crm05客戶(hù)價(jià)值理論(編輯修改稿)
2025-06-18 18:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 用情境 –價(jià)值是在產(chǎn)品與其使用者處于某一特定的使用情境中被創(chuàng)造出來(lái)的。 –客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的感知隨著時(shí)間和使用情境的變化而變化。 24 客戶(hù)讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 ?小結(jié) –客戶(hù)讓渡價(jià)值是多維的（包含使用和擁有兩種目的），是一種權(quán)衡的結(jié)果（處于多種維度的正向和負(fù)向結(jié)果之間），同時(shí)是動(dòng)態(tài)的（價(jià)值判斷是會(huì)隨著時(shí)間和使用情境的不同而變化）。 –理解和測(cè)量?jī)r(jià)值是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的工作，因此需要采用一種系統(tǒng)方法來(lái)思考和研究客戶(hù)讓渡價(jià)值，幫助企業(yè)設(shè)計(jì)與改善其產(chǎn)品和服務(wù)。 25 企業(yè)對(duì)待客戶(hù)讓渡價(jià)值的誤區(qū) ?企業(yè)從未采集任何關(guān)于客戶(hù)讓渡價(jià)值的信息。 ?企業(yè)曾嘗試構(gòu)建或改進(jìn)現(xiàn)有的客戶(hù)信息流程，但最后卻放棄了。 –信息流程無(wú)法提供指導(dǎo)行動(dòng)的數(shù)據(jù)。 –經(jīng)理層認(rèn)為不可能隨時(shí)追蹤快速變化的市場(chǎng)和客戶(hù)需求。 ?企業(yè)過(guò)分依賴(lài)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)方法捕捉客戶(hù)讓渡價(jià)值信息。 26 企業(yè)對(duì)待客戶(hù)讓渡價(jià)值的誤區(qū) ?客戶(hù)數(shù)據(jù)沒(méi)有及時(shí)更新，甚至一成不變。 ?企業(yè)不能將不同來(lái)源的信息（客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查、銷(xiāo)售電話記錄、投訴信息）有效整合。 ?即使已經(jīng)掌握了客戶(hù)信息，卻不知道如何利用這些信息。 ?企業(yè)沒(méi)有將責(zé)任、績(jī)效評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)恰當(dāng)?shù)耐蛻?hù)信息的使用聯(lián)系起來(lái)。 27 客戶(hù)價(jià)值層次 ?客戶(hù)價(jià)值層次揭示了客戶(hù)如何看待產(chǎn)品的層次描述，將產(chǎn)品與客戶(hù)之間的關(guān)系劃分為三個(gè)層次： –屬性層 –結(jié)果層 –最終目的層 28 客戶(hù)價(jià)值層次 最終目的層 描述個(gè)人或組織的目的 結(jié)果層 描述使用者與產(chǎn)品間的相互作用 屬性層 描述產(chǎn)品或服務(wù) 29 客戶(hù)價(jià)值層次 ?屬性層 –屬性層對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行客觀的描述。 –客戶(hù)通常習(xí)慣于用屬性來(lái)描述產(chǎn)品（這輛車(chē)前后輪驅(qū)動(dòng)，三排座椅，四個(gè)門(mén)，最大時(shí)速 270km）或服務(wù)（第二天上門(mén)服務(wù)，指派一名維修人員，維修價(jià)格一次 160元）。 30 客戶(hù)價(jià)值層次 ?結(jié)果層 –結(jié)果層對(duì)客戶(hù)感知進(jìn)行描述。 –結(jié)果層是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用結(jié)果較為主觀的判斷，描述了產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)了什么期望或者不期望的結(jié)果。 31 客戶(hù)價(jià)值層次 ?最終目的層 –最終目的層描述客戶(hù)的核心價(jià)值、意圖和目標(biāo)。 –最終目的層是個(gè)人、家庭和購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的最基礎(chǔ)、最基本的驅(qū)動(dòng)力，是深藏于人們心中的價(jià)值（安全感、家庭關(guān)愛(ài)、成就感等）。 32 客戶(hù)價(jià)值層次 平靜的駕駛心態(tài) 麻煩的范圍 可靠性 駕駛舒適感 維修頻率 沒(méi)有故障 服務(wù)回應(yīng) 機(jī)械師的專(zhuān)業(yè)水平 比其他經(jīng)銷(xiāo)商 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 能理解客戶(hù) 建立客戶(hù)關(guān)系 無(wú)壓力策略 大小 豪華程度 工具的布局 座椅舒適 換擋自如 最終目的層 結(jié)果層 屬性層 33 客戶(hù)價(jià)值層次 ?客戶(hù)價(jià)值層次的特征 –關(guān)聯(lián)性。低層次的價(jià)值是獲得高層次價(jià)值的途徑。 –抽象程度。層次越高，抽象程度就越高。 –穩(wěn)定性。層次越高，穩(wěn)定性會(huì)逐步增長(zhǎng)。 34 客戶(hù)價(jià)值層次 ?將客戶(hù)價(jià)值層次應(yīng)用于實(shí)踐 –企業(yè)不應(yīng)該僅僅從屬性的層面來(lái)定義所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而需要更多的關(guān)注結(jié)果層和最終目的層。 ?客戶(hù)對(duì)價(jià)值的判斷是基于較高層次的標(biāo)準(zhǔn)。 ?
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