【正文】 交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向經(jīng)理申請，如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責(zé)； （ 5） 銷售人員必須在每天上班時核對“銷控表”，了解成交情況，向客戶推介時要先核實單位； （ 6） 銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片，不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹；凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶（如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等），銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢； 或者盡量解答，但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹； （ 7） 不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作； （ 8） 工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手；發(fā)生爭客事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報告，由銷售經(jīng)理協(xié)商解決，進行處理； （ 9） 銷售人員應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東倒西歪，無精打采； （ 10） 銷售人員必須服從代理公司現(xiàn)場經(jīng)理的工作安排，經(jīng)理分配的工作必須按時完成；銷售人員對經(jīng)理 所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當(dāng)著客人的面爭論； （ 11） 每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗，站崗時要保持良好形象，不允許打電話，發(fā)信息、聊 房地產(chǎn)智庫 天；如有特殊情況，須交接好崗位后再離開； （ 12） 售樓部內(nèi)行走應(yīng)注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙 他人通行，嚴(yán)禁在門口處成群結(jié)隊，阻塞通道； （ 13） 電話應(yīng)先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好 !XX 花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不會 解答的問題，應(yīng)找熟悉的同事解答； （ 14） 上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示經(jīng)理，經(jīng)同意后時間不得超過 3 分鐘； （ 15） 銷售人員在工作時間應(yīng)確保手機開機并隨身攜帶，銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機； （ 16） 不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡(luò)電話； （ 17） 早餐就餐時間為 9： 00 之前，午餐時間為中午 11： 30 至 13： 00，就餐地點為辦公室，就餐完畢，快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶，不得放于辦公室內(nèi)。 房地產(chǎn)智庫 第 三 章 日常銷售 行為規(guī)范 一、 考勤管理 一）、 工 作時間 銷售人員工作時間為： 9： 00— 18:00，上班前十五分鐘到場做各項準(zhǔn)備工作 ,下班時間以顧客全部離開銷售中心為原則；冬季、展銷會、節(jié)假日等特殊情況的上下班時間另行通知； 代理公司銷售現(xiàn)場主管與代理公司銷售現(xiàn)場代理主管的休息日需交錯執(zhí)行，確保日常事務(wù)的順 利進行。 ? 客戶服務(wù)部門會同物業(yè)公司人員對客戶收樓中提出的問題一一登記備案，督促相關(guān)負責(zé)人員及時保質(zhì)的做好修繕工作。 ? 可以適當(dāng)考慮邀請銀行現(xiàn)場辦公。 ? 設(shè)置示范區(qū)接待專員，負責(zé)介紹示范區(qū)設(shè)施設(shè)備、材料工藝等知識。 ? 服務(wù)專員精選培訓(xùn)，氣質(zhì)形象佳，具有親和力，酒店式服務(wù)。 ? 服務(wù)臺需備：純凈水、名茶、可樂雪碧類飲料、果汁（瓶裝）、咖啡、糖果等，視天氣情況備有冰品甜點。 ? 洽談間用半透明玻璃隔斷或配吊掛珠簾相隔。 ? 帶訪客參觀或交接給熟悉銷售人員。 ? 得到訪問信息，立即對講機通知營銷準(zhǔn)備。并安排接待計劃 。 ? 使用保利服務(wù)用語：您好！保利 XXXX(樓盤 )，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務(wù)用語）。 考核內(nèi)容 （ 1）、 筆試：考核所有培訓(xùn)內(nèi)容。 三 、 銷售人員入場 一）、 入場資格確認： 大專以上學(xué)歷 五官端正舉止大方 身高：男士 、女士 品行端正無不良嗜好 遵紀(jì)守法 培訓(xùn)節(jié)點安排 二 ）、 入場流程： 房地產(chǎn)智庫 代理公司在進場前一個月向發(fā)展商提交高于合同約定入場人數(shù) 倍的銷售 人員名單，并同 時提交《 浙江 保利 銷售人員入場登記表》（包含代理公司現(xiàn)場主管） 發(fā)展商通過面試篩選，決定可參與培訓(xùn)的銷售人員，并以書面形式通知代理公司人員名單。 認購書明源系統(tǒng)的及時錄入 認購 情況 透明售房網(wǎng)的及時錄入（ 錄 入 前提是不得影響正常簽約） 成交客戶認購統(tǒng)計。 1 客戶回款監(jiān)控，連同財務(wù)部對按揭合同的回款進行監(jiān)控及匯報，每周提交回款統(tǒng)計表。 協(xié)助制定銷售的培訓(xùn)方案，對銷售人員不定期進行銷售培訓(xùn)。項目銷售中心現(xiàn)場設(shè)置發(fā)展商現(xiàn)場經(jīng)理一名，負責(zé)日常銷售中心的各項管理事務(wù)，對營銷部主管經(jīng)理負責(zé)。 第一章 銷售團隊管理規(guī)范 一、 組織架構(gòu) 項目現(xiàn)場銷售中心由保利地產(chǎn)（ 浙江 地區(qū)）、 A地產(chǎn)代理公司及 B地產(chǎn)代理有限公司共同派員組成。 協(xié)調(diào)現(xiàn)場各代理公司、物管公司、清潔公司之間的溝通與協(xié)作工作。 1 客戶簽約管理，包括：簽約監(jiān)控、簽約流程管理、簽約合同管理、合同備案及按揭辦理監(jiān)控（合同備案由公司專人負責(zé)），每周提交簽約數(shù)據(jù)統(tǒng)計表。 三）、 代理公司認購管理員職責(zé)： 來電來訪的統(tǒng)計。 五）、 銷售人員職責(zé) 銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，服從現(xiàn)場經(jīng)理的統(tǒng)一管理； 銷售人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，掌握充足的房地產(chǎn)相關(guān)知識及充分了解公司相關(guān)服務(wù)程序，提高銷售技巧； 每接待一位客戶，銷售人員應(yīng)做好客戶來訪記錄，資料填寫必須盡量詳細； 不得欺瞞客戶，不得擅自對客戶有所承諾，如遇特殊情況須及時向銷售經(jīng)理匯報以求處理 ；對 于較為刁難的客戶，銷售人員不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷售經(jīng)理協(xié)同處理； 銷售人員在與客戶洽談時，應(yīng)主動向客戶說明成交后的相關(guān)辦事程序和應(yīng)提交資料文件； 建立客戶檔案，定期跟進客戶，原則上不超過三天須跟進一次，每次做好跟進情況記錄并收集 客戶反饋意見，定期匯總提交銷售經(jīng)理； 銷售人員在與客戶簽訂《認購書》時，必須做到填寫資料準(zhǔn)確無誤，不得涂改，并認真向客戶 解釋《認購書》相關(guān)條款及填寫內(nèi)容； 銷售人員應(yīng)根據(jù)公司的有關(guān)銷售規(guī)定與客戶洽談，不得濫用折扣及優(yōu)惠條件， 不得炒樓，不得 虛報銷售業(yè)績； 銷售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的精神面貌； 如客戶放棄購買，要求了解清楚客戶不購買的原因，并把銷售抗性反饋到公司。 考核形式： （ 1）、 筆試：項目基本資料筆試（閉卷） （ 2）、 筆試通過后可進入下一步的口試：項目銷售講解 考核人員：項目策劃人員、營銷部相關(guān)人員。 房地產(chǎn)智庫 第二章 客戶服務(wù)指引 一 、 銷售前期準(zhǔn)備 來電咨詢接待 服務(wù)要求： ? 鈴響 3 聲以內(nèi)必須接聽。 ? 對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天， 給客戶電話，確認來訪時間。 ? 高端項目實行預(yù)約訪問制，但是否嚴(yán)格執(zhí)行，視項目銷售階段而定。 ? 委婉詢問是否預(yù)約及是否首次參觀，有無熟悉銷售人員。 ? 獨立分隔的洽談區(qū)，約 4個，半圍繞集中空間區(qū)布置。 ? 配備現(xiàn)煮咖啡機、消毒機、咖啡具、茶具及一次性水杯。 ? 中途置業(yè)顧問視客戶情況利用呼叫系統(tǒng)為客戶添加飲品。 ? 保潔人員負責(zé)樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理及來訪人員的鞋套發(fā)放等服務(wù)。 ? 財務(wù)部門需備有滿足客戶的現(xiàn)金、刷卡及外匯付款服務(wù)等設(shè)施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款。 服務(wù)要求： ? 組織和客戶入住相關(guān)的窗簾公司、燈具公司、家具公司、物業(yè)管理公司、產(chǎn)權(quán)證代辦部門等相關(guān)服務(wù)機構(gòu)提供現(xiàn)場一條龍服務(wù)。保持衛(wèi)生間的環(huán)境 24小時空氣清新、環(huán)境衛(wèi)生 清潔。 房地產(chǎn)智庫 （ 3） 交談：與人交談時，必須保持衣著整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐 或女士”；任何時候招呼他人均不能用“喂”。然后視情況采用不同的接待方式： 1）、 如客戶是第一次來，則由站第一位的銷售人員接待； 2）、 如遇舊客戶回訪，應(yīng)立即詢問客戶以前是哪位銷售人員接待的。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片，或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。 房地產(chǎn)智庫 四 ） 、流程圖 五 ） 、銷售控制流 程細則 銷售現(xiàn)場只能使用一本銷售控制登記本，各代理公司不得自行設(shè)立銷售控制登記本，一經(jīng)發(fā) 現(xiàn)將按違規(guī)責(zé)任嚴(yán)肅處理。 代理公司的現(xiàn)場主管人員接到銷售人員的銷控查詢后 ，立即查詢 總值 銷控， 并同時查看明源銷控，最后至現(xiàn)場主管處確認銷控。 各項表格代理公司主管需不定時進行整理歸檔，以便日后查閱。 房地產(chǎn)智庫 流程圖 二） 、客戶交定金，簽訂認購書 至簽約 （ 目前新政階段 適用 ） 新政基本內(nèi)容： 自 2020 年 3月 1 日起，對已擁有１套住房的本市戶籍居民家庭、能夠提供自購房之日起 算的前 2 年 內(nèi)在本市累計繳納 1年以上個人所得稅證明或社會保險（城鎮(zhèn)社會保險）繳納證明的非本市戶籍居民家庭，限購１套住房（含新建商品住房和二手住房）；對在本市已擁有２套及以上住房的本市戶籍居民家庭、已擁有１套及以上住房的非本市戶籍居民家庭、無法提供自購房之日起算的前 2年內(nèi)在本市累計繳納 1年以上個人所得稅證明或社會保險（城鎮(zhèn)社會保險）繳納證明的非本市戶籍居民家庭，暫停在本市向其售房。 案場認購至簽約基本流程 : 一、 續(xù)銷階段 確認客戶信息，銷售人員及主管作好預(yù)判，客戶是否具備購買條件，若不符合購房條件或即使相關(guān)資料的補辦有風(fēng)險的，不予銷售； 若為回籠客認購，銷售員必須告知客戶簽約前所需身份檢查的所有資料，認購當(dāng)日必須出示齊全，縮短資料提交時間； 客戶提交認購人身份證原件，商談定付款方式后，明源系統(tǒng)直接打印認購書，具體分類如下： 1）、按揭客戶 ，并填寫《購房人家庭成員及名下住房情況申報表》 ； ：結(jié)婚證、戶口本、單身證明或單身具結(jié)書、配偶身份證（若認購當(dāng)日未有提供）、社保清單（外地客戶提供）； 23 個工作日內(nèi)，必須辦理完成按揭手續(xù)，將資料提供齊全（除《商品房買賣合同》、首付款發(fā)票及 POS單外），《銀行預(yù)審?fù)ㄖ獑巍繁仨氂诤灱s當(dāng)日交于現(xiàn)場收款財務(wù)處； ，將 《購 房人家庭成員及名下住房情況申報表》 送入房管局進行身份驗證， 35 個工作日內(nèi)房管局進行回復(fù)； ，客戶在接到通知后 2日內(nèi)至現(xiàn)場完成簽約； 23日內(nèi)必須補齊交于銀行； 備注：提交資料 2日 +身份驗證 3日 +至現(xiàn)場 2日，預(yù)計簽約時間在認購后 7日左右。 “簽約明細表”上內(nèi)容并簽字確認，銷售代理收集齊資料（認購書、定金收據(jù)、銀行預(yù)審?fù)ㄖ獑巍⒑灱s明細表）， 有代理公司主管先行 審核簽字，再由開發(fā)商主管對折扣、價格、面積簽字 確認后， 引導(dǎo)客戶至財務(wù)室交納首付款。催簽約定時間一般為實際正常簽約時間延后 7 日； 2. 代理公司根據(jù)催簽表填寫收件地址，聯(lián)系電話，交于現(xiàn)場銷售主管；銷售主管拿回公司統(tǒng)一蓋 后寄出催簽函。 （ 4）代理公司文員在明源中發(fā)起換房申請。 （ 4） 退 房表簽署流程為代理公司業(yè)務(wù)員填寫 —— 代理公司主管審批 —— 開發(fā)商現(xiàn)場主管審批 —— 營銷部經(jīng)理審批 —— 分管領(lǐng)導(dǎo) 審批 —— 總經(jīng)理審批 注 ： 現(xiàn)場主管一周內(nèi)將需批件帶回公司，完成流程回至案場由代理公司文員拍照上傳電子檔文件，并存檔紙質(zhì)審批件。 （ 6） 客戶轉(zhuǎn)名必須交回原來簽訂的各項文書，包括：認購書、合同、收據(jù)及發(fā)票等， 重 新簽訂認購書，原資料交由發(fā)展商現(xiàn)場主管存檔。 （ 2） 任何已簽訂《商品房買賣合同》的客戶不接受特殊折扣申請； （ 3） 為促進現(xiàn)場成交，現(xiàn)場代理公司必須通過發(fā)展商現(xiàn)場主管方能進行特殊折扣的申請； 房地產(chǎn)智庫 2特殊折扣申請事項： （ 1） 公司領(lǐng)導(dǎo)須在認購書的公司聯(lián)注明特殊折扣，不能再客戶聯(lián)上進行標(biāo)注。 贈管理費各項工作嚴(yán)格按照贈送管理費工作程序執(zhí)行。 (9)接待參觀團時站第一位的同事位置不變，交由所屬公司主管負責(zé)安排或親自接待； (10)若舊客到售樓部找銷售 人員，但該銷售人員已離開，該客戶則由原公司主管