第9章物業(yè)管理公共關(guān)系禮儀(編輯修改稿)
2024-10-14 12:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 任”等，主要用于特別正式的場合。 ②職稱性稱謂。 對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡稱“陳工”等。 ③行業(yè)性稱謂。 對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會計”等。 ④性別性稱謂。 根據(jù)性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是稱未結(jié)婚的女性，“女士”是對女性的一種尊稱。 ⑤姓名性稱謂。在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種： 直呼姓名。 只呼其姓，不稱其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。 只稱其名，不呼其姓。通常限于是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱呼。 （ 2）稱謂禮規(guī) 稱謂是否恰當(dāng)，即反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動的效果。對于物管工作人員來說，在稱呼的使用上，尤其是在對客戶服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個問題： ① 對領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。 ② 對客戶或初次見面的客人，表示敬意應(yīng)用“您”，而不是“你”。 ③ 在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱“同志”、“師傅”、“老師”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式場合，對同事可根據(jù)年齡來稱呼，如：“老陳”、“小李”等。 ④ 多人見面交往的場合，應(yīng)遵循先上后下、 先長后幼、先女后男、先疏后親的順序。 ⑤ 對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。 ⑥ 在涉外場合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會的一些稱謂。如：“愛人”這個稱謂，在英語里“愛人”是“情人”的意思。 2）介紹禮儀 介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯(lián)系，增進了解的一種最基本、最常見的形式，通過自己主動溝通或者通過第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認識，建立聯(lián)系，加強了解和促進友誼。 （ 1） 自我介紹。 在必要的情況下，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給 其他人，使對方認識自己。 應(yīng)酬式的自我介紹 ，應(yīng)簡單明了，只介紹一下姓名即可； 工作式的自我介紹 ，除介紹姓名外，還應(yīng)介紹工作部門和具體工作； 社交式的自我介紹 ，在介紹姓名、單位和工作的基礎(chǔ)上，則需要進一步介紹興趣、愛好、經(jīng)歷、同交往對象的某些熟人的關(guān)系，以便加深了解，促進交流和溝通； 禮儀式的自我介紹 ，其內(nèi)容包含姓名、單位、職務(wù)等項，介紹時應(yīng)多加入一些謙辭、敬語。例如：“尊敬的各位來賓，大家好！我叫楊鳴，是物業(yè)管理公司的總經(jīng)理秘書。我代表本公司歡迎大家的到來，在參觀過程中，有什么問題，我愿竭誠為您服務(wù)?！? [課堂互動 ] （ 2）為 他人介紹。 又稱第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識的雙方相互引見、介紹的一種方式。為他人介紹時，首先，要了解雙方是否有結(jié)識的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應(yīng)遵循受尊重一方有優(yōu)先了解對方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長輩。 （ 3）被人介紹。當(dāng)你自己被介紹給他人時，你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握手并說“你好！”“幸會！”等客氣話表示友好。 3）握手禮儀 握手是最為普遍的一種表達見面、告別、祝賀、安慰、鼓勵等感情的禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母指張開與對方相握 1~3 秒鐘。握手時用力適度，上下稍許搖動二三下，雙目注視對方，并配以微笑和問候語。行握手禮時最為重要的禮儀問題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰先伸出手來“發(fā)起”握手，根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)遵守“尊者決定”的原則。具體而言，握手時雙方伸手的先后次序應(yīng)是上級在先，主人在先，女士在先，長輩在先，作為下級、客人、男士、晚輩應(yīng)該先問好， 待對方伸出手后，再伸手與之握手。 握手的禁忌：一忌貿(mào)然出手；二忌用左手同他人握手；三忌帶手套和墨鏡與他人握手；四忌交叉握手；五忌濫用雙手握手；六忌握手時間過長；七忌出手慢慢騰騰；八忌握手時漫不經(jīng)心；九忌握手后馬上揩拭自己的手掌；十忌拒絕與他人握手。 4）電話禮儀 （ 1）打電話時的禮儀 打電話應(yīng)注意時間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時間；打到個人或業(yè)主的住所，應(yīng)避免吃飯和休息的時間。通話時間一般以 3分鐘為宜，如果通話時間要占用 5 分鐘以上的時間，就應(yīng)先說明你要辦的事，并問一下：“你現(xiàn)在和我談話 方便嗎？”，假如不便，就應(yīng)與對方另約一個時間。通話時應(yīng)注意說話的態(tài)度和語氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn)友好、熱情、尊重的特點，應(yīng)多用“請”、“對不起”、“謝謝”、“您好”、“再見”之類的禮貌用語；結(jié)束通話時，應(yīng)確定對方已掛上電話筒，才能放下電話。 （ 2）接聽電話的禮儀 接聽電話最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答；禮貌接聽，用語規(guī)范。對于客戶投述電話的接聽和應(yīng)答，一定要注意語氣和情緒的控制，做到聽清楚、問清楚、記清楚。 5）名片禮儀 名片是一種經(jīng)過設(shè)計、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片。 運用名 片來開展物業(yè)公司公務(wù)活動和其它公關(guān)活動較為頻繁和普及，可分應(yīng)酬性名片、社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 [相關(guān)知識 ] 名片的制作 （ 1） 名片的放置。一般說來要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時手忙腳亂，甚至拿不出來，給人留下一個不精干的印象和不禮貌的感覺。 （ 2） 遞交名片的禮節(jié)。遞名片時，應(yīng)起身站立，走到對方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對方，大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ?，?敬地遞送過去，并說一些諸如“請多關(guān)照”之類的寒暄語。如果同時向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠的順序，依次遞送。對獨立身份的來賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺。 （ 3） 接受名片的禮節(jié)。接受名片時，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對方，用雙手或右手接過來，態(tài)度應(yīng)畢恭畢敬，并點頭致謝，口稱“感謝”，使對方感受到你對他的尊重。接到名片時要認真看一下，表示出對名片很感興趣，也可有意識地重復(fù)一下名片上的內(nèi)容或?qū)γ险f明的對方的頭銜、單位等表示贊賞或關(guān)切，閱讀之后要鄭重其事地放好 ，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對方的名片拿在手里隨意擺弄，給對方一種不恭的感覺。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒有帶或沒有，可向?qū)Ψ秸f明，并主動進行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫在紙
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