事位置不變，交由所屬公司主管負(fù)責(zé)安排或親自接待。 5）、 當(dāng)舊業(yè)主或舊客戶帶著新客戶同時進(jìn)入售樓部，由接待過舊業(yè)主或客戶的銷售人員跟進(jìn) 。 四、 場外接客： 售樓部門口是客戶接待的起始點， 在場外遇到新的客戶，應(yīng)該引導(dǎo)來訪客戶到售樓部咨詢（在競爭樓盤周邊截客另當(dāng)別論）。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。 五、 關(guān)于保密： ，銷售人員未 經(jīng)總值同意，不得隨意進(jìn)入銷控，不得私自翻閱柜臺資料，不得私自索取銷控資料、認(rèn)購書資料、客戶資料、報表、認(rèn)購卡等； 、認(rèn)購書資料必須妥善保管，嚴(yán)禁外泄； 、信息，嚴(yán)格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑； ； ，上級的批復(fù)意見不得給客戶查看。 以上處罰的同時，現(xiàn)場主管可以要求相關(guān)人員做出相關(guān)檢查和說明。 房地產(chǎn)智庫 第 四 章 日常銷售基本流程 一、 銷售流程控制 一 ） 、 目的： 規(guī)范公司銷售流程，防止銷售過程中錯誤出現(xiàn)，樹立公司及項目良好的形象，實現(xiàn)公司銷售 目標(biāo) 。 二 ） 、 各 部門職責(zé)： 、價格及折扣，蓋章確認(rèn)； 、價格、折扣，收取定金； ，財務(wù)部負(fù)責(zé)預(yù)約銀行駐場； ，收取首付款 或 全額房款 ； ，確認(rèn)蓋章； ，營銷部負(fù)責(zé)聯(lián)系律師事務(wù)所發(fā)催簽函 。 三 ） 、 工作程序 ： 1． 確認(rèn)可售房源及價格、折扣 代理公司首先確認(rèn)銷售房源和價格 （ 1）銷售代理與客戶溝通意向房源范圍，落點房源，提供價格，三查銷控 ； A、銷售代理查看總值銷控本； B、銷售代理查看明源銷控； C、銷售代理查看現(xiàn)場主管處銷控，最終確認(rèn)房源可售； D、特殊折扣申請：凡是超出案場正常銷售折扣體系范圍的，統(tǒng)一先以短信的形式申請?zhí)厥庹劭?，得到領(lǐng)導(dǎo)批示后，方可再進(jìn)行認(rèn)購書填寫。 、售價及折扣 （ 1）銷售主管再次核對銷控，確認(rèn)房源可售； （ 2）特殊折扣申請：凡是超出案場正常折扣體系范圍的， 統(tǒng)一由代理公司編寫“折扣申請”短信發(fā)于現(xiàn)場主管，由現(xiàn)場主管轉(zhuǎn)發(fā)于營銷部經(jīng)理，再由營銷部經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)至總經(jīng)理，得到短信確認(rèn)后，方可進(jìn)行 在明源內(nèi)進(jìn)行 認(rèn)購書 的打印 。 備注：特殊折扣成交的單位，當(dāng)天必須填寫特殊折扣申請表交于現(xiàn)場主管處 。 房地產(chǎn)智庫 四 ） 、流程圖 五 ） 、銷售控制流 程細(xì)則 銷售現(xiàn)場只能使用一本銷售控制登記本，各代理公司不得自行設(shè)立銷售控制登記本，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)將按違規(guī)責(zé)任嚴(yán)肅處理。 銷售控制登記本只能由總值代理公司銷售主管（或總值代理公司臨時代理主管）進(jìn)行填寫， 其他人員（包括非總值代理公司銷售主管）嚴(yán)禁填寫。 各代理公司需設(shè)立現(xiàn)場臨時代理主管，若代理公司主管離開現(xiàn)場的，由本公司的臨時代理主管暫 時接替其一般性的工作，原則上兩者不能同時離場。一般性工作包括：審核認(rèn)購書；填寫銷售情 況登記接收表。所有臨時代理主管簽訂之文書須由代理公司銷售主管再次簽名確認(rèn)。 明源系統(tǒng)只能由認(rèn)購管理員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，銷售臺賬只能由代理公司現(xiàn)場主管或臨時代理主管進(jìn) 行填寫。 各項單據(jù)、文本必須書寫規(guī)整，不得隨意涂改。 客戶已向銷售人員表明購買意向，銷售人員立即向其代理公司的現(xiàn)場主管人員查詢銷控。 代理公司的現(xiàn)場主管人員接到銷售人員的銷控查詢后 ，立即查詢 總值 銷控， 并同時查看明源銷控，最后至現(xiàn)場主管處確認(rèn)銷控。 由各代理公司主管進(jìn)行銷控情況的反饋 。 銷售人員 根據(jù)銷售查詢的銷售情況，若客戶選購單位為未售的，則向其代理公司主管 確認(rèn)后，由代理公司文員在