【文章內(nèi)容簡介】 項目組形象的話 問候語：您好、歡迎參觀等 告別語：再見、謝謝您的光臨 應(yīng)答語：不客氣、沒關(guān)系等 道歉語：非常抱歉、對不起等 禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語言 站立 平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時， 虎口交叉置于身后，雙腳并攏 / 坐姿 輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時只坐椅子的 1/3 至 2/3 處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉 / 傳遞物品 走到客人面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物 品正面朝向客人（如遞交名片時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客人有目光接觸，并保持微笑 請拿好， xx 先生 /小姐 走姿 昂首挺胸，目光平視，步履輕盈 / 接聽電話 鈴響三聲內(nèi)馬上接起，熱情問候，嚴禁說“喂” “您好！碧桂園鳳凰城，請講” 會議形式 形式多樣，與會人員精神飽滿 可采用站立式會議，也可采用工間操結(jié)合工作會議等多種形式 易居中國碧桂園鳳凰城項目銷售管理制度 8 銷售中心營業(yè)前 1) 銷售現(xiàn)場上班時間：早上 8： 30――晚上 18： 00（可根據(jù)碧桂園鳳凰城項目情況調(diào)整）； 2) 嚴格遵守碧桂園鳳凰城項目組考勤制度 ，工作人員按時上崗，不遲到、不無故早退，具體參照行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行； 3) 所有工作人員應(yīng)于早上 8： 30 分前到崗， 8： 30前著裝和整理工作物品，于 8：30準時由案場經(jīng)理召開當天工作晨會，當日工作布置明確到人，并在晚會上核實當日完成情況，全體與會人員簽字確認（詳見晨會記錄格式）； 4) 客戶經(jīng)理檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項目進展及時予以適當調(diào)整和統(tǒng)一； 5) 銷售現(xiàn)場和樣板房應(yīng)開啟適當?shù)恼彰髟O(shè)備和適宜的背景音樂； 6) 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊； 7) 相關(guān)負責人 員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 銷售中心營業(yè)中 ? 電話接聽 1) 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！碧桂園鳳凰城，請講”； 2) 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑，客戶購房需求，客戶聯(lián)系方式”； 3) 電話接聽努力爭取了解“客戶來訪時間，客戶購房用途，客戶居住區(qū)域，客戶對項目初步認知”； 4) 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪途徑，項目簡介和優(yōu)勢賣點 3個以上”； 5) 如客戶所找人員不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員 ； 6) 對于 電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作； 7) 所有來電應(yīng)做好相關(guān)書面記錄工作，每天及時整理后進行信息匯總。 ? 客戶接待 1) 客戶 進入售樓處大門迎賓人員微笑道好：“您好 ， 歡迎光臨！請問我有什么可以幫助您的？”確定看房目的后，左側(cè)迎賓人員引領(lǐng)客戶“請這邊走，前臺將有人接待您?！币I(lǐng)客戶就坐于前臺客戶休息區(qū)。 2) 前臺客戶經(jīng)理在客戶就坐同時走出前臺對客戶進行詢問，根據(jù)客戶需求來辨別客戶類型同時請客戶進行登記，并告知“請稍候，我馬上安排人接待您?！? 若得知其為老客戶答：“請稍等，我馬上通 知您的客戶經(jīng)理來接待您。” 若該客戶經(jīng)理不在答：“不好意思他（她）今天不在，不過我會安排其他人接待您，請稍候。 3) 前臺接待員在了解客戶需求后回前臺打內(nèi)線電話通知相應(yīng)客戶經(jīng)理進行接待，客戶經(jīng)理需在 1 分鐘內(nèi)快速到客戶就坐處。同時在自我介紹后引領(lǐng)客戶進入接待程序。 4) 嚴格按照碧桂園鳳凰城項目規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜； 5) 除接待人員外，其余未接待客戶的 客戶經(jīng)理 應(yīng)就座在 控臺 區(qū)域內(nèi) ； 6) 對于當天休息客戶經(jīng)理的客戶，應(yīng)由案場經(jīng)理安排其他客戶經(jīng)理協(xié)助處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達工作； 易居中國碧桂園鳳凰城項目銷售管理制度 9 7) 客戶接待完畢后，客戶經(jīng)理應(yīng) 及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；客戶經(jīng)理整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準備； 8) 送客時，幫客戶叫 TAXI，或者指引客戶公交站點位置，必要時可以親自領(lǐng)往； 9) 客戶經(jīng)理每天下班前應(yīng)及時把當天所有接待客戶資料整理完整，并填寫客戶級別卡，客戶的資料準確錄入碧桂園鳳凰城項目組銷售系統(tǒng)，同時填寫當天客戶經(jīng)理工作日志，案場經(jīng)理每日檢查日志內(nèi)容并簽字確認。 易居中國碧桂園鳳凰城項目銷售管理制度 10 ［四］ 接待要求： ? 與客戶交換名片時應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并講 “ 謝謝 ” ； ? 接待客戶不得以貌取人，嚴禁對客戶有任何不禮貌的言談舉止，應(yīng)做至耐心講解，有問 必答，語言準確； ? 接待客戶時，應(yīng)詳細、專業(yè)地介紹沙盤情況及樓盤狀況，語言嚴謹；在與客戶對話時面帶微笑，舉止得體、落落大方，態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中；同行來市調(diào)，也 應(yīng) 積極主動，熱情講解； ? 引領(lǐng)客戶至樣板間時，應(yīng)先為客戶開門后閃身至門側(cè)示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型情況及項目優(yōu)勢等； ? 客戶參觀完畢后， 至洽談區(qū)請客戶落座， 并準備好戶型圖、計算器、價格單等相應(yīng)資料， 根據(jù)客戶需求推薦戶型，計算價格 。 ? 在洽談中盡量避免其他事務(wù)或電話打擾，若有緊急客戶需通電話或解答時，應(yīng)向客戶表示 “ 對 不起，請您稍等一下 ” ； ? 在接待自己的客戶時，若有其他客戶在場，也應(yīng)主動向其他客戶問候 “ 您好 ” ； ? 現(xiàn)場所有 客戶經(jīng)理 之間的任何內(nèi)部談話絕對禁止有客戶在場的情況下進行，以避免為客戶談判帶來不必要的麻煩或疑問； ? 對有意向的客戶再約定看房時間；對于無意向客戶，將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；