【正文】 具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺。 試驗(yàn)證明，當(dāng)人呆在漂亮的房間里面就顯得比在簡陋的房間里更富有生氣、更活潑、更健康；一個(gè)善良、真誠、美好的人比其他人更能體會(huì)到存在于外界中的真善美。當(dāng)人們?cè)谕饨绨l(fā)現(xiàn)了最高價(jià)值時(shí)，就可能同時(shí)在自己的內(nèi)心中產(chǎn)生或加強(qiáng)這種價(jià)值?？傊?，較好的人和處于較好環(huán)境的人更容易產(chǎn)生高峰體驗(yàn)。 馬斯洛需求層次理論 ?以下是兩個(gè)需求理論的圖： 馬斯洛需求層次理論 ? 基本內(nèi)容 各層次需要的基本含義如下： （ 1） 生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。在這個(gè)意義上說，生理需要是推動(dòng)人們行動(dòng)的最強(qiáng)大的動(dòng)力。馬斯洛認(rèn)為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為新的激勵(lì)因素，而到了此時(shí)，這些已相對(duì)滿足的需要也就不再成為激勵(lì)因素了。 （ 2） 安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲、接觸嚴(yán)酷的監(jiān)督等方面的需要。馬斯洛認(rèn)為，整個(gè)有機(jī)體是一個(gè)追求安全的機(jī)制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學(xué)和人生觀都看成是滿足安全需要的一部分。當(dāng)然，當(dāng)這種需要一旦相對(duì)滿足后，也就不再成為激勵(lì)因素了。 （ 3） 感情上的需要。這一層次的需要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是友愛的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得到愛情，希望愛別人，也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個(gè)群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)系和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細(xì)致，它和一個(gè)人的生理特性、經(jīng)理、教育、宗教信仰都有關(guān)系。 馬斯洛需求層次理論 ? （ 4） 尊重的需要。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)。尊重的需要又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)部尊重是指一個(gè)人希望在各種不同情境中有實(shí)力、能勝任、充滿信心、能獨(dú)立自主。總之，內(nèi)部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一個(gè)人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評(píng)價(jià)。馬斯洛認(rèn)為，尊重需要得到滿足，能使人對(duì)自己充滿信心，對(duì)社會(huì)滿腔熱情，體驗(yàn)到自己活著的用處和價(jià)值。 （ 5） 自我實(shí)現(xiàn)的需要。這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。也就是說，人必須干稱職的工作，這樣才會(huì)使他們感到最大的快樂。馬斯洛提出，為滿足自我實(shí)現(xiàn)需要所采取的途徑是因人而異的。自我實(shí)現(xiàn)的需要是在努力實(shí)現(xiàn)自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。 馬斯洛需求層次理論 ? 基本觀點(diǎn) （ 1） 五種需要象階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升，但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。 （ 2） 一般來說，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿座的需要就不再是一股激勵(lì)力量。 （ 3） 五種需要可以分為高級(jí)兩級(jí)，其中生理上的需要、安全上的需要和感情上的需要都屬于低一級(jí)的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要，他們是通過內(nèi)部因素才能滿足的，而且一個(gè)人對(duì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要是無止境的。同一時(shí)期，一個(gè)人可能有幾種需要，但每一時(shí)期總有一種需要占支配地位，對(duì)行為起決定作用。任何一種需要都不會(huì)因?yàn)楦邔哟涡枰陌l(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對(duì)行為影響的程度大大減小。 （ 4） 馬斯洛和其他的行為科學(xué)家都認(rèn)為，一個(gè)國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的。再不發(fā)達(dá)國家，生理需要和安全需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較大，而高級(jí)需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較小；在發(fā)達(dá)國家，則剛好相反。在同一國家不同時(shí)期，人們的需要層次會(huì)隨著生產(chǎn)水平的變化而變化 。 七、按身份層次劃分 ?富裕型 ?表現(xiàn)：大多是企業(yè)主、企業(yè)高層管理人員和政府官員。穿戴講究牌子，較有個(gè)性和品位，常有隨行人員。他們一般崇尚洋貨，對(duì)產(chǎn)品的款式和科技含量較講究，購物標(biāo)準(zhǔn)以喜歡與否為主要標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格是其次的因素。他們注重的是產(chǎn)品的品質(zhì)和款式能證明自己的成就，與自己的社會(huì)地位相稱。 ?應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這類型的顧客，注意交談中流露出對(duì)他崇敬與欣羨的神態(tài)和語氣，贊美他的眼光獨(dú)到，品味高，向其推薦最高檔的產(chǎn)品。 七、按身份層次劃分 ? 案例： ? 在煙臺(tái)萊州三聯(lián)，導(dǎo)購員看到一位男士和女士走進(jìn)來，年齡在 25歲左右，這時(shí)她心里想的是結(jié)婚買產(chǎn)品的。但是看到男士手里拿著一把鑰匙，有的是像汽車上的。在與這兩位交談的過程中，這位導(dǎo)購員并沒有直接去介紹產(chǎn)品，而是說他的鑰匙串很好看，通過這一點(diǎn)就知道了此位男士在政府部門辦公室工作。因此向他們推薦了 BCD252G2和XQB6025SZ，在向女的說羨慕她找了個(gè)好老公的同時(shí)就很自然的成交了。 ? 分析：其實(shí)導(dǎo)購過程并不是一味的講產(chǎn)品，也許你沒有涉及到產(chǎn)品，最后還是很愉快的成交了。 七、按身份層次劃分 ?小康型 ?表現(xiàn)：以企業(yè)白領(lǐng)階層、知識(shí)分子和個(gè)體工商戶居多。穿戴比較講究，喜歡名牌產(chǎn)品，講究實(shí)惠。他們追求時(shí)尚，擁有某某名牌是他們經(jīng)常掛在嘴上的話題，借此來提升自己的社會(huì)地位。但在購買時(shí)他們又顯得較為理性，很關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。 ?應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這種類型的顧客，注意抓住他感興趣的功能演示產(chǎn)品，并讓他們明白買這種產(chǎn)品是趕上或領(lǐng)先了潮流，體現(xiàn)產(chǎn)品的檔次能滿足其被認(rèn)可被尊重的心理需求。推薦產(chǎn)品時(shí)以中高檔產(chǎn)品為側(cè)重點(diǎn)。 七、按身份層次劃分 ? 溫飽型 ? 表現(xiàn)：以一般工薪階層和部分個(gè)體工商戶居多。不太講究穿戴，對(duì)流行資訊比較遲鈍，一般不趕時(shí)髦，購物價(jià)廉物美，以實(shí)惠為第一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品的功能科技含量和售后服務(wù)不是很在乎。他們往往是在結(jié)婚時(shí)購買，購買時(shí)導(dǎo)購員的煽動(dòng)和產(chǎn)品演示對(duì)他們很起作用，但在價(jià)格上會(huì)反復(fù)糾纏不休。 ? 應(yīng)對(duì)策略：對(duì)這種類型的顧客，應(yīng)注意幫其算帳，如果你的推薦能讓他比預(yù)算省一筆錢或在他的預(yù)算內(nèi)能買到更多的東西將會(huì)很容易使他高興。向其推薦中低價(jià)位產(chǎn)品，側(cè)重介紹產(chǎn)品的實(shí)用性、可靠性和升級(jí)空間。