【正文】 樣的商品；自我意識很強(qiáng)，購買過程中常自信為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗(yàn)我們的知識能力。 ?市場細(xì)分與市場分類的區(qū)別： ?前者立足于消費(fèi)者，以消費(fèi)者為中心， ?后者立足于企業(yè)，以企業(yè)為中心，出發(fā)點(diǎn)在于為企業(yè)的經(jīng)營提供方便 小常識：市場營銷學(xué)－－市場細(xì)分 ?市場細(xì)分的作用： ?每個(gè)企業(yè)不可能把所有的消費(fèi)者吸引住，也不可能有那么多的物質(zhì)、人力去霸占整個(gè)市場。 ? 經(jīng)營因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動的特點(diǎn)，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。 ? 口頭介紹。廣告如電視、電影片頭、報(bào)刊、廣播、路牌、海報(bào)、POP等向廣大消費(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳以刺激消費(fèi)者的購買動機(jī)。 ? 顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌與名貴商品打折、贈貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱，兩者缺一，都會對顧客失去吸引力。所以評價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費(fèi)者的心理需要為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營的商品適應(yīng)于買方市場，擴(kuò)大商品流通，更好的滿足消費(fèi)者的需求。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟(jì)性兩者的相應(yīng)結(jié)合。顧客是衣食父母、一切業(yè)績與收入的來源；顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的。 ? 導(dǎo)購員應(yīng)該注意： ?自己情緒低落時(shí)， 最好不要帶著情緒工作 ，以免得罪顧客； ?對自己 反感 的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會不自覺的流露你對他的反感； ?當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的。 ? .:在同一家商場，同樣質(zhì)量的兩種產(chǎn)品，有的為消費(fèi)者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品的質(zhì)量不是單純的出于實(shí)用質(zhì)量問題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用。 ? 商品價(jià)格。 二、影響顧客購買動機(jī)的因素 ?媒介因素 ? 媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導(dǎo)買賣雙方發(fā)生關(guān)系的人或物。 ? 陳列與展示介紹。 ? 商店導(dǎo)購員介紹，因?yàn)轭櫩瓦x購商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導(dǎo)購員就是行家的心理，所以導(dǎo)購員的介紹起著左右顧客購買動機(jī)的作用。 二、影響顧客購買動機(jī)的因素 ?社會因素（顧客類型的劃分） ? 不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習(xí)慣、興趣、愛好和個(gè)人性格因素的影響，在對同一件商品的選購過程中往往會表現(xiàn)出不同的心理差異。除非幾個(gè)行業(yè)的企業(yè)：電力、煤氣、石油等關(guān)系國家經(jīng)濟(jì)命脈的行業(yè)，才有壟斷產(chǎn)生。 ? 次要特點(diǎn)：確信他 (她 )的選擇是正確的；脾氣較暴躁，易于發(fā)火 ? 其它特點(diǎn)：認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客之間是對立的利益關(guān)系，對其它的見解不感興趣。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時(shí)候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。這時(shí)導(dǎo)購員說：“我們冰箱的耗電量是按國家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的，是在冷凍能力下24小時(shí)的最高耗電量”說到這個(gè)地方，顧客開口了，“我知道這個(gè)冰箱的耗電量是在空載下測出的耗電量，其他品牌標(biāo)的那么低我知道那是假的，但是你說耗電量在冷凍能力下測出來的，我不認(rèn)同。要注意的是，使顧客做出購買決定的關(guān)鍵因素是什么，他們所自信的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里，也就是他們利益的訴求點(diǎn)。 實(shí)際型 —— 了解實(shí)際的顧客 ? 主要特點(diǎn)：對有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些； ? 次要特點(diǎn)：對營業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺； ? 其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識。還要注意的是，在對這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著商品的標(biāo)識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來引出自己的見解。 ? 消費(fèi)心理分析： ? 盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實(shí)是在聽，而且還在想。 ? 消費(fèi)心理分析： ? 這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時(shí)也往往會認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。 ? 次要特點(diǎn)：不愿意接受營業(yè)人員的推薦；選購商品時(shí)行動遲緩，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多。 ? 營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客試看。導(dǎo)購員就說：“如果你買了讓我們把冰箱給你送哪兒？”顧客說：“我家在石門那邊。 過激型 —— 喜歡辯論的顧客 ? 主要特點(diǎn)：對營業(yè)人員的話都持有異議； ? 次要特點(diǎn)：不相信營業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處； ? 其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對 但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。 案例： 導(dǎo)購員感覺溝通時(shí)間最短的顧客 ? 地點(diǎn)：棗莊嶧城亞東家電商場 ? 一個(gè)顧客走進(jìn)商場之后直接來到我們展臺，然后我們的導(dǎo)購員在與其溝通中，顧客說：“我們家用的是 TCL王牌彩電，質(zhì)量很好，七八年了一點(diǎn)問題都沒有?？偣驳臅r(shí)間也就是 15分鐘。所以我們抓住了一個(gè)地方的顧客就有可能抓住一個(gè)小區(qū)域的顧客。 案例 ?地點(diǎn)：山東棗莊臺兒莊商廈 ? 有一個(gè)顧客，到了商場一直在轉(zhuǎn)，后來到了我們展臺。我們的這款冰箱是 ……” ? 最后顧客在問及到售后服務(wù)之后，很滿意，要求導(dǎo)購員在他的發(fā)票中寫 4500元，導(dǎo)購員很樂意的做了。 ? 購買時(shí)動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短。 四、按年齡劃分的顧客類型 ? 中年顧客： ? 多屬于理智購買，購買時(shí)比較自信。 ? 喜歡購買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。 ? 追求檔