【文章內(nèi)容簡介】 確保顧客安全，特別是老年顧客和 10 歲以下顧客的安全。 超市如何防騙？ （ 1）超市店員應(yīng)隨時提高警惕，防止歹徒的詐騙。 有一位店員，且進(jìn)倉庫搬貨無法照顧到收銀機，那么除了固定熟客 外，盡量不要離開賣場，并婉拒顧客。 （ 2）若須送貨，必須先結(jié)完賬，再提供送貨服務(wù)。 （ 3）收款一定要按既定程序進(jìn)行，且必須唱收唱付。 （ 4）店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外 （ 5）盡量減少店外存放的空瓶數(shù)，以免有人偷取再至柜臺退瓶。 超市如何進(jìn)行防火安全管理？ （ 1）火災(zāi)的預(yù)防。定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備；定期召集全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項；打掃衛(wèi)生時應(yīng)注意有無火種；電器、插座、馬達(dá)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物；店內(nèi)勿放易燃物；店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。 （ 2）發(fā)生火災(zāi)時的處置方法。立刻打 119 火警電話，并報告店長；告知全店員工立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)；立即疏散店內(nèi)顧 客并迅速離開現(xiàn)場；聽從總指揮或消防人員的指揮；保持鎮(zhèn)定，按平時消防演習(xí)執(zhí)行工作；迅速將現(xiàn)金貴重財物轉(zhuǎn)移到安全位置；除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備；將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院；人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全；如有濃煙時，應(yīng)匍匐在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸；不要用電梯，盡量由樓梯疏散。 （ 3）火災(zāi)發(fā)生后的處置方法。離開賣場后，到附近指定地點集合，并迅速清點人數(shù)；未獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場；店長應(yīng)及時向上級主管提出報告；清點財物的損失，并 編列清單；分析火災(zāi)發(fā)生的原因及應(yīng)變處理過程，并提出整改措施。 超市如何進(jìn)行停電處理？ （ 1）事前預(yù)防。店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具，有條件的店鋪可裝置自動發(fā)電機；掌握電力公司有計劃的停電信息，并做各項準(zhǔn)備。 （ 2）停電時的處置方法。應(yīng)迅速查明停電原因，以便做出對策；若長時間停電，應(yīng)啟用自動發(fā)電機，并立即與上級主管單位聯(lián)系；若停電是在晚上，且時間很長，可考慮停止?fàn)I業(yè)；停電時收銀機無法打出發(fā)票，此時可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，并蓋發(fā)票章，請消費者下次來店時憑證兌換發(fā)票；店長應(yīng) 立即將金庫及店長室鎖好；收銀員迅速將收銀機抽屜關(guān)好；店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近及賣場內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全；以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不便；指派副店長或其他干部兩人以上，在后門把送，以防止員工在此時發(fā)生不良行為。 （ 3）停電后的處置方法。檢查店鋪內(nèi)外是否有異常的狀況；清查店內(nèi)的財物和商品；對店內(nèi)的冷藏（凍）和生鮮食品進(jìn)行品檢工作；待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。 超市失竊應(yīng)如何處理？ 在針對顧客偷竊預(yù)防的處理上，往往引起許多糾紛，我們的建議是寧可漏掉一萬， 不要錯抓一個。在提前預(yù)防上可安裝 EAS電子防竊系統(tǒng)或監(jiān)控設(shè)備。但在確認(rèn)是否構(gòu)成偷竊時，必須謹(jǐn)慎小心，證據(jù)確鑿，不要采取侵權(quán)行為，不然會引起法律糾紛，給商家?guī)斫?jīng)濟和聲謄損失。另外，在確認(rèn)偷竊事實后處理上，大多數(shù)商家采取幾倍甚至幾十倍商品價格的購買手段，逼迫顧客購買偷竊商品，這種作法雖然缺乏法律依據(jù)，建議有關(guān)部門立法，按法律程序辦事。 在針對員工偷竊行為的防范，首先要加強員工的培訓(xùn)教育，其次是建立起監(jiān)督、檢查機制，讓所有員工齊抓共管，相互監(jiān)督，再者實行最低商品失竊制度，超過失竊率標(biāo)準(zhǔn)，所有員工都要負(fù)擔(dān)相 應(yīng)責(zé)任。 市術(shù)語 條碼（ bar code） 條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或集裝箱之上，表達(dá)有關(guān)數(shù)據(jù)。可以用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù)。廣泛應(yīng)用的有通用產(chǎn)品編碼 (UPC)—— 為美國和加拿大零售商所廣泛應(yīng)用的一種標(biāo)準(zhǔn)及更新一些的代碼 UCC/EAN128。 計算機輔助訂貨 (puter assisted ordering，簡稱： CAO) 通過使用計算機合成有關(guān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn) (POS系統(tǒng)所記錄 )、影響需求的外部因素 (如季節(jié)變化 )、實際庫存水平、產(chǎn)品接收和可以接受的安全貯貨水平等 方面的信息，為商店訂貨作準(zhǔn)備。這一基于零售系統(tǒng)的技術(shù)，在貨架存貨降至事先確定的水平以下時，自動產(chǎn)生補充訂貨。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴于全面的商店庫存和精確的 POS 掃描數(shù)據(jù)。 CAO 通常能減少訂貸方面的成本，提供單品運轉(zhuǎn)和商店這一級別上的庫存流轉(zhuǎn)的及時信息。 收銀機 (point of sales,簡稱： POS) 銷售信息管理系統(tǒng)，其基本構(gòu)件是：商品條碼、 POS收銀臺系統(tǒng)、后臺電腦。也稱為單個收銀機。 POP (POINT OF PURCHASE ADVERTISING) 銷售點廣告： 指超 市賣場中能促進(jìn)銷售的廣告，也稱作銷售時點的廣告。在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。 EOS (ELECTRONIC ORDERING SYSTEM,簡稱：電子訂貨系統(tǒng) ) 主要功能是運用于商店的訂貨管理和盤點。基本構(gòu)件是：價格卡、掌上型終端機、數(shù)據(jù)機。 (Direct Mail,簡稱：快訊商品廣告 ) 又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費者手中。 DM 促銷是超市最有效的促銷手段。 并板 把兩個或兩個以上卡板上的商品，有條理地合并在一個卡板上。 拉排面 商品沒有全部擺滿貨架的時侯，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 拾零 撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。 端架 貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。 先進(jìn)先出 先進(jìn)的貨物先銷售。 理貨 把凌亂的商品整理整齊。 堆頭 即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。 碼貨 堆放商 品、或擺放商品。 換檔 相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。 改價 更改商品的零售價或進(jìn)貨價格。 價格卡 用于標(biāo)示商品售價并作定位管理的標(biāo)牌。 棧板 木制放貨的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉車進(jìn)行搬運商品。 補貨 理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。 試吃 對一些促銷食品進(jìn)行現(xiàn)場加工，并讓顧客現(xiàn)場品嘗。 清貨 為清理商品余貨，降價處理活動。 促銷員 又稱信息 員。廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場的其本單位的員工。 會員卡 會員資格的憑記。 稽核 為防止顧客遺漏商品和收銀員收款時發(fā)生錯誤，在其離開時對其所購商品的核對。 稱重標(biāo)簽 稱重商品特用的標(biāo)簽，一般內(nèi)含商品名稱、包裝時間、單價、重量、保質(zhì)期限等。 滯銷 指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。 暢銷 指商品銷售效果好或很易賣出的現(xiàn)象。 平銷 指商品銷售效果不好也不差。 手推車 顧客購物用的小車。 報廢 由于變 質(zhì)或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。 消磁 在收銀過程中對貼記在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性的工作。 盤點 定期對店內(nèi)商品進(jìn)行清點，以確實掌握該期間的經(jīng)營績效及庫存情況。 上架 把商品擺放在貨架上。 庫存 指尚未銷售出去的商品。 促銷試品 用來促進(jìn)銷售用的試用（吃）商品。 贈品 為刺激銷售，對購買一定量所售商品的顧客，給予饋贈定量的商品。 訂單號碼 向供應(yīng)商要貨的每批訂貨單的編號。 負(fù)庫存 帳面上的銷售 量大于帳面上的庫存量，通常因為電腦輸入的錯誤、丟失、損壞等所致。 動線 指商場的布局，使顧客自然行走、購物的軌跡。良好的動線規(guī)劃可誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)順暢地選購商品，避免賣場產(chǎn)生死角，提高賣場坪效。動線設(shè)計對超市尤其重要。 坪效 指單位面積的銷售額。 米效 指在超市貨架上，銷售面直線長度上的、每米的銷售額。 商品周轉(zhuǎn)率 商品平均銷售額除以平均庫存額。 商品庫存周期 商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計算。超市一般用商品庫存周期，來控制資金的使用率，加強商 品銷售時間的控制。 超市偷竊行為有哪些表現(xiàn)形式？ 隨著超級市場的廣泛發(fā)展，超級市場這一新穎的購物方式越來越受人們歡迎。除去超市購物的舒適性、便利性、便宜性及省時性等特點外，從心理上分析，這種自助式的購物方式消除了人們支付貨幣的壓力，從而迎合了人們消費心理。從另一個角度來說，正是由于自助式購物的寬松環(huán)境，使一部分消費者產(chǎn)生了沖動性的占有欲，從而使偷竊行為時有發(fā)生。另一方面，由于超級市場商品的品種和品項比較多，又實行開架自選銷售方式，對商品的實物管理要求落實到一個具體責(zé)任人，因此員工偷竊也是屢屢 發(fā)生。 這兩種形式的失竊使經(jīng)營者蒙受巨大損失。第一種失竊為顧客偷竊，具體主要有以下幾種方式： 隨身藏隱：這種現(xiàn)象比較常見，顧客將商品隱藏在衣服內(nèi)帶出賣場。這種方式主要靠電子防竊系統(tǒng)中貼防竊標(biāo)簽，或監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視器來監(jiān)督查獲。 高價低標(biāo)：顧客將低價商品的店內(nèi)條形碼更換到高價商品，這種方式的防止主要靠收銀員對商品的品名及價格的熟悉掌握，并在收銀時逐一報價，迅速反應(yīng)。 偷梁換柱：這種現(xiàn)象是顧客將高價值商品裝入低價商品的包裝內(nèi)，以低價商品的價格采結(jié)賬。這種現(xiàn)象比較隱蔽，也不易防范，盡可能的防范 措施是將包裝袋用膠袋封口。 蒙混過關(guān)：顧客將商品隱藏到有隱蔽處的商品內(nèi)；比如：購買書包將其他商品隱藏到書包內(nèi)以致收銀員發(fā)現(xiàn)不了，蒙混過關(guān)，漏結(jié)賬。這種現(xiàn)象需要收銀員在結(jié)賬時，檢查有可能隱藏的商品，比如：垃圾筒、水 第二種失竊為員工偷竊，員工偷竊占到商場失竊的 70％至的 80％比例，必須引起經(jīng)營管理者的高度重視，具體主要有以下幾種方式： 隨身藏隱：員工利用各種機會，藏隱商品在身上帶出賣場。對于這種行為除加強員工教育外在賣場應(yīng)設(shè)有員工專用通道，有安保人員執(zhí)勤并配有電子防竊設(shè)備，員工在出賣場時作自 我檢查工作。 食用及使用 : 商品員工經(jīng)常利用管理的漏洞在賣場內(nèi)食用商品，另外使用賣場內(nèi)商品也比較多，比如清潔完賣場衛(wèi)生后，用商品香皂洗手，再用商品毛巾或面巾紙擦拭，有的超市廁所設(shè)在賣場內(nèi)，員工隨手帶上衛(wèi)生紙或衛(wèi)生巾使用。 收銀員價漏結(jié)賬：收銀員是超級市場非常重要的一個環(huán)節(jié)。超市前期所作的訂貨、驗收、入庫、上架、陳列等工作，都要通過收銀員銷售收款來體現(xiàn)其價值；因此收銀員應(yīng)作為一個“完美的終結(jié)者”，把好最后一道關(guān)，使商場的經(jīng)營在此得到最佳體現(xiàn)，但實際過程中，有些收銀員與親朋好友勾結(jié)，采取少結(jié)賬，漏結(jié) 賬，形成偷竊行為。 其他偷竊形式；內(nèi)應(yīng)外和偷竊，隱蔽偷竊 (將商品置于垃圾簡內(nèi) )等其他方式。 市夜間如何封場？ 超市封場指的是超市夜間防范的措施，由于超市類陳列有大量商品，為了防止損耗通常在營業(yè)結(jié)束后將所有人員從場內(nèi)撤出，即清場。然后將進(jìn)出通道關(guān)閉警衛(wèi)人員負(fù)責(zé)外圍警戒。稱之為封場。 現(xiàn)介紹超市封場的幾種方法： 人防 夜間警衛(wèi)人員負(fù)責(zé)各個門禁的外圍值班，由執(zhí)班經(jīng)理將門鎖住并負(fù)責(zé)掌管鑰匙，進(jìn)場時需要值班經(jīng)理及夜間警衛(wèi)共同進(jìn)入。此種方法主要依靠人員的控制，如果夜班人員相互 勾結(jié)，易產(chǎn)生漏洞。 人防與犬防 賣場內(nèi)設(shè)有警犬 ,警衛(wèi)人員在外圍警戒 ,目的是防止警衛(wèi)人員私自進(jìn)入賣場。只有在警犬訓(xùn)練員的引導(dǎo)下才能進(jìn)入賣場。此種方法有利于控制人員的進(jìn)出。但是警犬還需訓(xùn)犬員控制 ,還是不能徹底杜絕隱患。 人防與監(jiān)控 超市安裝監(jiān)控設(shè)施由監(jiān)控人員對各個通道實時監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)情況，用電臺通知值班經(jīng)理和警衛(wèi)人員進(jìn)入賣場 ,進(jìn)行處理。此種方法實現(xiàn)了人防與技防相結(jié)合，但日前超市所使用的監(jiān)控設(shè)施 ,屬模擬式，由操作員控制 . 人防與電子監(jiān)控 監(jiān)控設(shè)施使用的是計算機的監(jiān) 控。由程序員編寫監(jiān)控程序 ,采用