【文章內容簡介】 流程圖）： 至財務交相關費用： 1） 管理費 （ 元 /月） 2）押金 元整 3） 工裝費 （以公司服裝成本價計收） 4） 胸卡制作費 貳拾元整（ ） 所有費用交財務部后，售后服務人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務部辦理上崗手續(xù)，領取工裝、上崗證。 （八）商戶售后服務人員必須服從我公司的營運紀律、服務標準、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準予以上崗。如其有違紀現(xiàn)象，被處以罰款時應在 24 小時內將罰款交至公司財務部。 （十）公司與商戶雙 方對售后服務人員、設計師共同負有培訓責任，商戶對售后服務人員應掌握的產(chǎn)品知識、服務技能等知識培訓應做到資料保證、教師保證、時間保證。 售后服務人員 上崗手續(xù)辦理流程 （一）上崗手續(xù)辦理程序： 商戶自有售后服務人員上崗手續(xù)： 1) 售后服務人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關備案手續(xù)； 2) 售后服務人員持售后部證明至財務繳納相關款項； 3) 憑財務相關費用單據(jù)至客服售后服務部辦理上崗手續(xù)。 流動售后服務人員上崗手續(xù)： 1) 流動售后服務人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關證件到售后服務部填寫申 請； 2) 接受公司組織的崗前培訓，經(jīng)過客服售后部評估合格后、交齊相關費用持單據(jù)到客服總臺部辦理上崗證； 第三章： 服務 行為規(guī)范 第一節(jié)、 賣場服務人員 行為規(guī)范 一、儀容、儀表、言談舉止 （一）儀容、儀表 1. 員工應該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表，精神飽滿的投入工作。 2. 員工上崗必須穿工衣， 上崗應佩帶工牌， 未配工衣的員工要穿近似色款的服裝。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整潔大方。不準打開二粒以下的紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。 3. 頭發(fā)要梳理整潔，發(fā)型要 文雅大方，忌過份新潮或奇異的發(fā)式。男土頭發(fā)長度不過耳及衣領為宜 。 4. 女士上崗應化談妝，起碼涂上紅色口紅，且可涂透明指甲油。 5. 要注意雙手和口腔衛(wèi)生，不得留長指甲。 所以男士須勤刮須。 6. 女員工可戴直徑小于 1 公分的耳環(huán)或耳釘 戒指最多只能戴兩只。 男員工不可佩戴耳環(huán)或耳釘。 7. 員工上班時均要求穿著與工裝搭配的鞋子，男性為黑色皮鞋，嚴禁穿拖鞋，鞋子必須保持干凈、整潔無破損。 上班不準穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。 8. 每天上崗前，應先到洗手間鏡前檢查自己的儀容儀表是否己準備妥當、禁止儀表不整上崗。 （二） 言談舉止 1. 站立： ① 站立時身體保持 身正、眼平、雙手自然下垂 ，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后 跟靠攏，前跟稍微分開，雙腳平放于地上。 ② 雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握手放在身體的前方或背后，姿態(tài)應得體自然、大方。 ③ 頭部應稍為向上平放。 ④ 眼睛視線平視，隨頭部的移動而轉變視線，隨時留意周圍事物（人、物）。 2. 舉止： ① 迎賓： 上班時間 單一 柜組 有兩位及以上 賣場服務人員 的 ， 在沒有顧客接待的情況下，必須有一個營業(yè)員 站在各自 柜組主門或 通道交接處的柜位內（由 賣場經(jīng)理 安排），面向顧客進出的主要方向。不準兩個及兩個以上人員同時坐著或聊天。 ② 見顧客向 自己走來 2 米時主動迎上去輕輕點頭，并說“您好，歡迎光臨”，并全面介紹各自所管轄產(chǎn)品品種、品名、規(guī)格、型號和產(chǎn)地，不許與顧客發(fā)生口角和爭吵。 ③ 顧客簽單時，應先說“請坐”，看顧客 入座 后自己再坐下。 ④ 顧客離開各自管轄的柜位時，不管是否購買商品，都要笑送并說“謝謝您光臨，請慢走”。 3. 與人接觸 ① 隨時保持親切可人的狀態(tài)，嘴角微向上翹，在與人交談時稍露開齒。 ② 眼睛在看文件或產(chǎn)品時應該 處于微笑 狀態(tài)，與人交談時應該表露溫和狀態(tài)，使對方感到舒服。 ③ 與人傾談時應在傾談中以點頭表示同意對方 的觀點，暗示對方你正洗耳恭聽。 ④ 雙手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小動作。 ⑤ 傾談過程中，稍為躬身向前，以示尊敬對方。 4. 談話 ① 賣場內禁止高聲喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語言流暢，聲音不得過高，以能使對方聽清為宜，賣場忌粗言穢語和挑逗性語言。 ② 招呼同事應營造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛，有效的感染顧客。 5. 柜臺內站立姿勢 ① 身體保持筆 直，挺胸收腹，兩腳平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦 精神不充沛。 ② 雙手自然垂放，叉握于身體前方或背后，或者將兩手自然地輕放著。 ③ 頭部平放，視線向前方。 ④ 面部表情應表現(xiàn)出友善的微笑。 6. 行為要求： 上班時 不談論與工作無關的話題 、不 扎堆聊天、 不許 竄 崗 、 竄柜、空柜 ， 工作時間 不許哼歌曲、吹口哨，不許打鬧、嬉笑 哄鬧、大聲喧嘩； 晨會前及時打掃柜臺環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意在營業(yè)區(qū)邊堆放貨物，阻礙通行；營業(yè)時間做到 所有展柜商品和用具干凈、整潔，地面無雜物、紙屑和污水， 不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。私人物品應放在隱蔽處， 按時上下班， 不遲到、早退、不代打卡 ，有事按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)； 不許泄漏公司機密、盜竊、貪污和受賄。 不許背后或當面說顧客或同 事的壞話及有損公司形象的語言，更不許發(fā)生爭吵。 上班時不 辦理 私事 、不 外出購買私人物品 、 非進餐時間不外出飲食； 遵守 標簽管理規(guī)定 ，及時檢查標價簽，做到有貨有標價，貨價對位， POP 擺放及書寫規(guī)范 ， 不許擅自涂改 POP 和價簽。 未經(jīng)許可 營業(yè)區(qū)域不得亂掛海報或其他 宣傳廣告 ； 熟悉 賣場經(jīng)營 流程 、準確填寫各種單據(jù) ， 準確引導顧客辦理各項手續(xù) 。 1 不得相互詆毀品牌或侮辱對方； （ 二 ） 、服務語言 規(guī)范 1. 市場所有員工應講普通話。說話要有語調溫和、音量適中，口齒清晰，同時要通俗易懂避免使用行內術語，盡量讓顧客聽得清楚 。 2. 講話要充分尊重對方的人和習慣，要態(tài)度和藹，語言可親。 有禮貌地用好敬語 。 3. 接待常用語言： 1) “先生，您要看什么”或“我能幫您什么”或“ XX建材歡迎您” 或 “好，我給您介紹” 2) “請您挑選” “不中意，不要緊，請隨便看看其他的！ 3) “對不起、暫時沒有貨！” 4) “請稍等，我馬上就來！” 5) “請您數(shù)一數(shù)，‘或’請您點一點” 6) “多謝惠顧”或“再見”“歡迎下次光臨！” 7) “請您拿好”或“準時送到” 5：不準使用：“哎”“喂”“唔”等簡單詞來回答顧客，不準對顧客評頭論足，在展示、介紹商品時，不準用“不要摸”、“別弄臟”、“很貴的 你買嗎？”“不買算了”“不中意退款啦”等損顧客面子或傷害顧客心理的語言。 （三） 、安全 處理 規(guī)范 1. 賣場實行逐級防火責任制，做到層層有人抓，實行崗位防火制，做到處處有人管； 2. 各部門義務消防員做好經(jīng)常性消防安全工作； 3. 熟悉消防器材位置，不要亂動消防器材和設施，會使用消防器材； 4. 賣場內禁止吸煙、動用明火，禁止私接電源插座，亂拉臨時電線； 5. 營業(yè)結束后，要進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜； 6. 柜臺內有射燈的，工作結束后必須關閉，以防溫度過高引起火災； 7. 賣場應有應急消防疏散方案，發(fā)生火情火警時按應急方案執(zhí)行； 8. 發(fā)生停電 等緊急情況時，應堅守崗位，安排就近顧客保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂和隨意走動，看護好各自商品； 9. 每日對商品與贈品進行盤點，按盤點要求仔細核對商品的數(shù)量、型號、顏色、外觀、附件等； 10. 遵守賣場安全制度，勸阻和制止違反消防安全規(guī)章制度、操作規(guī)程的不安全行為； 11. 重大活動期間，監(jiān)守崗位防止因人流沖擠造成商品損壞； 12. 賣場內出現(xiàn)故意搗亂者應及時撥打 110 并通知保安，將搗亂者帶離現(xiàn)場； 13. 賣場內出現(xiàn)爆炸物時，應立即通知店長并在許可后撥打 110，并停止銷售 待警方排除后恢復銷售。 第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范 一、 服務步驟： 確認 顧客 定制 的商品是否正確 詢問 顧客 商品使用場所、位置 將服務所需大概時間告知顧客 開始服務 記錄服務信息 請顧客驗收服務結果 告訴顧客注意事項及其他常識 做收尾工作 請顧客在相關單據(jù)上簽字確認 服務結束后，再次感謝顧客的配合 1整個服務結束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯(lián)系方式，有何問題請及時與公司聯(lián)系。 二、 特殊情況處理 規(guī)范 ： 未能按時到達顧客家時 ，先向顧客道歉，不要強調客觀理由，并且馬上開始為顧客服務，并盡快完成工作。 服務遇到困難，不能馬上完成時 ，應第一 時間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。 約好服務時間未能聯(lián)系到顧客時 ，應在隨后或最晚第二天應再次與顧客聯(lián)系，以便讓顧客知道并非因為公司的原因耽誤了服務，并且讓顧客感到他受到重視。 由于公司原因失約時 ，應無條件道歉。盡量想辦法補救，降低顧客的不滿。 三、 語言 規(guī)范 ： ： 1） 我想 ******或 我認為 ****** 2） 我不知道 3） 這個我們不負責 4） 你自己解決 5） 我們只負責 ******，其他概不負責 感到舒服的說法 1） 對不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌?，隨后給您答復 2） 我盡量 *** 3） 我會盡快想辦法，您不要著急 4） 您看這樣行嗎？ 5） 我建議您 *** 四、服務前期準備工作規(guī)范及 注意事項 ： .始終保持微笑。 .稱呼 顧客 要稱呼 顧客 的姓，表示尊重，如：李先生等。 .預約服務時間時要再次確認 顧客 所訂制的產(chǎn)品型號及 顧客 家庭住址、 姓名、電話、地址等。 .要準時赴約已安排好的時間。 .若 顧客 不方便安排、不能赴約，則告知 顧客 我們會在另外什么時間再次打電話聯(lián)系。 .若我們不 能及時上門服務，應提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務時間。此次必須準時赴約。 .在預約日期當天，服務人員出發(fā)前，由服務人員和顧客進行最后確認，經(jīng)確認無誤后準時赴約服務。 .服務人員出發(fā)前一定要著公司統(tǒng)一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝 干凈整潔，精神面貌良好 。 .攜帶統(tǒng)一工具包，工具包內工具擺放整齊、規(guī)范。 .到達顧客家中，按門鈴要有節(jié)奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。 1 .敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。 1 .顧客 開 門后，服務人員要面帶微笑，先問好，并自報家門： **先生，你好， 打擾您了，我是 鳳凰名優(yōu)建材城 的服務人員，我們來為您提供 ***服務。謝謝您的配合！ 1 隨身攜帶《 服務反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務 反饋表》，便于顧客監(jiān)督考核。 五、服務過程行為規(guī)范： 進入 顧客 家未被邀請不能隨便落座。禁止帶與售后無關的人員進入顧客家。 嚴禁在顧客家用餐。 服務過程中不得影響顧客的正常生活。 服務過程中，只能做有關產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)等方面的溝通。 嚴禁在顧客家吸煙、喝酒。 安裝現(xiàn)場工具、產(chǎn)品 、包裝箱、雜物等要擺放整齊。 在服務過程中，若發(fā)生必要的中斷需外出時，應告知顧客，取得諒解。 在服務期間不得隨意借用、翻動顧客家物品。 在服務期間不得以任何借口亂收費。 六、服務結束行為規(guī)范 ： 在服務結束之后不可在 顧客 家逗留。 在服務結束之后應將工作區(qū)域的物品恢復原位，地面衛(wèi)生打掃干凈。 在服務結束之后應主動告訴顧客產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)的注意事項。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。 離開 顧客 家時，要對 顧客 的配合表示感謝，取回 顧客 以簽字的反饋表，另外告訴 顧客 下一步的服務。 可再次告訴 顧客 我們的聯(lián)系電話，以便 顧客 有任何需求可以隨時聯(lián)系我們。 為 顧客 提供其他的簡單維修和增質服務。 在整個服務過程中服務人員要時刻牢記自己代表的是鳳凰名優(yōu)建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個人，另外服務人員是一個整體，要做到無論哪一個服務員與 顧客 接觸，都是同一標準。 第四章、 鳳凰城 管理制度 第一節(jié) 商戶文明誠信經(jīng)營 制度 一、 總則 1. 為了營造文明誠信的市場環(huán)境、優(yōu)質高效的服務環(huán)境、健康安全的消費環(huán)境、規(guī)范有序的經(jīng)營環(huán)境，進一步提升鳳凰名優(yōu)建材城在廣大消費者心目中的良好形象，根據(jù)河南省工商行 政管理局《關于創(chuàng)建文明誠信市場的意見》， 特制定本 制度 。 2. 本 制度 適用于公司各賣場 （其中租墻、租頂商戶，其行為由攤位戶主負責） 。 二、 文明誠信管理制度內容 1. 必須建立督促商戶文明誠信經(jīng)營的管理制度，并與商戶進行簽字確認，從而實現(xiàn)依規(guī)進行管理。（詳見《 服務 人員 行為規(guī)范 》 、《服務承諾》、 《 技術服務標準 》 、《服務人員崗位管理規(guī)范》 《鳳凰城管理規(guī)章制度》