【文章內(nèi)容簡介】 第一人 將對此 信息負 責(zé) （ 分節(jié)點，跨部門跟進，可逐級分配 ） 。 c ) 全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。 十、 裝修服務(wù) 1. 室內(nèi)墻面翻新 2. 室內(nèi)裝修 3. 水管改裝 4. 供電線路改造 5. 修補木地板 6. 室內(nèi)天花補漏 10 元 /平方米（人工） 面議 面議 面議 面議 面議 十一、 消殺服務(wù) 滅白蟻 100 元 /次 十二、 醫(yī)療服務(wù) 1. 急重癥病綠色通道 2. 醫(yī)療健康檔案 作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) /要求 a ) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后 5 分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 b ) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客 戶的要求。 c ) 嚴(yán)禁推諉的 原則：任何部 門接收到客 戶信息時 , 對滿足不了 客戶提出求助 要求 的，也應(yīng)主 動幫助其聯(lián)系 相關(guān)部門， 嚴(yán)禁推諉 (可 借助前臺的信 息樞紐功能 )。 （工作技巧要求高，結(jié)合實際，培訓(xùn)） d ) 所接信息的當(dāng)值人員負責(zé)對信息處理的跟進。 e ) 前臺負責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進、確認(rèn)及回訪。 f ) 公寓主管和領(lǐng)班負責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。 第 四章 前期介入管理方案 前 言 物業(yè)管理作為一個獨立的、專門 的企業(yè) 行為，于 20 世紀(jì) 80 年代初首先在我國的深 圳、 廣州出 現(xiàn)。其 后，隨 著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先 導(dǎo)性 產(chǎn)業(yè)地 位的確 立，物 業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由 特大 城市向 大中城 市繼而 向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展 著。 20xx 年全國 物業(yè)管 理條例 也在年 內(nèi)頒布 。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管 理覆 蓋率已 達到 90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民 人心，不少人還自發(fā)地意識 到“ 買物業(yè)，就是買管理”，“要問物業(yè)價格，先問有無良好的物業(yè)管理”等?？傊?， 物業(yè) 管理行 業(yè)已成 為了中 國服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為 了一個 熱門行 業(yè)，一個前程看 好的 朝陽行 業(yè)。 然而，正像 其它一 切事物 一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難 免要 出現(xiàn)或 存在這 樣或那 樣的問題和困難。目前 ，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范 ； 小區(qū) 內(nèi)設(shè)施 設(shè)備不 全，管理維修困難等問題，已經(jīng) 影響到 物業(yè)管 理的前 進、發(fā)展，也影 響到 業(yè)主們 的利益 。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理 的前 期介入 ，對物 業(yè)進行 前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)公司的高度重視。 第一 篇 物業(yè) 管理前 期介入 的定義 和作用 物業(yè) 管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個階段，包括項 目決策、規(guī)劃設(shè) 計、 營銷策劃、施工 建設(shè)、竣工驗收等 ，就參與介入， 從物業(yè)管理 運作和業(yè)主使用 角度 對物業(yè)的環(huán)境布 局、功能規(guī)劃、樓 宇設(shè)計、材料選 用、設(shè)備選 型、配套設(shè)施、 管線 布置、房屋租售 、施工質(zhì)量、竣工 驗收等多方面提 供有益的建 設(shè)性 意見， 以確保物業(yè)設(shè)計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后 的物 業(yè)管理創(chuàng)造條件 ，同時有效的前期 介入可以減少接 管驗收時的 是保證產(chǎn)品、品 牌的 重要條件，是實施 物業(yè)管理的首要 環(huán)節(jié)。實踐證明， 前期 介入 具有 以下作 用： 1．有利于優(yōu)化設(shè)計，完善 設(shè)計細 節(jié) 物業(yè) 管理公 司在項 目設(shè)計 階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗 對所 管理物 業(yè)的設(shè) 計進行 審視，對不 當(dāng)之處 提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計，完善設(shè)計中的 細節(jié) ，避免 一些在 后期工 作中難 以解決 的問題 。例如：小區(qū) 在設(shè)計 車輛和人行出入口時 候，物業(yè) 公司會 建議在 保證車 輛和行 人正常 出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排 崗位 ，并節(jié) 約人工成本。會所 產(chǎn)權(quán)一 般歸發(fā) 展商所 有，其運營費用是獨立于物業(yè)管理費 。 很顯 然，那 些純粹 向小區(qū) 內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧的。所 以在 前期介入階段 ，物業(yè) 公司 為保證日后會所的良性運行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營 ， 將使 會所功 能下降 ，甚至 形同虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn) 大跌。 2．有 利于提 高房屋 建造質(zhì) 量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過 程中 所暴露 出的各 種工程 質(zhì)量問題十分了解，通過 參與物 業(yè)施工 建設(shè)階 段監(jiān)理，強化了 施工 過程中 的質(zhì)量 管理和 監(jiān)控，并盡 可能把 房屋質(zhì) 量隱患 消滅在 建造過 程中，從而提高 房屋 的建造 質(zhì)量。另外 在施工 管理時 候，開發(fā) 商會派 出工程 師配合 工程監(jiān)理對施工單位 進行 管理，但是 由于人 員少，而且 工程監(jiān) 理有時 會對不 規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程 質(zhì)量 還會存 在一定 問題，但是 物業(yè)公司 維修 人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要 求施 工單位 嚴(yán)格按 照設(shè)計 圖紙施工，因為日后出現(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，業(yè)主首先找的 是物業(yè) 公司 ，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。 3．有 利于保 證物業(yè) 的使用 功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗收，能確保房屋和 各類 設(shè)備及 附屬配 套設(shè)施 正常的使用功能和使用安全。 4．有 利于加 強對所 管物業(yè) 的全面 了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護工作，必須對土建結(jié)構(gòu)、管線 走向 、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備 安裝等 情況了如指掌，對于圖紙改動或增、減部 分作出認(rèn)真記錄 。 例如 ；管線節(jié)點的設(shè)置往往和設(shè)計圖紙所標(biāo)位置有一定差距，如果 布置管線時不在現(xiàn)場 作記 錄，在后期管理中，可能 就會出 現(xiàn)脫節(jié) 的現(xiàn)象 。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結(jié) 構(gòu)部 分了解 得不用 太深，而對設(shè)備安裝、管線布置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理 。 返修 工作量 ，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。 隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入 入 伙前 信息 處理流程圖 物業(yè)前期介 入項目經(jīng)理 為第一負責(zé) 人物業(yè)總經(jīng) 理負責(zé)指導(dǎo) 及協(xié)調(diào)利用 公司資源進 行技術(shù)支持 客戶信息 填寫《入伙前信息處里單》 下單給項目部 客 戶 信 息 由 營 銷 以 書 面 或 其 它 形 式 告 知 物 業(yè) 前 期介如人員 ， 并 提 供 客 戶 的 地 址 及 電 話 等 資 料 以 便回訪。 項目部信息反饋 地產(chǎn) 項目 部按 約定 時間 及時 反饋 處理 結(jié)果 給物業(yè)公司 跟蹤確認(rèn)、訪問客戶 形成《入伙前信息周報表》 報項目工程部及知會營銷 資料存檔 資料存檔 物業(yè)入伙，是指 業(yè)主收 到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書，到物業(yè)公司辦理完 結(jié)相 關(guān)手續(xù) 。 一、 物業(yè)入 伙的方 法和基 本流程 1．入住前期所收取的各項費用的確定 確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在上半 月的，從當(dāng)月 15 日開始計收； 入住 時間在 下半月的，從下月起計收。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的，由地產(chǎn)按期支付管 理費 。 確定需要預(yù)交管理費的月數(shù)。按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費不得超過三個月（但 個別 業(yè)主如 拒交的 ，也可 不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。 煤氣開通費用。此筆 費用可 由煤氣 公司收 取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系 ， 現(xiàn)場 辦理。 門禁卡工本費。此筆費用由地產(chǎn)公司確定免費卡數(shù)量，通常在入伙時贈送 23 張給 業(yè)主 ，超過 數(shù)量應(yīng) 按照成 本價收取。 有線電視費用。此筆費用可由有線電視臺現(xiàn)場收取，事前須與有線電視臺確定收費 細項