【文章內(nèi)容簡介】 責(zé)任險(xiǎn)、保安人員人身保險(xiǎn)等保險(xiǎn)，最大限度地減少別墅區(qū)管理的風(fēng)險(xiǎn)，和意外造成的不必要損失。單元內(nèi)的家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)應(yīng)建議業(yè)主自行購置。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 16 第三章 山水華府 主要管理措施 山水華府 整體面積較大，并且分期發(fā)展，發(fā)展時(shí)間長，因此在物業(yè)管理方面需要考慮持續(xù)性。， 如何突顯 山水華府 的豪華尊貴，并在維護(hù)業(yè)主的私秘以及人身安全的嚴(yán)謹(jǐn)管理下，突出 山水華府 私家豪宅管理的 安全 、典雅、至尊， 以配合 山水華府 尊貴業(yè)主在樓盤能盡享輕松而寫意的自然田園生活的需要，高水平實(shí)施物業(yè)管理操作，保障高品質(zhì)穩(wěn)定輸出，我們 在物業(yè)管理方面將分為兩大部分： ? 銷售期物業(yè)管理服務(wù)體現(xiàn)與體驗(yàn) ? 交付使用后“前臺(tái)一站式”尊貴健康物業(yè)管理服務(wù) 第一節(jié) 山水華府 銷售期物業(yè)管理服務(wù)模式 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 17 —— 體現(xiàn)與體驗(yàn) 在銷售期間尊貴物業(yè)管理服務(wù)將從兩大方面體現(xiàn)： 一、 印制服務(wù)指南 建議印制一本精美的服務(wù)指南，在服務(wù)指南中介紹 山水華府 尊貴的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。 服務(wù)指南內(nèi)容： ? 物業(yè)管理服務(wù)理念 ? 高科技的智能防范系統(tǒng) ? 物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則 ? 安全、典雅、至尊的寫意生活 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 18 二、 銷售中心的物業(yè)管理體現(xiàn)與體驗(yàn) 體現(xiàn) 在銷售中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)中，劃分出：展示廳、休閑廳、洽談廳以及貴賓室。 展示廳 建議在展示廳內(nèi)展示第一太平戴維斯公司及物業(yè)管理宣傳資料 休閑廳 在休閑廳內(nèi)設(shè)客戶接待員，為客戶遞送茶水、飲料以及糖果服務(wù) 貴賓室 設(shè)立兩至三間貴賓室，為有需要的客戶提供隱私服務(wù)空間，不被外界打擾 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 19 體驗(yàn) ? 在銷售期間，設(shè)立客戶服務(wù)咨詢接待中心，配備專業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理，隨時(shí)為客戶解答有關(guān)物業(yè)管理疑難問題。 ? 招聘專業(yè)的形象保安人員，在銷售中心的外圍以及其他公共區(qū)域進(jìn)行安全保衛(wèi)工作，而在銷售大廳內(nèi)設(shè)立隱形安全保衛(wèi)大使，令到客戶在既安全但又可以保護(hù)到自己的隱私的情況下，安心選購以及洽談購買事項(xiàng)。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 20 ? 在銷售中心設(shè)立禮儀大使，為客戶開門，以專業(yè)的形象迎接客戶。 ? 在銷售中心休閑區(qū)域設(shè)立接待大使，為客戶提供茶水、飲料、糖果服務(wù)。 清潔及綠化 在銷售期間，為銷售中心、示范單位以及公共區(qū)域制定清潔、綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到所需要的效果 。 第二節(jié) 山水華府 物業(yè)管理服務(wù)模式 —— 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 21 “前臺(tái)一站式貼心管家”尊貴健康物管服務(wù) 在 山水華府 的管理中，我們將采用“一站式貼心管家”服務(wù)，配置將有首席管家、大管家、管家。他們將直接面對住戶，每個(gè)區(qū)域家庭由一位管家專門負(fù)責(zé)，家里發(fā)生大小事情都可以直接找這位管家負(fù)責(zé)，這樣一來，住戶無需去找物業(yè)管理公司的不同部門。這位管家可以很清楚住戶的狀況，隨時(shí)達(dá)成住戶近乎量身訂做的要求。 管家所做的工作雖然是事無巨細(xì)，但并不一定每一件事都親歷親為，他們身后有一支超強(qiáng)陣容的后勤單位支援（包括水電、保潔、安全、餐飲、保健 等小組），聽其指揮行動(dòng)，長時(shí)期 24 小時(shí) 365 天進(jìn)行任何方面（食、衣、住、行、育、樂）的服務(wù)。任何事情用一個(gè)電話號碼，為住戶全部解決。 一、 首次入住客戶服務(wù) 當(dāng)住戶首次入住，管理中心客戶服務(wù)部將開始為住戶提供以下服務(wù)： ? 為住戶準(zhǔn)備一張小的心意問候卡以及小果籃 ? 與負(fù)責(zé)這個(gè)住戶的貼心管家一起拜訪首次入住的住戶，呈上自己的卡片，并向客戶承諾將提供專業(yè)而細(xì)微的尊貴物業(yè)管理服務(wù) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 22 二、 住戶日常服務(wù) 設(shè)立“前臺(tái)一站式貼心管家”服務(wù)模式的作用 前臺(tái)服務(wù)作為高檔物業(yè)面對業(yè)戶的重要服務(wù)手段，是整個(gè)物業(yè)對外展示的窗口，它提供日常咨詢、處理投訴、便民服務(wù)等日常服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的前臺(tái)服務(wù)不僅可提升物業(yè)的品位，同時(shí)可為業(yè)戶提供更加貼心的服務(wù)。 山水華府 設(shè)立“一站式貼心管家”前臺(tái)服務(wù)窗口的原則，即所有業(yè)戶能在一個(gè)地點(diǎn)或一個(gè)電話（接待前臺(tái)貼心管家），就可以將他的期望、要求、意見及對物業(yè)管理工作不滿而產(chǎn)生的投訴等信息向管理處反饋，不論內(nèi)容如何，都交由前臺(tái)貼心管理全權(quán)處理，業(yè)戶則不必為一件事往返于各部門之間。最終的處理結(jié)果則由前臺(tái)貼心管家反饋給業(yè)戶。他的好處在于： a、 能加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，建立良好關(guān)系，及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)信息； b、 方便、快捷，減少溝通 干擾，讓業(yè)戶能隨時(shí)直接表達(dá)自己的看法；也減 少業(yè)戶對發(fā)展商、銷售部的負(fù)面干擾。 c、 充分發(fā)揮統(tǒng)籌功能，針對一些特殊的問題，由管理處經(jīng)理直接安排相關(guān) 部門、人員配合處理； d、 有始有終 ,通過這個(gè)窗口跟進(jìn)問題的整個(gè)處理過程，負(fù)責(zé)向提出問題的 業(yè)戶作回訪工作； e、 向業(yè)戶提供一些與生活相關(guān)的便民服務(wù)，以贏得業(yè)戶的好感。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 23 “前臺(tái)一站式貼身管家”服務(wù)流程 客戶服務(wù)部前臺(tái)接待細(xì)則 接待客戶 記錄客戶需求 服務(wù)內(nèi)容 通知管理處有關(guān)部門跟進(jìn)處理 客戶需求服務(wù)不屬管理處服務(wù)范圍，向客戶解釋 工作完成后， 回訪客戶 記錄 表存檔 若為有償服務(wù)，由客戶確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 24 項(xiàng)目 內(nèi)容 處理 時(shí)間 接聽電話 接聽客戶服務(wù)專線電話 鈴響 3聲內(nèi) 詳見附件 新住戶進(jìn)駐 （ 1） 接待用戶，辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù) （ 2） 與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收，記錄電表讀數(shù) （ 1） 5分鐘內(nèi)完成 （ 2）按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá) 小區(qū)出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員小區(qū)出入證手續(xù) （ 1）辦理 5證以下 5分鐘內(nèi)完成 （ 2）辦理 5 證以上 10 證以下10分鐘內(nèi)完成 辦停車牌 為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 5分鐘內(nèi)完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)約登記 即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購 大件物品放行 為住戶辦 理大件物品放行手續(xù) 3分鐘內(nèi)審批 住戶投訴 受理住戶投訴 即時(shí)受理； 1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)， 3個(gè)工作日內(nèi)完成（詳見附件） 住戶遷出小區(qū) 辦理用戶填寫搬離資料、退還鑰匙、交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 （ 1） 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票、銷帳 （ 2） 現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票、銷帳 （ 1） 5分鐘內(nèi)完成 （ 2） 8分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等 查找資料，給住戶滿意的答復(fù) 8分鐘內(nèi)完成 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 5分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯 款 匯款到帳、發(fā)票開出后送到用戶房間 2個(gè)工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付款用戶 每月第 1個(gè)工作日內(nèi)完成 裝修驗(yàn)收合格退還保證金 （ 1）將裝修保證金退還用戶 （ 2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 （ 1） 2個(gè)工作日內(nèi)完成 （ 2） 5分鐘內(nèi)完成 客戶服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容 作為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理水平的項(xiàng)目，管理處應(yīng)在客戶服務(wù)方面加強(qiáng)力度，重視客戶反饋意見，要盡可能地站在業(yè)戶的角度，為業(yè)主多加考慮，盡可能多的提供 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 25 各種“貼心”服務(wù)，使業(yè)主在所居住的物業(yè)內(nèi)能 真正做到處于安全而悠然的安居樂業(yè)生活。從此點(diǎn)出發(fā)，第一太平戴維斯建議管理處應(yīng)專門設(shè)立客戶服務(wù)中心，專職處理有關(guān)此點(diǎn)事項(xiàng)，其工作內(nèi)容將包括但不限于： ? 設(shè)置 24小時(shí)熱線電話 — — 管理處接待前臺(tái)有必要設(shè)立公眾咨詢投訴程序，以便改進(jìn)服務(wù)，在管理處設(shè)立客戶電話熱線，由專業(yè)人員接聽，并記錄在熱線電話投訴記錄跟進(jìn)表，由管理處服務(wù)部經(jīng)理親自處理任何有關(guān)管理上之問題，投訴者的姓名會(huì)被保密。接受投訴不應(yīng)局限在熱線電話。所有員工在日常與業(yè)主接觸中有義務(wù)接受投訴，然后轉(zhuǎn)交管理處。如遇重大或緊急事件，管理處經(jīng)理應(yīng)直接接聽有關(guān)投訴 ，并要求管理處限時(shí)跟進(jìn)處理，提交有關(guān)報(bào)告。 ? 跟進(jìn)工程遺留問題 — — 物業(yè)的移交，或多或少都有一些建筑、裝修工程上的遺留問題，能否及時(shí)跟進(jìn)處理這些遺留問題，將直接影響到能否順利交收樓。而該類遺漏問題，往往涉及到發(fā)展商和各施工單位的協(xié)調(diào)，如由物業(yè)管理有限公司專門派人跟進(jìn)協(xié)調(diào)處理，則大大減少業(yè)主往返于發(fā)展商、售樓部之間的次數(shù)，處理之中就能體現(xiàn)物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 26 ? 投訴處理 —— 所有住戶之投訴，必須記錄及妥善處理，同時(shí)要作定期分析及檢討住戶主要投訴項(xiàng)目。 (每日將投訴登記記錄表呈交管理處經(jīng)理 審閱，物業(yè)經(jīng)理定期抽檢記錄 )。所有投訴應(yīng)按規(guī)定合理時(shí)間內(nèi)完成，并通告投訴人。若未能按時(shí)完成，應(yīng)交待原因及作出解釋，并另約定完成日期。 ? 住戶檔案的更新 —— 管理處按住戶所在單元區(qū)域進(jìn)行劃分，每一住戶檔案內(nèi)再按事件性質(zhì)不同進(jìn)行細(xì)分。同時(shí)，通過前臺(tái)服務(wù)每半年更新一份最新的住戶情況一覽表，包括住戶姓名、家庭成員、通訊方式、管理費(fèi)交費(fèi)情況、投訴跟進(jìn)等，便于客戶服務(wù)部及時(shí)跟進(jìn)提供全方位的服務(wù)。 ? 探訪業(yè)戶 —— 有住戶新入住物業(yè)內(nèi)時(shí)，通過管理處服務(wù)中心經(jīng)理的定期電訪 /走訪該戶住客，對其進(jìn)行親善訪問，以了解住戶的需要 和跟進(jìn)問題的效果，給客戶留下良好的第一印象，從而建立日后相互信任的基礎(chǔ)。 ? 定期調(diào)查問卷 —— 為了能夠準(zhǔn)確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各住戶的意見及所需，故定期根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)制訂一份完整的客戶意見調(diào)查問卷，針對性地反饋?zhàn)舻囊庖?，并有?jì)劃、有步驟地改進(jìn)管理處的工作質(zhì)量。 建立“前臺(tái)一站式”客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 27 ? 咨詢服務(wù) 包括： 1） 物業(yè)室內(nèi)的設(shè)施開通使用咨詢； 2） 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施使用咨詢； 3） 物業(yè)租售中介信息咨詢； 4） 樓宇設(shè)施的維修受理（水電、渠道等）； 5） 水電、物業(yè)管理等費(fèi)用查詢。 ? 信息發(fā)布 包括： 1） 管理事務(wù)通告（停水、停電等）； 2） 提醒 /催交費(fèi)用； 3） 節(jié)日溫情問候； 4） 社區(qū)活動(dòng)的安排通告。 ? 電話調(diào)查 包括： 1） 民意調(diào)查； 2） 電話回訪。 ? 家居助手 包括： 1） 家居清潔 富盈山水華府物業(yè)管理方案 第一太平戴維斯 28 2） 家居維修服務(wù)； 3） 家居綠化顧問； 4） 家庭保健師 5） 電話購物。 ? 突發(fā)事件的應(yīng)對 —— 預(yù)先設(shè)計(jì)好合理、有效、快速的解決方案 包括： 1）