【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和職責(zé)劃分 （如工業(yè)企業(yè)的設(shè)備管理）。 , 補(bǔ)充遺漏過程； ，增加、完善標(biāo)準(zhǔn)要求的過程 （如文件控制、 記錄控制、糾正預(yù)防措施管理等過程） ； ，考慮 各項(xiàng)過程 需 進(jìn)一步 細(xì)化的子過程，歸類調(diào)整； ： 管理 系統(tǒng) — 過程 — 子過程。 （三）過程分析和確認(rèn) 確定過程的輸入和輸出，以及如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出。 確定過程與其它相關(guān)過程的關(guān)系和接口，確定過程所需的資源（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、材料、財(cái)務(wù)資源、監(jiān)視測(cè)量等）。 識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客、相關(guān)方及其對(duì)過程的要求（包括行業(yè)政策法規(guī)、上級(jí)單位文件要求等），根據(jù)相關(guān)要求明確過程的目標(biāo)； 明確規(guī) 定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)，避免職責(zé)交叉或職責(zé)缺位； 明確過程監(jiān)控要點(diǎn)， 確定在何處和如何進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視。 在過程中找出對(duì)過程質(zhì)量具有關(guān)鍵影響和容易出差錯(cuò)的 關(guān)鍵 環(huán)節(jié)、步驟，有效監(jiān)控這些環(huán)節(jié)和步驟。以監(jiān)控要點(diǎn)為主要考核對(duì)象，明確考核指標(biāo)，建立科學(xué)有效的考核方法。 過程考核指標(biāo)可從過程質(zhì)量、內(nèi)外部顧客滿意、時(shí)間、差錯(cuò)、成本、浪費(fèi)等方面設(shè)置。在對(duì)內(nèi)部過程運(yùn)行結(jié)果有效性的監(jiān)視和測(cè)量方面，建議引入 “ 內(nèi)部顧客 ” 的概念，將下道工序?qū)ι系拦ば虻臐M意程度作為評(píng)價(jià)過程運(yùn)行結(jié)果的重要依據(jù)。 煙草工業(yè)應(yīng)在保持 對(duì)卷煙成品的嚴(yán)格檢驗(yàn)基礎(chǔ)上，把監(jiān)視和測(cè)量的關(guān)注點(diǎn)向“過程能力的提升”方面轉(zhuǎn)移（包括在制品質(zhì)量控制能力、工藝保證能力、設(shè)備能力、原輔料供應(yīng)和質(zhì)量保障能力等）。 煙草商業(yè)應(yīng)在如何有效實(shí)施對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量方面進(jìn)行研究和探索，包括基層員工服務(wù)質(zhì)量、專賣管理質(zhì)量和煙葉生產(chǎn)專業(yè)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。 評(píng)價(jià)過程可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制手段； — 14 — 根據(jù)前述過程分析和確認(rèn)的結(jié)果，形成過程運(yùn)行和控制的文件（可為程序文件或者三級(jí)文件）， （四）主要綜合管理過程 （表一） 綜合管理過程 主要內(nèi)容 關(guān)注點(diǎn) 公司治理及決策管理過程（工業(yè)） 公司股權(quán)結(jié)構(gòu)和治理情況 董事會(huì)、經(jīng)理層、專業(yè)委員會(huì)的責(zé)權(quán)劃分 對(duì)決策的執(zhí)行、監(jiān)督和考核方法 明確董事會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)層和專業(yè)管理委員會(huì)的責(zé)任、權(quán)力劃分，明確公司戰(zhàn)略、品牌規(guī)劃、年度預(yù)算、對(duì)外投資等重大決策事項(xiàng)的審核、審批權(quán)限； 戰(zhàn)略管理過程（工業(yè)） 戰(zhàn)略信息收集和分析 總體戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定 職能戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署、長(zhǎng)期戰(zhàn)略與年度綜合計(jì)劃的對(duì)接 戰(zhàn)略調(diào)整 公司戰(zhàn)略 要符合行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求；應(yīng)全面收集、科學(xué)分析戰(zhàn)略信息，應(yīng)制定明確的長(zhǎng)短期發(fā)展方向和目標(biāo)，應(yīng)有相應(yīng)的職能戰(zhàn)略支撐總體戰(zhàn)略 年度綜合計(jì)劃管理過程 年度綜合計(jì)劃的申報(bào)、評(píng)審、制定、 調(diào)整 、執(zhí)行與 檢查 等方面的職責(zé)、流程和要求 年度綜合計(jì)劃要與全面預(yù)算管理緊密結(jié)合，為全年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理提供指導(dǎo)和考核依據(jù)，內(nèi)容要包括年度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)控目標(biāo)、年度銷售計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、投資計(jì)劃、科技創(chuàng)新計(jì)劃、全面預(yù)算、人力資源計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等 目標(biāo)管理過程 企業(yè)綜合目標(biāo)的制定、分解、下達(dá)、 調(diào)整 、控制、 檢查與考核 等方面的管理流程和管理要求 企業(yè)綜合目標(biāo)體系要體現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)和社會(huì)的要求，要與行業(yè)對(duì)標(biāo)管理緊密結(jié)合。 質(zhì)量目標(biāo)作為企業(yè)綜合目標(biāo)的一個(gè)部分，納入企業(yè)綜合目標(biāo)管理、控制、檢查與考核。 績(jī)效考核管理過程 部門綜合考核、各類專項(xiàng)考核、員工績(jī)效考核的職責(zé)、流程和要求 通過月度、年度對(duì)部門和員工的績(jī)效進(jìn)行考核并與績(jī)效工資掛鉤，使公司、部門、員工的目標(biāo)相一致，達(dá)到“人人頭上有指標(biāo)”； 績(jī)效管理應(yīng)形成績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效 評(píng)估、績(jī)效反饋的 PDCA績(jī)效管理循環(huán)。 工作方案管理過程 工作目標(biāo)和要求； 工作組織機(jī)構(gòu)； 工作方法、步驟和時(shí)間 工作方案的資源需求； 檢查監(jiān)督和改進(jìn)措施； 工作記錄和歸檔要求 貫徹落實(shí)會(huì)議精神和行業(yè)重點(diǎn)工作，解決存在問題，建立跨部門項(xiàng)目組，制定工作方案并實(shí)施，及時(shí)檢查方案執(zhí)行落實(shí)情況，形成工作方案管理的 PDCA循環(huán)。 創(chuàng)新管理過程 創(chuàng)新管理以激勵(lì)為主，營(yíng)造鼓勵(lì)創(chuàng)新的氛圍，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)創(chuàng)新工作進(jìn)行分類管理、評(píng)審和激勵(lì)，確保各項(xiàng)創(chuàng)新工作的有效開展。 規(guī)范技術(shù)創(chuàng) 新、管理創(chuàng)新、專利、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、 QC活動(dòng)、小改小革活動(dòng)等的管理與獎(jiǎng)勵(lì)，保證項(xiàng)目的實(shí)施和成果的轉(zhuǎn)化。 標(biāo)準(zhǔn)化管理過程 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的職責(zé)、流程和要求 為標(biāo)準(zhǔn)化提供指導(dǎo)和依據(jù)， 確 定文件結(jié)構(gòu)、格式、分類、 編號(hào)等規(guī)則 （五）主要業(yè)務(wù)過程 煙草工業(yè)企業(yè)主要業(yè)務(wù)過程包括： 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā) 過程 、 原輔材料 物資采購(gòu)過程 、生產(chǎn)制造過程、營(yíng)銷與服務(wù)過程等。 — 15 — 產(chǎn)品 設(shè)計(jì)開發(fā)過程主要包括：產(chǎn)品策劃管理、設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序、產(chǎn)品開發(fā)與維護(hù)的鑒定管理、試制管理與設(shè)計(jì)更改程序、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理等 。 原輔材料 物 資采購(gòu)過程主要包括：供應(yīng)方評(píng)價(jià)與選擇、采購(gòu)招標(biāo)程序、商務(wù)談判過程、采購(gòu)計(jì)劃編制與訂單管理、采購(gòu)工作程序、物資交接與結(jié)算管理等。 生產(chǎn)制造過程主要包括：生產(chǎn)計(jì)劃與調(diào)度管理；生產(chǎn)過程控制和工藝管理（產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性、在制品質(zhì)量控制、不合格品控制、工序異常和質(zhì)量事故處置等）；卷煙產(chǎn)品、原料和材料、在制品的貯存與搬運(yùn)管理；產(chǎn)品交付管理；產(chǎn)品多點(diǎn)聯(lián)合生產(chǎn)管理；設(shè)備管理；安全管理等。 營(yíng)銷與服務(wù)過程主要包括：市場(chǎng)調(diào)查與需求預(yù)測(cè)管理、營(yíng)銷規(guī)劃管理、品牌運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理、銷售計(jì)劃與合同管理、銷售服務(wù)管理、顧客滿 意度管理等。 煙草商業(yè)企業(yè)主要業(yè)務(wù)過程包括：卷煙營(yíng)銷過程、物流配送過程、專賣管理過程、煙葉生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)過程等。 卷煙營(yíng)銷過程主要包括：市場(chǎng)調(diào)查與需求預(yù)測(cè)管理、銷售目標(biāo)管理、卷煙采購(gòu)管理、訂單管理、品牌管理、客戶關(guān)系管理、工商協(xié)同營(yíng)銷管理 、顧客滿意度管理 等 。 物流配送過程主要包括：收貨管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、分揀管理、送貨管理、退貨管理等 。 專賣管理過程主要包括：煙草專賣零售許可證管理、煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證、攜帶證管理、市場(chǎng)監(jiān)管、專賣稽查、案件審理和行政處罰、專賣涉案物品管理、專賣內(nèi)部監(jiān)督管理、假冒偽劣卷煙 鑒別檢驗(yàn)、專賣許可、專賣執(zhí)法工作過程的監(jiān)督管理等。 煙葉生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)過程主要包括：烤煙生產(chǎn)過程管理、烤煙收購(gòu)管理、煙葉營(yíng)銷管理、煙葉運(yùn)輸管理、現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)管理、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理、打葉復(fù)烤管理、煙葉種植技術(shù)輔導(dǎo)、煙用物資管理、煙葉種植技術(shù)研發(fā)等 。 （五）主要支持過程 （表二） 工作事項(xiàng) 工作內(nèi)容 工作事項(xiàng) 工作內(nèi)容 人力資源管理 員工聘用管理、干部任免管理、薪酬管理、勞動(dòng)合同管理、培訓(xùn)管理、專業(yè)技術(shù)職務(wù)和專業(yè)技能管理、 員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理、員工滿意度管理 等 測(cè) 量 分 析與 改 進(jìn) 管理 管理績(jī)效的監(jiān)視與測(cè)量，內(nèi)部審核、管理評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)、糾正預(yù)防措施管理、統(tǒng)計(jì)分析管理等。 設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理 設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施的采購(gòu)驗(yàn)收、維護(hù)和保養(yǎng)、改造和報(bào)廢、運(yùn)行事故管理、備品備件管理、基建設(shè)備技術(shù)擋案管理等內(nèi)容。 內(nèi) 管 審 計(jì)監(jiān)察 內(nèi)部管理監(jiān)督、專賣內(nèi)管檢查、“三項(xiàng)”檢查、招標(biāo)投標(biāo)管理、比質(zhì)比價(jià)管理、合同審計(jì)、價(jià)格審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、預(yù)算審計(jì)、財(cái)務(wù)審計(jì)、案件調(diào)查處理、效能監(jiān)察、黨風(fēng)廉政建設(shè)等 信息管理 信息系統(tǒng)開發(fā)管理、硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)以及機(jī)房的管理和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò) 與信息安全管理、外部網(wǎng)站管理、知識(shí)管理等 法規(guī)管理 法律法規(guī)的獲取、更新和引用、聽證、行政復(fù)議、行政應(yīng)訴、法制宣傳、案件法制審核、行政執(zhí)法評(píng)議、規(guī)章制度審查、法制宣傳、合同審查、規(guī)章制度審查等 — 16 — 工作事項(xiàng) 工作內(nèi)容 工作事項(xiàng) 工作內(nèi)容 財(cái)務(wù)管理 會(huì)計(jì)核算、預(yù)算管理、 內(nèi)部控制、 納稅申報(bào)、資產(chǎn)管理、資金管理、票據(jù)管理、財(cái)務(wù)分析管理、費(fèi)用報(bào)銷等 職 業(yè) 健 康安全管理 危險(xiǎn)源辨識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、危險(xiǎn)源控制、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)、消防、治安保衛(wèi)、防自然災(zāi)害、應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)（包括環(huán)境事件）、職業(yè)健康與安全事故管理 、安防基礎(chǔ)設(shè)施的管理、特種作業(yè)及特種 設(shè)備的管理 環(huán)境及能源管理 環(huán)境因素識(shí)別、污染預(yù)防和治理、能源資源利用、清潔生產(chǎn)審計(jì)等 監(jiān) 視 測(cè) 量裝 置 與 過程管理 監(jiān)視測(cè)量資源管理、計(jì)量確認(rèn)管理、監(jiān)視測(cè)量過程管理 辦公行政后勤管理 公文管理、檔案管理、信息宣傳、印鑒及介紹信管理、會(huì)務(wù)管理、接待管理、辦公物品采購(gòu)及維護(hù)管理、餐飲服務(wù)管理、出租物業(yè)管理 黨 政 工 團(tuán)管理 黨建管理、工會(huì)管理、員工福利管理、共青團(tuán)管理、思想政治工作研究、企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)媒體管理（刊物和內(nèi)部電視臺(tái)）等 六 、文件編寫 （一）各級(jí)文件及相互關(guān)系 質(zhì)量手冊(cè)為一級(jí)文件， 是體系運(yùn)行的基本準(zhǔn)則和綱領(lǐng)性文件， 總體描述管理體系、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)，主要反映體系的決策層面。其主要內(nèi)容包括：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍；組織結(jié)構(gòu)及質(zhì)量職能的分配；質(zhì)量管理體系涉及的產(chǎn)品和過程；質(zhì)量管理體系過程網(wǎng)絡(luò)及接口關(guān)系；質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)及編制要求；資源配置等。 程序文件為二級(jí)文件，主要反映體系的管理層面。主要描述各類主要管理工作的程序、內(nèi)容和方法，程序文件應(yīng)包括基礎(chǔ)性、涉及面廣、跨職能的管理過程和業(yè)務(wù)過程，應(yīng)根據(jù)過程的重要性、影響力以及過程復(fù) 雜程度決定是否需要建立程序文件、以及程序文件的詳略程度。 在程序文件下，以職能部門為單位，依據(jù)其所承擔(dān)的管理職能和業(yè)務(wù)項(xiàng)目，編制三級(jí)文件，用以規(guī)范管理和業(yè)務(wù)執(zhí)行的具體過程，主要反映體系的執(zhí)行層面。三級(jí)文件可包括：管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各種管理規(guī)定、業(yè)務(wù)流程圖、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書等。三級(jí)文件是對(duì)程序文件的進(jìn)一步展開和細(xì)化，用于對(duì)具體事項(xiàng)的具體細(xì)節(jié)的規(guī)范，可以依據(jù)不同的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)項(xiàng)目，由企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定，也可由各部門自行規(guī)定；三級(jí)文件根據(jù)需要可采用標(biāo)準(zhǔn)化文件的形式或制度、辦法、方案的形式 ，運(yùn)作靈活、即可體現(xiàn)共性要求，又可滿足個(gè)性需求。 三個(gè)層次的文件間應(yīng)保持協(xié)調(diào)一致，相互呼應(yīng)。質(zhì)量手冊(cè)、程序等上層文件應(yīng)準(zhǔn)確、全面地給出必須的下層文件的索引；下層文件的內(nèi)容或相關(guān)要求要滿足上層文件提出的控制要求。管理手冊(cè)的各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)在程序文件中得到充分、有效的支持和展開，程序文件和部門的主要管理職責(zé)應(yīng)有相應(yīng)的三級(jí)文件細(xì)化和支持。各級(jí)文件之間不能相互抵觸或相互矛盾。 — 17 — （二）文件編寫的要求 對(duì)現(xiàn)有的各種文件進(jìn)行收集整理，并在此基礎(chǔ)上編制“體系文件明細(xì)表”確定新編、修訂、合并及廢止的文件目錄，落實(shí)所編文件的 責(zé)任人、編制要求和完成日期。體系文件的編制要制定統(tǒng)一的規(guī)范，做到結(jié)構(gòu)層次、編寫格式的規(guī)范、統(tǒng)一、完整。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)由企業(yè)統(tǒng)一編寫，其他層次的文件可按“誰主管，誰編制，誰實(shí)施，誰修改”的原則由歸口部門分別編制。 提高要求： 將體系建設(shè)與行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作緊密結(jié)合起來。通過標(biāo)準(zhǔn)化工作明確文件控制程序，制定文件編號(hào)、分類、索引、格式等方面的要求，規(guī)定文件起草、編制、審查、征求意見、會(huì)審會(huì)簽、發(fā)布執(zhí)行、備案管理的程序、職責(zé)和要求。條件成熟時(shí)，逐步將基礎(chǔ)性、跨部門的管理制度、管理規(guī)定向管理標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化；將部門職 責(zé)、崗位職責(zé)向工作標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化；將作業(yè)指導(dǎo)書向技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。 將體系建設(shè)與行業(yè)的制度建設(shè)工作緊密結(jié)合起來。通過體系策劃和過程分析，查找企業(yè)現(xiàn)行制度中存在的制度缺位、不健全或有章不循等問題，對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行補(bǔ)充、完善、修訂，建立健全完整的管理制度體系。同時(shí)，通過內(nèi)部審核等手段確保規(guī)章制度得到有效執(zhí)行。 （二）編寫程序文件 程序文件的建立方法 （ 1） 根據(jù)過程確認(rèn)的結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定哪些過程需要建立程序文件。 （ 2） 確定程序主要內(nèi)容和流程：分析達(dá)成目標(biāo)所需開展的工作內(nèi)容，確定每一項(xiàng)工作的具體流 程步驟。 （ 3） 描述工作流程， 以 流程圖 為主、 文字描述 為輔 形式進(jìn)行描述。 （ 4） 明確關(guān)鍵控制點(diǎn)：查找、明確對(duì)程序?qū)嵤┚哂嘘P(guān)鍵影響和容易出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)，采取措施進(jìn)行監(jiān)控； （ 5） 建立監(jiān)控和考核方法：根據(jù)關(guān)鍵控制點(diǎn)，設(shè)置合理的考核控制指標(biāo)和考核方法。 程序文件應(yīng)包含的內(nèi)容 （ 1） 目的：程序文件所要達(dá)到的成效 ； （ 2） 適用范圍：程序文件適用的部門、區(qū)域和工作； （ 3） 職責(zé)：程序涉及的部門、崗位及其工作職責(zé) （ 4） 內(nèi)容和要求：工作依據(jù)、內(nèi)容、方法、步驟和要求，可繪制流程圖。 （ 5） 考核要求：流程控