【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 任”等，主要用于特別正式的場(chǎng)合。 ②職稱(chēng)性稱(chēng)謂。 對(duì)有職稱(chēng)者，尤其是具有高級(jí)、中級(jí)職稱(chēng)者，可以稱(chēng)姓氏加職稱(chēng)。如：“馮教授”、“陳工程師”或簡(jiǎn)稱(chēng)“陳工”等。 ③行業(yè)性稱(chēng)謂。 對(duì)于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱(chēng)姓氏加職業(yè)。如：“魏教師”、“張律師”、“韓會(huì)計(jì)”等。 ④性別性稱(chēng)謂。 根據(jù)性別的不同，還可以稱(chēng)呼“小姐”、“女士”或“先生”。 “小姐”是稱(chēng)未結(jié)婚的女性，“女士”是對(duì)女性的一種尊稱(chēng)。 ⑤姓名性稱(chēng)謂。在工作崗位上稱(chēng)呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種： 直呼姓名。 只呼其姓，不稱(chēng)其名。但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如：“小李”、“老王”等。 只稱(chēng)其名，不呼其姓。通常限于是上級(jí)稱(chēng)呼下級(jí)、長(zhǎng)輩稱(chēng)呼晚輩之時(shí)。在親友、同事、鄰里之間，也可以使用這種稱(chēng)呼。 （ 2）稱(chēng)謂禮規(guī) 稱(chēng)謂是否恰當(dāng)，即反映了說(shuō)話(huà)人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動(dòng)的效果。對(duì)于物管工作人員來(lái)說(shuō)，在稱(chēng)呼的使用上，尤其是在對(duì)客戶(hù)服務(wù)方面更應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ① 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、賓客和長(zhǎng)輩不要直呼其名，可以在姓氏后面加合適的尊稱(chēng)或職務(wù)。 ② 對(duì)客戶(hù)或初次見(jiàn)面的客人，表示敬意應(yīng)用“您”，而不是“你”。 ③ 在日常工作中，與業(yè)主交往，可分別稱(chēng)“同志”、“師傅”、“老師”、“先生”、“女士”、“小姐”等。在非正式場(chǎng)合，對(duì)同事可根據(jù)年齡來(lái)稱(chēng)呼，如：“老陳”、“小李”等。 ④ 多人見(jiàn)面交往的場(chǎng)合，應(yīng)遵循先上后下、 先長(zhǎng)后幼、先女后男、先疏后親的順序。 ⑤ 對(duì)一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對(duì)避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。 ⑥ 在涉外場(chǎng)合，應(yīng)注意相關(guān)禮儀，避免使用容易引起誤會(huì)的一些稱(chēng)謂。如：“愛(ài)人”這個(gè)稱(chēng)謂，在英語(yǔ)里“愛(ài)人”是“情人”的意思。 2）介紹禮儀 介紹是一切社交活動(dòng)的開(kāi)始，是人際交往中與他人溝通，建立聯(lián)系，增進(jìn)了解的一種最基本、最常見(jiàn)的形式，通過(guò)自己主動(dòng)溝通或者通過(guò)第三者從中溝通，從而使交往雙方相互認(rèn)識(shí)，建立聯(lián)系，加強(qiáng)了解和促進(jìn)友誼。 （ 1） 自我介紹。 在必要的情況下，由自己擔(dān)任介紹的主角，自己將自己介紹給 其他人，使對(duì)方認(rèn)識(shí)自己。 應(yīng)酬式的自我介紹 ，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，只介紹一下姓名即可； 工作式的自我介紹 ，除介紹姓名外，還應(yīng)介紹工作部門(mén)和具體工作； 社交式的自我介紹 ，在介紹姓名、單位和工作的基礎(chǔ)上，則需要進(jìn)一步介紹興趣、愛(ài)好、經(jīng)歷、同交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系，以便加深了解，促進(jìn)交流和溝通； 禮儀式的自我介紹 ，其內(nèi)容包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，介紹時(shí)應(yīng)多加入一些謙辭、敬語(yǔ)。例如：“尊敬的各位來(lái)賓，大家好！我叫楊鳴，是物業(yè)管理公司的總經(jīng)理秘書(shū)。我代表本公司歡迎大家的到來(lái)，在參觀(guān)過(guò)程中，有什么問(wèn)題，我愿竭誠(chéng)為您服務(wù)?！? [課堂互動(dòng) ] （ 2）為 他人介紹。 又稱(chēng)第三者介紹，它是經(jīng)第三者為彼此不相識(shí)的雙方相互引見(jiàn)、介紹的一種方式。為他人介紹時(shí)，首先，要了解雙方是否有結(jié)識(shí)的意愿，應(yīng)避免貿(mào)然介紹。其次，要講究介紹的順序，通常應(yīng)遵循受尊重一方有優(yōu)先了解對(duì)方原則。即：先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把主人介紹給客人，先把非官方人士介紹給官方人士，先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩。 （ 3）被人介紹。當(dāng)你自己被介紹給他人時(shí)，你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握手并說(shuō)“你好！”“幸會(huì)！”等客氣話(huà)表示友好。 3）握手禮儀 握手是最為普遍的一種表達(dá)見(jiàn)面、告別、祝賀、安慰、鼓勵(lì)等感情的禮節(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是：距受禮者約一米處，雙腿直立，上身稍前傾，自然伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，母指張開(kāi)與對(duì)方相握 1~3 秒鐘。握手時(shí)用力適度，上下稍許搖動(dòng)二三下，雙目注視對(duì)方，并配以微笑和問(wèn)候語(yǔ)。行握手禮時(shí)最為重要的禮儀問(wèn)題，是握手的雙方應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)先伸出手來(lái)“發(fā)起”握手，根據(jù)禮儀規(guī)范，應(yīng)遵守“尊者決定”的原則。具體而言，握手時(shí)雙方伸手的先后次序應(yīng)是上級(jí)在先，主人在先，女士在先，長(zhǎng)輩在先，作為下級(jí)、客人、男士、晚輩應(yīng)該先問(wèn)好， 待對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手。 握手的禁忌：一忌貿(mào)然出手；二忌用左手同他人握手；三忌帶手套和墨鏡與他人握手；四忌交叉握手；五忌濫用雙手握手；六忌握手時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；七忌出手慢慢騰騰；八忌握手時(shí)漫不經(jīng)心；九忌握手后馬上揩拭自己的手掌；十忌拒絕與他人握手。 4）電話(huà)禮儀 （ 1）打電話(huà)時(shí)的禮儀 打電話(huà)應(yīng)注意時(shí)間選擇，如打給公司或單位，最好避免中午和下班以后的時(shí)間；打到個(gè)人或業(yè)主的住所，應(yīng)避免吃飯和休息的時(shí)間。通話(huà)時(shí)間一般以 3分鐘為宜，如果通話(huà)時(shí)間要占用 5 分鐘以上的時(shí)間，就應(yīng)先說(shuō)明你要辦的事，并問(wèn)一下：“你現(xiàn)在和我談話(huà) 方便嗎？”，假如不便，就應(yīng)與對(duì)方另約一個(gè)時(shí)間。通話(huà)時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話(huà)的態(tài)度和語(yǔ)氣的使用，措辭應(yīng)有禮貌，體現(xiàn)友好、熱情、尊重的特點(diǎn)，應(yīng)多用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“您好”、“再見(jiàn)”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)；結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)確定對(duì)方已掛上電話(huà)筒，才能放下電話(huà)。 （ 2）接聽(tīng)電話(huà)的禮儀 接聽(tīng)電話(huà)最基本的工作規(guī)范是：鈴響三聲，必有應(yīng)答；禮貌接聽(tīng)，用語(yǔ)規(guī)范。對(duì)于客戶(hù)投述電話(huà)的接聽(tīng)和應(yīng)答，一定要注意語(yǔ)氣和情緒的控制，做到聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、記清楚。 5）名片禮儀 名片是一種經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、能表示自己身份、便于交往和開(kāi)展工作的卡片。 運(yùn)用名 片來(lái)開(kāi)展物業(yè)公司公務(wù)活動(dòng)和其它公關(guān)活動(dòng)較為頻繁和普及，可分應(yīng)酬性名片、社交性名片和公務(wù)性名片。正確合理的使用名片，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 [相關(guān)知識(shí) ] 名片的制作 （ 1） 名片的放置。一般說(shuō)來(lái)要事先把名片準(zhǔn)備好，放在容易拿到的地方，如上衣口袋里或?qū)Ｓ妹瑠A里。不要將它與其它雜物混在一起，以免要用時(shí)手忙腳亂，甚至拿不出來(lái)，給人留下一個(gè)不精干的印象和不禮貌的感覺(jué)。 （ 2） 遞交名片的禮節(jié)。遞名片時(shí)，應(yīng)起身站立，走到對(duì)方面前，面帶微笑，眼睛友好地目視對(duì)方，大方謙遜的姿態(tài)，用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ?，?敬地遞送過(guò)去，并說(shuō)一些諸如“請(qǐng)多關(guān)照”之類(lèi)的寒暄語(yǔ)。如果同時(shí)向多人遞送名片，可按由尊至卑或由近至遠(yuǎn)的順序，依次遞送。對(duì)獨(dú)立身份的來(lái)賓，也應(yīng)同樣遞送名片，不可只給領(lǐng)導(dǎo)和女士，給人以厚此薄彼的感覺(jué)。 （ 3） 接受名片的禮節(jié)。接受名片時(shí)，要立即放下手中的事，眼睛友好地注視對(duì)方，用雙手或右手接過(guò)來(lái)，態(tài)度應(yīng)畢恭畢敬，并點(diǎn)頭致謝，口稱(chēng)“感謝”，使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊重。接到名片時(shí)要認(rèn)真看一下，表示出對(duì)名片很感興趣，也可有意識(shí)地重復(fù)一下名片上的內(nèi)容或?qū)γ险f(shuō)明的對(duì)方的頭銜、單位等表示贊賞或關(guān)切，閱讀之后要鄭重其事地放好 ，切忌看也不看就放在口袋里或扔在桌上，也不要把對(duì)方的名片拿在手里隨意擺弄，給對(duì)方一種不恭的感覺(jué)。接到名片后，如自己有名片，可馬上送上，如沒(méi)有帶或沒(méi)有，可向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，如有需要，還可把自己的姓名、通訊處寫(xiě)在紙