【文章內(nèi)容簡介】 不相信營業(yè)人員的話；性格內(nèi)向，行動謹慎、觀察細微、決策遲緩。 ? 次要特點：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；選購商品時行動遲緩，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選和比較，費時較多。購買中猶豫不決事后易后悔。 ? 其它特點：要經(jīng)過審慎的考慮后才會做出決定。希望營業(yè)人員當參謀但對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮心重。 ? 營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客試看。 ? 消費心理分析： ? 由于這種類型的顧客中有相當一部分對營業(yè)人員存在著片面的看法，所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時營業(yè)人員不要先對商品進行評介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當顧客提出詢問時，營業(yè)人員則應(yīng)針對顧客的詢問來簡潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試看時營業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；當顧客詢問時，營業(yè)人員才可以簡潔地插入一點見解和建議。 案例－－ 濟南三聯(lián) ?一個農(nóng)村的顧客來到我們冰箱展臺，我們導(dǎo)購員在與其溝通的過程中發(fā)現(xiàn)這個顧客比較戒備，懷疑心很重。導(dǎo)購員就說：“如果你買了讓我們把冰箱給你送哪兒？”顧客說：“我家在石門那邊?！睂?dǎo)購員說：“哎呀，你家就在我們公司附近啊，我們公司就在全福街道辦事處三樓，這樣以后您要是有問題去找就方便了。”顧客又說：“我有個親戚在全福街道辦事處工作?！睂?dǎo)購員于是通過這樣與顧客拉近了距離，在聊家常的過程中，插入一些產(chǎn)品知識和企業(yè)文化，最終這個顧客很樂意的成交了。 過激型 —— 喜歡辯論的顧客 ? 主要特點：對營業(yè)人員的話都持有異議； ? 次要特點：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯之處； ? 其它特點：謹慎緩慢地做出決定。 營業(yè)人員的交談與接待方法： ? 出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時適宜用“對 但是”這樣的話語。 ? 消費心理分析： ? 在這種類型的顧客中有相當一部分自認為對商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會對營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對有關(guān)的商品情況等進行介紹。但要注意的是，在介紹時不但具體的內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，而且在和顧客交談時適宜用“對 但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。 情感型－－對品牌忠誠的顧客 ?主要特點：以前使用過一個品牌的產(chǎn)品，對這個品牌有一定的忠誠度，會附帶的喜歡和熱愛其他系列產(chǎn)品。 ?次要特點：比較愿意接受導(dǎo)購員的建議。 ?其他特點：需要聽的是核心的東西 ?對待這類型的顧客可以開始多講一些我們品牌的企業(yè)文化、發(fā)展 方向 ，與其共同探討我們的企業(yè)等等，然后將產(chǎn)品的一些核心的賣點和利益點給顧客講解。 案例： 導(dǎo)購員感覺溝通時間最短的顧客 ? 地點：棗莊嶧城亞東家電商場 ? 一個顧客走進商場之后直接來到我們展臺，然后我們的導(dǎo)購員在與其溝通中，顧客說：“我們家用的是 TCL王牌彩電，質(zhì)量很好，七八年了一點問題都沒有。我兒子結(jié)婚我打算給他買個 TCL彩電，另外買臺洗衣機、冰箱、空調(diào)?！边@是個好機會，然后導(dǎo)購員講了 TCL企業(yè)的一些文化，然后說我們企業(yè)也像海爾一樣，有了自己生產(chǎn)的冰箱、洗衣機、空調(diào)，并且拿出了榮譽證書等給顧客看了一下，顧客說，那我全要 TCL的吧。最后顧客買了一臺冰箱、洗衣機、空調(diào)、電視?？偣驳臅r間也就是 15分鐘。 ? 導(dǎo)購員心情： 顧客類型小結(jié) ?在家電行業(yè)，不是什么事情都是標準，也許我們會發(fā)現(xiàn)第九種或者第十種顧客，重要的是自己總結(jié)和學(xué)習(xí)。 ?在顧客當中，顧客肯定存在著以下心理： ?一是 隨從心理 ：就是別人買的什么產(chǎn)品其他人也跟著買同樣的產(chǎn)品。這樣的顧客在農(nóng)村或者說是三四級市場非常的普遍。所以我們抓住了一個地方的顧客就有可能抓住一個小區(qū)域的顧客。 ?二是 攀比心理 ：就是其他人買了一臺價格比較高或者性能較好的產(chǎn)品，我要買的價格還要比其他人高或者性能優(yōu)良。這樣的顧客我們應(yīng)采取不同的策略，表面上“敵強我弱”，但是最后肯定會落入我們設(shè)置的“圈套”。一定要讓他們的虛榮心得到滿足。 案例 ?地點：山東棗莊臺兒莊商廈 ? 有一個顧客，到了商場一直在轉(zhuǎn)，后來到了我們展臺。導(dǎo)購員在與他溝通的過程中，了解到這個顧客想買最高檔的冰箱，我們就把我們的 BCD198E4介紹給他，起初他 說自己的鄰居買的是海爾的，上檔次，我要買的冰箱比他的還好。導(dǎo)購員了解得知，顧客的鄰居買的是 3000元左右的海爾冰箱。導(dǎo)購員就明確告訴顧客：“如果您買 4000元以上的海爾冰箱，那真是好冰箱，物有所值！但是 4000元以下的，海爾就賣的是個品牌。我們的這款冰箱是 ……” ? 最后顧客在問及到售后服務(wù)之后，很滿意，要求導(dǎo)購員在他的發(fā)票中寫 4500元，導(dǎo)購員很樂意的做了。最后成交！ ? 這就是攀比心理的“后果”！ 四、按年齡劃分的顧客類型 ? 老年顧客： ? 喜歡購買用慣了的商品（比較懷舊），對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未使用過的商品。 ? 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。 ? 希望購買質(zhì)量好、價格公道、方便舒適、結(jié)實耐用、售后服務(wù)有保障的商品。 ? 購買時動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短。比較細致的詢問每個環(huán)節(jié)，特別是在送貨和售后服務(wù)上。 ? 對導(dǎo)購員的態(tài)度敏感。 ? 應(yīng)對策略：盡量滿足或者說是迎合老年人的想法和思維，重點介紹質(zhì)量、價格和售后服務(wù)，強調(diào)方便性；盡量為他們選擇容量比較小的產(chǎn)品。 四、按年齡劃分的顧客類型 ? 中年顧客： ? 多屬于理智購買，購買時比較自信。這些顧客在選購產(chǎn)品的時候比較理智，不容易受到導(dǎo)購員話語的影響。 ? 對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間，既經(jīng)濟又質(zhì)量好，還具有裝飾效果的商品感興趣?？傮w來說就是在：省時、質(zhì)量、外觀、服務(wù)上下大工夫。 ? 喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負擔(dān)和其他方面的負擔(dān)，或是經(jīng)濟條件較好或頭腦價值觀念較強，所以這類消費者講究經(jīng)濟耐用的心理較為普