【正文】 候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。 案例：失敗的總結(jié) ?有一個顧客來到我們展臺，我們的導購員很熱情的接待，這個顧客看了一下能效 標識 ，又看了一下冰箱內(nèi)部的工藝，還算滿意。但是對耗電量標注的有點高而苦惱。這時導購員說：“我們冰箱的耗電量是按國家標準設定的，是在冷凍能力下24小時的最高耗電量”說到這個地方，顧客開口了，“我知道這個冰箱的耗電量是在空載下測出的耗電量，其他品牌標的那么低我知道那是假的，但是你說耗電量在冷凍能力下測出來的，我不認同?！弊罱K這個顧客走了 …… 沖動型 —— 容易沖動的顧客 ? 主要特點：購買決定易受外部刺激影響，會很快地做出選擇或決定； ? 次要特點：急躁、無耐心；購買目的不明顯，常常是即興購買； ? 其它特點：有時會突然停止購買行為。常憑個人直覺、對商品的外觀印象以及導購員的熱情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔 ；喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品 。 ? 營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關鍵因素是什么，他們所自信的關鍵點在哪里，也就是他們利益的訴求點。 ? 消費心理分析： ? 這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定促銷方式等的類型。 實際型 —— 了解實際的顧客 ? 主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些； ? 次要特點：對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺； ? 其它特點：注重查看商品的標識。 ? 營業(yè)人員的交談與接待方法： ? 從商品的標識來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細一點。 ? 消費心理分析： ? 這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關內(nèi)容。 周到型 —— 考慮周到的顧客 ? 主要特點：需要與別人商量； ? 次要特點：尋求別人當參謀； ? 其它特點：對自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。 ? 營業(yè)人員的交談與接待方法： ? 通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。 ? 消費心理分析： ? 這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經(jīng)做過了一些市場調(diào)查，但在購買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V營業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進行講解或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的產(chǎn)品就順應他們，因為這種類型的顧客中有相當一部分在沒有經(jīng)過多次比較的情況下是不會隨便下決心的。 沉默型 —— 沉默寡言的顧客 ? 主要特點：不愿交談只愿思考或者觀察； ? 次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關信息； ? 其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。 ? 營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他 (她 )們，并注意“購買”跡象，這種購買跡象通過顧客的表情、動作、只言片語表現(xiàn)出來。 ? 消費心理分析： ? 盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想。一旦當顧客提出詢問或者去摸產(chǎn)品時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。 這種顧客表現(xiàn)出來的購買 意向 ： ?顧客去撫摸機器 ?顧客去仔細觀察機器內(nèi)部構(gòu)造 ?顧客詢問價格 ?顧客的動作由雙手相抱到自然垂直 ?顧客開口說話 ?顧客詢問價格 ?顧客詢問售后服務 猶豫型 —— 猶豫不決的顧客 ? 主要特點：自己下決心的能力很?。? ? 次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯； ? 其它特點：購買時缺乏自信， ? 營業(yè)人員的交談與接待方法： ? 暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關商品或服務的情況。 ? 消費心理分析： ? 這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買前往往希望營業(yè)人員能為其當參謀，并且這種類型的顧客還會將這種想法較為明確地告訴營業(yè)人員，而營業(yè)人員在開始時也往往會認為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營業(yè)人員在為顧客當參謀時夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會對營業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員應暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實事求是地介紹有關商品或服務的情況。 懷疑型 —— 懷有疑慮的顧客 ? 主要特點：