【文章內(nèi)容簡介】 為決策，有了決策，就有了方向和目標(biāo)。可以說，決策的好與壞，決定著餐飲企業(yè)經(jīng)營的成與敗。 戰(zhàn)略管理，就是把餐飲企業(yè)置于動(dòng)態(tài)的環(huán)境變化之中，研究怎樣才能更好地對(duì)企業(yè)的未來進(jìn)行有效管理，是對(duì)餐飲企業(yè)前途命運(yùn)的全局性問題的管理，是使餐飲企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的管理，是追求餐飲企業(yè)長期效益的管理。 25 六種力量模型 圖表 26 餐飲企業(yè)應(yīng)細(xì)分市場： （ 1）城鎮(zhèn)居民外食消費(fèi)； （ 2）海外入境旅游者在渝餐飲消費(fèi)； （ 3）國內(nèi)來渝旅游者餐飲消費(fèi)； （ 4）大學(xué)生餐飲消費(fèi)； （ 5）外地在渝暫住人口外食消費(fèi)； （ 6）公務(wù)餐飲消費(fèi)； （ 7）職工工作餐消費(fèi)； （ 8）農(nóng)村居民外食消費(fèi)。 27 餐飲企業(yè)的產(chǎn)品： 餐飲產(chǎn)品的構(gòu)成，將不僅僅是菜點(diǎn)，而是由菜點(diǎn)、菜譜、環(huán)境、活動(dòng)四部分組成的有機(jī)整體。菜肴將緊隨國際飲食的“五輕”趨勢：輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調(diào)味品，更多地注重飲食營養(yǎng)與保??；菜譜更加注重菜肴的組合，形成主題菜譜、特色菜譜；就餐環(huán)境更多地借助人員服飾、服務(wù)禮儀和配合就餐活動(dòng)開展的文娛活動(dòng)來烘托主題。餐飲服務(wù)將更加講究情感化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化。 28 餐飲企業(yè)服務(wù)的地位和作用： 服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費(fèi)者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對(duì)外樹立形象的基礎(chǔ)。 服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整個(gè)企業(yè)的管理水平。雖然說服務(wù)是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，無論所提供的服務(wù)是活動(dòng)性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的前提。 一些經(jīng)濟(jì)效益好的餐飲企業(yè)，重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益的源泉。在業(yè)務(wù)活動(dòng)中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。并取得了較好的兩個(gè)效益。 29 餐飲企業(yè)全面質(zhì)量控制： 一、有形質(zhì)量方面： 全面質(zhì)量管理可以歸納為四項(xiàng)基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達(dá)到顧客的全面滿足。 就酒樓服務(wù)而言，質(zhì)量概念與制造業(yè)有所不同，它包含了有形和無形兩個(gè)方面，即酒樓 的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，顧客的滿足程度是通過如下質(zhì)量要素來衡量的。 酒樓的設(shè)備設(shè)施質(zhì) 量指酒樓硬件的的完好程度，安全程度，舒適程度和方便程度以及與酒樓的檔次，規(guī)模，規(guī) 格的吻合程度。它覆蓋了酒樓各個(gè)角落和空位的有形物體，甚至包括了酒樓的溫度和濕度。 酒樓的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量指酒樓提供的有形產(chǎn)品，如購物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色， 內(nèi)在質(zhì)量與價(jià)格之間的吻合程度。 30 餐飲企業(yè)全面質(zhì)量控制： 二、無形產(chǎn)品 服務(wù)方面 酒樓的無形質(zhì)量也叫功能質(zhì)量，包含勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。 酒樓的勞務(wù)質(zhì)量指酒樓的員工向顧客 提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率， 職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)精神，禮節(jié)儀表等。是酒樓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。 酒樓服務(wù)的環(huán) 境質(zhì)量， 指酒樓的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客天酒樓停留期間感受到文 化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為酒樓的管理人員，服務(wù)人員和顧 客三者之間友好，和諧，理解的互動(dòng)關(guān)系。 勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了酒樓的功能質(zhì)量。也 可稱為酒樓的無形質(zhì)量。功能質(zhì)量的高低雖然也有許多客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上取決于 員工在服務(wù)現(xiàn)場的心理狀態(tài)和顧客接受服務(wù)時(shí)的主觀感受，常常因人，因時(shí)，因地而異，因 此，功能質(zhì)量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。 31 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略 （一）營造良好獨(dú)特的就餐環(huán)境 （二）保證出品是精品 （三）價(jià)格是顧客滿意的一桿秤 （四）衛(wèi)生已成為顧客滿意的基礎(chǔ)條件 （五）提供金鑰匙服務(wù) 要做好酒樓的服務(wù)，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒酒樓業(yè)的金鑰匙服務(wù)的理念，為顧客提供滿意加驚喜的服務(wù)。滿意是顧客的基本感受，驚喜才是服務(wù)的升華，驚喜的服務(wù)才是 CS戰(zhàn)略的精髓所在。 32 計(jì)劃做什么 確定部 門的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為此制訂最佳的行動(dòng)步驟。計(jì)劃涉及： ——有助于達(dá)成目標(biāo)的相關(guān)政策 ——各個(gè)下屬的目標(biāo)和計(jì)劃 ——督導(dǎo)者的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間 ——關(guān)鍵點(diǎn)的控制 ——預(yù)算、人員、組織方式等等協(xié)調(diào)與人員管理 督導(dǎo)者要在此3 個(gè)維度上進(jìn)行協(xié)調(diào)： ——按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào) ——水平方面的協(xié)調(diào)，以取得公司其他部門的良好支持 ——公司外部資源的協(xié)調(diào)。幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，也是督導(dǎo)者的一個(gè)很重要的職能組織怎樣做 一旦確定了目標(biāo)，制訂了計(jì)劃和步驟，就必須設(shè)計(jì)和制訂一項(xiàng)組織程序，以成功地配置資源，實(shí)施這些計(jì)劃。組織將涉及： — —部門內(nèi)的組織圖，指揮鏈和管理關(guān)系 — —各個(gè)職位的描述和設(shè)置 — —工作流程，包括外部工作流程和內(nèi)部工作流程 — —建立良好的工作關(guān)系和聯(lián)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合 — —本部門與其他部門之間可能的關(guān)系控制或指揮工作的進(jìn)行 當(dāng)本部門或某些下屬的工作目標(biāo)或?qū)嶋H績效偏離預(yù)先設(shè)的目標(biāo)時(shí)，將大家拉回來，回到正確的軌道內(nèi)。控制涉及： ——工作追蹤，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況 ——診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較 ——檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況 ——糾正措施計(jì) 劃協(xié) 調(diào)組 織 控 制33 合理的定位是關(guān)鍵 餐飲企業(yè)選址是經(jīng)營定位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。選址時(shí)應(yīng)對(duì)承租年限周圍餐飲企業(yè)的分布情況，經(jīng)營品種，風(fēng)味特色，及效益如何，周邊單位、居民及客人階層情況，交通是否便利，能否停車，每月的客流量，車流量等問題做綜合分析，方可決定是否開辦。 經(jīng)營者素質(zhì)決定經(jīng)營檔次定位，只要經(jīng)營者具有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有地址就可以開業(yè)。但是開業(yè)易，經(jīng)營難，經(jīng)營者除應(yīng)具備高度的責(zé)任心和事業(yè)心外，還要掌握餐飲業(yè)的基本知識(shí)，對(duì)烹飪原料，加工技術(shù)，食品衛(wèi)生，成本核算及前庭服務(wù)等知識(shí)應(yīng)有初步了解。成功的經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)自己的綜合素質(zhì)，決定所經(jīng)營的餐飲定位在什么檔次上。 在餐飲業(yè)面臨戰(zhàn)國時(shí)代，各路諸侯稱雄的今天，經(jīng)營品種定位在經(jīng)營中極其重要。即在經(jīng)營中要確定賣什么，怎么賣，賣給誰，誰來吃，吃什么，怎么吃的問題。不僅要突出風(fēng)味，更要重視質(zhì)量，菜肴的色、香、味、形、營養(yǎng)衛(wèi)生諸方面缺一不可。 34 舒適化的環(huán)境是前提 上個(gè)世紀(jì) 90年代以前，人們在餐館吃飯大多只注意吃的內(nèi)容，哪怕是街頭搭個(gè)小棚、擺幾張桌子，只要價(jià)格便宜、量又足，人們照常會(huì)排著隊(duì)伍來吃。現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人們的腰包也鼓起來了，填飽肚皮已經(jīng)不再是消費(fèi)者的唯一需求。大多數(shù)消費(fèi)者在吃飯的時(shí)侯不僅需要可口的飯菜，也需要雅致、衛(wèi)生的環(huán)境。但是，星級(jí)酒樓的環(huán)境好是好，只是，門檻太高了，普通老百姓消