顧客的消費心理和消費行為-文庫吧
2025-04-21 00:25 本頁面
【正文】 接待要點：熱情接待，突出兩款，留下電話，隔日回訪。 替人考察型顧客： 進店來不是自己購買，而是受人之托，當考察的 探路先鋒。 進店的動機：收集資料，回去報告，影響購買。 接待要點： 熱情接待，留下電話，隔日回訪。 攜子考察型： 指帶著小孩兒的購機者 進店動機：手機孩子，一心兩用；收集資料，受子影響。 接待要點：熱情接待，關心小孩；留下電話，隔日回訪。 結伴購買型： 進店動機：心存疑慮，旁觀者清，當場決定。 接待要點：認清關系，團結同伴，主推兩款。 殺價購買型： 進店動機：選好款式，堅持打折，當場購買。 接待要點：贊揚眼力，突出質量，適當滿足。 注：殺價顧客的類型： ⑴ 溫柔一刀型 ⑵ 當頭棒喝型 ⑶ 施恩殺價型 ⑷ 軟硬兼施型 ⑸ 理解體貼型 ⑹ 牽制型 ⑺ 笑里藏刀型 ⑻ 低姿態(tài)型 特價購買型： 進店動機：直奔特價，現場購買。 接待要點：熱情接待，突出賣點，肯定質量 贈品購買型： 進店動機：相信質量，喜歡贈品，當場購買。 接待要點：贊揚眼力，承諾服務，贈品感謝。 退換貨型： 進店動機：心存煩惱，心情煩躁，迫切退換 接待要點：熱情接待，不要辯解，當場解決 A、顧客在進店后，應適當的問候，不要過分的熱情 ，在顧客瀏覽過程中不要糾纏顧客。 B、接待結伴型顧客的訣竅是使觀望者站在自己的一 邊，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線。 C、在舉辦特價活動時，建議大家都給來的顧客一張 感謝函，內容大致如下：“非常感謝您的惠顧，忙亂 之中如果有服務不周的地方還望您海涵，并請您下 次再次光臨本店；祝各位身體健康！萬事如意！” 不同類型顧客接待中注意事項： 顧客購買的是商品的使用價值，而不是商品本身，因此促銷員必須 針對不同的顧客推薦不同的使用價值，即商品的賣點。 顧客的購買行為是一個過程，不是一個動作，所以我們必須按照商 品的推薦程序來，即有看 → 摸 → 聽 → 驗證性的操作 → 購買。對于以上的 細節(jié)，必須讓顧客做到，否則理性的消費者是不會輕易買帳的。 任何消費者都會證明自己的購買是正確的，因此促銷員必須想方法 讓顧客做出購買承諾，這樣的承諾才是真正銷售的開始。 顧客購買商品結束后，并不是顧客消費行為的結束而是開始，因此 贊揚顧客的購買動機和堅持電話回訪是必要的。 性格特點：事先認真考察，現場認定品牌，柜臺選擇款式。 促銷要點：稱贊真有眼力，肯定馳名品牌，主推兩款 注意：再好的品牌，顧客指定購買率不會超過 25%。因此對于 一般品牌來講還是有機會爭取的，爭取的手段就是模仿對手品 牌的特性，以此超越和感化顧客。 專業(yè)型顧客及其接待方法： 性格特點：注重差異，刨根問底，輿論領袖 促銷要點：虛心請教，稱贊內行，保持聯系 注意：對待此類顧客，促銷員切記不要證明他說的是錯誤的。 在實際的銷售過程中，促銷員很多時侯會被此類顧客所提的 問題難倒，此時促銷員必須承認自己的不足，千萬不要裝懂。 類似的回答如：“我剛來，還不太清楚，麻煩你稍等片刻，我 立刻請別人來為你解說”。 牌性顧客及其接待的方法： 性格特點：愛面子，
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