【正文】 案后逃離現(xiàn)場的作案者。 第五，懂得技防器材設(shè)備有關(guān)知識和操作技能及維修保養(yǎng)的方法。 二、監(jiān)控人員在管理體制、工資待遇等方面，應(yīng)與他們工作的重要 性、特殊性相適應(yīng)。 在體制上，監(jiān)控中心應(yīng)單獨編制，直接歸保衛(wèi)部或防損部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，切忌同保安、防損員混編。工資待遇要接近或相當(dāng)于部門主管，最好按技術(shù)人員待遇，并有相應(yīng)獎懲制度。 三、監(jiān)控人員應(yīng)單獨招聘、培訓(xùn)。監(jiān)控中心繁重、特殊的安全保衛(wèi)任務(wù)，決定了監(jiān)控人員必須單獨招聘、培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以技防特點和人、技、物 三防 結(jié)合需要出發(fā)來確定。重點是政治思想品德和法律、心理、技術(shù)、業(yè)務(wù)以及協(xié)調(diào)引導(dǎo)等方面素質(zhì)能力的提高，尤其是技術(shù)操作和觀察識別能力是重中之重。建議商家與警方合作培訓(xùn)、嚴(yán)格審查，以確保質(zhì)量。監(jiān)控 員除了監(jiān)控內(nèi)盜、外盜，處理突發(fā)事件等作用外，在觀察顧客流量，收銀員收款速度，服務(wù)營運等方面也起著重要作用。 利于防盜的賣場布局 隨著開放式賣場的普及，自選購物已成為廣大消費者最最喜愛的購物方式。但伴隨而來失竊案件的增加，已嚴(yán)重影響了商場的經(jīng)濟(jì)效益，導(dǎo)致很多商場不得不重新啟用柜臺式銷售。在零售店鋪的布局設(shè)計中考慮商品防盜的需要，是店鋪設(shè)計中值得重視的一個問題。 一個成功的零售店鋪設(shè)計不僅要注重商品陳列的美觀、購物的方便、燈光的明亮、整體色彩的舒適、方便的原則外，同時也要兼顧防盜安全的原則 。 統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，不論是百貨商場還是超市，開架銷售店中最容易丟失的商品種類主要集中在化妝品、洗發(fā)用品、香煙、膠卷、電池、巧克力、服裝 /服飾（如羊絨衫、裘皮大衣、皮衣等）、 CD/VCD 這類價格較高而又方便攜帶的商品。這類商品的丟失約占到商場損失的 50%70%左右。如果把他們有效保護(hù)起來，會對整個損失的減少有很大幫助。 目前商場內(nèi)針對商品失竊的防盜措施有很多種，但不外乎依靠人防和依靠防盜設(shè)備兩種方式。不論是采取何種方法，“安全”的商品陳列都有助于減少商品的丟失。事實上最安全的銷售方式是柜臺式陳列。 但現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展已不允許零售企業(yè)再走過去的老路子。在開放式的賣場中，把最容易失竊的商品陳列在售貨員視線最常光顧的地方，即使售貨員很忙的時候，也能兼顧照看這些商品，這樣，會給小偷增加作案的困難，有利于商品的防盜；另外，最容易失竊的商品也不應(yīng)該放置在靠近出口處，因為人員流動大，售貨員不易發(fā)現(xiàn)或區(qū)分偷竊者。 此外，還可以采取集中的方式，在大賣場當(dāng)中把一些易丟失高價格的商品集中到一個相對較小的區(qū)域，形成類似“精品間”的購物空間，也是一種很好的“安全”的商品陳列方式，非常有利于商品的防竊。像北京萬客隆，購物面 積很大，商品品牌也多，在它的二樓另辟有一個不大的店中店，主要出售 CD、磁帶、彩色膠卷、隨身聽、照相機(jī)、電動剃須刀等。如果不把這些商品集中在一起而是分散放置到各個貨架，可以肯定的說，這些商品的失竊率將高的驚人。當(dāng)然，對萬客隆來講，這樣防盜措施還不夠，要把損失降低到最小，除了“安全”的陳列方式之外，他們還安裝了先進(jìn)的電子商品防盜系統(tǒng)。 不同類型的商店，在賣場設(shè)計中考慮防盜措施時，應(yīng)有所不同。 對于小型的超市，安裝電子防盜系統(tǒng)的必要性不大，可以采取國外廣泛使用的防盜鏡保護(hù)，防盜鏡一般安裝在超市的各個角 落，能讓售貨員方便地監(jiān)視整個超市內(nèi)的情況，再配合安全的商品陳列，售貨員的巡視，一般可以滿足其對防盜的需要。 對于大型的百貨商場，服裝類占到商品陳列的大部分。在賣場的設(shè)計中一般均采用開放式陳列。針對各個地區(qū)的失竊情況，建議在失竊率較高的地區(qū)，對最易丟失的裘皮皮衣、女性內(nèi)衣、高檔西服等制品采用局部封閉的保護(hù)方式，以便于安裝電子商品防盜系統(tǒng)，確保最佳的防盜效果。如北京的燕莎友誼商場、藍(lán)島大廈、當(dāng)代商城，為創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，把損失降到最小，均對羊絨羊毛制品采用了局部保護(hù)方式，安裝了先進(jìn)的聲磁電子防盜系統(tǒng)。 音像店是失竊案件高發(fā)地區(qū)，對開架銷售的音像店如果不安裝電子商品防盜系統(tǒng)，其防盜效果將會大打折扣。由于音像店一般面積都不大，而且只有一個出入口，所以在賣場設(shè)計時需要考慮給電子防盜系統(tǒng)留有位置，這樣，不至于貨架的放置太靠近防盜系統(tǒng)而造成出入口的狹小。在開設(shè)新店時預(yù)先考慮防盜的要求，同樣的防盜效果，同樣的營業(yè)面積，需要防盜系統(tǒng)的套數(shù)將大大減少，在防盜系統(tǒng)上的投資也會大大減少。 零售商業(yè)的防損，牽涉到商品內(nèi)部的管理、防盜設(shè)備及其性能、賣場的設(shè)計布局等多個方面。本文僅從賣場的設(shè)計布局角度簡要地加以介紹了， 希望能對商場的防損有所幫助。 連鎖超市、便利店管理通用要求 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)對連鎖超級市場、連鎖便利店的門店進(jìn)行規(guī)范。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于超級市場和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營。 連鎖超級市場、連鎖便利店、門店管理規(guī)范 現(xiàn)場管理規(guī)范 主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客單價，擴(kuò)大銷售?，F(xiàn)場管理重點有： 衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設(shè)備、貨架布局合理，時時保持設(shè)備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。 陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。 商品管理。開展科學(xué)的商品管理，注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ POS）的信息和利用 ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴(kuò)大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。 服務(wù)管理規(guī)范 服務(wù)用語。服務(wù)語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了” 等語言。 對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。 客訴處理。處理客訴時，嚴(yán)禁對客訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。 商店遇搶后應(yīng)怎樣處理？ 遇搶后應(yīng)立即做好以下工作： （ 1）迅速向上級相關(guān)主管單位報告，并向治安機(jī)關(guān)報案。 （ 2）小心保持犯罪現(xiàn)場的完整 性，不要碰到歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其他證據(jù)。 （ 3）記錄歹徒特征。 （ 4）將遇搶過程寫成報告，并呈送上級相關(guān)主管單位。 商品損耗原因和防損措施 一、商品損耗的原因 所謂商品損耗，是那些看得見的損壞商品并且不能出售或折價出售的商品 (促銷商品不在此內(nèi) )與看不見的丟失商品，當(dāng)然也包括由于商品品質(zhì)等原因售出去后，被顧客退換回來的商品等。具體包括如下： 包裝等損壞導(dǎo)致變質(zhì) 商品由于包裝破損且不可重新包裝、損壞、食品變質(zhì)、過期等原因而無法銷售。 運輸損壞商品 在運輸過程中損壞，而又由于在收貨驗收過程中未發(fā)現(xiàn)的破損商品。因此，在收貨過程中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地檢查。 商品驗收錯誤 在對供應(yīng)商或配送中心送來的貨的驗收過程中，驗貨錯誤以致造成商品損耗，或者是收貨搬運過程中造成商品損壞。因此，在驗收貨物時，要嚴(yán)格按照程序操作。 商品陳列方法不當(dāng)而造成的損耗 商品在店面陳列過程中，由于陳列的方法不當(dāng)引起商品損耗，如放的位置不佳引起倒塌，或容易被過往顧客的推車碰撞而引起的損壞。因此，要科學(xué)合理地陳列商品。 由于小 偷行竊而造成的損耗 商品開架售貨給顧客帶來方便的同時，也給一些不法分子帶來可乘之機(jī)，一些小偷在商店行竊，給經(jīng)營者帶來的商品損失往往是難以估量的，這是商品損耗很重要的一個原因，因而必須高度重視。 收銀員商品掃描錯誤造成的損耗 這是由于收銀員業(yè)務(wù)不熟練或不按程序要求操作，使顧客購買的商品漏掃描造成的錯誤，因此收銀員應(yīng)遵循“取貨 —— 掃描 —— 查看 —— 包裝商品”的程序。 內(nèi)外偷竊 這種現(xiàn)象也不少見，少數(shù)員工禁不住錢物的誘惑，或單獨作案或內(nèi)外聯(lián)手作案行竊。因此在平時就應(yīng)做好防患于 未然的思想準(zhǔn)備，具體包括： (1)健全管理制度，加強安全監(jiān)督檢查，不給少數(shù)不良員工可乘之機(jī)； (2)招聘員工應(yīng)嚴(yán)格審查，檢查員工出示的各種證件是否真實，要建立擔(dān)保制度； (3)在員工的培訓(xùn)與平時的管理過程中應(yīng)加強對員工法制教育； (4)經(jīng)常檢查一些重點部門的安全制度是否嚴(yán)格遵守執(zhí)行。 防盜硬件設(shè)備不配套 由于防盜硬件不配套，對賣場商品監(jiān)管不力也是造成商品損耗的原因之一。 二、防損措施 如何控制損耗 (1)對高損耗的商品進(jìn)行定期連貫的盤點。 (2)制定所有店內(nèi)商品的盤點策略，盤點的目的是核對電腦里的庫存量和商店里實際庫存量是否一致。 (3)運用“三米問候”防止偷竊。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有小偷欲行竊時，若能主動向其問候，可以起到警示作用，使小偷明白有人注意他了，因而中止行竊。 (4)及時作無銷售商品報告及負(fù)數(shù)庫存報告。 (5)作好價格變更的報告。 (6)每隔 2— 4 周掃描檢查賣場所有的商品，查看是否短缺損耗，做到心中有數(shù)。 商品陳列區(qū)域控制 (1)擺放區(qū)域是否標(biāo)準(zhǔn)； (2)陳列區(qū)域是否標(biāo)準(zhǔn)； (3)商品貨架擺放 是否標(biāo)準(zhǔn)與安全； (4)是否按先進(jìn)先出原則，如食品、電池、膠卷等； (5)損耗控制。①按照收銀程序收銀，拿 —— 掃 —— 查 —— 裝；②照顧到每位顧客，注視對方，微笑問好；③注意購物車底部；④包裝封口；⑤檢查隱藏商品，必要時開箱檢查，注意態(tài)度友善；⑥防止偷換條形碼；⑦注意商品的銷售單位；⑧不在系統(tǒng)中的商品，是否銷售，如何銷售；⑨掃描價格不一致的商品如何處理；⑩填寫條形碼問題表，及時反饋解決；⑦付款方式；⑩學(xué)會使用收銀機(jī)；⑩識別各種假鈔；⑩會使用各種銀行卡。 三、破損商品處理程序 退換商 品處理程序及要求 凡顧客購買的商品如因質(zhì)量問題或其他原因而退換貨的，商店在接待處理時應(yīng)按照程序進(jìn)行，這可以有效地控制商品損耗。顧客退換化的商品處理是由商店顧客服務(wù)臺處理，具體如下： (1)總規(guī)定。①令顧客滿意，三米微笑；②電話禮儀，應(yīng)在三聲鈴響以前接聽；③發(fā)票程序；④儲值卡銷售程序。 (2)要求。①退貨標(biāo)簽，由服務(wù)臺完成；②有收據(jù)退貨；③ 無收據(jù)退貨；④一般換貨；⑤員工退貨。 (3)表格。①無收據(jù)退款表；②員工退款表；③保修卡維修表；④遺失商品登記表；⑤送貨表。 (4)退款指南 。①貸款式；②更改價格；③可重售商品；④ 不可重售商品；⑤處理商品退款；⑥多收費退款；⑦收銀機(jī)退款。 店內(nèi)商品破損處理程序 (1)商品由于包裝破損且不可重新包裝，食品因變質(zhì)、過期等原因無法銷售，應(yīng)及時填寫破損商品標(biāo)簽，經(jīng)主管確認(rèn)后，送到索賠辦，由索賠辦與供應(yīng)商聯(lián)系具體索賠事宜； （ 2）破損的商品需填標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)包括：商品編號、商品名稱、數(shù)量、破損原因、經(jīng)手人簽名、日期等欄目； （ 3）索賠辦處理的商品包括：店內(nèi)破損商品、顧客退貨換貨的商品。 什么樣的超市容易遭到歹徒的搶劫？ （ 1）商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。 （ 2）燈光暗淡，賣場內(nèi)一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。 （ 3）櫥窗亂貼海報，遮住了視野，使歹徒在作案時不太明顯。 （ 4）顧客稀少，服務(wù)員站在柜內(nèi)，這是最容易遭劫的時候。 （ 5）未設(shè)保險柜，現(xiàn)金（尤其是大鈔）直接存放收銀機(jī)內(nèi)，很容易引起搶劫。 （ 6）店外馬路的叉路多，有容易逃走的路線。 運用法律 觀察識別 掌握證據(jù) 抓獲扭送 商業(yè)零售企業(yè)對付偷盜的重?fù)?dān)主要壓 在保安員肩上，還要發(fā)動企業(yè)職工積極協(xié)助，并爭取警方支持。保安員在防范、打擊偷盜工作上，應(yīng)抓住運用法律、觀察識別、掌握證據(jù)、抓獲扭送四個環(huán)節(jié)。 保安員應(yīng)當(dāng)熟悉掌握、正確運用法律規(guī)定的公民同偷盜等違法犯罪作斗爭的權(quán)利義務(wù)和保安員有關(guān)職責(zé)、權(quán)力、沒有什么權(quán)力，不得有什么行為。牢記這些法律條文，嚴(yán)格遵守，正確區(qū)分顧客與盜賊、臨時起意貪小便宜與偷盜的界限，把同偷盜等違法犯罪作斗爭的執(zhí)勤行為納入法律規(guī)范的軌道。 偷盜等違法犯罪作斗爭的執(zhí)勤行為納入法律規(guī)范的軌道。