【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、 現(xiàn)場(chǎng)管理類(lèi)（1） 銷(xiāo)售人員履歷表（2） 銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)登記表（3） 銷(xiāo)售人員外出踩盤(pán)登記表（4） 請(qǐng)假單（5） 考勤補(bǔ)登單（6） 月份員工考勤匯總表（7） 物料購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)表（8） 物料領(lǐng)取登記表（9） 銷(xiāo)售資料領(lǐng)取登記表（10） 每日清潔情況檢查表 銷(xiāo)售管理類(lèi)（1） 認(rèn)購(gòu)書(shū)（2） 價(jià)目表（3） 換房申請(qǐng)表（4） 更名申請(qǐng)表（5） 特殊折扣申請(qǐng)表（6） 退房/退定申請(qǐng)表（7） 每周報(bào)表（8） 每月報(bào)表（9） 客戶(hù)登記本（來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記本、個(gè)人登記本）（10） 臨時(shí)訂金承諾書(shū)五、銷(xiāo)售人員處罰條例第一條 遲到處以罰款1元/分鐘，遲到超過(guò)半個(gè)小時(shí)按曠工處理；早退的處以罰款1元/分鐘，早退超過(guò)半個(gè)小時(shí)按曠工處理；曠工處以罰款100元。 第二條 工作期間擅離崗位超過(guò)15分鐘的處以罰款20元，超過(guò)30分鐘以上按曠工處理。第三條 應(yīng)在上班時(shí)間前10分鐘穿戴整齊，工作時(shí)間未著工裝的，不得進(jìn)場(chǎng)上崗，按曠工處理。第四條 工作時(shí)間打瞌睡或睡覺(jué)的處以罰款50元。第五條 工作時(shí)間占用銷(xiāo)售熱經(jīng)電話(huà)打私人電話(huà)的處罰款50元。第六條 工作時(shí)間圍坐閑聊，相關(guān)人員各處以罰款50元。第七條 工作時(shí)間吃零食等行為的處以罰款50元。第八條 銷(xiāo)售人員未按相關(guān)排隊(duì)迎客規(guī)定，出現(xiàn)爭(zhēng)客行為的，處以罰款50元。第九條 非特殊情況，銷(xiāo)售中心大堂出現(xiàn)無(wú)銷(xiāo)售人員迎客現(xiàn)象的，處以銷(xiāo)售主管100元罰款。第十條 銷(xiāo)售人員不遵守排隊(duì)迎客規(guī)定，擅自在銷(xiāo)售中心場(chǎng)外爭(zhēng)客的，處以罰款50元。第十一條 銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)有消極怠慢等行為的，處以100元罰款。第十二條 銷(xiāo)售工作期間，銷(xiāo)售人員之間有爭(zhēng)執(zhí)或吵鬧行為的，從即日起，當(dāng)事人二個(gè)工作日不得上崗，并各處以罰款200元。第十三條 銷(xiāo)售人員同顧客爭(zhēng)執(zhí)的，從即日起，銷(xiāo)售人員七個(gè)工作日不得進(jìn)場(chǎng)上崗，并處以罰款200元。第十四條 同客戶(hù)簽署成交認(rèn)購(gòu)書(shū)后，經(jīng)銷(xiāo)售主管審核確認(rèn)面積、總價(jià)、成交價(jià)、單元房間和交樓日期等錯(cuò)寫(xiě)失誤或客戶(hù)未親筆簽名的，銷(xiāo)售人員處以罰款50元。第十五條 作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)的處以罰款20元。第十六條 非特殊原因和未經(jīng)批準(zhǔn)同意的，當(dāng)日成交的認(rèn)購(gòu)書(shū)數(shù)據(jù)未當(dāng)日內(nèi)錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的，處以銷(xiāo)售主管20元罰款；第二個(gè)工作日內(nèi)仍未錄入的，處以銷(xiāo)售主管100元罰款。第十七條 認(rèn)購(gòu)書(shū)和收據(jù)數(shù)據(jù)錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng)錯(cuò)誤的，每處處以銷(xiāo)售主管50元罰款。第十八條 POS機(jī)刷卡憑證和銀行送款單憑證未注明購(gòu)房者姓名、所屬物業(yè)單元、對(duì)應(yīng)收據(jù)編號(hào)和經(jīng)辦人姓名任何一項(xiàng)的，處以經(jīng)辦人員50元罰款。第十九條 銷(xiāo)售部上班時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售人員需在銷(xiāo)售臺(tái)接聽(tīng)電話(huà)及等候接待客戶(hù)，如特殊情況需取得項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理同意，否則當(dāng)天當(dāng)班銷(xiāo)售人員，全體罰款20元。第二十條 購(gòu)房定金收據(jù)未注明購(gòu)房者姓名、所屬物業(yè)單元、金額、收款人和開(kāi)票人任何一項(xiàng)的，處以經(jīng)辦人員50元罰款。第二十一條 銷(xiāo)售人員蓄意炒樓的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰款1000元并予開(kāi)除。第二十二條 按排外出工作的銷(xiāo)售人員，需切實(shí)服從工作按排，擅離崗位者，處以100元罰款，嚴(yán)重者按曠工處理。第二十三條 上述人員違規(guī)罰款的由所受罰款人員以現(xiàn)金形式當(dāng)場(chǎng)繳納，對(duì)于當(dāng)日不繳款者每日按50%遞增，直至繳納為止。第二十四條 項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)委派銷(xiāo)售主管對(duì)進(jìn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作人員進(jìn)行管理，銷(xiāo)售主管須秉承公平、公正則對(duì)違反上述違規(guī)行為進(jìn)行處罰。第二十五條 項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理處罰違規(guī)行為，須開(kāi)具《銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)處罰憑證》（見(jiàn)附件），違反銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)崗位職責(zé)的任何一條罰50元/條。本規(guī)定由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?012年10月20日起執(zhí)行。第四章 客戶(hù)接待制度一、客戶(hù)接待程序接待方式（1）接待順序：實(shí)行輪流制接待客戶(hù)。每位銷(xiāo)售人員站在大門(mén)右邊待客，按時(shí)換崗，中途接待客戶(hù)由下一位輪崗銷(xiāo)售人員補(bǔ)上。（2）銷(xiāo)售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無(wú)論是何種客戶(hù)，都視為正?？蛻?hù)，不能挑客，搶客。這五類(lèi)人可不執(zhí)行正常接待手續(xù)，其余一律正常接待。小孩 工作人員 公司的關(guān)系戶(hù)（找公司人員）公司指定的參觀團(tuán)明確表示自己是以前項(xiàng)目的舊客只是來(lái)簽約或拿公司所屬項(xiàng)目合同的客戶(hù)。（3）若輪到的銷(xiāo)售人員因個(gè)人情況不在，則跳過(guò)不補(bǔ)，視為輪空。（4）若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)主動(dòng)找某銷(xiāo)售人員，須主動(dòng)將客戶(hù)轉(zhuǎn)交給該銷(xiāo)售人員接待。（5）已作登記或已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，如老客戶(hù)主動(dòng)找回原銷(xiāo)售人員則新舊客戶(hù)都由原銷(xiāo)售人員接待，如沒(méi)有指定則視為由正常輪序銷(xiāo)售人員接待。如有銷(xiāo)售人員認(rèn)出新客是之前本項(xiàng)目接待過(guò)的老客戶(hù)時(shí)即可向銷(xiāo)售主管表明情況，并出示公共客戶(hù)登記，便可收歸接待其客戶(hù)。若在出示公共客戶(hù)登記前對(duì)方銷(xiāo)售人員在售樓部接待超過(guò)10分鐘，便可共同跟進(jìn)，已接待人員不得有異議。若出現(xiàn)銷(xiāo)售人員虛報(bào)、謊報(bào)、誤報(bào)老客戶(hù)的，第一次罰銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售人員各10元；同一個(gè)銷(xiāo)售人員第二次出現(xiàn)以上情況罰銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售人員各30元，且該銷(xiāo)售人員停崗1天；如同一個(gè)銷(xiāo)售人員一個(gè)月內(nèi)第三次出現(xiàn)以上情況罰銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售人員各50元，且該銷(xiāo)售人員停崗2天。（6）當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)清楚自己的接待順序、沒(méi)有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向銷(xiāo)售主管申報(bào)，及時(shí)找人替換。輪序規(guī)定（1）客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，輪候銷(xiāo)售人員在客戶(hù)進(jìn)門(mén)之前能認(rèn)出客戶(hù)，客戶(hù)同時(shí)確認(rèn)認(rèn)識(shí)該銷(xiāo)售人員，即可不計(jì)順序優(yōu)先接待。若客戶(hù)到場(chǎng)表明非首次到場(chǎng)但又無(wú)法說(shuō)出是哪位銷(xiāo)售人員則由頭位銷(xiāo)售人員接待，其他銷(xiāo)售人員認(rèn)出該客戶(hù)是老客戶(hù)時(shí)即可向銷(xiāo)售組經(jīng)理表明情況，由銷(xiāo)售組經(jīng)理向?qū)Ψ戒N(xiāo)售組經(jīng)理表明情況并出示公共客戶(hù)登記，便可收歸接待，若在出示公共客戶(hù)登記前對(duì)方銷(xiāo)售已達(dá)到10分中接待便可共同跟進(jìn)。（2）若上門(mén)客戶(hù)指明要求某位在場(chǎng)銷(xiāo)售人員為之咨詢(xún)并能說(shuō)出其性別、姓氏時(shí)，即由該銷(xiāo)售人員接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶(hù)資格。（3）凡是銷(xiāo)售人員自行錯(cuò)過(guò)客戶(hù)的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接新客戶(hù)接待一次。（4）當(dāng)班銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí)，需短時(shí)間內(nèi)以間接的方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)先前是否到訪(fǎng)并由誰(shuí)接待過(guò)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴在場(chǎng)的前接待該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員并由其接待，不計(jì)入接待順序，原接待銷(xiāo)售人員按順序再接待新客戶(hù)；若前接待客戶(hù)的銷(xiāo)售人員不在，可交由銷(xiāo)售主管接待，現(xiàn)接待的銷(xiāo)售人員保留新客戶(hù)接待資格。（5）若輪到銷(xiāo)售人員接待新客戶(hù)時(shí)剛好老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，可委托其他銷(xiāo)售人員作義務(wù)跟進(jìn)或交由主管安排接待。（6）銷(xiāo)售人員正在接待上門(mén)客戶(hù)、老客戶(hù)或與客戶(hù)簽約，輪到其接待時(shí)，可委托其他銷(xiāo)售人員作義務(wù)跟進(jìn)或交由主管安排接待。（7）銷(xiāo)售人員不得經(jīng)任何理由中斷正在接待的客戶(hù)。如因客戶(hù)強(qiáng)烈要求更換銷(xiāo)售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷(xiāo)售員。接待流程（1）每天早上，銷(xiāo)售員按照原先約定的順序站位，如出現(xiàn)因現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員不及時(shí)站位補(bǔ)位而影響售樓部的正常銷(xiāo)售秩序的，罰款50元。若在9點(diǎn)前有客戶(hù)到場(chǎng)，而銷(xiāo)售人員均在場(chǎng)，則提前進(jìn)入輪客次序，若頭位人員不在，則按照3位的次序接待正式開(kāi)始輪位。（2）客人進(jìn)銷(xiāo)售中心時(shí)銷(xiāo)售人員問(wèn)客戶(hù)是否第一次來(lái)訪(fǎng)，是第一次馬上由站崗銷(xiāo)售人員接待；如第二次來(lái)訪(fǎng)則問(wèn)是哪一個(gè)同事跟進(jìn)，找回同事跟進(jìn)，如客戶(hù)不能清楚指出曾經(jīng)跟進(jìn)的銷(xiāo)售人員，則由站崗的銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。（注：以上問(wèn)題銷(xiāo)售人員只能向客戶(hù)提問(wèn)一次，絕不能多次提問(wèn)或?qū)蛻?hù)的回答產(chǎn)生質(zhì)疑，如有銷(xiāo)售人員違反，則罰該銷(xiāo)售人員100元/次并停崗一天。）（3）接待客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)攜帶銷(xiāo)售資料夾，而帶微笑，對(duì)客戶(hù)問(wèn)候“您好”。（4）將客戶(hù)迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶(hù)引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹，介紹完畢后必須帶領(lǐng)客戶(hù)到洽談區(qū)入座。（5）請(qǐng)客戶(hù)在洽談區(qū)入座后，打開(kāi)銷(xiāo)售工具進(jìn)入銷(xiāo)售程序的第二階段，針對(duì)客戶(hù)的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。（6）