crm05客戶價(jià)值理論-展示頁
2025-05-25 18:59本頁面
【正文】 –客戶價(jià)值的方向是“企業(yè) 客戶”，企業(yè)是價(jià)值的創(chuàng)造者，客戶是價(jià)值受益者，企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，稱之為客戶讓渡價(jià)值。 ? 現(xiàn)在企業(yè)開始把注意力轉(zhuǎn)移到更能適應(yīng)多變市場環(huán)境的，面向企業(yè)外部以客戶為導(dǎo)向的管理。1 客戶價(jià)值理論 Customer Value 2 內(nèi)容提要 ?客戶價(jià)值理解的兩種取向 ?兩種客戶價(jià)值的來源 ?兩種客戶價(jià)值的影響因素 ?兩種客戶價(jià)值的評測 3 客戶價(jià)值理論提出的背景 ? 20世紀(jì) 90年代以來，西方發(fā)達(dá)國家的企業(yè)面對日益挑剔的用戶，來自全球的激烈市場競爭以及經(jīng)濟(jì)增長緩慢的壓力，開始尋求新的獲取可持續(xù)競爭優(yōu)勢的途徑。 ? 企業(yè)過去嘗試加強(qiáng)內(nèi)部管理來建立競爭優(yōu)勢（比如質(zhì)量管理、企業(yè)重組、流程再造、裁員等）。 4 客戶價(jià)值理解的兩種取向 ?對客戶價(jià)值理解有兩種取向，體現(xiàn)在對客戶價(jià)值的流向、方向性和所有者認(rèn)定等方面的差異。 –客戶價(jià)值的方向是“客戶 企業(yè)”，客戶是價(jià)值的創(chuàng)造者，企業(yè)是價(jià)值受益者，客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，稱之為客戶關(guān)系價(jià)值。 –從企業(yè)的角度出發(fā)，客戶關(guān)系價(jià)值是客戶與企業(yè)在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)帶給企業(yè)的利潤，是企業(yè)在發(fā)展、培養(yǎng)和維持與客戶關(guān)系的過程中，由客戶帶給企業(yè)的收益。 –關(guān)系價(jià)值是企業(yè)通過在為客戶提供讓渡價(jià)值基礎(chǔ)上，努力保持企業(yè)與該客戶的穩(wěn)定關(guān)系，在多次交易中客戶帶給企業(yè)的價(jià)值。 –關(guān)系價(jià)值是由企業(yè)在與客戶保持關(guān)系的過程中，所能夠獲得的關(guān)系營利性價(jià)值、關(guān)系生命周期價(jià)值、客戶終身價(jià)值和推薦價(jià)值等構(gòu)成的。在這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程中，企業(yè)與客戶同時(shí)既是創(chuàng)造者，又是受益者，缺少其中任何一方，這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程都無法實(shí)現(xiàn)。 ? 客戶是關(guān)系價(jià)值的源泉，企業(yè)是讓渡價(jià)值創(chuàng)造者，維持雙方良好的關(guān)系是所有價(jià)值實(shí)現(xiàn)的必要條件。 ? 從企業(yè)角度講，通過對關(guān)系價(jià)值的管理，能夠使企業(yè)將資源和能力集中在關(guān)系價(jià)值最高的客戶身上，為其提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的最大化。 10 客戶讓渡價(jià)值的來源 ?現(xiàn)代消費(fèi)者行為研究表明，客戶在進(jìn)行購買決策時(shí)，主要是圍繞兩個(gè)基本利益展開的： –產(chǎn)品或服務(wù)為客戶提供的使用價(jià)值和產(chǎn)品質(zhì)量等核心利益。（過程維度） 11 客戶讓渡價(jià)值的來源 ?企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值 ——客戶讓渡價(jià)值（ Customer Delivered Value, CDV），即客戶總價(jià)值（ Total Customer Value, TCV）與其所花費(fèi)的總成本（ Total Customer Cost, TCC）之差，即： CDV = TCV TCC 12 客戶讓渡價(jià)值的來源 ?客戶讓渡價(jià)值的組成 產(chǎn) 品 價(jià) 值服 務(wù) 價(jià) 值人 員 價(jià) 值形 象 價(jià) 值貨 幣 成 本時(shí) 間 成 本體 力 成 本精 神 成 本客 戶 讓 渡 價(jià) 值總 客 戶 價(jià) 值總 客 戶 成 本13 客戶讓渡價(jià)值的評測 ?客戶讓渡價(jià)值的測量 –設(shè)產(chǎn)品價(jià)值為 Pd，服務(wù)價(jià)值為 S，人員價(jià)值為 P，形象價(jià)值為 I，整體客戶價(jià)值為 TCV，則 TCV=f(Pd, S, P, I) –設(shè)貨幣成本為 M，事件成本 T，體力精神成本 C，整體客戶成本為 TCC，則 TCC=f(M, T, C) –
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