【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)中心 的投訴處理； b)根據(jù)業(yè)主的要求和請求，有效調(diào)度各專業(yè)班組，保證快捷，程序到位； c)負(fù)責(zé)解答業(yè)主的一切詢問，并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)； d)溝通業(yè)主與 客戶服務(wù)中心 的感 情，主動征求業(yè)主的意見； e)處理前臺 各類 難題，負(fù)責(zé)索賠和催收； f)完整記錄當(dāng)班時間內(nèi)所有事項，將特殊的或具普遍意見的問題上報 經(jīng)理 ； g)遇緊急情況，及時上報 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理 。 (二 )、建立酒店服務(wù)模式 日出東方物業(yè)管理方案 第 13 頁 共 27 頁 在 小區(qū)大門入口 增設(shè) 護(hù)衛(wèi) 門 崗，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實(shí)行微笑服務(wù)。 在大門口配備手推車一部，必要時由巡邏護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)為業(yè)主提貨、送貨。 為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。 提供有 合通房地產(chǎn)公司的 企業(yè)標(biāo)識 ，如 傘具或撐傘； 提供其他可能的幫助。 （三）、 提供標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、有序的服務(wù) 按照規(guī) 范 的程序 為業(yè)主提供專業(yè) 的 管理服務(wù)。主要管理服務(wù)內(nèi)容有： （ 1）房屋建筑主體的管理： 通過維護(hù)和修繕，充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。 （ 2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理： 通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團(tuán)完好，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 3）保潔管理： 通過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的保潔標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）綠化管理： 通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春的小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5）保安管理： 通過培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊伍，并借助高科技的智能化管理手段，為業(yè)主提供全天 候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無憂。 （四）、 為業(yè)主提供針對性、便利性的專項服務(wù) 其特點(diǎn)是：為業(yè)主設(shè)立各種專項服務(wù)項目，通過各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開 。專項服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類： （ 1） 家庭生活類： 主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項家政服務(wù)，如代訂花卉、生日蛋糕、車船機(jī)票，待購牛奶、飲用水、食品用品，代洗衣服，私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。 （ 2） 商業(yè)服務(wù)類： 日出東方物業(yè)管理方案 第 14 頁 共 27 頁 主要是利用小區(qū)的商鋪和會所，以及收集市區(qū)的商務(wù)信息，為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項目，如家電維修等。 （ 3） 文教衛(wèi)生 類： 主要是利用小區(qū)會所、幼兒園等場所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開展各項活動，如琴棋書畫比賽與展覽，假期培訓(xùn)班，健身、游泳、球類比賽等活動。 （ 4） 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類： 主要是受業(yè)主委托，辦理房屋租賃，代請家教、保姆等。 （五）、 受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù) 除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項服務(wù)外，還可為滿足業(yè)主的個別需求而隨時提供單一的特約服務(wù)。 七、 日出東方 社區(qū)文化活動設(shè)計 一個高品質(zhì)、高享受的高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅、舒適的園林環(huán)境，安全有序的交通網(wǎng)絡(luò)，方便快捷的溝通渠道，以及管理服務(wù)人員以身作則的文明言行，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關(guān)懷。 日出東方 小區(qū)的社區(qū)文化就應(yīng)以人為核心，以環(huán)境為重點(diǎn)，突出人性化管理理念，通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動滲透、啟迪人們對美好精神生活追求的自覺、自律意識，培養(yǎng)人們高度的精神文明素質(zhì)。 １ . 成立各種協(xié)會、組織，適應(yīng)各階層、各層次的需求。 如成立“夕陽紅”俱樂部：組織老年人成立秧歌隊、舞蹈隊、棋牌會等，建立“老年人生理、心理咨詢站”，開展各種適合老年人的健康活動，為住戶排憂解難，讓老年人老有所樂，老有所為。 日出東方物業(yè)管理方案 第 15 頁 共 27 頁 還可成立“ 球迷協(xié)會”、 “書畫愛好者協(xié)會”、“少先隊活動中心”等組織，將社區(qū)文化活動廣泛開展到各層面。 ２ . 充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開展健康文明的宣傳活動。 （ 1） 設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況，結(jié)合當(dāng)前時事做相關(guān)的宣傳報道。宣傳欄每月更換一次。 （ 2） 設(shè)立小區(qū)報刊欄，將桂林市的相關(guān)報紙及 客戶服務(wù)中心 的刊物張貼在報刊欄內(nèi)，供業(yè)主閱讀。 （ 3） 開展創(chuàng)建文明樓，評選文明家庭活動：通過創(chuàng)建和評選，鼓勵業(yè)主積極參加小區(qū)的各項活動，將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識 。 （ 4） 組織本小區(qū)的各類業(yè)余文藝演出隊，體育代表隊與其他小區(qū)或團(tuán)體進(jìn)行交流比賽，既增進(jìn)與外界的溝通，又?jǐn)U大小區(qū)知名度，激發(fā)居民的榮譽(yù)感和自豪感。 八、小區(qū)會所的經(jīng)營管理 一、會所的經(jīng)營管理 “ 日出東方 ”是一個擁有 520 戶居民的高尚住宅小區(qū)， 擁有自己獨(dú)立的會所。 小區(qū)會所設(shè)計有乒乓球（臺球）室、 棋牌室、讀書室、 健身（體操）房等項目，會所經(jīng)營的好，既可提升 “ 日出東方 ” 的知名度，促進(jìn)發(fā)展商 后繼樓盤 的銷售，同時也能提升物業(yè)管理的檔次，并創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。故而建議會所由 客戶服務(wù)中心 自行經(jīng)營管理，以反映出小區(qū)高檔物業(yè)的 特征和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。 ： 會所經(jīng)營采用會員制和貴賓制。凡本小區(qū)業(yè)主，每戶可免費(fèi)獲贈會籍，外來賓客在相關(guān)人士的推薦下，可出資購買會員卡，亦可零星消費(fèi)，會員日出東方物業(yè)管理方案 第 16 頁 共 27 頁 給予五至六折的優(yōu)惠，以突出業(yè)主的優(yōu)越和尊貴。 會所采用多種經(jīng)營手段，可月卡、季卡、年卡和終身卡，可單一消費(fèi)和套票消費(fèi)，這樣既可方便顧客，又給顧客提供多種消費(fèi)選擇。 會所還可以與社區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合，逢節(jié)假日可搞優(yōu)惠消費(fèi)活動，可舉辦各類培訓(xùn)班，可開展各種文體比賽，擴(kuò)大會所影響，增強(qiáng)凝聚力。 2. 會所管理特色： 小區(qū)會所的管理需突出“高文化品質(zhì)” 的氛圍，將高品質(zhì)的文化色彩滲透到會所管理方方面面，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，滲透到每個角落。 首先對會所的裝潢要精彩別致，健身（體操）房要寬闊、明快、簡潔、且有良好的背景音樂，乒乓球（臺球）室燈光，須用大型燈罩、光線柔和均勻。 其次，管理者要有良好的文化修養(yǎng)，在待人接物上言談舉止上要大方得體、親和友善，在經(jīng)營管理上突出高品質(zhì)文化消費(fèi)的理念，使業(yè)主在消費(fèi)過程中既達(dá)到鍛煉身體的目的，又獲得了尊貴、典雅的精神享受。 第三，應(yīng)建立一套完善的會所管理制度，通過每一崗位的工作職責(zé)，服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的制定，使會所管理制度標(biāo)準(zhǔn) 化、程序化。從而走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)軌道。 九、 日出東方 員工 培訓(xùn) (一 )培訓(xùn)目的 通過系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，熱愛本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的員工隊伍。 （二）培訓(xùn)項目 日出東方物業(yè)管理方案 第 17 頁 共 27 頁 入職培訓(xùn)。 時間要求：入職當(dāng)天，共 2 課時。 Ａ、 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司簡介； b)客戶服務(wù)中心 概況； c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計算方法、發(fā)放 時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等）； d)《員工手冊》； e)客戶服務(wù)中心 紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）。 Ｂ、 培訓(xùn)方式：介紹、答疑。 培訓(xùn)人：公司人事部、 客戶服務(wù)中心 主管、班長。 考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問方式進(jìn)行考核。 上崗培訓(xùn)： 時間要求：三個月試用期，共 24 課時。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司企業(yè)文化； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； d)物業(yè)管理基本法規(guī)； e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)； f） ISO9000 文件及本部門工作手冊； g)如何處理業(yè)主投訴； h)安全、消防常識。 培訓(xùn)方式：集中授課（ 4 人以上）、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)（ 4 人以下）。 培訓(xùn)人： 客戶服務(wù)中心 相關(guān)培訓(xùn)