【文章內(nèi)容簡介】 堂崗工作制度 1) 安保員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負責安全防范和服務(wù)工作。 2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。 3) 不得在大堂吸煙、進食、飲水。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。 4) 耐心熱情地接受客人詢問，主動為客人提拿行李，開關(guān)大門。 5) 保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時報告值班經(jīng)理。 6) 禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營的商販和推銷者 進入酒店。維護酒店大堂的良好環(huán)境。 7) 注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助 PA服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。 8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。 9) 對深夜進店客人做好驗證工作。 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請勿外傳 第 18 頁 共 40 頁 安保員巡邏制度 1) 安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項結(jié)合的標準來要求。在治安消防上以預防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動為主，確保重點位置的安全和服務(wù)。在巡邏形式上以定點和流動相結(jié)合的方法。 2) 安保員每一小時要對巡邏區(qū)域進行一次巡邏。并及時準確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進行記錄。記錄下巡邏到該位置的準確時間。 3) 安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共 區(qū)域。 4) 安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。 5) 巡邏時要勤觀察，及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動。 6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時組織撲救并報告值班經(jīng)理。 7) 接到報警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場或采取必要的控制手段及措施，防止情況進一步惡化，同時應(yīng)設(shè)法迅速報告值班經(jīng)理。 8) 巡邏時發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請關(guān)閉房門?！? 9) 巡邏時發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動落實關(guān)閉。 10) 巡邏時如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問 題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動進行整改。嚴重問題，應(yīng)報告值班經(jīng)理。 11) 巡邏時，應(yīng)主動問候遇見的客人。對客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復時間，然后報告值班經(jīng)理。 12) 巡邏時，應(yīng)主動幫助客人提拿行李。進出電梯，應(yīng)遵循客人先進先出的原則，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號。 13) 巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。 14) 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。 15) 其他承擔巡邏責任的員工的要求同上。 監(jiān)控工作制度 1) 安保員和前臺人員負責電視監(jiān)控。 2) 監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。 3) 監(jiān)視屏幕時，注意 力集中，及時發(fā)覺可疑情況。 4) 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報告。 5) 對外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。 6) 前臺人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。 7) 非當班安保員、前臺人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長同意，并做好記錄。 8) 對電腦自動錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。 通緝、協(xié)查名單管理制度 1) 接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書時，必須立即報告店長或店助，店長和店助必須立即組織前臺人員和安保員傳閱，了解對象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認。 2) 傳閱人員 應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對象的特征等信息。 3) 收到名單時，當班值班經(jīng)理及時將通緝協(xié)查對象信息輸入酒店 PMS系統(tǒng)黑名單管理中。 4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時，必須馬上報店長。由店長決定報告有關(guān)公安部門和處理方案。 5) 通緝協(xié)查名單由前臺專門保管，超過時效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進行處理，并及時刪除 PMS中的黑名單記錄。 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請勿外傳 第 19 頁 共 40 頁 后臺區(qū)域保安制度 1) 每一位酒店員工都有責任保障酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。 2) 酒店員工或外來人員攜帶物品進出酒店時，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問。 3) 酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人 時應(yīng)及時上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實責任，酒店管理人員和安保員負責檢查和考核。 4) 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對停放地點進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。 5) 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔任何員工物品遺失的責任。安保員應(yīng)對員工更衣室和員工浴室進行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時報告值班經(jīng)理。 6) 應(yīng)防止非酒店工作人員進入酒店后臺區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時勸阻。異常情況應(yīng)及時報告值班經(jīng)理。 電器設(shè)備防火管理制度 1) 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號保護接地。 2) 在高溫季節(jié)定 項檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。 3) 酒店不得購買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。 4) 電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風條件較好的地點使用。 5) 對于無獨立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。 6) 嚴禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。 7) 在標準的插座上，嚴禁使用大功率電器設(shè)備。 8) 嚴格禁止任何個人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。 防范損失制度 1)員工招聘：酒店招聘員工前必須進行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。所有前臺、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不 得被錄用為酒店員工。任何有 HA 陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。 2)所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。 3)酒店員工如曠工，店長應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，查詢原因。如連續(xù)曠工 2天以上，應(yīng)上門家訪。 4)酒店文員必須詳細記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當事人但屬于酒店的物品。 5)離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進入酒店后場區(qū)域。 6)所有員工必須在工 作時間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。 7)未經(jīng)店長允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。 8)除了專管倉庫人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進入倉庫或能夠取得倉庫鑰匙。 9)所有酒店物品采購進來后，都要辦理驗收、入庫、出庫和盤點手續(xù)。 10) 對原材料采購要遵循比價制度。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報價。并定期由財務(wù)和市場比價。任何原材料入庫都必須由財務(wù)人員或所委托的人員驗收數(shù)量和質(zhì)量。大件物品，如棉織品到貨，可進行 10％比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時聯(lián)系供應(yīng)商更換。只有在物品驗收完畢，妥善存放好后， 才能在收貨單上簽名。 11) 物品一旦送達并經(jīng)過驗收，就必須盡快入庫或運送到指定的區(qū)域。 12) 對消耗品，應(yīng)貫徹“先進先出”的原則。 13) 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給客房服務(wù)的 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請勿外傳 第 20 頁 共 40 頁 棉織品應(yīng)根據(jù)當天打掃的預計房間數(shù)發(fā)放。 鑰匙管理制度 1) 客房 IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。 2) 客人鑰匙卡由前臺人員，根據(jù)客人入住登記和預計住店日期制作，并提交給住店客人，退房時需原卡回收。 3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作。客房服務(wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙 。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案， 日常收發(fā)由 值班經(jīng)理 管理，并負責登記保管。 4) 客人鑰匙遺失：驗明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費→重新制作 l把新的鑰匙給客人→通知值班經(jīng)理→使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。 5) 客人鑰匙損壞： →顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi)→重新制作 l把鑰匙給客人，并向客人致歉。 →驗明客人身份和登記相符→重新制作 1把鑰匙給客人，并向客人致歉。 6) 客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務(wù)流程”規(guī) 范操作。 7) 客人寄存鑰匙： ，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。 ，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。 →填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時驗明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。 8) 退房： 鑰匙必須在退房時回收→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通 知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。 9) 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經(jīng)理保管。 10) 前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報當班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。 11) 值班經(jīng)理每班交接時，必須核對樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報店長。 12) 客房機械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負責編號、整理和每月一次的核對檢查。 13) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由 值班經(jīng)理 保管。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機械鑰匙必須得 到當班值班經(jīng)理同意。并在前臺鑰匙領(lǐng)用本上簽名。 15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺服務(wù)員交接班時必須清點客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報當班值班經(jīng)理查明原因。 16) 所有 IC卡鑰匙上不能貼房號。所有機械鑰匙上必須貼清用途。 收銀安全制度 1)前臺收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價憑證、 POS 單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。 2)任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動收銀抽屜。實習人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。 3)發(fā)生收款或 退款時，必須復點并唱收唱付，對 50元面額以上的鈔票必須通過點鈔機核對真?zhèn)巍? 4)前臺的備用金以公司標準和適合當日營業(yè)需要為準，增加備用金的請求都必須經(jīng)過店長審批。 5)在晚間 21： OO一次晨 7： 00)，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖，非請莫入。 6)出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請勿外傳 第 21 頁 共 40 頁 7)收銀員當班結(jié)束后點清營業(yè)款現(xiàn)金及 POS結(jié)算單后與當日營業(yè)額核對后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當班值班經(jīng)理報告，并上報至店長，記錄在交接班本上 。 100 元面額以下的缺少必須當日補上， 100以上的缺少應(yīng)報店長決定。 8)營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。 9)由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。 10) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報告店長。 11) 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。 12) 收銀點使用的發(fā)票必須聯(lián)號。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記。 13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。 安全防范培訓制度 1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓工作的值班經(jīng)理對其進行安全知識培訓。 2) 安全培訓的教材是漢庭《安全手冊》為主，可以結(jié)合酒店實際情況和案例培訓。培訓完畢，必須作考核和書面記錄。 3) 酒店每年應(yīng)結(jié)合“ 119”，開展一次全員的消防培訓和演習，并做好記錄。 4) 酒店每年應(yīng)對全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓，并做好記錄。 5) 安全培訓工作由店長直接主管。 安酒店停車場管理制度 1) 酒店停車場為住店客人提供免費服務(wù)。 2) 安保員應(yīng)主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。 3) 對開放式停車場，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車 后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔物品遺失和車輛損壞的責任。 4) 對封閉式停車場，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號、車輛號、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請客人簽名。 5) 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時報告值班經(jīng)理。 6) 在停車場附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機。 7) 應(yīng)確保停車場的照明度合適。 8) 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。 廚房消防安全制度 1) 使用燃氣灶具必須使用點火棒，遵循“先點火，后開氣”原則，防止爆燃。 2) 廚房人員應(yīng)在點火前先開門窗通風，工作中注意檢查燃氣管道、灶具有無漏 氣現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員進行維修。 3) 灶具點火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老