顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為-wenkub.com
2025-05-07 00:25 本頁(yè)面
【正文】 在這種心理的驅(qū)使下，她們會(huì)追求高檔產(chǎn)品，而不注重商品的實(shí)用性，只要能顯示自己的身份和地位，她們就會(huì)樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)。 5．女性的消費(fèi)心理特征 (2)追求美觀 女性消費(fèi)者還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來(lái)看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。女性消費(fèi)者一般具有以下消費(fèi)心理： (1)追求時(shí)髦 俗話(huà)說(shuō)“愛(ài)美之心，人皆有之”，對(duì)于女性消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，就更是如此。他們對(duì)于曾經(jīng)使用過(guò)的商品及其品牌，印象比較深刻，而且非常信任，是企業(yè)的忠誠(chéng)消費(fèi)者。因此，對(duì)這種消費(fèi)者，商家在進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳時(shí)，不應(yīng)一味地向他們兜售商品，而應(yīng)該尊重和聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，向他們“曉之以理”，而不能希望對(duì)他們“動(dòng)之以情”。中老年消費(fèi)者所具有的心理特征主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面： (1)富于理智，很少感情沖動(dòng) 中老年消費(fèi)者由于生活經(jīng)驗(yàn)豐富，因而情緒反應(yīng)一般比較平穩(wěn)，很少感情用事，大多會(huì)以理智來(lái)支配自己的行為。這一心理特征反映在消費(fèi)行為上，就是喜歡購(gòu)買(mǎi)一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個(gè)性特征，對(duì)那些一般化、不能表現(xiàn)自我個(gè)性的商品，他們一般都不屑一顧。因此，了解青年消費(fèi)者的消費(fèi)心理特征，對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有極其重要的意義。 他們的消費(fèi)心理和購(gòu)買(mǎi)行為盡管還很不成熟，但是他們希望按照自己的愿望進(jìn)行消費(fèi)，不愿受家長(zhǎng)的束縛，要求與成年人、父母有平等的消費(fèi)權(quán)利。 (3)消費(fèi)情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到比較穩(wěn)定 1．兒童的消費(fèi)心理特征 少年消費(fèi)者主要是指 11歲 — 14歲的消費(fèi)者。 聊天型顧客及其接待方法： 性格特點(diǎn)：愛(ài)鉆牛角，愛(ài)問(wèn)原因，愛(ài)好辯論 促銷(xiāo)要點(diǎn)：不講絕對(duì)，不損同行，不傷顧客 注意：在實(shí)際過(guò)程中，面對(duì)這樣的顧客應(yīng)盡量避免以下行為和言辭的出現(xiàn)： ⑴ 損傷顧客感情的話(huà)語(yǔ) ⑵ 在此類(lèi)顧客面前賣(mài)弄一知半解的知識(shí) ⑶ 毀謗同行的話(huà)語(yǔ) ⑷ 顧客退還貨時(shí)接待不當(dāng)?shù)男袨楹驮?huà)語(yǔ) 抬杠型顧客及其接待方法： 性格特點(diǎn)：彬彬有禮，明言實(shí)惠，暗中比較 促銷(xiāo)要點(diǎn)：揣摩真假，選定款式，專(zhuān)業(yè)提示 注意：針對(duì)此類(lèi)顧客首先要從其話(huà)語(yǔ)中揣測(cè)其喜歡的價(jià)位和款式，假如顧客有購(gòu)買(mǎi)意向后，馬上稱(chēng)贊顧客選擇的正確性，這樣的成交率是很高的。 第二階段：換成聽(tīng)眾。”這往往會(huì)使顧客感到過(guò)于唐突。這種感謝，不僅僅是表示謙虛，也是對(duì)顧客的尊重。 ⑵ 誘導(dǎo)猶豫型：這種顧客猶豫是因?yàn)榇黉N(xiāo)員的誤到所致，促銷(xiāo)員千萬(wàn)不要在接待此類(lèi)顧客時(shí)說(shuō)：“每款機(jī)型都有特點(diǎn)”，“這個(gè)很好”，“哪個(gè)也不錯(cuò)”此類(lèi)的話(huà)。 注意：遇到此類(lèi)顧客應(yīng)分類(lèi)型應(yīng)對(duì) ⑴ 自身猶豫型：面對(duì)這樣的顧客，要記住對(duì)方第一次看的是什么機(jī)型，數(shù)次看的是什么機(jī)型，根據(jù)其態(tài)度，若她再次關(guān)注那種，可用自信的口吻說(shuō)：“ XX，我認(rèn)為這款最適合你。 ⑷ 熟人與新客，都是客人，都是朋友。 因此，作為促銷(xiāo)員： ⑴ 即使接待熟人，也要保持禮儀。 在實(shí)際的銷(xiāo)售過(guò)程中，促銷(xiāo)員很多時(shí)侯會(huì)被此類(lèi)顧客所提的 問(wèn)題難倒，此時(shí)促銷(xiāo)員必須承認(rèn)自己的不足，千萬(wàn)不要裝懂。 性格特點(diǎn)：事先認(rèn)真考察，現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定品牌，柜臺(tái)選擇款式。 顧客的購(gòu)買(mǎi)行為是一個(gè)過(guò)程，不是一個(gè)動(dòng)作，所以我們必須按照商 品的推薦程序來(lái)，即有看 → 摸 → 聽(tīng) → 驗(yàn)證性的操
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