【文章內容簡介】 項目組形象的話 問候語：您好、歡迎參觀等 告別語：再見、謝謝您的光臨 應答語：不客氣、沒關系等 道歉語：非常抱歉、對不起等 禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語言 站立 平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時， 虎口交叉置于身后，雙腳并攏 / 坐姿 輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時只坐椅子的 1/3 至 2/3 處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉 / 傳遞物品 走到客人面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物 品正面朝向客人（如遞交名片時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客人有目光接觸，并保持微笑 請拿好， xx 先生 /小姐 走姿 昂首挺胸，目光平視，步履輕盈 / 接聽電話 鈴響三聲內馬上接起，熱情問候，嚴禁說“喂” “您好！碧桂園鳳凰城，請講” 會議形式 形式多樣，與會人員精神飽滿 可采用站立式會議，也可采用工間操結合工作會議等多種形式 易居中國碧桂園鳳凰城項目銷售管理制度 8 銷售中心營業(yè)前 1) 銷售現場上班時間：早上 8： 30――晚上 18： 00（可根據碧桂園鳳凰城項目情況調整）； 2) 嚴格遵守碧桂園鳳凰城項目組考勤制度 ，工作人員按時上崗，不遲到、不無故早退，具體參照行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行； 3) 所有工作人員應于早上 8： 30 分前到崗， 8： 30前著裝和整理工作物品，于 8：30準時由案場經理召開當天工作晨會，當日工作布置明確到人，并在晚會上核實當日完成情況，全體與會人員簽字確認（詳見晨會記錄格式）； 4) 客戶經理檢查銷售講義夾內銷售及輔助資料的準確、齊全及擺放順序一致，并應隨項目進展及時予以適當調整和統(tǒng)一； 5) 銷售現場和樣板房應開啟適當的照明設備和適宜的背景音樂； 6) 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔、整齊； 7) 相關負責人 員檢查辦公設備（電腦、電話、傳真、復印、打印設備等）是否完好可用，發(fā)現問題及時報修。 銷售中心營業(yè)中 ? 電話接聽 1) 電話鈴響三次內必須接聽電話，電話致辭“您好！碧桂園鳳凰城，請講”； 2) 電話接聽必須了解“客戶樓盤獲知途徑，客戶購房需求，客戶聯系方式”； 3) 電話接聽努力爭取了解“客戶來訪時間，客戶購房用途，客戶居住區(qū)域，客戶對項目初步認知”； 4) 電話接聽必須告知客戶“客戶來訪途徑，項目簡介和優(yōu)勢賣點 3個以上”； 5) 如客戶所找人員不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉告，或者記錄下來轉告被找人員 ； 6) 對于 電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作； 7) 所有來電應做好相關書面記錄工作，每天及時整理后進行信息匯總。 ? 客戶接待 1) 客戶 進入售樓處大門迎賓人員微笑道好：“您好 ， 歡迎光臨！請問我有什么可以幫助您的？”確定看房目的后，左側迎賓人員引領客戶“請這邊走，前臺將有人接待您。”引領客戶就坐于前臺客戶休息區(qū)。 2) 前臺客戶經理在客戶就坐同時走出前臺對客戶進行詢問，根據客戶需求來辨別客戶類型同時請客戶進行登記，并告知“請稍候，我馬上安排人接待您。” 若得知其為老客戶答：“請稍等，我馬上通 知您的客戶經理來接待您?！? 若該客戶經理不在答：“不好意思他（她）今天不在，不過我會安排其他人接待您，請稍候。 3) 前臺接待員在了解客戶需求后回前臺打內線電話通知相應客戶經理進行接待，客戶經理需在 1 分鐘內快速到客戶就坐處。同時在自我介紹后引領客戶進入接待程序。 4) 嚴格按照碧桂園鳳凰城項目規(guī)定的銷售流程和服務規(guī)范為客戶提供各類服務事宜； 5) 除接待人員外，其余未接待客戶的 客戶經理 應就座在 控臺 區(qū)域內 ； 6) 對于當天休息客戶經理的客戶，應由案場經理安排其他客戶經理協(xié)助處理，并做好事后交接和轉達工作； 易居中國碧桂園鳳凰城項目銷售管理制度 9 7) 客戶接待完畢后，客戶經理應 及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復整齊擺放；客戶經理整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準備； 8) 送客時，幫客戶叫 TAXI，或者指引客戶公交站點位置，必要時可以親自領往； 9) 客戶經理每天下班前應及時把當天所有接待客戶資料整理完整，并填寫客戶級別卡，客戶的資料準確錄入碧桂園鳳凰城項目組銷售系統(tǒng)，同時填寫當天客戶經理工作日志，案場經理每日檢查日志內容并簽字確認。 易居中國碧桂園鳳凰城項目銷售管理制度 10 ［四］ 接待要求： ? 與客戶交換名片時應雙手遞上或雙手接納，并講 “ 謝謝 ” ； ? 接待客戶不得以貌取人，嚴禁對客戶有任何不禮貌的言談舉止，應做至耐心講解，有問 必答，語言準確； ? 接待客戶時，應詳細、專業(yè)地介紹沙盤情況及樓盤狀況，語言嚴謹；在與客戶對話時面帶微笑，舉止得體、落落大方，態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中；同行來市調，也 應 積極主動，熱情講解； ? 引領客戶至樣板間時，應先為客戶開門后閃身至門側示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型情況及項目優(yōu)勢等； ? 客戶參觀完畢后， 至洽談區(qū)請客戶落座， 并準備好戶型圖、計算器、價格單等相應資料， 根據客戶需求推薦戶型，計算價格 。 ? 在洽談中盡量避免其他事務或電話打擾，若有緊急客戶需通電話或解答時，應向客戶表示 “ 對 不起，請您稍等一下 ” ； ? 在接待自己的客戶時，若有其他客戶在場，也應主動向其他客戶問候 “ 您好 ” ； ? 現場所有 客戶經理 之間的任何內部談話絕對禁止有客戶在場的情況下進行，以避免為客戶談判帶來不必要的麻煩或疑問； ? 對有意向的客戶再約定看房時間；對于無意向客戶，將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；