【正文】 合當(dāng)日營業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過店長審批。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。收銀人員離開時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。 收銀安全制度 1)前臺(tái)收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、 POS 單必須放在收銀抽屜內(nèi)。 16) 所有 IC卡鑰匙上不能貼房號(hào)。并在前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用本上簽名。 13) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由 值班經(jīng)理 保管。 12) 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺(tái)的值班經(jīng)理保管。 8) 退房： 鑰匙必須在退房時(shí)回收→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通 知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。 ，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。按“開門服務(wù)流程”規(guī) 范操作。 →驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作 1把鑰匙給客人，并向客人致歉。 4) 客人鑰匙遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符→說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)→重新制作 l把新的鑰匙給客人→通知值班經(jīng)理→使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙 。 3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長制作。 鑰匙管理制度 1) 客房 IC卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。 13) 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原則。 11) 物品一旦送達(dá)并經(jīng)過驗(yàn)收，就必須盡快入庫或運(yùn)送到指定的區(qū)域。大件物品，如棉織品到貨，可進(jìn)行 10％比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商更換。并定期由財(cái)務(wù)和市場(chǎng)比價(jià)。 10) 對(duì)原材料采購要遵循比價(jià)制度。 8)除了專管倉庫人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進(jìn)入倉庫或能夠取得倉庫鑰匙。 6)所有員工必須在工 作時(shí)間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。 5)離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。 4)酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。 3)酒店員工如曠工，店長應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，查詢?cè)?。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不 得被錄用為酒店員工。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被詢問。 8) 嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。 6) 嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。 4) 電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。 2) 在高溫季節(jié)定 項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。安保員應(yīng)對(duì)員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 5) 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。 3) 酒店倉庫、廚房、員工宿舍、辦公室無人 時(shí)應(yīng)及時(shí)上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實(shí)責(zé)任，酒店管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 第 19 頁 共 40 頁 后臺(tái)區(qū)域保安制度 1) 每一位酒店員工都有責(zé)任保障酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。由店長決定報(bào)告有關(guān)公安部門和處理方案。 3) 收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸入酒店 PMS系統(tǒng)黑名單管理中。 通緝、協(xié)查名單管理制度 1) 接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書時(shí)，必須立即報(bào)告店長或店助，店長和店助必須立即組織前臺(tái)人員和安保員傳閱，了解對(duì)象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。 7) 非當(dāng)班安保員、前臺(tái)人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長同意，并做好記錄。 5) 對(duì)外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長同意。 3) 監(jiān)視屏幕時(shí)，注意 力集中，及時(shí)發(fā)覺可疑情況。 監(jiān)控工作制度 1) 安保員和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。 14) 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。嚴(yán)重問題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。” 9) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。 7) 接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理。 5) 巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)。 3) 安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共 區(qū)域。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合的方法。 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 第 18 頁 共 40 頁 安保員巡邏制度 1) 安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來要求。 8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。 5) 保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。 2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。 2) 交接內(nèi)容： ①賓客中可疑情況 ②未解決的安全隱患 ③通緝協(xié)查事宜 ④賓客委托而尚未完成的事宜 ⑤前臺(tái)交辦未完成事宜 ⑥鑰匙和對(duì)講機(jī) ⑦車輛停放情況 ⑧各項(xiàng)記錄簿記錄情況 ⑨上級(jí)交辦但未完成的事宜 ⑩其他未完成事 宜 3) 在沒有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。 2) 消防檔案 : 消防部門消防驗(yàn)收合格意見 、培訓(xùn)記錄 、記錄 安保員崗位交接班制度 1) 安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。 防火檔案管理制度 1) 消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。 4) 易燃、易爆品入庫后應(yīng)每周檢查。 2) 易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。 4) 動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照《動(dòng)火證》上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。動(dòng)作作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工的督導(dǎo)和檢查。作業(yè)丌始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。 4) 消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。 2) 防火門平時(shí)應(yīng)處于自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。 ，并確保有效日期 防火門、消防通道管理制度 1) 防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo) 、檢查工作落實(shí)情況。 4) 檢查內(nèi)容： 、運(yùn)轉(zhuǎn)情況； 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 第 16 頁 共 40 頁 、配電房、電梯機(jī)房、弱點(diǎn)機(jī)房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況； 、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。 2) 每月檢查一次，逢國定假日、“ 119”防火日之前專門檢查一次。 7) 嚴(yán)禁總臺(tái)私用放置私人物品。 5) 嚴(yán)禁私自配制保險(xiǎn)箱鑰匙，空的保險(xiǎn)箱鑰匙應(yīng)集中存放妥善保管，并做好保險(xiǎn)箱的使用說明。 3) 旅客領(lǐng)取被保管物品時(shí)必須驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。 1) 貴重物品保險(xiǎn)箱由專人保管。 8) 接待員在辦理住宿登記的同時(shí)，應(yīng)提醒旅客貴重錢財(cái)，證件可免費(fèi)保管。 6) 接待員在實(shí)施住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé) 協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝協(xié)查核對(duì)工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報(bào)警，避免打草驚蛇。 4) 旅行團(tuán)體客人的住宿登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報(bào)。 “三清”即：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件檢驗(yàn)清。 2) 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實(shí)填寫旅客住宿登記單，登記合格率 100%。 8) 各種易燃、易爆物品出入倉庫必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格控制存量。 6) 倉庫應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。存放物品按防火要求堆放整齊。 3) 嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物 品物料倉庫使用白幟燈加防護(hù)罩，危險(xiǎn)品使用防爆燈，倉庫內(nèi)無人時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止火災(zāi)和小動(dòng)物侵害。 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 第 15 頁 共 40 頁 5) 財(cái)務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑模瑖?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。解款、提款必須二人同時(shí)，金額大時(shí)應(yīng)專車接送。財(cái)務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時(shí)調(diào)換。有條件的應(yīng)安裝與 110 聯(lián)接的防盜紅外線報(bào)警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。 8) 每日營業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)閉門窗。 7) 進(jìn)行日常清潔時(shí)，嚴(yán)防將水噴灑到電源插座，電器開關(guān)處，以防電線短路起火。 5) 廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆和有毒的危險(xiǎn)物品，液化氣卡式爐和酒精備 用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。 3) 煤氣灶點(diǎn)火時(shí)要火等氣，下班時(shí)要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。廚房內(nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必須了解使用方法和滅火安全知識(shí)。 5) 營業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確保安全。 3) 客人用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種 卷入布件中。 1) 餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對(duì)正在用餐的客人，服務(wù)員要照看好客人攜帶的物品，并及時(shí)提醒客人保管好自己的物品，對(duì)掛在椅背上的衣物及時(shí)套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財(cái)務(wù)。 8) 嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等各類危險(xiǎn)物品不準(zhǔn)帶入酒店。不得擅自挪用消防滅火器材。 5) 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時(shí)查明情況，并及時(shí)上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。 3) 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時(shí)將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人的物品 ，做完清潔離房時(shí)必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時(shí)間。 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 第 14 頁 共 40 頁 客房安全管理制度 1) 客房服務(wù)員、清潔員同時(shí)也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同時(shí)要保障安全。 7) 行李房管理人員在交接班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)庫存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)?？腿祟I(lǐng)取行李時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)?！? 5) 行李卡一式二聯(lián)，可請(qǐng)客人自行填寫寄存卡。在行李房內(nèi)工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時(shí)交回總服務(wù)臺(tái)，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)。 2) 領(lǐng)用鑰匙開啟行李房門，應(yīng)在總臺(tái)記錄本上登記記錄。 17) 做好交接班工作記錄。 15) 檢查中應(yīng)及時(shí)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門窗。 13) 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無故拖延時(shí)間，處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 11) 工作中不得擅離職守，巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽 滿，攜帶對(duì)講機(jī)，保持信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。 9) 按規(guī)定使用各類配備的保安器材 (對(duì)講機(jī)，手電筒等）不準(zhǔn)人為損壞。 8) 為住店旅客寄存行李，嚴(yán)格按照行李房寄存制度，提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。 6) 對(duì)超過規(guī)定時(shí)間的訪客（按公 安規(guī)定的訪客時(shí)間為 7： 00— 23： 00）要及時(shí)匯報(bào)夜班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。 4) 嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒車主保管好車內(nèi)的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。 3) 按規(guī)定區(qū)域立崗，對(duì)進(jìn)出酒店的旅客 應(yīng)主動(dòng)拉門迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。 發(fā)現(xiàn) 火警 立即通知值班經(jīng)理并及時(shí)撲救疏散賓客 做好詳細(xì)記錄，上交值班經(jīng)理 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳 第 13 頁 共 40 頁 三 、 安全管理制度 3． 1 保安人員管理制度 1) 上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。為了您的安全我可以幫您關(guān)好房門嗎？” 進(jìn)門察看確認(rèn)無情況后將門鎖上 發(fā)現(xiàn)可疑人員立即匯報(bào)值班經(jīng)理 根據(jù)情況禮貌詢問身份。 重點(diǎn)巡視監(jiān)控盲點(diǎn)，重要設(shè)備區(qū)，廚房、消防樓梯 發(fā)現(xiàn)客房異常情況先敲門報(bào)身份 房門未關(guān) 重要區(qū)域門未關(guān) “三敲一報(bào)”進(jìn)房，禮貌解釋，請(qǐng)客人關(guān)好房門。 如客人需要上網(wǎng)，立即上前幫助客人輸開機(jī)密碼 客人離開，向客人微笑道別 立即清理桌面擺正桌椅 漢庭酒店 連鎖幫帶 內(nèi)部資料請(qǐng)勿外傳