解析華為一華為管理系統(tǒng)解讀(編輯修改稿)
2024-10-15 01:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 劃是與業(yè)務(wù)規(guī)劃一體的與公司戰(zhàn)略相匹配業(yè)務(wù)計(jì)劃驅(qū)動(dòng)人力資源的需求并根據(jù)人均效益提升的目標(biāo)要求來(lái)配置人力資源 4 華為為了跟蹤和全面評(píng)估各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展建立了完善的績(jī)效測(cè)量指標(biāo) Metrics 體系 3 以顧客和市場(chǎng)為中心 31 顧客和市場(chǎng)的了解 a 顧客和市場(chǎng)的了解 1 華為組建了跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)－－組合管理團(tuán)隊(duì)其中包含 Marketing 銷(xiāo)售研發(fā)供應(yīng)鏈財(cái)務(wù)等部門(mén)成員來(lái)負(fù)責(zé)公司和各產(chǎn)品線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定多維度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分再評(píng)估每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的吸引力和華為的競(jìng)爭(zhēng)地位選擇進(jìn)入市場(chǎng)吸引力高并且華為競(jìng)爭(zhēng)地位較強(qiáng)的細(xì)分市場(chǎng)從而確定華為的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)和目標(biāo)客戶(hù)并確定華為在每個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的定位 2 華為的組合管理團(tuán)隊(duì)根據(jù) OROFFERING REQUIREMENT 流程的十二種方法來(lái)收集每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)的要求和期望在制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的過(guò)程中利用多種分析工具確定客戶(hù)需求的權(quán)重并確定和驗(yàn)證每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)要素在組合分析的過(guò)程中將華為 在每一關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)要素的滿(mǎn)足程度和業(yè)界最佳的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析確定華為的差距并在營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃中確定行動(dòng)計(jì)劃 32 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意程度 a 顧客關(guān)系的建立 1 華為與客戶(hù)結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴以雙贏為發(fā)展目標(biāo)華為提出滿(mǎn)足客戶(hù)需要是我們生存的唯一理由華為首先從組織上建立起覆蓋全國(guó)并逐步建立起覆蓋全球的營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)并通過(guò)細(xì)分客戶(hù)群細(xì)分市場(chǎng)設(shè)置對(duì)應(yīng)的客戶(hù)群經(jīng)理區(qū)域客戶(hù)代表了解客戶(hù)需求滿(mǎn)足客戶(hù)需求其次按照 IPD 模式要求建立了產(chǎn)品從概念計(jì)劃開(kāi)發(fā)測(cè)試發(fā)布和生命周期各階段一整套流程制度從了解理解客戶(hù)需求開(kāi)始到滿(mǎn)足客戶(hù)需求形成完 整的循環(huán)并通過(guò) IT 系統(tǒng)的支撐保證了客戶(hù)需求解決第三通過(guò)制度性培訓(xùn)員工每年舉行全員產(chǎn)品大比武月考等方式不斷提升員工的服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)和解決問(wèn)題的能力客戶(hù)需求的滿(mǎn)足有高素質(zhì)的員工予以保證第四按照普遍客戶(hù)關(guān)系建立的需要建立了一套拓展和維系客戶(hù)關(guān)系的制度和方法論 2 為確保及時(shí)響應(yīng)華為設(shè)有服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心客戶(hù)可以直接通過(guò)電話(huà)表達(dá)意見(jiàn)所涉及的問(wèn)題將由專(zhuān)人轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)處理再反饋給客戶(hù) 3 對(duì)于市場(chǎng)投訴使用專(zhuān)門(mén)的投訴反饋電子流由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理并及時(shí)通過(guò)一線(xiàn)人員反饋給客戶(hù)所有客戶(hù)投訴規(guī)定了處理的時(shí)間客戶(hù)投訴 處理不完成不能閉環(huán)投訴處理后要征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn) 4 華為通過(guò)對(duì)客戶(hù)溝通交流方式方法的定期審視評(píng)估交流效果調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)改善客戶(hù)關(guān)系以更加適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要 b 顧客滿(mǎn)意程度測(cè)量 1 華為公司一方面是通過(guò)對(duì)內(nèi)部流程的處理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)了解處理的及時(shí)性和完成程度作為內(nèi)部改進(jìn)的績(jī)效指標(biāo)另一方面是委托第三方公司開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)于 B TO B 的客戶(hù)采用面訪(fǎng)的方式采集數(shù)據(jù)對(duì)于 B TO C 的客戶(hù)采用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的方式采集數(shù)據(jù) 2 第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查從品牌總體滿(mǎn)意度產(chǎn)品質(zhì)量供貨保障服務(wù)工程安裝服務(wù)售前 服務(wù)售后服務(wù)等方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤調(diào)查并通過(guò)開(kāi)放型問(wèn)卷讓客戶(hù)暢所欲言了解客戶(hù)的抱怨?jié)M意和需求 3 第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查除了了解客戶(hù)對(duì)華為產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度以外還專(zhuān)門(mén)調(diào)查了客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度程度便于了解和分析華為客戶(hù)滿(mǎn)意度在時(shí)間序列的變化情況同時(shí)了解同行業(yè)滿(mǎn)意度的變化以及產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意度所取的位置 4 測(cè)量分析和知識(shí)管理 41 組織績(jī)效的測(cè)量與分析 a 績(jī)效測(cè)量 1 華為公司的績(jī)效測(cè)量體系是在國(guó)際專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)的幫助下建立起來(lái)的是基于平衡記分卡原理的支持公司戰(zhàn)略和目標(biāo)達(dá) 成的度量 Metrics 體系華為Metrics 的目的是度量分析業(yè)務(wù)狀況通過(guò)與目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)桿的比較發(fā)現(xiàn)問(wèn)題促進(jìn)業(yè)務(wù)能力的提升和持續(xù)改進(jìn) 每月向 IRBIPMT 等決策機(jī)構(gòu)匯報(bào) Metrics指標(biāo)監(jiān)控到的公司的績(jī)效情況支持公司產(chǎn)品線(xiàn)作出基于事實(shí)的有效決策 2 華為測(cè)量體系 Metrics 體系的設(shè)計(jì)原理 基于平衡記分卡 Metrics 從客戶(hù)財(cái)務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作員工成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)四個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)指標(biāo)的四個(gè)方面相互耦合共同支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 華為分層的測(cè)量體系如下圖所示 華為跨功能部門(mén)團(tuán)隊(duì)測(cè)量指標(biāo)和功能部門(mén)測(cè)量指標(biāo)共同支撐華為公司 戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 3 華為測(cè)量績(jī)效匯報(bào)體系如下圖所示 b 績(jī)效分析 1 公司經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì) EMT公司投資評(píng)審委員會(huì) IRB和各產(chǎn)品線(xiàn)的集成組合管理團(tuán)隊(duì) IPMT 每月季度審視運(yùn)營(yíng)報(bào)告評(píng)價(jià)組織績(jī)效 2 公司經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì) EMT公司投資評(píng)審委員會(huì) IRB和各產(chǎn)品線(xiàn)的集成組合管理團(tuán)隊(duì) IPMT 每月季度審視組織績(jī)效后下發(fā)相關(guān)決議將信息傳遞到相關(guān)部門(mén)和工作組對(duì)于需要采取改進(jìn)行動(dòng)的部門(mén)和人員督促其采取行動(dòng) 42 信息和知識(shí)的管理 a 數(shù)據(jù)和信息的獲取 1 組織中涉及到的數(shù)據(jù)和信息需求大致包括 2 大類(lèi)其一是銜接流程各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)或信 息需求對(duì)于該類(lèi)需求華為目前主要通過(guò)構(gòu)建支持流程運(yùn)作的核心IT 系統(tǒng)來(lái)支撐企業(yè)內(nèi)部核心業(yè)務(wù)流程的信息流目前通過(guò) OACALL CENTERSAP HRMS電子商務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)的建設(shè)并成功投入使用可以支撐員工供應(yīng)商和合作伙伴及顧客適時(shí)獲取所需數(shù)據(jù)和信息其二是針對(duì)業(yè)務(wù)主題的統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)或信息需求對(duì)于該類(lèi)需求華為目前主要通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) DW和業(yè)務(wù)智能系統(tǒng) BI的建設(shè)來(lái)滿(mǎn)足目前業(yè)務(wù)常用報(bào)表 KPI 等數(shù)據(jù)已實(shí)現(xiàn)及時(shí)地自動(dòng)刷新和發(fā)布 2 公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的信息安全部門(mén)通過(guò)漏洞掃描安裝防病毒軟件打補(bǔ)丁設(shè)置個(gè)人防火墻在線(xiàn)監(jiān)控定期和不定期審計(jì) 等多種手段對(duì)客戶(hù)端服務(wù)器端的軟件硬件的
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